Hallitse Net Promoter Score (NPS) -mittaria asiakasuskollisuuden mittaamiseksi ja liiketoiminnan kasvun edistämiseksi todistettujen strategioiden ja parhaiden käytäntöjen avulla.
Erinomaisen asiakaspalvelun tarjoaminen ei ainoastaan varmista heidän tyytyväisyyttään, vaan auttaa sinua rakentamaan vahvoja, pitkäkestoisia suhteita. Mutta kuinka tiedät, kannattavatko asiakaspalveluponnistuksesi? Tässä asiakaspalvelun mittarit tulevat kuvaan. Tärkeimpien mittareiden joukossa on Net Promoter Score (NPS), joka mittaa asiakkaiden todennäköisyyttä suositella liiketoimintaasi muille.
NPS on tehokas asiakasuskollisuuden indikaattori ja voi suoraan vaikuttaa liiketoimintasi kasvuun suusanallisen markkinoinnin ja asiakkaiden säilyttämisen kautta. Tässä kattavassa oppaassa tutkimme mitä NPS on, kuinka se lasketaan, strategioita sen parantamiseksi ja parhaita käytäntöjä sen käyttöönotolle.
Net Promoter Score (NPS) mittaa asiakkaiden todennäköisyyttä suositella liiketoimintaasi muille. Useat tekijät voivat vaikuttaa NPS-pistemäärääsi, kuten asiakastyytyväisyys, tuotteiden laatu, palvelun luotettavuus ja yleinen asiakaskokemus. Ymmärtämällä niiden vaikutusta NPS:ään voit tunnistaa alueet, joilla parannuksia tarvitaan.
NPS perustuu yksinkertaiseen kysymykseen: “Asteikolla 0–10, kuinka todennäköisesti suosittelisit brändiämme?” Vastaus tähän kysymykseen luokittelee asiakkaat kolmeen erilliseen ryhmään.
NPS:n tapauksessa asiakkaat luokitellaan kolmeen ryhmään heidän vastauksen perusteella suosittelukysymykseen:
Puolustajat edustavat innokkaimpia ja uskollisuimpia asiakkaita. He todennäköisemmin:
Puolustajat ovat arvokkaimpia asiakkaitasi ja ovat keskeisiä orgaanisen kasvun edistämisessä suositusten ja positiivisen suusanallisen markkinoinnin kautta.
Passiiviset eivät yleensä aktiivisesti suosittele brändiä, mutta he eivät myöskään todennäköisesti vahingoita sen mainetta negatiivisilla arvosteluilla. Vaikka heitä ei sisällytetä NPS-laskelmaan, he ovat hyvin lähellä puolustajia. Tämä tarkoittaa, että voit selvittää mikä heitä estää ja voittaa heidät puolellesi.
Passiiviset edustavat kasvun mahdollisuutta. Oikeiden parannusten tai kannustimien avulla he voivat tulla puolustajiksi ja merkittävästi parantaa NPS-pistemäärääsi.
Vastustajat eivät todennäköisesti suosittele brändiä tai sen tuotteita muille, ja monissa tapauksissa he eivät tee uusintaostoja. He ovat myös ne, jotka todennäköisemmin:
Vastustajat edustavat riskiä yrityksellesi ja heidän tulisi olla parannuspyrkimysten prioriteetti.
NPS-pistemäärän laskeminen on yksinkertaista. Tässä on vaiheittainen prosessi:
Kysy asiakkailtasi: “Asteikolla 0–10, kuinka todennäköisesti suosittelisit brändiämme?”
Heidän vastauksensa perusteella asiakkaat luokitellaan seuraavasti:
Laske kunkin kategorian vastaajien prosenttiosuus:
NPS lasketaan sitten vähentämällä vastustajien prosenttiosuus puolustajien prosenttiosuudesta:
NPS = % Puolustajat – % Vastustajat
Oletetaan, että kyselyit 100 asiakasta seuraavilla tuloksilla:
Laskelmasi olisi:
Tässä esimerkissä NPS-pistemäärä olisi 55, mikä on vahva pistemäärä.
