Live chat -turvallisuus: 10 parasta käytäntöä turvalliseen live-chattiin

Nopeatahtisessa digimaailmassa navigointi ei ole helppoa. Live chatista on tullut elintärkeä viestintäväline, joka yhdistää yritykset ja asiakkaat reaaliajassa. Tähän mukavuuteen liittyy kuitenkin myös kriittinen tehtävä suojata nämä keskustelut. Tämä artikkeli toimii tiekartanasi live chat -turvallisuuden tärkeyteen, yleisimpiin uhkiin ja tärkeimpiin ominaisuuksiin, joiden avulla voit turvata live chatin. Lisäksi käymme läpi parhaat käytännöt, joilla vahvistat live chat -turvallisuuttasi ja suojaat sekä yritystäsi että asiakkaitasi. Kiinnitä siis turvavyö ja valmistaudu sukeltamaan live chat -turvallisuuden maailmaan!

Mitä tarkoittaa turvallinen live chat?

Aloitetaan peruskäsitteistä. Turvallinen live chat tarkoittaa reaaliaikaista verkkoviestintävälinettä, joka on suojattu erilaisilla tietoturvatoimilla, jotta osapuolten välillä vaihdettu tieto pysyy yksityisenä ja turvassa. Tähän voi kuulua esimerkiksi salaus, kaksivaiheinen tunnistautuminen, turvalliset palvelimet ja tietosuojalainsäädännön noudattaminen.

Kuvitellaan esimerkiksi pankki, joka tarjoaa verkkosivuillaan asiakkailleen turvallisen live chatin tiliasioiden tai ongelmien käsittelyyn. Keskustelu on suojattu, eli asiakas voi luottaa siihen, ettei hänen tietojaan voi siepata tai nähdä ulkopuoliset. Keskustelu voi olla salattu, eli tiedot muutetaan koodiksi, jonka vain oikea avain avaa. Pankki voi myös vaatia asiakkaan tunnistautumista ennen chatin aloittamista lisäturvan takaamiseksi.

Miksi live chat -turvallisuus on välttämätöntä digitaalisessa maailmassa?

Miksi live chatin turvallisuus sitten on niin tärkeää?

Voit suojata arkaluontoista tietoa

Live chatissa jaetaan usein arkaluontoista tietoa. Se voi olla henkilötietoja, kuten nimiä, osoitteita ja puhelinnumeroita, tai maksutietoja, kuten luottokorttinumerot. Jos näitä tietoja ei suojata asianmukaisesti, ne voivat päätyä vääriin käsiin ja mahdollistaa petollisen toiminnan.

Voit noudattaa lakisääteisiä vaatimuksia

Monilla toimialoilla on tiukat määräykset asiakastietojen suojaamisesta. Esimerkiksi terveydenhuollossa tulee noudattaa HIPAA-määräyksiä Yhdysvalloissa, jotka vaativat potilastietojen suojaamista. EU:ssa toimivat yritykset taas ovat velvoitettuja noudattamaan GDPR:ää, joka määrää asiakastietojen suojelusta. Live chatin suojaamatta jättäminen voi johtaa vaatimusten rikkomiseen, koviin sakkoihin ja mainehaittoihin sekä suuriin taloudellisiin menetyksiin.

Rakennat luottamusta asiakkaisiisi

Asiakkaiden on voitava luottaa siihen, että heidän tietonsa ovat turvassa asioidessaan yrityksen kanssa. Jos yrityksen live chat ei ole turvallinen, tämä luottamus horjuu ja asiakassuhde kärsii. Turvallinen live chat taas vahvistaa asiakasluottamusta ja -uskollisuutta.

Ehkäiset kyberhyökkäyksiä

Live chatin tietoturvaominaisuudet ovat usein ensimmäinen suojauslinja verkkohyökkäyksiä vastaan. Suojaamattomat chatit ovat helppo kohde kyberrikollisille, jotka voivat käyttää niitä porttina yrityksen verkkoon ja tietoihin. Live chatin suojaamisella yritys voi estää monenlaisia tapauksia, kuten sisäisiä tietomurtoja tai phishing-hyökkäyksiä.

