Tässä artikkelissa:
- Miksi useimmat tekoälyagenttien käyttöönotot epäonnistuvat jo ennen koulutuksen alkua
- Vaihe 1: Päätä, mistä agentti vastaa ensimmäisenä päivänä
- Vaihe 2: Laita sisältö ja data kuntoon
- Vaihe 3: Määritä ja yhdistä agentti
- Vaihe 4: Kouluta asiakaspalvelijat ennen kuin asiakkaat näkevät agentin
- Vaihe 5: Käynnistä vaiheittain, älä kaikkea kerralla
- Ensimmäisen viikon käynnistystarkistuslista
Tiimi käyttää iltapäivän tekoälyagentin yhdistämiseen tukipalveluun, ottaa sen käyttöön kaikkien saapuvien tikettien käsittelyssä ja julistaa sen käyttöönotetuksi. Kahden viikon kuluttua eskalointeja kasaantuu, asiakaspalvelijat ovat turhautuneita saamastaan siirroista, ja joku kysyy, pitäisikö agentti vain sammuttaa.
Mikään tästä ei johtunut siitä, että tekoälyagentti itsessään olisi ollut huono. Syynä oli se, että määritystä ja käyttöönottoa käsiteltiin yhtenä ja samana vaiheena, vaikka ne eivät ole sama asia. Määritys tarkoittaa työkalun käynnistämistä. Käyttöönotto tarkoittaa kaikkea sitä, minkä ansiosta työkalu kannattaa pitää päällä.
Miksi useimmat tekoälyagenttien käyttöönotot epäonnistuvat jo ennen koulutuksen alkua
Tiimit, jotka onnistuvat tässä, noudattavat CallMinerin ohjeita ensimmäisen tekoälyasiakaspalveluagentin käyttöönotosta ja etenevät vaiheittain: ensin rajattu käyttötarkoitus ja sitten laajemmat aiheet ja kanavat, kun ensimmäinen vaihe toimii luotettavasti. Koko tukijonoa ei oteta käyttöön yhdellä kytkimen napsautuksella.
Järjestyksellä on väliä, koska tekoälyagentti on vain niin hyvä kuin sille annettu koulutusmateriaali ja sille määritelty tehtäväraja. Jos rajaus ja sisällön valmistelu ohitetaan, käyttöön ei oteta vain saman työkalun heikompaa versiota. Käyttöön tulee aivan toisenlainen ja huonompi työkalu.
Vaihe 1: Päätä, mistä agentti vastaa ensimmäisenä päivänä
Valitse yksi osasto tai yksi tikettityyppi, älä koko tukijonoa. Parhaita ensimmäisiä kohteita ovat suuren volyymin ja matalan riskin aiheet: tilauksen tila, salasanan palautus, toimituskysymykset ja tilin perustietojen muutokset. Vältä ensimmäisenä päivänä laskutuskiistoja, peruutuksia tai aiheita, joissa väärä vastaus maksaa oikeaa rahaa tai johtaa asiakkaan menettämiseen.
LiveAgentin tekoälyagentti toimii osastokohtaisesti juuri tästä syystä: määrität sen yhdelle osastolle, asetat budjetin ja suoritustilan ja laajennat käyttöä, kun luotat siihen, miten se toimii kyseisessä osastossa.
Kirjoita yhdellä virkkeellä, mihin agentti saa vastata. Jos et pysty ilmaisemaan asiaa selkeästi yhdellä virkkeellä, käyttötarkoitus on yhä liian laaja.
Vaihe 2: Laita sisältö ja data kuntoon
Tämän vaiheen useimmat tiimit ohittavat, ja juuri se ratkaisee, onnistuuko käyttöönotto. Tekoälyagentti vastaa sille antamasi tiedon pohjalta, ja useimmissa ohjekeskuksissa on enemmän puutteita kuin kukaan tajuaa ennen kuin alkaa etsiä niitä: vanhentuneita kuvakaappauksia, puuttuvia poikkeustilanteita ja asiakaspalvelijoille eikä asiakkaille kirjoitettuja artikkeleita.
Tarkista nämä kaksi asiaa ennen määritystä, älä sen jälkeen:
- Ohjekeskuksen sisältö. Lue erityisesti ensimmäisessä vaiheessa rajattua aihetta käsittelevät artikkelit. Korjaa vanhentuneet tiedot ja kirjoita puuttuvat artikkelit.
- Aiemmat tikettikeskustelut. Niistä näet asiakkaiden käyttämät todelliset sanat, jotka harvoin vastaavat ohjeartikkelien ilmaisutapaa. Jos tekoälytyökalusi voi hyödyntää aiempia tikettejä koulutuksessa, se paikkaa puutteen, jota dokumentaatio yksin ei ratkaise.
Tämän vaiheen ohittaminen ei tee agentista toimintakyvytöntä. Se saa agentin vastaamaan itsevarmasti väärin, mikä on pahempi ongelma kuin vastaamatta jättäminen.
