Live Chat koulutus- ja kansalaisjärjestöille

Henkilökohtaisten yhteyksien luominen on yksi koulutus- ja kansalaisjärjestöjen kulmakivistä. Se rakentuu opiskelijoiden, lahjoittajien tai sidosryhmien kiinnostuksen, maineen ja tuen varaan.

Digitaalinen viestintä on avannut uusia mahdollisuuksia opiskelijoiden perehdytykseen, suunnitteluun ja varainhankintastrategiaan.

Live chat on ihanteellinen työkalu kaikille organisaatioille, jotka haluavat nykyaikaistaa asiakaspalvelunsa ja luoda pitkäkestoisia suhteita.

Mikä on Live Chat?

Jos mietit, mitä live chat oikeastaan on, sen voi jakaa kolmeen olennaiseen osaan, jotka muodostavat yhden kokonaisen viestintäkanavan:

Live chat -ohjelmisto on osa monipuolista, monikanavaista tukipalvelualustaa, johon kuuluvat tikettijärjestelmä, puhelinkeskus, sosiaalisen median verkostot, tietopankki, asiakasportaali ja paljon muuta. Live chat -ohjelmisto tarjoaa asiakaspalvelulle monia ominaisuuksia, jotka antavat etulyöntiaseman muihin viestintäkanaviin verrattuna verkon kautta tulevissa kyselyissä.

Live chat -työkalu on selainpohjainen viesti-ikkuna, joka aktivoituu, kun käyttäjä napsauttaa chat-widgetiä eli chat-painiketta. Se on täysin muokattavissa ja käyttäjäystävällinen ominaisuus, jonka voi helposti integroida verkkosivuille.

Jokaisen painikkeen ennalta suunniteltu tyyli, sijainti, animaatio ja muu löytyy chat-painikegalleriasta tai voit luoda ne täysin itse koodilla.

Upota chat-painike haluamillesi sivuille, kuten Rekisteröidy, UKK tai Lahjoitukset, ja huomaa positiiviset tulokset.

Live chat -tuki on palvelu, jota organisaatio tarjoaa joko ulkoisesti yleisölle tai sisäisesti henkilöstölleen. Se on nopein tapa auttaa verkkosivuvierailijoita reaaliaikaisesti ihmisen, ei chatbotin, kanssa.

Mitkä ovat live chatin edut puhelimeen tai sähköpostiin verrattuna?

Ollaan rehellisiä; puhelin tai sähköposti eivät katoa mihinkään lähitulevaisuudessa. Monet asiakkaat suosivat niitä yhä. Syitä tähän on useita, mutta kiistatta live chat on kasvattanut suosiotaan siitä lähtien, kun internetistä tuli viestinnän normaali väline. Varsinkin milleniaalit ovat omaksuneet live chatin – yli 63 % heistä haluaa peruskysymyksiinsä vastauksen chatin kautta.

Modernin chat-ohjelmiston kehittyessä sen edut puhelimeen tai sähköpostiin verrattuna korostuvat. Tässä kolme tärkeintä etua:

Lyhyempi keskimääräinen odotusaika

Sekä puhelin että sähköposti vaativat käyttäjältä paljon vaivaa viestintään. Ensin jonotetaan puhelimessa tai odotetaan sähköpostivastausta. Live chat on välitön, ja asiakaspalvelija voi liittää esimerkiksi perehdytysdokumentteja tai sopimuksia keskusteluun.

Moniajo

Asiakaspalvelijat tietävät, miten haastavaa on siirtyä jatkuvasti puhelimen ja sähköpostin välillä auttaakseen asiakkaita. Live chat -operaattorit voivat hoitaa useita keskusteluja samanaikaisesti menettämättä keskittymistä muihin tehtäviin.

Tulos? Alemmat toimintakustannukset ja parempi tuotto, koska et tarvitse suuria tiimejä hoitamaan viestintäkanavia. Tämä on suuri etu etenkin EDU- ja NGO-organisaatioille, joilla budjetit ovat tiukat. Jos keskustelupyyntöjä tulee liikaa, ylläpitäjä voi rajoittaa yksittäisen agentin samanaikaisten keskustelujen määrää tai jonon maksimipituutta.

Vähemmän tukipyyntöjä

Tulvivat puhelut tai sähköpostit ovat asiakaspalvelulle arkipäivää – ja yleensä niiden hoitaminen vie enemmän aikaa. Mahdollisuus ottaa yhteyttä tukitiimiin suoraan verkkosivuilta vähentää tukipyyntöjen määrää, sillä useimmat asiat voidaan ratkaista heti keskustelussa.