Yleisiä live chat -turvallisuusuhkia

Phishing-hyökkäykset

Yksi yleisimmistä kyberuhista on tietojenkalastelu. Tällöin hakkeri esiintyy luotettavana tahona houkutellakseen käyttäjältä arkaluontoisia tietoja. Esimerkiksi hakkeri voi esittäytyä asiakastuen työntekijänä ja pyytää luottokorttitietoja.

Haittaohjelmat

Hakkerit voivat lähettää live chatin kautta haittaohjelmia, jotka vahingoittavat käyttäjän laitetta tai varastavat tietoja. Esimerkiksi hakkeri voi lähettää linkin, jonka klikkaaminen asentaa haittaohjelman käyttäjän laitteelle.

Identiteettivarkaudet

Hakkerit voivat kerätä live chatissa henkilökohtaisia tietoja ja näin mahdollistaa identiteettivarkaudet. Esimerkiksi hakkeri voi huijata käyttäjää paljastamaan henkilötunnuksensa keskustelun aikana.

Tietomurrot

Jos live chat -alusta ei ole turvallinen, ulkoisissa tietomurroissa hakkerit voivat päästä keskusteluihin ja varastaa tietoja. Myös sisäiset tietomurrot ovat mahdollisia, joten yrityksen tulisi rajoittaa käyttöoikeuksia tiukasti. Esimerkiksi hakkeri voi hyödyntää ohjelmiston haavoittuvuutta päästäkseen keskusteluhistoriaan.

Man-in-the-middle -hyökkäykset

Tässä hyökkäyksessä hakkeri sieppaa kahden osapuolen välisen viestinnän varastaakseen tai muokatakseen tietoja. Esimerkiksi hakkeri voi siepata chat-keskustelun ja muuttaa viestien sisältöä.

Sosiaalinen manipulointi

Tässä hyökkäyksessä hyödynnetään käyttäjän luottamusta ja manipuloidaan hänet paljastamaan salaisia tietoja. Esimerkiksi hakkeri voi esiintyä yrityksen johtajana ja saada käyttäjän paljastamaan salaisuuksia.

DDoS-hyökkäykset

Hajautetussa palvelunestohyökkäyksessä hakkerit kuormittavat chat-palvelinta massiivisella liikenteellä, jolloin palvelu kaatuu ja muuttuu käyttökelvottomaksi. Esimerkiksi hakkeri voi lähettää suuren määrän viestejä samanaikaisesti, jolloin chat-palvelin menee nurin.

Roskapostitus

Tässä tarkoituksena on lähettää ei-toivottuja viestejä chatin kautta. Esimerkiksi hakkeri voi lähettää suuren määrän mainosviestejä, mikä häiritsee käyttäjiä ja vahingoittaa yrityksen mainetta.

Kuuntelu

Tässä kyberhyökkäyksessä hakkeri salakuuntelee chat-keskusteluja käyttäjien tietämättä. Esimerkiksi hakkeri voi käyttää ohjelmiston haavoittuvuutta kuunnellakseen yksityisiä keskusteluja.

Sisäiset uhat

Valitettavasti nämä ovat melko yleisiä. Tässä joku organisaation sisältä käyttää väärin pääsyään live chat -alustaan. Esimerkiksi työntekijä voi tarkastella luvattomasti yksityisiä keskusteluja.

10 parasta käytäntöä turvallisen live chatin saavuttamiseksi

Miten nykyaikaiset yritykset ehkäisevät yllä mainittuja live chat -turvallisuusuhkia? Ja miten sinä voit tehdä niin?

Ei hätää – kokosimme 10 parasta käytäntöä, joilla voit välttää live chat -tietoturvaloukkauksia.

1. Käytä turvallisia alustoja

Yritysten tulisi käyttää turvallisia live chat -alustoja, jotka asettavat tietoturvan etusijalle. Ne varmistavat, että keskusteluissa vaihdettu tieto pysyy yksityisenä. Esimerkiksi LiveAgent on suosittu ja turvallinen alusta, jossa on useita suojatoimia uhkien ehkäisemiseksi.

2. Salaus

Kaikki chat-viestintä tulisi salata luvattoman pääsyn estämiseksi. Esimerkiksi SSL-salauksen käyttö varmistaa, että asiakas ja operaattori voivat keskustella turvallisesti.