Vaihe 3: Määritä ja yhdistä agentti
Kun käyttötarkoitus ja sisältö ovat valmiit, määritys on nopea vaihe. Erityisesti LiveAgentissa:
- Tekoälyagentin määrittäminen LiveAgentissa käsittelee tekoälyagenttitoimintoa: reitityssääntöjä, osastoja, budjettia ja suoritustilaa.
- Tekoälychatbotin määrittäminen LiveAgentissa käsittelee FlowHuntilla rakennetun chatbot-virran yhdistämistä chat-widgetiin.
Tarvitsemasi vaihtoehto riippuu siitä, haluatko agentin käsittelevän tikettijonoasi taustalla vai chatbotin vastaavan asiakkaille suoraan chatissa. Jotkin tiimit ottavat ajan mittaan käyttöön molemmat.
Tilaa uutiskirjeemme
Uusimmat vinkit ja tarjoukset suoraan postilaatikkoosi.
Vaihe 4: Kouluta asiakaspalvelijat ennen kuin asiakkaat näkevät agentin
Jos käyttöönotossa koulutetaan vain tekoälyagentti ja ihmiset sivuutetaan, ensimmäisen ongelman lisäksi syntyy toinen. Tukitiimisi on tiedettävä tarkalleen, miltä tekoälyagentilta tuleva eskalointi näyttää heidän päässään ja mitä taustatietoja sen mukana tulee.
Forresterin asiakaspalvelua koskevissa vuoden 2026 ennusteissa tämä nähdään jatkuvana työnä, ei kertaluonteisena määrityksenä: organisaatiot rakentavat tiimejä valmentamaan tekoälyagentteja, optimoimaan niiden suorituskykyä ja auttamaan niitä ongelmatilanteissa. Niitä johdetaan samalla tavalla kuin uutta työntekijää, eikä niitä määritetä kerran ja jätetä sitten oman onnensa nojaan.
Tee sisäiset testit ennen kuin yksikään asiakas näkee agentin. Pyydä omaa tiimiäsi esittämään agentille aiemmista tiketeistä poimittuja todellisia kysymyksiä ja tarkistamaan vastaukset. Näin ilmeiset ongelmat löytyvät ilmaiseksi ennen kuin asiakas huomaa ne.
Vaihe 5: Käynnistä vaiheittain, älä kaikkea kerralla
Aloita yhdestä kanavasta, älä kaikista. Chat on yleensä turvallisin ensimmäinen kanava, koska asiakas voi heti ilmoittaa huonosta vastauksesta ja ihminen voi puuttua tilanteeseen. Sähköpostissa ja tikettijonoissa väärä vastaus ehtii olla näkyvillä pidempään ennen kuin kukaan huomaa sitä.
Seuraa ensimmäistä vaihetta yhden tai kahden viikon ajan ennen laajentamista toiseen osastoon, tikettityyppiin tai kanavaan. Seuraa näitä asioita:
| Mittari | Mitä se kertoo |
|---|---|
| Eskalointiaste | Liian matala aste voi tarkoittaa, että agentti arvailee sen sijaan, että siirtäisi asian eteenpäin |
| Eskalointijonoon todella päätyvät asiat | Eskaloiko agentti oikeat asiat vai jääkö siltä ilmeisiä tapauksia huomaamatta |
| Ratkaisuprosentti vain rajatussa aiheessa | Hyvältä näyttävän prosentin taakse voi kätkeytyä hyödyttömiä vastauksia, joten lue myös otos suljetuista tiketeistä |
Laajenna vasta, kun mittarit näyttävät vakailta, älä vain siksi, että kahden viikon määräaika on tullut täyteen.
Ensimmäisen viikon käynnistystarkistuslista
| Tarkistus | Miksi sillä on väliä |
|---|---|
| Käyttötarkoitus kirjoitettu yhdellä virkkeellä | Pitää agentin tehtävän rajattuna ja varmistaa, että kaikilla on yhteinen käsitys siitä, mihin sen pitäisi vastata ja mihin ei |
| Rajatun aiheen ohjesisältö tarkistettu | Yleisin syy itsevarmoihin mutta vääriin vastauksiin |
| Sisäinen testaus suoritettu | Paljastaa ilmeiset ongelmat ennen kuin asiakas huomaa ne |
| Asiakaspalvelijat perehdytetty eskalointisiirtoon | Estää asiakaspalvelijoita epäilemästä eskalointeja, joista puuttuvat taustatiedot |
| Käynnistykseen valittu yksi kanava | Rajoittaa varhaisen virheen vaikutuksia |
| Eskalointijono tarkistettu päivittäin | Nopein merkki siitä, että jokin kaipaa säätämistä |
Jos et ole vielä valinnut käyttöönottoosi sopivaa LiveAgent-työkalua, aloita tutustumalla laajempaan kokonaisuuteen: tekoälyasiakaspalveluagentit . Siirry sitten yllä olevaan määritysoppaaseen sen mukaan, mitä olet rakentamassa.
LiveAgent on tuotteemme; tässä oppaassa käsitellään tekoälyagentin käyttöönottoa millä tahansa tukipalvelualustalla, ja esimerkkeinä käytetään LiveAgentin omia tekoälyagentti- ja chatbot-työkaluja.
