SaaS-tuen hallitseminen: Täydellinen opas vuodelle 2025

Dynaamisessa Software as a Service (SaaS) -maailmassa poikkeuksellinen asiakastuki on pelinmuuttaja. Tämä artikkeli opastaa sinut SaaS-tuen parhaiden käytäntöjen sokkelossa, auttaen sinua navigoimaan ja voittamaan luontaiset haasteet. Esittelemme sinulle myös välttämättömiä työkaluja, jotka voivat virtaviivaistaa ja optimoida SaaS-tukea.

Muista, että positiivinen asiakaskokemus on tehokas markkinointiväline – ja monet tyytyväiset asiakkaat ovat valmiita suosittelemaan yritystä ystävälleen tai perheenjäsenelleen. Joten valmistaudu, ja tutkitaan, kuinka voit nostaa SaaS-tukea uusille korkeuksille.

Mikä on SaaS-asiakastuki?

Aloitetaan määrittelemällä, mikä SaaS-asiakaspalvelu on. SaaS-asiakastuki viittaa apuun, jota tarjotaan asiakkaille, jotka käyttävät pilvipalvelimella isännöityä ohjelmistosovellusta. Tämä tuki voi sisältää vianetsinnän, kysymyksiin vastaamisen, ohjeita ohjelmiston käytöstä ja kaikkien ohjelmiston käytön aikana ilmenevien ongelmien ratkaisemisen. Tyypillisesti voit tarjota SaaS-tukea eri kanavien kautta, kuten sähköpostilla, live-chatilla, puheluilla tai help deskillä.

Harkitse esimerkiksi pilvipohjaisesti hallittavaa projektinhallintaohjelmistoa. Jos käyttäjä kohtaa ongelman tätä ohjelmistoa käyttäessään, kuten vaikeuksia asetuksissa, hän ottaisi yhteyttä SaaS-asiakastukitiimiin. Tukitiimi auttaisi sitten käyttäjää ratkaisemaan ongelmansa joko opastamalla häntä prosessin läpi, tarjoamalla ratkaisun tai korjaamalla ohjelmiston virheen.

On tärkeää ymmärtää ero SaaS-asiakastuen ja perinteisten verkkokauppojen, kuten verkkokaupan, asiakastuen välillä. Suurin ero on tuotteen luonteessa ja vaaditun tuen tyypissä.

SaaS-asiakastuessa tuote on ohjelmistosovellus ja tuki usein sisältää teknistä apua, joka liittyy ohjelmiston toiminnallisuuteen, käyttöön tai mahdollisiin virheisiin. Tukitiimin on ymmärrettävä syvällisesti ohjelmistoa ja sen toimintaa.

Toisaalta verkkokaupan asiakastuki sisältäisi tyypillisesti asiakkaiden ongelmia tai kysymyksiä myytävistä tuotteista (kuten vaatteet, elektroniikka jne.), maksukysymyksiä, toimittamista, palautuksia ja hyvityksiä. Verkkokaupan tukitiimin ei välttämättä tarvitse omata teknistä ohjelmistotietoa, mutta sen on oltava hyvin perehtynyt verkkokaupan käytäntöihin ja tuotetarjontaan.

Miksi asiakastuki on tärkeää SaaS-yrityksille?

Kiistatta asiakastuki on yksi liiketoiminnan menestyksen perustavanlaatuisista pilareista. Vielä enemmän, kun kyse on SaaS-asiakkaista. SaaS-asiakastuen malli on keskeisessä roolissa näiden yritysten menestyksen ja kasvun määrittämisessä. Tämä johtuu siitä, että nykypäivän kilpailuilla markkinoilla asiakaspalvelun laatu voi merkittävästi vaikuttaa asiakkaan käsitykseen brändistä. Itse asiassa tutkimukset ovat osoittaneet, että lähes 40 % kuluttajista neuvoo muita olemaan käyttämättä yritystä, jos he kokevat huonoa asiakaspalvelua.

Tämä tilasto korostaa entisestään korkealaatuisen asiakastuen ylläpitämisen ja asiakkaiden odotusten täyttämisen tärkeyttä. Se ei ole vain olemassa olevien asiakkaiden säilyttämisestä, vaan myös uusien hankkimisesta. Suullinen tieto on tehokas väline, ja negatiiviset kokemukset voivat levitä nopeasti, vahingoittaen yrityksen mainetta.

Harkitse esimerkiksi hypoteettista tilannetta, jossa SaaS-yritys ei ratkaise asiakkaan teknistä ongelmaa viipymättä. Tämä voi johtaa siihen, että SaaS-asiakas ei voi käyttää palvelua pitkään aikaan, mikä aiheuttaa merkittävää häiriötä heidän liiketoimintaansa. Asiakas saattaa sitten jakaa negatiivisen kokemuksensa muille, mahdollisesti estäen potentiaalisia asiakkaita ja vahingoittaen yrityksen mainetta.

Tällaisten skenaarioiden välttämiseksi SaaS-yritysten on varmistettava, että ne tarjoavat poikkeuksellista asiakaspalvelua. Yksi tapa saavuttaa tämä on tarjota ympärivuorokautista asiakaspalvelua. Esimerkiksi LiveAgent tarjoaa asiakastukea 24/7, varmistaen, että asiakkaiden ongelmat ratkaistaan viipymättä, riippumatta siitä, milloin ne ilmenevät. Tämäntyyppinen omistautunut asiakastuki voi merkittävästi parantaa asiakastyytyväisyyttä ja uskollisuutta, mikä lopulta edistää yrityksen menestystä.

