Tässä artikkelissa:
- Mikä on omnikanavainen yhteyskeskus?
- Miten se eroaa monikanavaisesta ja puhelinkeskuksesta?
- Mitä se vaatii?
- Miten sellaisen rakentaa vaihe vaiheelta?
- Mitkä mittarit osoittavat sen toimivan?
- Minkä tyyppisen alustan kannattaa valita?
- Miten LiveAgent auttaa
Mikä on omnikanavainen yhteyskeskus?
Omnikanavainen yhteyskeskus on asiakaspalvelutoiminto, joka hoitaa puhelin-, chat-, sähköposti- ja sosiaalisen median viestit yhdessä yhdistetyssä järjestelmässä. Kanavat jakavat asiakkaan historian ja samat reitityssäännöt, joten asiakas voi vaihtaa kanavaa aloittamatta alusta. Salesforce kuvaa sen pilvipohjaiseksi ohjelmistoksi, joka hallitsee asiakasvuorovaikutusta useilla kanavilla ja jossa edustajat näkevät keskitetyn asiakasnäkymän riippumatta siitä, miten asiakas otti yhteyttä (Salesforce, maaliskuu 2026 ).
Tärkeä sana on ”yhdistetty”. Puhelinlinja, chat-widget ja sähköpostiosoite eivät vielä tee omnikanavaista ratkaisua. Siitä tulee sellainen, kun puheluun vastaava agentti näkee chatin, jonka sama asiakas kävi tuntia aiemmin. Ajatuksesta käytetään myös nimitystä omnikanavainen puhelinkeskus, etenkin kun puhelin on pääkanava.
Asiakkaat odottavat tätä. Salesforce kertoo omassa asiakastutkimuksessaan, että 85 % asiakkaista odottaa yhdenmukaista vuorovaikutusta yrityksen kanssa.
Jos haluat saman asian asiakaspalvelun näkökulmasta, lue oppaamme omnikanavaisesta asiakaspalvelusta . Tämä opas keskittyy sen taustalla olevaan toimintaan: jonoihin, agentteihin, puheeseen ja reititykseen.
Miten se eroaa monikanavaisesta ja puhelinkeskuksesta?
Puhelinkeskus vastaa puheluihin, monikanavainen yhteyskeskus lisää muita kanavia, jotka pysyvät erillisinä, ja omnikanavainen yhdistää ne kaikki. Ero näkyy, kun asiakas vaihtaa kanavaa: vain omnikanavainen ratkaisu säilyttää historian ja kontekstin.
| Puhelinkeskus | Monikanavainen yhteyskeskus | Omnikanavainen | |
|---|---|---|---|
| Kanavat | Puhelin | Puhelin, sähköposti, chat ja muut | Puhelin, sähköposti, chat, sosiaalinen media ja muut |
| Asiakashistoria | Puhelinjärjestelmässä | Erillinen jokaisessa kanavassa | Yksi yhteinen tietue |
| Mitä agentti näkee | Puhelun | Yhden työkalun kanavaa kohti | Koko keskustelun kanavien yli |
| Reititys | Puhelujonon mukaan | Kanavan mukaan | Osaamisen, saatavuuden ja kontekstin mukaan kanavien yli |
| Jos asiakas vaihtaa kanavaa | Aloittaa alusta | Aloittaa alusta | Jatkuu samassa ketjussa |
Sanastosivumme käsittelevät yhteyskeskuksen perusteita ja sen eroa puhelinkeskukseen. Monet tiimit ovat jossain välissä: osa kanavista on yhdistetty ja osa ei, joten käsittele taulukkoa asteikkona, ei kyllä–ei-valintana.
Mitä omnikanavainen yhteyskeskus vaatii?
Se vaatii kuusi asiaa: yhden agenttityötilan, yhteisen asiakastietueen, kanavat ylittävän reitityksen, puheen käsittelyn, yhteisen raportoinnin ja selkeät siirtosäännöt. Jos yksikin puuttuu, agentit vaihtavat taas välilehtiä. Taulukossa on jokainen osa ja kysymys, jonka voit esittää omaa ratkaisuasi arvioidessasi.
