Tässä artikkelissa:
- Mitä ilmaisu tarkoittaa?
- Miksi ilmaisu voi kuulostaa epäaidolta?
- Mitkä ovat 25 parempaa tapaa sanoa se?
- Miten kirjoitat täydellisen pahoittelevastauksen?
- Mitä pahoitteluilmaisuja kannattaa välttää?
- Milloin alkuperäinen ilmaisu on yhä sopiva?
- Miten LiveAgent auttaa tiimiäsi pyytämään anteeksi hyvin
Mitä ”pahoittelemme aiheutunutta haittaa” tarkoittaa?
Se on lyhyt, kohtelias pahoittelu siitä, että jollekulle on aiheutunut vaivaa, viivästystä tai ylimääräistä työtä. Yritykset käyttävät sitä sähköposteissa, chateissa, kylteissä ja puhelinviesteissä, kun jokin ei mennyt suunnitellusti.
Ilmaisu on kieliopillisesti oikein, samoin sen lähimmät muunnelmat: ”pahoittelut aiheutuneesta haitasta”, ”olemme pahoillamme aiheutuneesta haitasta” ja ”pahoittelemme mahdollisesti aiheutunutta haittaa”. Ne tarkoittavat kaikki samaa. Ero on sävyssä: ”pahoittelut” ja ”pahoittelemme” kuulostavat muodollisemmilta, kun taas ”olen pahoillani” kuulostaa henkilökohtaisemmalta.
Miksi ilmaisu voi kuulostaa epäaidolta?
Se on yleinen. Sanat sopivat lähes mihin tahansa tilanteeseen kahden minuutin odotuksesta kadonneeseen tilaukseen, joten asiakas ei voi tietää, ymmärsitkö, mitä hänelle tapahtui.
Liz Doig kirjoittaa Call Centre Helperille , että tällaisilta ilmaisuilta puuttuu aitous ja ne voivat saada asiakkaat tuntemaan, että yritys pitää etäisyyttä. Tunteen taustalla on yleensä kolme asiaa:
- Ongelmalla ei ole nimeä. ”Haitta” on epämääräinen sana. Myöhästynyt toimitus, kahdesti veloitettu maksu ja rikkinäinen kirjautuminen eivät ole sama kokemus.
- Se voi vähätellä ongelmaa. Jos asiakas menetti kokonaisen työpäivän, sen kutsuminen ”haitaksi” voi kuulostaa siltä, että pidät asiaa pienenä.
- Se esiintyy usein yksin. Anteeksipyyntö ilman korjausta ja seuraavaa vaihetta kuulostaa lopetuslauseelta, ei avulta.
Jos vasta opettelet käsittelemään pahoittuneita asiakkaita, oppaamme asiakkaalta anteeksi pyytämisestä kattaa sävyn ja vastuun ottamisen perusteet.
Mitkä ovat 25 parempaa tapaa sanoa ”pahoittelemme aiheutunutta haittaa”?
Paras vaihtoehto riippuu siitä, mikä meni pieleen. Valitse tilannettasi vastaava ryhmä ja muokkaa tiedot niin, että lause sopii asiakkaallesi.
Kun teit virheen
| # | Ilmaisu | Käytä, kun |
|---|---|---|
| 1 | ”Olet oikeassa, meiltä tuli virhe. Korjaan asian näin.” | Tiimisi aiheutti ongelman selvästi |
| 2 | ”Kiitos, että huomautit tästä. Olen korjannut tilauksesi.” | Asiakas löysi virheen ensin |
| 3 | ”Olen pahoillani, että veloitimme sinua kahdesti. Hyvitys on tulossa.” | Laskutusvirhe vaatii suoran korjauksen |
| 4 | ”Näin ei olisi pitänyt käydä, ja ymmärrän, miksi olet turhautunut.” | Asiakas on pahoittunut ja tilanne täytyy ensin rauhoittaa |
| 5 | ”Otan tästä vastuun ja pidän sinut ajan tasalla, kunnes asia on ratkaistu.” | Korjaus vie aikaa ja tarvitsee nimetyn vastuuhenkilön |
Kun asiakas joutui odottamaan
| # | Ilmaisu | Käytä, kun |
|---|---|---|
| 6 | ”Kiitos kärsivällisyydestäsi. Vastauksesi on nyt valmis.” | Vastaat tavallisen viiveen jälkeen |
| 7 | ”Pahoittelen odotusta. Halusin tarkistaa asian kunnolla ennen vastaamista.” | Viive johtui huolellisesta työstä |
| 8 | ”Olen pahoillani, että vastaamiseen meni näin kauan.” | Viive oli selvästi liian pitkä |
| 9 | ”Kiitos, että odotit, kun selvitin asiaa.” | Live-chat tai puhelu, jossa on lyhyt odotus |
| 10 | ”Tiedän, että olet odottanut, joten tässä ensin lyhyt vastaus.” | Asiakkaalla on kiire |