Loistavan SaaS-tuen strategian kriittiset komponentit

Tässä vaiheessa saatat miettiä, mitkä ovat merkittävimmät komponentit, joita 5-tähden SaaS-asiakastuen malli ei voi puuttua. Tuen strategian edelleen parantamiseksi help desk -parhaiden käytäntöjen omaksuminen voi virtaviivaistaa prosesseja ja parantaa asiakastyytyväisyyttä. SaaS-yrityksen asiakastuen strategian kehittäminen voi kuitenkin olla vaikea tehtävä, jos et tiedä mistä aloittaa. Auttaaksemme sinua olemme koonneet lyhyen luettelon onnistuneen SaaS-tuen strategian kriittisimmistä komponenteista sekä muutamista asiakastuen mittareista, joita sinun tulisi seurata.

Asiakastukitiimi

Hyvin koulutettu, empaattinen ja reagoiva asiakaspalveluagenttitiimi on ratkaisevan tärkeä. Pehmeillä taidoilla ja teknisellä tiedolla varustettuna heidän tulisi pystyä käsittelemään kaikentyyppisiä asiakkaiden valituksia, kysymyksiä ja ongelmia tehokkaasti ja tehokkaasti.

Monikanavainen tuki

Useiden viestintäkanavien hyödyntäminen on nykyään ehdoton välttämättömyys. Asiakkaat odottavat pystyvänsä ottamaan yhteyttä yrityksiin käyttämällä erilaisia suosittuja viestintäkanavia, kuten sähköpostia, puheluita, live-chatia, sosiaalista mediaa ja muita. Tämä varmistaa mukavuuden ja saavutettavuuden kaikille asiakkaille.

Tietokanta

Tietokanta on keskitetty tiedon varasto: julkinen kirjasto tietoa tuotteesta, palvelusta, osastosta tai aiheesta. Se on olennainen osa SaaS-asiakastuen strategiaa, koska se tarjoaa runsaasti tärkeää tietoa asiakkaillesi milloin tahansa.

Ennakoiva tuki

Ennakoiva tuki ei odota ongelmien ilmenemistä, vaan tunnistaa mahdolliset ongelmat ja käsittelee ne ennen kuin ne vaikuttavat asiakkaaseen. Tällä tavalla voit lieventää mahdollisia esteitä potentiaalisille asiakkaille, mikä johtaa positiivisiin SaaS-asiakaskokemuksiin ja lisääntyneeseen säilyttämiseen.

Palautemekanismi

On ratkaisevan tärkeää, että annat asiakkaillesi mahdollisuuden antaa rakentavaa palautetta. Sellaisenaan asiakaspalautteen keräämisen, analysoimisen ja toiminnan järjestelmän toteuttaminen on ratkaisevan tärkeää jatkuvalle parantamiselle ja asiakastyytyväisyyden varmistamiselle.

Itsepalveluvaihtoehdot

Asiakkaille itsepalveluvaihtoehtoja, kuten usein kysyttyjä kysymyksiä, oppaita ja foorumeita, tarjoaminen antaa heille mahdollisuuden löytää vastauksia kysymyksiinsä ilman, että heidän tarvitsee ottaa yhteyttä asiakastukeen. Tämä ei ainoastaan säästä aikaa sekä asiakkaalle että tukitiimille, vaan antaa myös asiakkaille mahdollisuuden ratkaista ongelmansa. Voit myös sisällyttää yhteydenottolomakkeet itsepalvelusivullesi siltä varalta, että asiakkaat eivät pysty vianetsintään omillaan.

Katsotaan nyt joitakin asiakastuen kriittisiä mittareita:

• Asiakkaan ponnistuspistemäärä (CES): Tämän mittarin avulla voit mitata, kuinka paljon vaivaa asiakkaan on tehtävä ongelmansa ratkaisemiseksi. Alhaisempi pistemäärä osoittaa parempaa asiakaspalvelua.
• Asiakastyytyväisyyspistemäärä (CSAT): Tämän mittarin avulla voit mitata, kuinka tyytyväisiä asiakkaat ovat saamaansa palveluun. Korkea CSAT-pistemäärä osoittaa korkeaa asiakastyytyväisyyttä.
• Net Promoter Score (NPS): Tämän mittarin avulla voit määrittää todennäköisyyden, että asiakas suosittelee tuotettasi tai palveluasi muille. Korkea NPS osoittaa, että asiakkaat ovat tyytyväisiä tuotteeseen ja palveluun sekä todennäköisesti suosittelevat sitä muille.
• Ensimmäisen vastauksen aika: Tämä tärkeä vertailuarvo mittaa, kuinka kauan asiakkaan on odotettava ennen kuin hän saa ensimmäisen vastauksen kysymykseensä tai ongelmaan. Lyhyempi ensimmäisen vastauksen aika osoittaa tehokasta asiakaspalvelua.
• Ratkaisuaika: Seuraamalla tätä mittaria voit määrittää, kuinka kauan asiakkaan ongelman ratkaiseminen kestää. Lyhyempi ratkaisuaika tarkoittaa tehokasta ja vaikuttavaa asiakaspalvelua.
• Lipputilavuus: Tämä mittaa tietyn ajanjakson aikana vastaanotettujen tukipyyntöjen määrää. Korkea lipputilavuus voi osoittaa ongelmaa tuotteessa tai palvelussa.