3. Säännölliset päivitykset

Live chat -ohjelmistojen säännöllinen päivittäminen on välttämätöntä. Uudet päivitykset paikkaavat haavoittuvuuksia ja suojaavat uusimmilta uhkilta. LiveAgent esimerkiksi tarjoaa säännöllisiä päivityksiä korkeimman turvallisuustason takaamiseksi.

4. Käyttöoikeuksien hallinta

Rajoita pääsy chat-tietoihin vain niille, jotka sitä välttämättä tarvitsevat – sekä fyysisesti että digitaalisesti. Käytä rooliin perustuvaa käyttöoikeushallintaa, jotta jokaisella käyttäjällä on vain minimitason oikeudet.

5. Pilvipalveluratkaisu

Pilvipohjainen live chat -ratkaisu, kuten LiveAgent, voi tarjota lisäturvaa. Pilvipalveluntarjoajilla on usein vahvat suojaukset, kuten palomuurit, tunkeutumisenestot ja DDoS-suojaus. He hoitavat myös kaikki päivitykset, joten järjestelmäsi pysyy ajan tasalla.

6. Säädösten noudattaminen

Varmista, että live chat -ratkaisusi täyttää GDPR:n ja muiden tietosuojalakien vaatimukset. Tämä tarkoittaa suostumuksen hankkimista henkilötietojen keräämiseen, selkeiden tietosuojakäytäntöjen tarjoamista ja oikeutta tietojen poistamiseen.

7. Valvonta ja lokitus

Seuraa chat-istuntoja reaaliajassa ja kirjaa yksityiskohtaisesti kaikki tapahtumat. Näin voit havaita epäilyttävän toiminnan ja saada todisteita mahdollisissa tietoturvatapauksissa.

8. Turvallinen tiedostonsiirto

Jos chat-alustasi mahdollistaa tiedostojen lähettämisen, varmista että myös nämä siirrot on salattu ja tiedostot tarkistetaan haittaohjelmien varalta.

9. Henkilöstön koulutus

Kouluta työntekijäsi tietoturvan parhaisiin käytäntöihin ja arkaluontoisen tiedon käsittelyyn. Tähän kuuluu phishing-hyökkäysten tunnistus, vahvojen salasanojen käyttö ja salauksen merkityksen ymmärtäminen.

10. Toimintasuunnitelma tietoturvaloukkauksen varalta

Laadi toimintasuunnitelma tietoturvatapausten varalle. Sen tulee sisältää vaiheet ongelman tunnistamiseen, vahinkojen rajaamiseen ja osapuolten tiedottamiseen.

Turvallisen live chatin hyödyt

Parempi yksityisyys ja tietoturva

Turvallisen live chatin merkittävin hyöty on korkeampi yksityisyys kaikille osapuolille. Tämä on erityisen tärkeää, kun jaetaan arkaluontoista tietoa, kuten maksutietoja tai henkilötunnisteita.

Parempi asiakaspalvelu

Turvallinen live chat mahdollistaa tehokkaan viestinnän yrityksen ja asiakkaan välillä. Tietojen turvallinen jakaminen nopeuttaa kysymysten ja ongelmien ratkaisua ja parantaa asiakastyytyväisyyttä.

Myynnin kasvu

Tarjoamalla välitöntä apua ilman tietomurtojen tai kyberhyökkäysten uhkaa, turvallinen live chat voi ohjata asiakkaita ostopäätöksiin ja lisätä myyntiä.

Kustannustehokkuus

Verrattuna perinteisiin asiakaspalvelukanaviin, kuten puheluihin, live chat on kustannustehokkaampi, koska asiakaspalvelija voi hoitaa useita keskusteluja samanaikaisesti.

Rakentaa luottamusta

Turvallisuus on asiakasluottamuksen perusta. Kun yritys takaa tietojen turvallisuuden ja yksityisyyden, asiakkaat luottavat siihen ja ovat valmiimpia jakamaan tietojaan ja tekemään ostoksia. Esimerkiksi asiakas voi antaa sähköpostinsa tarjouksia varten, kun hän tietää tietojensa olevan turvassa.

Kilpailuetu

Kaikki yritykset eivät tarjoa turvallista live chatia, joten turvallisen ratkaisun tarjoavat yritykset voivat erottua kilpailijoistaan. Se osoittaa, että yritys arvostaa asiakkaidensa tietoturvaa ja panostaa siihen.