| Osa | Mitä se tekee | Kysymys |
|---|---|---|
| Yksi agenttityötila | Puhelut, chatit, sähköpostit ja sosiaalisen median viestit yhdellä näytöllä | Avaavatko agentit toisen työkalun vastatakseen kanavaan? |
| Yhteinen asiakastietue | Pitää historian ja yhteystiedot yhdessä | Näkeekö agentti eilisen chatin puhelun aikana? |
| Kanavat ylittävä reititys | Ohjaa jokaisen yhteydenoton oikealle agentille osaamisen ja saatavuuden mukaan | Voiko yksi agentti hoitaa chatia samalla kun toinen vastaa puheluun? |
| Puheen käsittely | IVR-valikot, puhelujonot, takaisinsoitot ja nauhoitukset | Voivatko soittajat valita takaisinsoiton jonottamisen sijaan? |
| Yhteinen raportointi | Mittaa kaikkia kanavia samoilla määritelmillä | Voitko verrata chatin ja puhelimen vasteaikoja? |
| Siirtosäännöt | Määrittelee, milloin chatista tulee puhelu tai tiketti | Joutuuko asiakas koskaan toistamaan itseään? |
Reititys vaatii eniten ajattelua. Puhelu sitoo agentin kokonaan, kun taas agentti voi usein hoitaa muutaman chatin yhtä aikaa, joten sääntöjen on erottava kanavittain. Hyvät puheluiden reititys - ja IVR -asetukset estävät soittajia odottamasta chattien kasautuessa, ja päinvastoin.
Miten omnikanavaisen yhteyskeskuksen rakentaa vaihe vaiheelta?
Rakenna se kuudessa vaiheessa: selvitä, miten asiakkaat ottavat yhteyttä, valitse kaksi tai kolme kanavaa, yhdistä ne yhteen asiakastietueeseen, määritä reitityssäännöt, kirjoita siirtosäännöt ja mittaa. Aloita pienesti. Jokainen vaihe näyttää, mikä seuraavan pitäisi olla, joten paperille tehty valmis suunnitelma ei yleensä kestä kohtaamista oikeiden asiakkaiden kanssa.
Vaihe 1: Laske yhteydenotot kanavittain
Ota viimeiset 100 asiakasyhteydenottoa ja laske, kuinka moni tuli puhelimitse, sähköpostitse, chatissa ja sosiaalisessa mediassa. Merkitse jokaisen syy. Näin näet, missä asiakkaat jo ovat, ei missä oletat heidän olevan.
Vaihe 2: Valitse kaksi tai kolme kanavaa
Valitse kanavat, joissa on eniten volyymia ja joihin tiimisi pystyy vastaamaan nopeasti. Kanavan lisääminen, jota et pysty miehittämään, aiheuttaa hitaita vastauksia, jotka asiakkaat huomaavat enemmän kuin puuttuvan kanavan.
Vaihe 3: Yhdistä ne yhteen asiakastietueeseen
Varmista, että jokaisen kanavan yhteydenotot päätyvät samaan asiakasprofiiliin. Tämä vaihe tekee useasta kanavasta omnikanavaisen ratkaisun. Ilman sitä sinulla on monikanavainen ratkaisu kauniimmalla saapuneet-kansiolla.
Vaihe 4: Määritä reititys- ja kapasiteettisäännöt
Päätä, kuka saa minkäkin yhteydenoton. Käytä osaamista (laskutus, tekninen), saatavuutta ja kapasiteettia. Anna esimerkiksi agentin hoitaa useita chatteja yhtä aikaa, mutta puhelun ajaksi täysi huomio.
Vaihe 5: Kirjoita siirtosäännöt
Määrittele, milloin chat siirtyy puheluun, puhelusta tulee tiketti tai sosiaalisen median viesti siirtyy sähköpostiin. Nyrkkisääntö on, ettei asiakkaan pitäisi koskaan joutua toistamaan sitä, minkä hän on jo sanonut.
Vaihe 6: Mittaa ja säädä
Tarkista alla olevat mittarit joka viikko ensimmäisen kuukauden ajan. Lisää seuraava kanava vasta, kun nykyisiin vastataan ajoissa. Lisätietoa asiakkaiden siirtämisestä kanavalta toiselle kontekstia menettämättä löydät artikkelista omnikanavainen jatkuvuus .
Tilaa uutiskirjeemme
Uusimmat vinkit ja tarjoukset suoraan postilaatikkoosi.
Mitkä mittarit osoittavat sen toimivan?
Seuraa tuloksia kanavien yli, älä kunkin kanavan sisällä. Kertovimmat signaalit ovat toistuvat yhteydenotot, ensimmäisen kontaktin ratkaisu ja ensimmäinen vasteaika kanavittain. Jos asiakkaat ottavat yhteyttä kahdesti samasta asiasta eri kanavissa, kanavat eivät ole oikeasti yhdistettyjä.