Näiden mittareiden seuranta auttaa SaaS-yritystäsi jatkuvasti parantamaan asiakastuen strategiaansa ja varmistamaan korkean asiakastyytyväisyyden.

8 SaaS-asiakastuen parasta käytäntöä

Nyt on aika sukeltaa 8 aikakokeiltuun strategiaan, jotka ovat olleet perusosana menestyvien SaaS-yritysten toiminnassa. Valmistaudu, koska näiden toteuttaminen voisi lähettää liiketoimintaasi uusille korkeuksille.

Aseta asiakaskokemus etusijalle

Asiakaskokemus tulisi olla SaaS-tuen strategiasi etulinjassa. Tämä tarkoittaa varmistamista, että tukitiimisi on reagoiva, tietoinen ja ystävällinen. Esimerkiksi yritys voisi asettaa asiakaskokemuksen etusijalle tarjoamalla useita viestintäkanavia 24/7-saatavuudella. Puhelimen, live-chatin ja sähköpostin lisäksi sosiaalisen median sivustot ovat olleet erityisen suosittuja asiakkaiden keskuudessa.

Käytä lipputusjärjestelmää

Tehokkaan ja tehokkaan lipputusohjelmiston käyttäminen on välttämätöntä, kun kyse on poikkeuksellisen asiakaspalvelun tarjoamisesta. Luotettava lipputusjärjestelmä voi auttaa hallitsemaan asiakkaiden tiedusteluja ja varmistamaan, että mikään pyyntö ei jää vastaamatta. Esimerkiksi LiveAgent tarjoaa lipputusjärjestelmän, joka antaa tukitiimeille mahdollisuuden seurata, priorisoida ja ratkaista asiakastuen lippuja tehokkaasti.

Tarjoa itsepalveluvaihtoehtoja

Olemme jo maininneet itsepalvelutuen sisällyttämisen strategiaasi. Kattavan tietokantaosion tai usein kysyttyjen kysymysten osion tarjoaminen antaa asiakkaille mahdollisuuden käsitellä ongelmia itse ilman asiakaspalveluagentin väliintuloa. Tämä lähestymistapa johtaa lisääntyneeseen asiakkaiden luottamukseen ja tyytyväisyyteen samalla kun se vähentää tukitilauksien määrää. Esimerkiksi yritys voisi omata yksityiskohtaisen ohjauskeskuksen, jossa on itsepalvelusisältöä, joka tarjoaa runsaasti tietoa, jota asiakkaat voivat käyttää ongelmien vianetsintään.

Tarjoa monikanavaista tukea

Sinun tulisi antaa asiakkaillesi mahdollisuus ottaa sinuun yhteyttä heidän valitsemansa kanavan kautta, olipa se sähköposti, puhelin, live-chat tai sosiaalinen media. Erityisesti nykyään on suuri painopiste saumattoman monikanavaisen tuen tarjoamiseen, koska monet asiakkaat ottavat yhteyttä yrityksiin liikkeellä, usein eri laitteista ja eri viestintäkanavien kautta. Esimerkiksi yritys voisi tarjota tukea kaikilla näillä kanavilla, varmistaen, että asiakkaat voivat aina ottaa sinuun yhteyttä heille sopivalla tavalla.

Käytä asiakaspalautetta

Pyydä säännöllisesti asiakkaiden palautetta ja käytä sitä tuen palvelujen parantamiseen. Tämä voisi tapahtua kyselyjen tai suoran palautteen kautta. Esimerkiksi yritys voisi sisällyttää lyhyen asiakastyytyväisyyskyselyn jokaisen live-chat-keskustelun lopussa asiakaspalautteen keräämiseksi ja sen analysoimiseksi saadakseen näkemyksiä.

Kouluta tukitiimisi

Tukitiimisi tulisi olla hyvin koulutettu ja tietoinen tuotteestasi. Säännölliset koulutussessiot voivat varmistaa, että he ovat ajan tasalla uusimmista ominaisuuksista ja voivat antaa tarkkaa tietoa asiakkaille. Esimerkiksi SaaS-yritys voi järjestää koulutussessioita muutaman kuukauden välein varmistaakseen, että kaikki tukiagentit ovat perehtyneet uusiin päivityksiin ja lisäominaisuuksiin.

Personalisoi asiakkaiden vuorovaikutus

Personalisointi voi saada asiakkaat tuntemaan itsensä arvostetuksi ja ymmärretyksi. Tämä voisi olla yhtä yksinkertaista kuin asiakkaan nimen käyttäminen viestinnässä tai yhtä monimutkaista kuin asiakastietojen käyttäminen personalisoidun tuen tarjoamiseen. Esimerkiksi yritys voisi tutkia asiakaskuntansa käyttäytymismalleja tarjotakseen personalisoituja suosituksia ja tukea.

Käytä automaatiota mahdollisuuksien mukaan

Nykyään tekoäly ja automatisointi yleensä ovat olleet merkittäviä osia SaaS-asiakasmenestyksen pyrkimyksiä. Automatisointi voi auttaa virtaviivaistamaan tukiprosesseja ja vapauttamaan aikaa tiimillesi keskittyä monimutkaisempiin ongelmiin. Esimerkiksi chatbottien käyttäminen alkuperäisiin asiakastiedusteluihin voi auttaa käsittelemään yleisiä kysymyksiä ja ohjaamaan asiakkaita oikeisiin resursseihin.