On tärkeää ymmärtää, mikä muodostaa hyvän NPS-pistemäärän kontekstissa:
Muista, että NPS-vertailuarvot vaihtelevat toimialoittain. Esimerkiksi teknologiayritykset ovat usein korkeampia keskimääräisiä NPS-pistemääriä kuin vähittäiskauppa tai televiestintäyritykset.
Ensimmäinen askel NPS:n parantamisessa on ymmärtää, miksi asiakkaat ovat tyytymättömiä:
Passiiviset ovat epävarmoja ja edustavat merkittävää kasvun potentiaalia:
Puolustajasi ovat paras markkinointiomaisuutesi:
Järjestelmälliset parannukset kaikissa kosketuspisteissä parantavat NPS:ää:
Asiakkaat odottavat saumatonta tukea kaikissa kanavissa:
Älä vain katso yleistä NPS:ää; segmentoi seuraavien mukaan:
Varmista, että asiakkaat tietävät kuuntelevasi:
NPS:n parantaminen vaatii koko yrityksen sitoutumista:
Hyödynnä työkaluja NPS-hallinnan virtaviivaistamiseksi:
Vaikka NPS on tehokas, se toimii parhaiten muiden asiakkaiden mittareiden rinnalla:
CSAT mittaa tyytyväisyyttä tiettyihin vuorovaikutuksiin tai tuotteisiin asteikolla 1–5 tai 1–10. Kun NPS mittaa pitkäaikaista uskollisuutta, CSAT tarjoaa välitöntä palautetta tietyistä kosketuspisteistä.
CES mittaa kuinka paljon ponnistusta asiakkaiden on käytettävä ongelman ratkaisemiseen tai tehtävän suorittamiseen. Pienempi ponnistus korreloi korkeamman tyytyväisyyden ja uskollisuuden kanssa.
CRR mittaa asiakkaiden prosenttiosuutta, jotka jatkavat liiketoimintaa kanssasi ajan kuluessa. Se on käytännöllinen uskollisuuden indikaattori, joka suoraan vaikuttaa tuloihin.
Monet yritykset keskittyvät vain puolustajiin ja vastustajiin, jättäen huomiotta mahdollisuuden muuntaa passiiviset. Nämä asiakkaat ovat lähellä puolustajiksi tulemista ja edustavat merkittävää kasvun potentiaalia.
NPS-tietojen kerääminen ilman toimintaa on vastakkaista. Asiakkaat huomaavat kun heidän palautteensa johtaa parannuksiin, mikä edelleen parantaa uskollisuutta.
Vuosittaiset NPS-kyselyt eivät tarjoa tarpeeksi tietoja trendien tunnistamiseen tai parannusten vaikutuksen mittaamiseen. Säännöllisempi mittaaminen on olennaista.
NPS-pistemäärät vaihtelevat merkittävästi toimialoittain. Pistemäärän vertaaminen eri sektorilla toimivaan yritykseen voi olla harhaanjohtavaa. Keskity toimialan vertailuarvoihin ja omiin trendeihisi.
Vaikka NPS on arvokas, se ei saa olla ainoa mittarisi. Käytä sitä CSAT:n, CES:n ja muiden indikaattoreiden rinnalla täydellisen kuvan saamiseksi asiakkaiden terveydestä.
LiveAgent tarjoaa kattavat työkalut NPS:n mittaamiseen ja parantamiseen:
LiveAgentin yhdistetyn alustan avulla voit kerätä palautetta, analysoida tuloksia ja ryhtyä toimiin asiakasuskollisuuden parantamiseksi ja liiketoiminnan kasvun edistämiseksi.
Net Promoter Score on tehokas mittari asiakasuskollisuuden mittaamiseen ja liiketoiminnan kasvun ennustamiseen. Ymmärtämällä NPS-pistemäärääsi, luokittelemalla asiakkaat puolustajiksi, passiivisiksi ja vastustajiksi, ja ottamalla käyttöön kohdennettuja strategioita kunkin segmentin parantamiseksi, voit merkittävästi parantaa asiakaspuolustajuutta ja edistää kestävää liiketoiminnan kasvua.