Kuinka valita turvallinen live chat -toimittaja

Turvallisen live chat -toimittajan valinta voi vaihdella yrityksittäin. Jokaisen toimijan riskinsietokyvyn lisäksi jokaisen luotettavan toimittajan tulisi kuitenkin tarjota tietyt tietoturvaominaisuudet. Tässä tärkeimmät asiat, jotka sinun kannattaa ottaa huomioon:

• Ensinnäkin arvioi chat-alustojen tietoturvaominaisuudet. Eri toimittajat tarjoavat erilaisia suojauskeinoja – perehdy niihin ja päätä, mitkä ovat yrityksellesi tärkeimmät. Esimerkiksi jotkin palvelut tarjoavat IP-osoitteiden estoa ja kaksivaiheista tunnistautumista lisäturvana.
• Seuraavaksi huomioi toimittajan tietosuojasäädösten noudattaminen. Lainsäädäntö vaihtelee alueittain, mutta vaatii yleensä asiakkaiden yksityisyyden suojaa. LiveAgent esimerkiksi tarjoaa GDPR-yhteensopivan chatin, joten eurooppalaisten asiakkaiden tiedot käsitellään asianmukaisesti.
• Muista ottaa huomioon toimittajan maine. Hyvämaineiset yritykset ovat usein luotettavia ja panostavat tietoturvaan. Lue asiakasarvostelut ja suositukset saadaksesi kattavan kuvan alustasta.
• Varmista lisäksi, että toimittaja tarjoaa 24/7 asiakastukea. Näin mahdolliset ongelmat ratkaistaan nopeasti ja tietoturvaloukkauksia voidaan ehkäistä.
• Lopuksi, arvioi budjettisi. Tarjolla on monia vaihtoehtoja yritystason ratkaisuista edullisempiin, kuten LiveAgent.

Turvallisen live chatin olennaiset ominaisuudet

Kaksivaiheinen tunnistautuminen

Kaksivaiheinen tunnistautuminen lisää ylimääräisen turvakerroksen vaatimalla käyttäjältä kahta tunnistautumistapaa ennen pääsyä chattiin. Yleensä ensimmäinen on salasana ja toinen yksilöllinen koodi, joka lähetetään käyttäjän puhelimeen tai sähköpostiin. Näin luvattomat käyttäjät eivät pääse chattiin pelkällä salasanalla.

Päästä päähän -salaus

Kaikkien viestien salaaminen varmistaa, että vain lähettäjä ja vastaanottaja voivat lukea viestit. Näin ulkopuoliset eivät voi siepata ja lukea keskusteluja.

Pilvitallennusvarmuuskopiot

Pilvitallennus varmistaa, että kaikki chat-tiedot varmuuskopioidaan pilveen. Näin tiedot eivät katoa järjestelmävikojen yhteydessä ja tietoja säilytetään turvallisesti vain valtuutettujen käytettävissä.

Käyttäjien tunnistaminen

Tämä ominaisuus vaatii käyttäjän todentamista ennen chatin käyttöä. Se voidaan tehdä kirjautumistiedoilla, biometristen tietojen avulla tai muilla tunnisteilla. Näin varmistetaan, että vain valtuutetut pääsevät keskusteluihin ja asiakastiedot pysyvät luottamuksellisina.

Sisällön suojauskäytäntö

Tämä tietoturvastandardi ehkäisee mm. XSS- ja clickjacking-hyökkäyksiä sekä muita koodin injektointiyrityksiä rajaamalla, mistä domainista selaimen sallitaan ladata suorittavaa koodia. Näin haitallisten skriptien suoritus estetään.

Pyyntöjen määrän rajoittaminen

Tämä estää liialliset chat-pyynnöt tietyn aikavälin sisällä ja ehkäisee DDoS-hyökkäyksiä, jolloin palvelin ei kaadu ylikuormituksesta.

Yksityisyysasetukset

Näiden avulla käyttäjä voi hallita, kuka näkee chat-viestit ja milloin. Näin estetään luvattomien pääsy arkaluontoisiin tietoihin.