SaaS-tuen haasteiden voittaminen

SaaS-asiakkaiden tuen tarjoaminen ei ole aina helppoa. Katsotaan 5 yleisintä SaaS-tuen haastetta ja kuinka voit voittaa ne.

Sisäiset uhat

Yksi SaaS-tuen kohtaamista yleisistä ongelmista on sisäiset uhat. Nämä uhat usein tulevat entisiltä työntekijöiltä, joilla on edelleen pääsy organisaation SaaS-sovelluksiin, ja ne muodostavat 22 % turvallisuuspoikkeamista. Tämä voi johtaa tietomurtoihin, luvattomaan pääsyyn ja arkaluontoisten tietojen väärinkäyttöön.

Tämän ratkaisemiseksi yritysten tulisi ottaa käyttöön tiukat offboarding-menettelyt varmistaakseen, että pääsyoikeudet peruutetaan heti, kun työntekijä lähtee organisaatiosta. Lisäksi käyttäjän pääsyoikeuksien säännölliset tarkastukset voivat auttaa tunnistamaan mahdolliset riskit.

Salaushuolet

Tutkimukset osoittavat, että SaaS-turvallisuushuolista salaus on suurin ongelma. Asiakkaat ovat usein huolissaan tietojensa turvallisuudesta sen siirron tai tallennuksen aikana. Tämä voi johtaa luottamuksen puutteeseen SaaS-palveluntarjoajaa kohtaan ja voi vaikuttaa asiakkaan yleiseen kokemukseen.

Tämän ratkaisemiseksi loistava asiakastuki tulisi olla hyvin perehtynyt yrityksen salausmenetelmiin ja pystyä selittämään ne selkeästi asiakkaille. Heidän tulisi myös vakuuttaa asiakkaat tietojen suojaamiseksi toteutetuista toimenpiteistä, kuten edistyneiden salausstandardien käyttämisestä ja SSL-protokollasta (Secure Sockets Layer) tiedonsiirtoon.

Huono asiakaspalvelukokemus

Joskus SaaS-asiakaspalvelun tiimit eivät ole riittävästi koulutettuja tai varustettuja käsittelemään monimutkaisia asiakaskysymyksiä. Tämä voi johtaa tyytymättömyyteen ja asiakkaiden poistumiseen.

Tämän ratkaisemiseksi yritysten tulisi investoida säännöllisiin koulutus- ja kehitysohjelmiin asiakastuen tiimeille. Heidän tulisi myös harkita automatisoinnin, kuten valmiiden vastausten ja chatbottien, toteuttamista peruskyselyjen käsittelyyn, mikä vapauttaa agentit käsittelemään monimutkaisempia ongelmia.

Personalisoinnin puute

Asiakkaat valittavat usein SaaS-asiakastuen yleisistä vastauksista.

Tämän valituksen välttämiseksi asiakastuen tiimien tulisi pyrkiä tarjoamaan personalisoitua tukea ymmärtämällä asiakkaan ainutlaatuisia tarpeita ja mieltymyksiä. Tämä voidaan saavuttaa käyttämällä CRM-järjestelmiä, jotka tarjoavat yksityiskohtaisia asiakasprofiileja ja historiaa.

Hitaat vastausajat

Hitaat vastausajat voivat turhautua asiakkaita ja johtaa huonoon asiakaskokemukseen.

Tämän ratkaisemiseksi SaaS-yritysten tulisi ottaa käyttöön palvelutasosopimukset (SLA), jotka määrittelevät vastausajat. Heidän tulisi myös käyttää help desk -ohjelmistoa, joka mahdollistaa tehokkaan lipputusten hallinnan ja priorisoinnin. Asiakasmenestyksen tiimien tulisi olla riittävästi miehitettyjä käsittelemään huippuaikoja ja varmistamaan, että kaikki asiakkaiden kyselyt käsitellään viipymättä.

Kuinka LiveAgent voi auttaa SaaS-asiakastuessa?

Yksi suosituimmista help desk -ratkaisuista SaaS-yrityksille on LiveAgent. Tämä tehokas ohjelmisto tarjoaa monia edistyneitä ominaisuuksia yhtenäisestä kätevästä inboxista tekoälypohjaisiin toimintoihin. Katsotaan joitakin LiveAgentin ominaisuuksia, joita SaaS-yritykset pitävät hyödyllisimpinä.

Monikanavainen tuki

LiveAgent yhdistää asiakkaiden keskustelut eri kanavista, kuten sähköpostista, sosiaalisesta mediasta, live-chatista ja puhelimesta, yhteen helppokäyttöiseen käyttöliittymään. Tämä varmistaa, että mikään asiakkaiden kysely ei jää vastaamatta.

Lipputusjärjestelmä

LiveAgentin tarjoama lipputusjärjestelmä auttaa hallitsemaan ja seuraamaan asiakkaiden kyselyitä tehokkaasti. Se varmistaa, että jokainen asiakkaan ongelma saa yksilöllisen lipun, mikä helpottaa kunkin ongelman edistymisen ja ratkaisun seurantaa. Lisäksi voit määrittää SLA:n, reitittää saapuvia lippuja, lisätä mukautettuja rooleja ja paljon muuta.

