Monikanavainen asiakaspalvelu
Hallitse monikanavaista asiakaspalvelua asiantuntija-strategioilla! Paranna tyytyväisyyttä, virtaviivaista palvelua ja lisää uskollisuutta kaikissa kanavissa....
10 min lukuaika
Customer support
Omnichannel
+2
Yleiset riskit ja sudenkuopat
Kun käytät monikanavaista asiakastukea, saatat kohdata useita riskejä. Yksi yleinen ongelma on tietosiilot. Tietosiilot ilmaantuvat, kun tieto ei liiku sujuvasti kanavien välillä. Tämä aukko aiheuttaa asiakkaille pirstoutuneen kokemuksen ja voi luoda tietovirheitä. Toinen riski on epäjohdonmukainen viestintä. Jos brändisi sävy tai yrityksen käytännöt välittyvät eri tavalla jokaisessa kanavassa, asiakkaat voivat menettää luottamuksensa tai tuntea olonsa hämmentyneiksi. Liiallinen luottaminen kolmannen osapuolen alustoihin voi myös aiheuttaa ongelmia. Näitä voivat olla palvelukatkokset, tietosuojaan liittyvät huolenaiheet tai vähemmän hallintaa siitä, miten olet vuorovaikutuksessa asiakkaiden kanssa. Agenttien ylikuormitus on toinen yleinen haaste. Kun agenttien on käsiteltävä monia keskusteluja samanaikaisesti, he tekevät todennäköisemmin virheitä tai tuntevat olonsa loppuunpalaneiksi.
Lieventämisstrategiat
Voit vähentää näitä riskejä toteuttamalla useita toimenpiteitä. Ensinnäkin, yhdistä järjestelmäsi niin, että data liikkuu reaaliajassa eikä jää loukkuun siiloihin. Perusta laadunvarmistusohjelmia. Käytä esimerkiksi kanavien välisiä tarkastuksia ja tarkista skriptit usein varmistaaksesi, että viestisi pysyy samana kaikkialla. Hajota alustasi käyttöä ja valmistele varasuunnitelmia suojataksesi palveluasi, jos kolmannen osapuolen työkalu epäonnistuu. Pidä agenttisi ajan tasalla koulutuksella monikanavatyökaluista ja -menetelmistä. Käytä älykkäitä työkuorman hallintavälineitä auttaaksesi agentteja käsittelemään useita tehtäviä tulematta ylikuormitetuiksi. Pääsynvalvonnan soveltaminen ja säännöllisten vaatimustenmukaisuustarkastusten aikatauluttaminen tekevät datastasi turvallisemman.
Johdonmukaisuuden ja laadun ylläpitäminen
Voit pitää tukesi laadun korkeana käyttämällä yhtenäistä tietokantaa. Tämä resurssi antaa jokaiselle agentille saman tiedon. Aikatauluta säännöllisiä valmennusistuntoja agenttien kanssa ja käytä automatisoituja työkaluja tarkkaillaksesi virheitä tai muutoksia palvelun laadussa. Luo selkeät säännöt ongelmien käsittelyyn ja hallitse käytäntöjäsi yhdessä paikassa. Nämä toimet auttavat varmistamaan, että jokainen asiakas saa saman tuen tason riippumatta siitä, mitä kanavaa he käyttävät.
Taulukko: Monikanavaisen asiakastuen riskit ja lieventämiskeinot
| Riski | Vaikutus | Lieventämisstrategia |
|---|---|---|
| Tietosiilot | Pirstoutunut kokemus, virheet | Järjestelmien integrointi, yhtenäiset tietokannat |
| Epäjohdonmukainen viestintä | Luottamuksen menetys, brändin laimentuminen | Laadunvarmistus, kanavien väliset tarkastukset |
| Kolmannen osapuolen riippuvuudet | Palvelun keskeytyminen, datan haavoittuvuus | Alustan monipuolistaminen, varasuunnitelmat |
| Agenttien ylikuormitus | Virheet, loppuunpalaminen, hitaat vastaukset | Koulutus, älykäs reititys, työkuormatyökalut |
Noudattamalla näitä strategioita voit hallita riskejä ja ylläpitää luotettavaa, turvallista ja korkealaatuista tukea kaikissa kanavissasi.