IP-osoitteiden valkoinen lista

Tämän ominaisuuden avulla voit sallia pääsyn chat-tietoihin vain tietyistä IP-osoitteista. Näin varmistetaan, että vain valtuutetut laitteet pääsevät chattiin ja estetään luvaton pääsy.

Kuinka neuvoa agenttejasi chatin parempaan turvallisuuteen

Agenttien kouluttaminen turvalliseen live chat -asiakaspalveluun vaatii teknistä koulutusta, asiakaspalvelutaitojen kehittämistä sekä vahvan tietosuojan ja -turvan ymmärrystä. Tässä vaiheittainen opas agenttien koulutukseen:

Rekrytoi oikeat henkilöt

Etsi henkilöitä, joilla on hyvät viestintätaidot, ongelmanratkaisukykyä ja perustiedot teknologiasta. Live chat -agenttien tulisi tuntea asiakaspalvelualustat ja yrityksen tuotteet/palvelut.

Tekninen koulutus

Kouluta agentit käyttämään chat-ohjelmistoa – kaikki ominaisuudet, yleisimpien ongelmien ratkaisu ja integroituja työkaluja hyödyntäen. Järjestä sisäisiä koulutuksia ja käytännön harjoituksia. Korosta tietoturvakäytäntöjen tärkeyttä ja ohjelmiston turvallisuusominaisuuksien hyödyntämistä.

Tuote-/palvelukoulutus

Agenttien tulee tuntea yrityksen tuotteet ja palvelut läpikotaisin, jotta he voivat vastata asiakkaiden kysymyksiin tarkasti ja tehokkaasti. Pidä heidät ajan tasalla uusista ominaisuuksista ja päivityksistä.

Asiakaspalvelutaitojen kehittäminen

Kouluta agentit kommunikoimaan tehokkaasti asiakkaiden kanssa. Tähän kuuluu aktiivinen kuuntelu, empatia, kärsivällisyys ja ongelmanratkaisu. Roolipelit ovat hyödyllisiä tässä koulutusmuodossa.

Tietosuojan ja tietoturvan koulutus

Agenttien tulee ymmärtää tietosuojan ja -turvan tärkeys. Heidän pitää tietää, miten käsitellä arkaluontoisia tietoja sekä olla selvillä tietojen väärinkäsittelyn laillisista seuraamuksista. Kouluta heidät myös tunnistamaan yleisimmät live chat -turvallisuusuhkat.

Säännölliset kertauskoulutukset

Teknologia ja asiakkaiden odotukset muuttuvat jatkuvasti. Järjestä säännöllisiä koulutuksia, jotta agentit pysyvät ajan tasalla ja kehittävät osaamistaan.

Seuraa ja anna palautetta

Seuraa agenttien suorituksia ja anna rakentavaa palautetta. Näin he kehittyvät ja tarjoavat asiakkaille parasta mahdollista palvelua.

Kuinka neuvoa asiakkaitasi parempaan chat-turvallisuuteen

Saatat ajatella, että agenttien koulutus riittää, mutta myös asiakkaita kannattaa opastaa turvallisiin toimintatapoihin.

Yksi parhaista neuvoista asiakkaille on välttää arkaluontoisten tietojen, kuten salasanojen, luottokorttinumeroiden tai henkilötunnusten, jakamista chatissa. Yritykset käyttävät yleensä turvallisia tunnistautumismenetelmiä eivätkä koskaan pyydä näitä tietoja chatissa. Jos asiakaspalvelija pyytää salasanaa chatissa, se on hälytysmerkki ja keskustelu tulee lopettaa välittömästi.

Toinen tärkeä käytäntö on käyttää suojattuja verkkoja asioidessa yrityksen kanssa chatin kautta. Julkiset Wi-Fi-verkot ovat usein suojaamattomia ja altistavat tiedot hakkereille. On turvallisempaa käyttää yksityistä, salasanalla suojattua verkkoa arkaluontoisen tiedon välittämiseen.

Asiakkaiden tulee myös varmistaa, että he keskustelevat oikean yrityksen edustajan kanssa. Tämä voidaan tarkistaa vertaamalla verkkosivun osoitetta yrityksen viralliseen osoitteeseen. Huijarit esiintyvät usein yrityksen nimissä kalastellakseen tietoja.