Live-chat

Yksi parhaiten arvostetuista SaaS-live-chat-ominaisuuksista mahdollistaa reaaliaikaisen asiakkaiden kanssa käytävät keskustelut. Tämä voi merkittävästi vähentää keskimääräistä vastausaikaa ja parantaa asiakastyytyväisyyttä. Voit mukauttaa live-chat-widgetin sopimaan täydellisesti brändisi estetiikkaan ja nauttia ominaisuuksista, kuten ennakoivista chat-kutsuista, valmiista vastauksista ja muusta.

Tietokanta

LiveAgentin avulla voit luoda kattavia tietokantoja, joissa asiakkaat voivat löytää vastauksia yleisiin kysymyksiin. Tämä vähentää tukitiimisi kuormitusta ja antaa asiakkaille mahdollisuuden ratkaista omat ongelmansa.

Automatisointi ja säännöt

LiveAgent antaa sinulle mahdollisuuden automatisoida rutiinitehtäviä ja asettaa sääntöjä lipputusten jakelulle, varmistaen, että asiakkaiden kyselyt käsitellään tehokkaammin.

Raportointi ja analytiikka

Yksityiskohtaiset raportit ja analytiikka ovat toinen tärkeä työkalu LiveAgentin arsenaalissa. Yksityiskohtaiset raportit ja analytiikka voivat auttaa sinua ymmärtämään asiakastuen suorituskykyä ja tunnistamaan parannusmahdollisuuksia. Lisäksi LiveAgent tarjoaa kätevän analytiikan yleiskatsauksen, joten sinulla on kaikki tarvitsemasi tiedot saatavilla.

Integraatiot

Kolmannen osapuolen sovellusten yhdistäminen asiakaspalveluohjelmistoosi on loistava tapa laajentaa sen ominaisuuksia. LiveAgent voidaan integroida yli 220 sovellukseen, mikä helpottaa asiakastietojen ja vuorovaikutusten hallintaa.

24/7-tuki

LiveAgent on ylpeä luotettavasta ympärivuorokautisesta tuesta, varmistaen, että asiakkaasi voivat saada apua milloin tahansa.

Puhelinkeskus

Puhelinkeskuksen ominaisuudet, joissa on IVR, asiakkaiden puhelut videon avulla ja paljon muuta, ovat muita hyödyllisiä temppuja LiveAgentin arsenaalissa. Nämä ominaisuudet mahdollistavat tehokkaamman ja personalisoidumman viestinnän riippumatta ongelman monimutkaisuudesta.

Mukauttaminen

LiveAgent antaa sinulle mahdollisuuden mukauttaa asiakaspalvelun portaaliasi vastaamaan brändisi ulkoasua ja tunnelmaa.

Parasta kaikesta, LiveAgent tarjoaa 30 päivän ilmaisen kokeilujakson, jolloin voit testata näitä ominaisuuksia ja nähdä, kuinka ne voivat parantaa SaaS-asiakastukea.

Todelliset SaaS-asiakastuen esimerkit

LiveAgentin tietokanta

Tämä on loistava esimerkki itsepalvelusta SaaS-asiakastuessa. LiveAgentin ulkoinen ja sisäinen tietokanta on kattava artikkelien, oppaiden ja opetusohjelmien kirjasto, joka auttaa asiakkaita löytämään ratkaisuja ongelmiin ilman, että heidän tarvitsee ottaa yhteyttä asiakastukeen. Tämä ei ainoastaan säästä asiakkaan aikaa, vaan myös vähentää tukitiimin kuormitusta. Tämä LiveAgentin ominaisuus osoittaa, kuinka hyvin organisoitu ja perusteellinen tietokanta voi merkittävästi parantaa asiakastyytyväisyyttä ja tehokkuutta.

Slackin monikanavainen tuki

Slack, suosittu tiimien yhteistyötyökalu, tarjoaa loistavan esimerkin monikanavaisesta tuesta. He tarjoavat tukea sähköpostin, live-chatin ja sosiaalisen median kautta. Tämä varmistaa, että asiakkaat voivat ottaa sinuun yhteyttä heidän valitsemansa kanavan kautta, parantaen yleistä asiakaskokemusta. Tämä esimerkki havainnollistaa, kuinka tärkeää on olla saatavilla useilla alustoilla asiakkaiden monipuolisten mieltymysten huomioon ottamiseksi.

Adobe Education Exchange

Tämä alusta tarjoaa opettajille ilmaisen pääsyn vertaisarvioituihin opetusresursseihin, ammatilliseen kehitykseen ja yhteistyömahdollisuuksiin auttaakseen heitä parantamaan opetustaitojaan Adobe-tuotteiden avulla. Tämä esimerkki havainnollistaa koulutusresurssien ja yhteisön tarjoamista käyttäjille oppimiseen ja kasvuun. Lisäksi se osoittaa, kuinka SaaS-yritykset voivat tuottaa arvoa ohjelmistonsa ulkopuolella, edistäen käyttäjien yhteisöä, joka voi auttaa toisiaan, mikä vähentää tukitiimin kuormitusta.

Netflixin ohjauskeskus

Netflix, suoratoistopalvelun jättiläinen, omaa hyvin organisoidun ohjauskeskuksen, joka luokittelee ongelmat aiheen ja laitteen mukaan. Tämä helpottaa asiakkaita löytämään ratkaisuja heidän erityisiin ongelmiin. Tämä esimerkki osoittaa, kuinka tärkeää on omata hyvin strukturoitu tukikeskus, joka antaa asiakkaille mahdollisuuden löytää ratkaisuja nopeasti ja helposti.