Tämä kaikki onnistuu live chatilla, kun keskustelut hoidetaan suoraan tietokoneelta asiakkaan selaillessa sivuja. Eikä tietokonettakaan välttämättä tarvita – live chat toimii myös mobiililaitteilla, eli tiimisi voi vastata kysymyksiin mistä ja miltä laitteelta tahansa.

Mitä hyötyä live chatista on EDU- ja NGO-organisaatioille?

Koulutus- ja voittoa tavoittelemattomat organisaatiot ovat kokeneet suuria muutoksia markkinointi- ja palvelustrategioissaan viime vuosina. Suurin ajuri on teknologia. Kansainvälinen vuorovaikutus on helpottunut, ja samalla kansainvälisten opiskelijoiden ja organisaatioiden kiinnostus on kasvanut. Tehokas viestintä on avain asiakasuskollisuuden rakentamiseen.

Live chatin hyödyt EDU-toimijoille:

• Auta opiskelijoita hakemuksissa, ilmoittautumisissa ja muissa prosesseissa
• Tarjoa reaaliaikaista neuvontaa
• Ehdota sopivia kursseja
• Vahvista luottamusta oppilaitokseesi ja opiskelijayhteisöön
• Paranna opiskelijoiden ja vanhempien sitoutumista
• Lisää hakemusten ja ilmoittautumisten määrää

Live chatin hyödyt NGO-organisaatioille:

• Lisää lahjoittajien sitoutumista
• Hyödynnä erilaisia sukupolvien lähestymistapoja
• Pidä lahjoittajatuki vakaana hyvän palvelukokemuksen kautta
• Syvennä ymmärrystä lahjoittajien ja järjestön välillä
• Kerää dataa seuraavaa varainhankintastrategiaa varten
• Ohjaa lahjoittajia päätöksenteon eri vaiheissa, esimerkiksi lahjoitusprosessissa

Mitä live chatin ominaisuuksia EDU- ja NGO-organisaatiot voivat hyödyntää asiakastukistrategiassaan?

Yleinen postilaatikko

On tärkeää säilyttää lahjoittajien tai opiskelijoiden tiedot ja profiilit seuraavaa varainhankintaa, sidosryhmätyötä tai opiskelijarekrytointia varten.

Jokainen keskustelu muutetaan tiketiksi ja tallennetaan yhteiseen postilaatikkoon. Asiakaspalvelijat voivat kerätä ja tallentaa keskusteluista dataa sisäänrakennetun CRM:n ansiosta. Kaikilla agenteilla on aina tarvittavat tiedot saatavilla asiakkaan palvelemiseksi.

Proaktiivinen chatti-kutsu

Yksi tärkeimmistä ja monipuolisimmista ominaisuuksista on proaktiivinen chatti-kutsu, ajastettu ponnahdusviesti, joka ilmestyy verkkosivulle räätälöitynä kutsuna tai esittelynä.

Seuraamalla live chatin käyttäjien sivuja voit tarjota apua oikealla hetkellä. Agentit voivat luoda yksittäisiä tai useita kutsuja tai kytkeä ne pois päältä, jos kaikki agentit ovat varattuja muihin keskusteluihin.

Reaaliaikainen kirjoitusnäkymä

Valinnainen mutta hyödyllinen ominaisuus agenteille, jotka haluavat olla askeleen edellä asiakasta. Keskustelun aikana agentti näkee, mitä asiakas kirjoittaa, ja voi valmistella vastauksen ennen viestin lähettämistä.

Vakiovastaukset

Vakiovastauksilla nopeutat työnkulkua käyttämällä tallennettuja lyhyitä vastauksia yleisimpiin kysymyksiin.

Keskustelujen jako

Chat-reititys on tärkeää, jotta keskustelu ohjautuu oikeaan yksikköön, esimerkiksi tiedekunta- tai kampanjatiimiin. Agentit tai ylläpitäjät voivat valita kolmesta reititysvaihtoehdosta varmistaakseen nopean ja tarkan viestinnän:

• Satunnainen jako
• Soi kaikille
• Maksimaalinen hyödyntäminen

Tunnisteet

Tunnisteet voidaan lisätä manuaalisesti tai automaattisesti tiettyihin sanoihin tai lauseisiin, mikä mahdollistaa yksilöllisen työnkulun agentille.