Kun on käyttökatko tai virhe
| # | Ilmaisu | Käytä, kun |
|---|---|---|
| 11 | ”Tiedän, että tämä keskeytti työsi tänään, ja olen pahoillani.” | Palvelun käyttökatko vaikuttaa asiakkaan liiketoimintaan |
| 12 | ”Tiimimme työstää asiaa parhaillaan. Lähetän viestin heti, kun se on korjattu.” | Korjaus on käynnissä |
| 13 | ”Tämä on virhe meidän päässämme, ei jotain, minkä sinä teit.” | Asiakas luulee aiheuttaneensa ongelman itse |
| 14 | ”Tässä on kiertotie, jota voit käyttää, kunnes korjaus on käytössä.” | Voit tarjota väliaikaisen ratkaisun |
| 15 | ”Kiitos, että ilmoitit tästä. Tietosi auttoivat meitä löytämään syyn.” | Asiakkaan ilmoitus oli hyödyllinen |
Kun et voi antaa asiakkaalle sitä, mitä hän pyysi
| # | Ilmaisu | Käytä, kun |
|---|---|---|
| 16 | ”Ymmärrän, miksi kysyit, ja toivon, että voisin vastata kyllä.” | Käytäntö estää pyynnön toteuttamisen |
| 17 | ”En voi tehdä sitä, mutta tässä on, mitä voin tehdä.” | Voit tarjota vaihtoehdon |
| 18 | ”Olen pahoillani, ettei tämä ole se vastaus, jota toivoit.” | Uutinen on pettymys |
| 19 | ”Kerron, miksi asia toimii näin.” | Asiakas tarvitsee perustelun hyväksyäkseen asian |
| 20 | ”Olen välittänyt ideasi tuotetiimillemme.” | Pyyntö koskee ominaisuutta, jota ei vielä ole |
Kun haluat kiittää asiakasta pahoittelun sijaan
| # | Ilmaisu | Käytä, kun |
|---|---|---|
| 21 | ”Kiitos kärsivällisyydestäsi, kun selvitimme tätä.” | Ongelma on nyt ratkaistu |
| 22 | ”Kiitos, että pysyit mukana tämän läpi.” | Pitkä ongelma on päättynyt |
| 23 | ”Arvostan sitä, että annoit meille mahdollisuuden korjata tämän.” | Asiakas antoi sinulle toisen mahdollisuuden |
| 24 | ”Kiitos ymmärryksestäsi. Kaikki toimii taas.” | Palvelu on palannut normaaliksi |
| 25 | ”Kiitos kärsivällisyydestäsi. Tässä on, mitä muutimme.” | Paransit jotain ongelman vuoksi |
Kiitoslauseet toimivat hyvin, kun asiakas ei ole enää pahoittunut. Ne päättävät keskustelun myönteiseen sävyyn sen sijaan, että muistuttaisivat asiakasta ongelmasta. Lisää valmiita muotoiluja löydät pahoittelusähköpostipohjistamme ja kontaktikeskuksen pahoittelukäsikirjoituksistamme .
Miten kirjoitat täydellisen pahoittelevastauksen?
Käytä neljää lyhyttä osaa: nimeä ongelma, ota vastuu, korjaa se ja kerro, mitä seuraavaksi tapahtuu. Yksi lause osaa kohti riittää usein.
| Osa | Mitä se tekee | Esimerkki |
|---|---|---|
| 1. Nimeä ongelma | Osoittaa, että ymmärsit | ”Tilauksesi saapui ilman laturia.” |
| 2. Ota vastuu | Ottaa vastuun ilman tekosyitä | ”Se oli meidän pakkausvirheemme, ja olen pahoillani.” |
| 3. Korjaa | Tarjoaa ratkaisun | ”Laturi on matkalla pikatoimituksella.” |
| 4. Seuraava vaihe | Asettaa selkeät odotukset | ”Saat seurantanumeron sähköpostitse tänään.” |
Tässä sama tilanne vastattuna kahdella tavalla:
Ennen: ”Pahoittelemme aiheutunutta haittaa. Kerro, jos voimme tehdä jotain muuta.”
Jälkeen: ”Tilauksesi saapui ilman laturia, ja se oli meidän pakkausvirheemme. Uusi laturi on matkalla pikatoimituksella, ja saat seurantanumeron sähköpostitse tänään.”
Toinen vastaus on tuskin pidempi, mutta se vastaa jokaiseen asiakkaan kysymykseen.
Sovita pituus kanavaan. Live-chatissa lähetä pahoittelu ja korjaus kahtena lyhyenä viestinä, jotta asiakas näkee edistyksen heti. Sähköpostissa pidä kaikki neljä osaa yhdessä viestissä ja laita seuraava vaihe omalle rivilleen, jotta se on helppo löytää myöhemmin.