Tekniset työkalut tai tiimin laajennus: Kuinka optimoida SaaS-asiakastuki

Uuden tekniikan käyttöönotto tai useampien asiakastuen agentien palkkaaminen ovat kaksi strategiaa, joita SaaS-liiketoimintasi voi käyttää asiakaspalvelun parantamiseen. Joitakin tärkeimpiä tekijöitä, jotka sinun tulisi harkita ennen kuin valitset yhden tai toisen, ovat:

• Kustannus: Uuden tekniikan, kuten tekoälyn tai automatisoitujen asiakaspalvelujärjestelmien, käyttöönotto voi olla kalliista aluksi. Pitkällä aikavälillä se voi kuitenkin olla kustannustehokkaampaa kuin useampien agentien palkkaaminen, kun otetaan huomioon palkat, edut ja koulutus. Toisaalta, jos tekniikka vaatii usein päivityksiä tai huoltoa, kustannusetu voi vähentyä.
• Tehokkuus: Tekniikka voi käsitellä useita tehtäviä samanaikaisesti, mikä vähentää odotusaikoja ja mahdollisesti lisää asiakastyytyväisyyttä. Monimutkaiset ongelmat voivat kuitenkin vaatia ihmisen väliintuloa. Siksi päätös voi riippua siitä, saako yritys enemmän yksinkertaisia vai monimutkaisia kyselyitä.
• Asiakkaiden mieltymys: Jotkut asiakkaat suosivat ihmisen vuorovaikutusta, kun taas toiset ovat mukavampia tekniikan kanssa. Asiakaskunnan ja heidän mieltymystensä ymmärtäminen voi merkittävästi vaikuttaa tähän päätökseen.
• Skaalautuvuus: Jos liiketoiminta kasvaa nopeasti, saattaa olla toteutettavampaa ottaa käyttöön tekniikka, joka voidaan helposti skaalata vastaamaan lisääntyneeseen kysyntään, sen sijaan että jatkuvasti palkattaisiin ja koulutettaisiin uutta henkilöstöä.
• Palvelun laatu: Vaikka tekniikka voi tarjota nopeita vastauksia, ihmiset voivat tarjota personalisoitua palvelua ja käsitellä monimutkaisia ongelmia paremmin. Jos palvelun laatu ja personalisointi ovat prioriteetti, useampien agentien palkkaaminen voi olla parempi vaihtoehto.
• Liiketoimintamalli: Liiketoimintamallista ja alasta riippuen yksi vaihtoehto voi olla sopivampi kuin toinen. Esimerkiksi tekniikkayritys saattaa suosia uuden tekniikan käyttöönottoa, kun taas luksustuotemerkki saattaa suosia personalisoitua palvelua ihmisagenttejen kautta.
• Pitkän aikavälin strategia: Yrityksen pitkän aikavälin strategia vaikuttaa myös. Jos yritys aikoo digitalisoida toimintaansa, se saattaa suosia uuden tekniikan käyttöönottoa. Jos se tavoittelee erinomaisesti asiakaspalvelua korkean tason, personalisoidulla tuella, se voi valita useampien agentien palkkaamisen.

Katsotaan nyt molempien strategioiden etuja ja haittoja ja havainnollistetaan skenaario, jossa kumpikin strategia on sopiva.

Uuden tekniikan käyttöönotto

Kun liiketoiminta tarvitsee tehokkuutta, uuden tekniikan, kuten help desk -ohjelmiston, käyttöönotto SaaS-tuen strategiaan voi olla hyvä vaihtoehto. Tämä sisältää pilvipohjaisesti hallittavan ohjelmiston käyttämisen asiakastuen palvelujen hallintaan.

Edut

• Skaalautuvuus: SaaS-ratkaisuja voidaan helposti skaalata ylös tai alas liiketoiminnan tarpeiden mukaan.
• Kustannustehokkuus: Se eliminoi kalliin laitteiston ostamisen, ylläpidon ja päivittämisen tarpeen.
• Saavutettavuus: SaaS-ratkaisuja voidaan käyttää mistä tahansa, mikä tarjoaa joustavuutta etätyöhön.
• Automatisointi: Se voi automatisoida toistuvia tehtäviä, vapauttaen aikaa agenteille käsitellä monimutkaisempia ongelmia.

Haitat

• Riippuvuus internetistä: SaaS-ratkaisut vaativat luotettavan internetyhteyden. Mikä tahansa käyttökatko voi häiritä asiakaspalvelua.
• Tietoturva: Koska tiedot tallennetaan pilveen, saattaa olla huolia tietoturvallisuudesta ja yksityisyydestä.
• Mukauttamisen rajoitukset: SaaS-ratkaisut eivät välttämättä ole yhtä mukauttavia kuin sisäiset ratkaisut.

Esimerkki: Kasvava SaaS-yritys saa kasvavaa määrää asiakkaiden tiedusteluja. Sen sijaan että palkkaisivat lisää agentteja, he päättivät ottaa käyttöön uuden ratkaisun, joka sisältää chatbotin yleisten tiedustelujen käsittelyyn ja lipputusjärjestelmän monimutkaisempien ongelmien hallintaan. Tämä antaa heille mahdollisuuden käsitellä enemmän tiedusteluja ilman henkilöstön lisäämistä.