Chatin jälkeinen kysely

Mahdollistaa asiakkaiden palautteen ja arvioinnin agentin tehokkuudesta tai koko keskustelun onnistumisesta.

Monikielinen chat

Opiskelijat, sidosryhmät ja lahjoittajat voivat tulla mistä päin maailmaa tahansa. Live chatin avulla organisaatiostasi voi tulla aidosti globaali, kun käytät kielimuokattavia widgettejä.

Videokeskustelu

Tarjoa asiakaspalveluun vielä henkilökohtaisempi ote yhdistämällä video ja chat. Voit asentaa videokeskustelupainikkeen verkkosivujesi halutuille sivuille samaan tapaan kuin chat-painikkeen.

Mitkä ovat chat-keskustelun säännöt ja ohjeet?

Chat-keskustelut vaihtelevat tilanteen mukaan, mutta verkossa viestiessä on syytä noudattaa tiettyjä sääntöjä ja protokollia. Olipa kyseessä yksilö tai ryhmä, asiakaspalvelijan tulee hallita sekä kovia taitoja (esim. tietotekniikkaosaaminen, oikeinkirjoitus, kirjoitusnopeus) että pehmeitä taitoja (esim. empatia, kärsivällisyys). Näin muodostuu hyvä netiketetti.

Live chat -keskustelut ovat nopeaa tiedonvaihtoa, joten agenttien on tunnettava aihealueensa hyvin. Tietopankin rakentaminen ja ylläpito auttaa sekä agentteja että niitä asiakkaita, jotka suosivat omatoimista asiointia.

Voiko asiakastuen ulkoistus tuoda hyötyjä EDU- ja NGO-organisaatioille?

On yhä yleisempää, että yritys tai organisaatio ulkoistaa asiakastukensa. Suurimmat syyt ovat ajankäyttö, budjetti ja työn kuormittavuus. Useimmilla EDU- ja NGO-toimijoilla ei ole suuria tukitiimejä eikä ympärivuorokautista palvelua, joten tukiajat ovat rajattuja. Onneksi on olemassa tähän erikoistuneita palvelukeskuksia.

Kuinka integroida live chat -ohjelmisto verkkosivuille

Live chat -painikkeen lisääminen verkkosivuille on yhtä helppoa kuin 2+2=4. Kun rekisteröidyt ja saat LiveAgent-tunnukset, tarvitsee vain kopioida ja liittää lyhyt HTML-koodi sivuillesi. Ja mikä parasta – mitään ylimääräisiä ohjelmistoja ei tarvitse ladata. Jos kuitenkin haluat tehostaa asiakaspalvelua kolmannen osapuolen ohjelmistoilla, sovelluksilla tai lisäosilla, se onnistuu natiivien integraatioiden tai Zapierin kautta.

Tietoturva

Suojaa opiskelijoidesi ja lahjoittajiesi tiedot. LiveAgentin yhdistetyt tietoturvaominaisuudet takaavat mielenrauhan – kaikki data on turvassa ja suojattuna. Tässä joitakin tarjoamiamme tietoturvaominaisuuksia:

• IP-osoitteiden esto – Estä häiritsevät vierailijat chatista, yhteydenottolomakkeista, puheluista, ehdotuksista ja foorumiviesteistä
• Kaksivaiheinen tunnistautuminen – Lisää ylimääräinen suojauskerros kuusinumeroisella koodilla
• HTTPS-salaus – Suojaa tietosi salatulla chat- ja sähköpostiviestinnällä
• Useita datakeskuksia – Tietosi varmuuskopioidaan useaan datakeskukseen maailmanlaajuisesti
• GDPR-yhteensopivuus – Täysi tietosuojalainsäädännön noudattaminen
• API-turva – Turvallinen API-yhteys integraatioita varten

Tietopankki

Kuten sanonta kuuluu, “Tieto on valtaa.” Siksi tietopankkiamme päivitetään jatkuvasti. Lisäksi kannustamme myös tilaajiamme osallistumaan tiedon jakamiseen tai rakentamaan yhteisöä asiakasportaalin kautta.

Aloita ilmainen kokeilujakso

Etkö ole vielä vakuuttunut? Aloita ilmainen 30 päivän kokeilu – et tarvitse luottokorttia. Näe, miten LiveAgent voi uudistaa koulutus- tai kansalaisjärjestösi asiakastuen ja auttaa rakentamaan kestäviä suhteita opiskelijoihin, vanhempiin ja lahjoittajiin.