| Mittari | Mitä se kertoo |
|---|---|
| Toistuvat yhteydenotot | Kuinka usein asiakas ottaa uudelleen yhteyttä samasta asiasta millä tahansa kanavalla |
| Ensimmäisen kontaktin ratkaisu | Kuinka moni asia ratkeaa ensimmäisessä keskustelussa kanavasta riippumatta |
| Ensimmäinen vasteaika kanavittain | Onko jokin kanava jäämässä jälkeen |
| Hylkäysprosentti | Kuinka moni soittaja tai chattaaja poistuu ennen kuin agentti vastaa |
| Asiakastyytyväisyys kanavittain | Minkä kanavan asiakkaat arvioivat huonoimmaksi |
| Kanavanvaihdot asiaa kohti | Kuinka usein asiakkaat vaihtavat kanavaa ja toimiko siirto |
Vertaa näitä lukuihin neljältä viikolta ennen aloittamista ja lue joka viikko otos oikeita keskusteluja, koska luvut eivät selitä jokaista epäonnistumista. Ideoita puhelinpuolen mittaamiseen löydät puhelinkeskuksen tilastoistamme .
Minkä tyyppisen alustan kannattaa valita?
Sellaisen voi rakentaa kolmella yleisellä tavalla: erillisellä yhteyskeskusalustalla (CCaaS), helpdeskillä, jossa on sisäänrakennetut puhelinkeskusominaisuudet, tai useilla yhteen liitetyillä erillistyökaluilla. Oikea valinta riippuu tiimin koosta ja siitä, kuinka paljon haluat ylläpitää. Tämä on oma näkemyksemme, ei tuotteiden paremmuusjärjestys.
| Vaihtoehto | Vahvuus | Huomioitavaa | Sopii usein |
|---|---|---|---|
| Erillinen CCaaS-alusta | Syvälliset puheominaisuudet ja työvoimatyökalut | Kustannus ja käyttöönottotyö pienille tiimeille | Suuret puhelinvaltaiset toiminnot |
| Helpdesk, jossa on sisäänrakennettu puhelinkeskus | Yksi saapuneet-kansio tiketeille, chatille, sähköpostille ja puheluille | Vähemmän edistyneitä puhe- ja työvoimatyökaluja | Pienet ja keskikokoiset asiakaspalvelutiimit |
| Yhteen liitetyt erillistyökalut | Joustava, paras työkalu kullekin kanavalle | Yhteistä historiaa on vaikea ylläpitää, ja integraatiot ovat omalla vastuullasi | Tiimit, joilla on kehittäjiä ja kapea tarve |
Sivumme yhteyskeskus palveluna selittää ensimmäisen vaihtoehdon, ja valinnan ja integroinnin tekninen puoli on käsitelty artikkelissa omnikanavaisen tuen tekninen toteutus . Jos kanavasi näyttävät jo yhdistetyiltä mutta asiakkaat toistavat silti itseään, tutustu artikkeliin 5 merkkiä siitä, ettei kanaviasi ole yhdistetty .
Miten LiveAgent auttaa rakentamaan omnikanavaisen yhteyskeskuksen
LiveAgent on oma tuotteemme. Se on helpdesk, jossa on sisäänrakennettu puhelinkeskus , joten sähköposti, chat, puhelut ja sosiaalisen median viestit hoidetaan yhdessä paikassa.
- Yksi ketju kanavien yli. Hybridi-tikettivirta pitää asiakkaan keskustelun yhdessä tikettiketjussa, vaikka se siirtyisi live chatista sähköpostiin tai puhelimeen.
- Puheen käsittely. Puhelinkeskukseen kuuluvat IVR , puheluiden reititys , automaattinen takaisinsoitto ja rajattomat puhelunauhoitukset. Puhelujen litterointi muuttaa nauhoitetut puhelut tekstiksi tiketissä.
- Reititys kanavien yli. Automaattinen tikettien jako osoittaa tiketit, puhelut ja chatit agenteille sääntöjen mukaan, kuten round-robin tai suurin käyttöaste.
- Sosiaaliset kanavat. Sosiaalisen median helpdesk tuo sosiaalisten kanavien viestit samaan saapuneet-kansioon.
- Asiakastietue. Yhteystiedot ja historia ovat sisäänrakennetussa CRM-järjestelmässä , joka yhdistyy myös työkaluihin, kuten Shopify.
Voit kokeilla sitä 30 päivän ilmaisella kokeilulla, luottokorttia ei tarvita. Aloita kahdella kanavalla, yhdistä puhelinnumero ja chat-widget ja seuraa yhtä asiakasta molempien läpi.
Seuraava askeleesi
Laske tällä viikolla viimeiset 100 asiakasyhteydenottoasi kanavittain. Valitse sitten kaksi tärkeintä kanavaa ja yhdistä ne yhteen asiakastietueeseen ennen kolmannen lisäämistä. Tämä yksi päätös tekee ratkaisullesi enemmän hyvää kuin mikään uusi työkalu.