Useampien asiakastuen agentien palkkaaminen

Kun liiketoiminta tarvitsee personalisoidumpaa lähestymistapaa tai kun asiakkaiden ongelmat ovat monimutkaisia ja vaativat ihmisen väliintuloa, useampien asiakastuen agentien palkkaaminen voi olla parempi vaihtoehto.

Edut

• Personalisoitu palvelu: Agentit voivat tarjota personalisoidumpaa palvelua, rakentaen vahvempia suhteita asiakkaisiin.
• Parempi ongelmanratkaisu: Agentit voivat käsitellä monimutkaisia ongelmia, joita automatisoidut järjestelmät eivät välttämättä pysty ratkaisemaan.
• Välitön palaute: Agentit voivat antaa välitöntä palautetta yritykselle asiakkaiden huolista ja ehdotuksista.

Haitat

• Korkeammat kustannukset: Useampien agentien palkkaaminen lisää kustannuksia, mukaan lukien palkat, edut ja koulutus.
• Skaalautuvuus: On vaikeampaa skaalata nopeasti ylös tai alas, koska se sisältää rekrytointi- ja koulutusprosesseja.
• Laadunvalvonta: Palvelun johdonmukaisen laadun varmistaminen voi olla haastavaa suuremmalla tiimillä.

Esimerkki: Suuri SaaS-yritys, joka toimittaa tekniikkaohjelmistoa, käsittelee monimutkaisia asiakkaiden tiedusteluja, jotka vaativat asiantuntemusta. He päättivät palkata lisää erikoistuneita asiakastuen agentteja varmistaakseen, että asiakkaiden ongelmat ratkaistaan tehokkaasti ja tehokkaasti. Tämä lopulta johtaa korkeampaan asiakastyytyväisyyteen ja uskollisuuteen.

Kuinka SaaS-tukitiimit tulisi työskennellä muiden osastojen kanssa

SaaS-tukitiimin roolit eivät rajoitu vain vianetsintään ja ongelmien ratkaisemiseen. Heidän on työskenneltävä tiiviisti muiden osastojen, kuten markkinoinnin, myynnin ja tuotekehitystiimien, kanssa parantaakseen asiakassuhteita, tuotteita ja muuta. Näin voit saavuttaa tämän SaaS-liiketoiminnassasi ja miksi sinun tulisi pyrkiä siihen.

Tiedon jakaminen

SaaS-tukitiimeillä on syvä ymmärrys tuotteesta, sen ominaisuuksista ja mahdollisista ongelmista. He ovat usein suurimpia osallistujia organisaation tietokantaan, joka ei ainoastaan auta asiakkaita, vaan myös sisäisiä tiimejä, jotka voivat käyttää näitä tietoja tuotteen paremmin ymmärtämiseen. Sellaisenaan tämä tieto on korvaamatonta markkinointi- ja myyntitiimeille, joiden on ymmärrettävä tuote myydäkseen ja markkinoidakseen sitä tehokkaasti. Tukitiimi voi tarjota nämä tiedot ja auttaa myös kouluttamaan myynti- ja markkinointitiimiä.

Asiakaspalautteen kerääminen

SaaS-tukitiimit ovat usein ensimmäinen kontaktipiste asiakkaille. He voivat kerätä arvokasta palautetta tuotteesta, sen ominaisuuksista ja siitä, mitä asiakkaat pitävät tai eivät pidä. Nämä tiedot voidaan jakaa markkinointi- ja myyntitiimien kanssa auttaakseen heitä räätälöimään strategioitaan.

Asiakaskokemuksen parantaminen

Työskennellessään yhdessä tuki-, myynti- ja markkinointitiimet voivat tarjota saumattoman asiakaskokemuksen. Esimerkiksi tukitiimi voi ilmoittaa myyntitiimille asiakkaan ongelmasta, joka voi sitten seurata asiakasta varmistaakseen, että heidän ongelmansa on ratkaistu. Tämä saa asiakkaan tuntemaan itsensä kuulluksi, huolehdituksi ja arvostetuksi.

Tuotekehitys

Tukitiimin tieto asiakkaiden ongelmista ja palautteesta voi olla korvaamatonta tuotekehitystiimille. He voivat antaa näkemyksiä siitä, mitä ominaisuuksia on parannettava tai lisättävä, auttaen muokkaamaan tuotteen tulevaisuutta.

Osastojen välinen yhteistyö

SaaS-tukitiimit voivat myös työskennellä muiden osastojen kanssa luodakseen yhtenäisemmän ja tehokkaamman työnkulun. Esimerkiksi he voivat työskennellä IT-osaston kanssa varmistaakseen, että ohjelmisto toimii sujuvasti, tai HR-osaston kanssa auttaakseen kouluttamaan uusia työntekijöitä.

Tulevaisuuden trendit SaaS-tuessa

Sinun ei tarvitse katsoa kristallipalloon nähdäksesi, mitkä trendit muokkaavat SaaS-tuen mallien tulevaisuutta. Katsotaan joitakin yleisimmistä.

Mobiili-SaaS:n nousu

Mobiili-SaaS viittaa SaaS-sovellusten toimittamiseen mobiililaitteille. Tämä trendi muokkaa SaaS-tuen tulevaisuutta tekemällä siitä saavutettavamman ja kätevämman käyttäjille. Mobiili-SaaS:n nousun myötä asiakkaat voivat käyttää ohjelmistosovelluksiaan milloin tahansa ja missä tahansa, mikä parantaa heidän kokemustaan. Se tarkoittaa myös sitä, että SaaS-tuki on optimoitava mobiilialustoille, varmistaen, että käyttäjät voivat saada apua ja vianetsintää suoraan mobiililaitteistaan.