Jos asiakas on vihainen, rauhoita ensin keskustelu. Sanastomme tilanteen rauhoittamista käsittelevä artikkeli ja vihaisen asiakkaan vastauspohjamme näyttävät, miten.
Tilaa uutiskirjeemme
Uusimmat vinkit ja tarjoukset suoraan postilaatikkoosi.
Mitä pahoitteluilmaisuja kannattaa välttää?
Vältä ilmaisuja, jotka siirtävät syyn toiselle, epäilevät asiakasta tai eivät lupaa mitään. Ne tekevät pahoittuneesta asiakkaasta yleensä entistä pahoittuneemman.
| Vältä | Miksi | Sano sen sijaan |
|---|---|---|
| ”Pahoittelemme, jos pahastuit.” | Siirtää ongelman asiakkaan tunteisiin | ”Olen pahoillani, että petimme luottamuksesi.” |
| ”Virheitä on tapahtunut.” | Piilottaa, kuka on vastuussa | ”Teimme virheen.” |
| ”Käytäntömme mukaisesti…” | Kuulostaa seinältä | ”Tässä syy, miksi asia toimii näin, ja mitä voin tehdä.” |
| ”Näin ei ole koskaan ennen käynyt.” | Epäilee asiakasta | ”Kiitos, että kerroit meille. Selvitän asiaa nyt.” |
| ”Valitettavasti emme voi tehdä mitään.” | Päättää keskustelun | ”En voi muuttaa tätä, mutta tässä on toinen vaihtoehto.” |
| ”Pahoittelemme mahdollisesti aiheutunutta haittaa.” | Antaa ymmärtää, ettei ongelmaa ehkä ollut | Nimeä ongelma suoraan |
Katso myös, kuinka monta kertaa kirjoitat ”anteeksi” yhdessä vastauksessa. Yksi selkeä anteeksipyyntö riittää, ja sen toistaminen voi saada vastauksen kuulostamaan hermostuneelta eikä avuliaalta.
Samat säännöt pätevät chatissa, jossa lyhyet ja lämpimät vastaukset ovat vieläkin tärkeämpiä. Live-chatin käytöstapaohjeemme käsittelevät sitä kanavaa.
Milloin alkuperäinen ilmaisu on yhä sopiva?
”Pahoittelemme aiheutunutta haittaa” toimii yhä, kun asia on pieni, odotettu ja jo selitetty. Ajattele lyhyttä suunniteltua huoltokatkoa, suljetusta sisäänkäynnistä kertovaa kylttiä tai automaattista viestiä loma-aikana.
Näissä tapauksissa asiakas tietää jo, mitä tapahtui, joten lyhyt ja kohtelias lause riittää. Yhdistä siihen hyödyllinen tieto: ”Ohjekeskuksemme on pois käytöstä huollon vuoksi klo 2.00–3.00. Pahoittelemme aiheutunutta haittaa.” Aikaikkuna tekee varsinaisen työn.
Kun ongelma kosketti yksittäistä asiakasta henkilökohtaisesti, valitse yksi yllä olevista 25 vaihtoehdosta. Henkilökohtaiset ongelmat ansaitsevat henkilökohtaiset sanat, ja empatia asiakaspalvelussa alkaa siitä, että nimeät, mitä asiakas on käynyt läpi.
Miten LiveAgent auttaa tiimiäsi pyytämään anteeksi hyvin
Tiedoksi: LiveAgent on meidän tuotteemme.
Hyvät pahoittelusanat auttavat vain, jos jokainen palvelija käyttää niitä. LiveAgent tarjoaa tukitiimeille kaksi työkalua siihen.
- Valmiiksi määritellyt vastaukset. Tallenna parhaat pahoittelevastauksesi yleisiin ongelmiin, kuten viivästyksiin, käyttökatkoihin ja laskutusvirheisiin. Valmiiksi määritellyt vastaukset voivat sisältää pidempää tekstiä, sähköpostin otsikon ja liitteitä, ja voit valita, mitkä osastot ja palvelijat voivat käyttää kutakin vastausta.
- Vastausavustin. Palvelijat voivat parantaa, laajentaa tai yksinkertaistaa vastausluonnosta tai antaa tekoälylle omat ohjeet sekä valita, kuinka muodolliselta viestin pitäisi kuulostaa. Vastausavustin auttaa palvelijaa muuttamaan kiireisen lauseen selkeäksi ja täsmälliseksi pahoitteluksi ennen lähettämistä.
Valitusten käsittelyyn, joka vaatii enemmän kuin hyvän lauseen, asiakasvalitusten käsittelyä käsittelevä oppaamme näyttää, miten niitä seurataan ja ratkaistaan yhdessä helpdeskissä.