Muista, että NPS:n parantaminen on jatkuva prosessi. Säännöllinen mittaaminen, jatkuva palautteen kerääminen ja johdonmukainen toiminta asiakkaiden oivalluksiin perustuen ovat välttämättömiä pitkäaikaisen menestyksen kannalta. Aloita asiakkaiden kyselemisellä tänään, analysoi tulokset ja ota käyttöön parannuksia sen perusteella, mitä opit.
Investointi NPS:n ymmärtämiseen ja parantamiseen tuottaa voittoa lisääntyneen asiakasuskollisuuden, positiivisen suusanallisen markkinoinnin ja viime kädessä liiketoiminnan kasvun kautta. LiveAgentin kaltaisten työkalujen tuella voit luoda asiakaskeskeisen organisaation, joka kukoistaa asiakaspuolustajuuden ja uskollisuuden pohjalta.
Jaa tämä artikkeli
Hyvä NPS-pistemäärä on tyypillisesti 50–80 välillä, ja yli 70 pisteen tuloksia pidetään erinomaisina. Kuitenkin se, mikä on 'hyvä' pistemäärä, voi vaihdella toimialoittain. Mikä tahansa positiivinen NPS-pistemäärä osoittaa, että puolustajia on enemmän kuin vastustajia, mikä on positiivinen merkki yrityksellesi.
Useimmat yritykset mittaavat NPS:ää neljännesvuosittain tai puolivuosittain trendien seurantaa ja parannusten vaikutuksen mittaamista varten. Kuitenkin jotkut organisaatiot, joilla on suuri asiakasinteraktioiden määrä, voivat mitata sitä kuukausittain tai jopa jatkuvasti käynnissä olevien kyselyjen kautta.
NPS mittaa asiakkaiden todennäköisyyttä suositella liiketoimintaasi muille, kun taas CSAT (Customer Satisfaction Score) mittaa yleistä tyytyväisyyttä tiettyyn vuorovaikutukseen tai tuotteeseen. NPS on pitkäaikaisen uskollisuuden indikaattori, kun taas CSAT on välittömämpi ja transaktiopainotteinen.
NPS:n parantamiseksi keskity ymmärtämään, miksi vastustajat ovat tyytymättömiä, ja ratkaise heidän huolensa. Osallistu passiivisiin muuntaaksesi heidät puolustajiksi ja palkitse puolustajat suositteluista. Ota käyttöön palaute kyselyistä, paranna tuotteiden laatua ja varmista erinomainen asiakaspalvelu kaikissa kosketuspisteissä.
Analysoi palaute kaikista kolmesta asiakassegmentistä (puolustajat, passiiviset, vastustajat). Käytä vastustajien palautetta ongelmien tunnistamiseen ja korjaamiseen, opi puolustajilta mitä teet oikein, ja ymmärrä mikä estää passiivisia tulemasta puolustajiksi. Toimi tämän palautteen perusteella ja tiedota asiakkaille tehdyistä parannuksista.
Tutustu 16 parhaaseen asiakaspalvelun mittariin, joita seurata vuonna 2025, mukaan lukien CSAT, NPS, CES ja muut. Paranna asiakastyytyväisyyttä, säilyttämistä j...
Paranna asiakaspalveluasi kattavalla arviointitarkistuslistalla, joka keskittyy odotusten asettamiseen, viestinnän seurantaan, palautteen analysointiin ja salai...
Integroi Nicereply LiveAgentin kanssa asiakastyytyväisyyden mittaamiseksi mukautettujen CSAT-kyselyjen ja analytiikan avulla. Kerää reaaliaikaista palautetta as...
Sumali sa aming komunidad ng masayang kliyente at magbigay ng mahusay na suporta gamit ang LiveAgent.