Alustojen optimointi mobiilille varmistaa myös saavutettavuuden laajemmalle käyttäjäkunnalle, kuten iäkkäille, näkövammaisille ja neuropoikkeaville asiakkaille. Tämä trendi edellyttää myös mobiiliystävällisten käyttöliittymien ja ominaisuuksien kehittämistä.

SaaS BI, jota ohjaa tekoäly ja koneoppiminen

SaaS-pohjaisen liiketoiminnan analytiikan markkinoiden ennustetaan kasvavan noin 35 miljardiin USD:iin vuoteen 2030 mennessä. Tämä kasvu johtuu suurelta osin tekoälyn ja koneoppimisen integroimisesta SaaS-liiketoiminnan älykkyyteen (BI) -työkaluihin. Nämä teknologiat mahdollistavat edistyneemmän data-analyysin, ennakoivan mallinnuksen ja automatisoitua päätöksentekoa, mikä voi merkittävästi parantaa SaaS-sovellusten tehokkuutta. SaaS-tuen osalta tämä tarkoittaa, että asiakkaiden ongelmat voidaan ennustaa ja ratkaista nopeammin ja tarkemmin, parantaen yleistä asiakaskokemusta.

Matalan koodin ja koodin ilman SaaS-alustoja

Matalan koodin ja koodin ilman alustoja muuttavat SaaS-maisemaa tekemällä siitä helpompaa ei-teknisille käyttäjille luoda ja mukauttaa omia ohjelmistosovelluksiaan. Tämä ohjelmistokehityksen demokratisointi voi johtaa monipuolisempaan SaaS-sovellusten valikoimaan, jotka on räätälöity erityisiin liiketoiminnan tarpeisiin. Se kuitenkin asettaa myös uusia haasteita SaaS-tuelle, koska käyttäjät, joilla on vähän tai ei lainkaan koodauskokemusta, saattavat tarvita enemmän ohjausta ja apua. Tämä trendi korostaa intuitiivisten, käyttäjäystävällisten tukimateriaalien ja -palvelujen tarvetta.

Pystysuora SaaS vaakasuoran SaaS:n sijaan

Pystysuora SaaS viittaa ohjelmistoratkaisuihin, jotka on suunniteltu tietyille toimialoille, kun taas vaakasuora SaaS on suunniteltu laajaan, toimialojen väliseen käyttöön. Pystysuoran SaaS:n kasvava suosio heijastaa kysyntää erikoistuneemmista, toimialakohtaisista ohjelmistoratkaisuista. Tämä trendi muokkaa SaaS-tuen tulevaisuutta vaatimalla erikoistuneempaa tietoa ja asiantuntemusta. SaaS-tukitiimien on ymmärrettävä eri toimialojen ainutlaatuisia tarpeita ja haasteita tarjotakseen tehokasta tukea. Tämä voi johtaa personalisoidumpaan, relevantimpaan asiakaskokemukseen.

Integraatioiden lisääntyvä määrä

Kun yritykset käyttävät kasvavaa määrää SaaS-sovelluksia, myös näiden sovellusten integroimisen tarve toisiinsa kasvaa. Tämä trendi muokkaa SaaS-tuen tulevaisuutta vaatimalla kokonaisvaltaisempaa, järjestelmälaajuista lähestymistapaa vianetsintään ja ongelmanratkaisuun. SaaS-tukitiimien on ymmärrettävä, kuinka eri sovellukset ovat vuorovaikutuksessa ja vaikuttavat toisiinsa. Tämä voi johtaa saumattomampaan, integroituun asiakaskokemukseen, kun käyttäjät voivat siirtyä sujuvasti eri sovellusten välillä ilman yhteensopivuusongelmia.

Johtopäätös

SaaS-asiakastuki on kriittinen osa mitä tahansa menestyvää SaaS-liiketoimintaa. Se ei ole vain ongelmien ratkaisemista, vaan myös asiakaskokemuksen parantamista, suhteiden rakentamista ja liiketoiminnan kasvun edistämistä.

Muista, että poikkeuksellisen SaaS-tuen avain on asiakaskokemuksen asettaminen etusijalle, tekniikan hyödyntäminen ja osastojen välisen yhteistyön edistäminen. Se on myös tulevaisuuden trendien edellä pysymistä, kuten mobiili-SaaS:n, tekoälypohjaisesti hallitun liiketoiminnan älykkyyden ja pystysuoran SaaS-ratkaisujen omaksuminen.

Kun navigoit SaaS-tuen maailmassa, harkitse, kuinka asiakastuen työkalut, kuten LiveAgent, voivat virtaviivaistaa ja optimoida prosessejasi. Monikanavaisen tuen, kattavan lipputusjärjestelmän ja vankan tietokannan kaltaisilla ominaisuuksilla se on suunniteltu nostamaan SaaS-tukea uusille korkeuksille. Älä kuitenkaan ota vain sanaa siitä. Kokeile sitä itse LiveAgentin 30 päivän ilmaisella kokeilujaksolla. Se on askel kohti sellaisen SaaS-tuen tarjoamista, joka ei ainoastaan tyydytä asiakkaita, vaan muuttaa heidät brändisi puolestapuhujiksi.