Tosielämän esimerkit ja tapaustutkimukset
Menestystarinoita johtavilta brändeiltä
Vähittäiskauppa: Sephora Sephora yhdistää mobiilisovelluksensa, verkkosivustonsa ja myymälänsä luodakseen sujuvan asiakaskokemuksen. Kun käytät Sephoraa, voit varata konsultaatioita verkossa, saada henkilökohtaisia tuotesuosituksia sovelluksen kautta ja käyttää kanta-asiakaspisteitäsi sekä verkossa että myymälöissä. Yritys yhdistää asiakasprofiilisi ja ostohistoriasi kaikilla alustoilla. Tuloksena Sephora on nähnyt enemmän asiakkaita palaavan ostoksille uudelleen ja korkeampia tyytyväisyysluokituksia.
Rahoitus: Bank of America Bank of America tarjoaa yhdistetyn palvelun mobiilisovelluksensa, verkkopankin ja fyysisten konttoriensa kautta. Voit esimerkiksi aloittaa lainahakemuksen verkossa ja viimeistellä sen konttorissa toistamatta vaiheita. Pankki käyttää tekoälyavustajaa nimeltä “Erica” vastaamaan kysymyksiin reaaliajassa. Tämä lähestymistapa johti 25 %:n laskuun tukikeskukseen tulevissa puheluissa ja nopeampaan ongelmanratkaisuun asiakkaille.
Terveydenhuolto: Integroitu terveydenhuoltojärjestelmä Suuri terveydenhuollon tarjoaja Yhdysvalloissa yhdisti ajanvarauksen, laskutuksen ja potilastuen yhteen paikkaan. Verkkopalvelunsa, puhelinkeskuksensa ja mobiilisovelluksensa kautta potilaat voivat tarkastella laboratoriotuloksia, varata aikoja ja keskustella tukihenkilöstön kanssa toistamatta tietojaan. Tämä järjestely johti 18 % vähempään määrään unohdettuja tapaamisia ja parempiin potilaiden tyytyväisyyspisteisiin.
Opittuja asioita
- Datan jakaminen reaaliajassa antaa asiakkaiden vaihtaa kanavien välillä menettämättä tietoja.
- Kokemuksen personointi jokaiselle asiakkaalle kannustaa heitä palaamaan ja parantaa tuloksia.
- Automaation käyttö ja järjestelmien yhdistäminen alentaa kustannuksia ja tekee asiakkaista onnellisempia.
Tapaustutkimuksen yhteenvetolaatikot
- Vähittäiskauppa: Uskollisempia asiakkaita ja enemmän toistuvia ostoksia
- Rahoitus: Vähemmän puheluita tukeen ja nopeampia ratkaisuja
- Terveydenhuolto: Vähemmän unohdettuja tapaamisia ja korkeammat tyytyväisyysluokitukset
Johtopäätös
Onnistuneen monikanavaisen tukijärjestelmän rakentaminen vaatii ennakoivaa lähestymistapaa sekä teknisten että inhimillisten haasteiden hallintaan. Integroimalla datasi siilot poistaaksesi, ylläpitämällä viestinnän johdonmukaisuutta säännöllisten tarkastusten kautta ja tukemalla agenttejasi oikeilla työkaluilla ja koulutuksella, voit muuttaa mahdolliset riskit toiminnallisiksi vahvuuksiksi. Tosielämän esimerkit vähittäiskaupan, rahoituksen ja terveydenhuollon johtajilta todistavat, että yhdistetty, hyvin valvottu tukimatka ei ainoastaan vähennä kustannuksia, vaan myös edistää syvää asiakasuskollisuutta. Näiden toimien toteuttaminen tänään varmistaa, että organisaatiosi on valmis tarjoamaan luotettavan ja korkealaatuisen kokemuksen jokaisessa kanavassa, jonka asiakkaasi valitsevat käyttää.