Jos chat vaatii kirjautumisen, kannattaa käyttää vahvaa ja yksilöllistä salasanaa. Näin estetään luvaton pääsy tilille. Lisäksi asiakkaiden tulee olla varovaisia klikattaessa chatissa lähetettyjä linkkejä – ne voivat johtaa haitallisille sivustoille tai ladata haittaohjelmia.

Laitteiden ohjelmistojen pitäminen ajan tasalla on tärkeää, sillä päivitykset sisältävät usein tietoturvaparannuksia. Jos chatissa huomaa epäilyttävää toimintaa, siitä kannattaa ilmoittaa yritykselle heti. Esimerkiksi jos asiakaspalvelija pyytää itsepintaisesti arkaluontoisia tietoja, asiasta tulee kertoa yritykselle ja lopettaa keskustelu.

Esimerkkejä live chat -tietoturvaloukkauksista

Sanonnan mukaan: “Viisas oppii muiden virheistä.” Katsotaan kahta vakavaa tietoturvaloukkausta ymmärtääksemme live chatin tietoturvan merkitystä.

• [24]7.ai:n tietomurto vuonna 2018 on pahamaineinen tapaus. Suosittu live chat -palvelu joutui tietomurron kohteeksi, mikä vaikutti useisiin asiakkaisiin, kuten Delta Air Linesiin ja Searsiin. Deltan tapauksessa hakkeri on voinut saada jopa 825 000 yhdysvaltalaisen asiakkaan luottokorttitiedot. Satojen tuhansien tietojen vuotaminen johti oikeusjuttuihin ja valtavaan luottamuksen menetykseen.

• TalkTalk, brittiläinen teleoperaattori, koki suuren tietoturvaloukkauksen vuonna 2015. Tapauksessa lähes 157 000 asiakkaan tiedot vaarantuivat, kun hakkerit saivat luvattoman pääsyn henkilötietoihin live chat -järjestelmän kautta. Vuotaneet tiedot sisälsivät nimiä, osoitteita, puhelinnumeroita, sähköpostiosoitteita ja jopa pankkitietoja. TalkTalk sai tietomurrosta 400 000 punnan ennätyssakon tietosuojavaltuutetulta, koska asiakkaiden tiedot olivat hakkerien saatavilla “vaivatta”.

Yhteenveto

Live chatista on tullut erottamaton osa nykyaikaista liiketoimintaa ja se toimii tärkeänä sillanrakentajana yritysten ja asiakkaiden välillä. Se tarjoaa reaaliaikaisen ja henkilökohtaisen vuorovaikutuskanavan, jossa vaihdetaan usein arkaluontoista tietoa. Asiakkaat luottavat siihen, että yritykset suojaavat heidän tietonsa chatin kautta asioidessaan.

Kyberuhkien lisääntyessä yritysten on otettava käyttöön vahvat suojatoimet luottamuksen säilyttämiseksi. Salaus, kaksivaiheinen tunnistautuminen, ohjelmistopäivitykset ja tiukka käyttöoikeushallinta ovat keskeisiä elementtejä live chatin turvaamisessa ja kuluttajansuojan varmistamisessa.

Lisäksi yritysten on noudatettava tietosuojasäädöksiä, koulutettava agentteja kattavasti ja ohjeistettava asiakkaita turvallisen live chatin käytäntöihin. Näin yritykset suojaavat sekä asiakkaansa että maineensa – ja saavat kilpailuetua markkinoilla.

Turvallinen live chat ei ole vain välttämättömyys, vaan jokaisen yrityksen vastuullinen velvollisuus. Se osoittaa yrityksen sitoutumista asiakkaiden yksityisyyteen ja turvallisuuteen sekä on keskeinen tekijä asiakasluottamuksen ja -uskollisuuden rakentamisessa digitaalisessa maailmassa.

Jos etsit turvallista live chat -ratkaisua, harkitse LiveAgentia. Se tarjoaa monipuoliset tietoturvaominaisuudet, kuten salauksen, käyttöoikeushallinnan ja tietosuojavaatimusten noudattamisen. Voit kokeilla LiveAgentia ilmaiseksi 30 päivän ajan ja katsoa, sopiiko se yrityksellesi. Turvaa live chatisi jo tänään ja anna asiakkaillesi mielenrauha, jonka he ansaitsevat.