Puhelinkeskuksen lopullinen tarkistuslista opastaa onnistuneen puhelinkeskuksen perustamisessa, joka kattaa tavoitteet, työkalut, agentin perehdyttämisen ja suorituskyvyn arvioinnin. Se korostaa oikean ohjelmiston, koulutuksen ja positiivisen ympäristön luomisen tärkeyttä.
Call Center
Setup
Management
Training
Puhelinkeskuksen lopullinen tarkistuslista
Sisältö
0/0
Puhelinkeskuksella on monia erilaisia komponentteja, joita on seurattava ja hallittava. Jos olet uusi alalla, voi olla vaikeaa selvittää, mitä on tehtävä.
Auttaaksemme sinua pääsemään alkuun, olemme luoneet listan välttämättömistä asioista, joiden tulisi aina olla puhelinkeskuksesi asennustarkistuslistalla. Lue lisää saadaksesi tietää enemmän.
Mikä on puhelinkeskuksen tarkistuslista?
Se on asiakirja, joka esittelee puhelinkeskuksen hallintaan tarvittavat vaiheet ja menettelyt. Se voi sisältää kaiken puhelinlinjojen ja tietokoneiden asettamisesta uusien työntekijöiden kouluttamiseen ja asiakasvalituksien käsittelyyn.
Puhelinkeskuksen tarkistuslistojen merkitys
Se on välttämätöntä sen varmistamiseksi, että kaikki puhelinkeskuksesi osat toimivat sujuvasti. Lisäksi se voi estää ongelmia ja tunnistaa mahdolliset ongelmat ennen kuin ne pahenevat.
Yhdessä puhelinkeskuksen tarkistuslistojen kanssa se voi auttaa parantamaan työntekijöidesi tuottavuutta sekä lisäämään asiakastyytyväisyyttä kautta linjan.
Kuka voi hyötyä puhelinkeskuksen tarkistuslistasta?
Puhelinkeskuksen tiimit - Tarkistuslistaa voidaan käyttää oppaana sen varmistamiseksi, että kaikki tehtävät suoritetaan. Se auttaa myös uusia työntekijöitä pääsemään nopeasti kärryille.
Puhelinkeskuksen agentit - Se voi olla arvokas työkalu sekä uusille että kokeneille tiimin jäsenille. Uusille työntekijöille se voi tarjota perusyleiskatsauksen vaiheista, jotka heidän on suoritettava vastuunsa täyttämiseksi. Kokeneet tiimin jäsenet voivat käyttää sitä viitteenä varmistaakseen, että kaikki heidän tehtävänsä on suoritettu.
Pienet yritysten omistajat - Puhelinkeskuksen tarkistuslistojen yleiskatsaus on hyödyllinen pienille yritysten omistajille, jotka haluavat perustaa omat toimintansa mutta eivät halua investoida sisäiseen puhelinkeskukseen. Se esittelee kaikki tarvittavat tehtävät ja varmistaa, että mitään vaiheita ei jätetä pois.
Asiakaspalvelun johtajat - Jos olet vastuussa ulkoistetun tiimin johtamisesta, et halua stressata siitä, ovatko kaikki tehtävät suoritettu. Kattava luettelo vaiheista tekee työstäsi huomattavasti helpompaa.
Puhelinkeskuksen lopullinen tarkistuslista
Ensimmäinen asia on määrittää puhelinkeskuksesi liiketoiminnan tavoitteet. Kysy itseltäsi, mitä toivot saavuttavasi.
Miksi tavoitteiden määrittäminen on tärkeää?
Pitkän aikavälin tavoitteiden tunteminen varmistaa, että kaikki muu, mitä teet, on keskittynyt niihin. Tämä auttaa sinua myös päättämään, mitkä tehtävät ovat tärkeimpiä keskittyä.
Kuinka määrittää tavoitteesi?
Voit järjestää tavoitteen asettamisharjoituksen tiimisi kanssa ja käydä läpi jokaisen puhelinkeskuksen toiminnon määrittääksesi, kuinka se voi parantua. Varmista, että asitat sekä lyhyen että pitkän aikavälin liiketoiminnan tavoitteet. Varmista, että suunnitelmasi ovat kunnianhimoisia mutta saavutettavissa.
Mitä työkaluja sinun tulisi käyttää tavoitteiden määrittämiseen?
Puhelinkeskuksen vuokaavio ongelmien tunnistamiseksi
Prosessikartta kokonaiskuvan saamiseksi
Tavoitteen seurantaalustat, kuten Asana tai Leapsome
Jokaisella kontaktikeskuksen tyypillä on omat ainutlaatuiset haasteet, joten tämä tulisi ottaa huomioon alussa.
Miksi kontaktikeskuksen tyypin valitseminen on tärkeää?
Jotta voit hallita kontaktikeskusta tehokkaasti, sinun on tiedettävä, minkä tyyppinen se on. Lisäksi sinun tulisi varmistaa, että valitsemasi on oikea sopivuus liiketoimintasi tarpeisiin.
Kuinka valita kontaktikeskuksen tyyppi?
Lue arvosteluja, tarkista kilpailijoitasi ja pysy ajan tasalla. Nykypäivän markkinat tarjoavat erilaisia uusia ratkaisuja, mukaan lukien pilvipohjaiset ja paikalliset puhelinkeskukset. Varmista, että sinulla on perusymmärrys teknologiasta ennen päätöksentekoa.
Mitkä työkalut auttavat sinua valitsemaan kontaktikeskuksen tyypin?
Foorumit
Capterra
G2
Selvitä, kuinka paljon rahaa sinun on varattava laitteistolle, palkoille ja muille liittyville kuluille arvioimalla budjetti.
Miksi budjetin laskeminen on tärkeää?
On ratkaisevaa saada realistinen käsitys siitä, kuinka paljon rahaa käytät kontaktikeskuksesi perustamiseen ja käyttämiseen. Tämä auttaa sinua tekemään tietoisia päätöksiä esimerkiksi siitä, minkä tyyppistä teknologiaa ostaa ja kuinka monta työntekijää palkata.
Kuinka käsitellä budjetin laskemista?
Budjetin laskemisessa on muutamia keskeisiä asioita, jotka on pidettävä mielessä:
Laitteiston kustannukset – puhelimien, kuulokkeistojen, tietokoneiden ja muun kontaktikeskuksen käyttämiseen tarvittavan tekniikan hinta
Työvoimakustannukset – työntekijöiden palkat ja edut
Sekalaiset kustannukset – toimistotarvikkeet, vuokra tai asuntolainan maksut ja muut kulut
Markkinointikustannukset – mainontaan ja alan tapahtumiin osallistumiseen tarvittava raha
Mitä työkaluja sinun tulisi käyttää budjetin laskemiseen?
Verkossa on saatavilla monia erilaisia työkaluja, mukaan lukien:
Microsoft Excel
Google Sheets
Testaa useita puhelinkeskuksen työkaluja ja ohjelmistoratkaisuja ennen kuin valitset parhaan yrityksellesi.
Tämä sisältää puhelinpalvelut, interaktiivisen äänivastauksen (IVR), automaattisen puhelun jakelun (ACD), puhelun naamioinnin ja paljon muuta.
Miksi on tärkeää testata erilaisia puhelinkeskuksen työkaluja?
Löytää oikea yrityksellesi. Jokaisella työkalulla on omat ominaisuudet ja edut, joten on ratkaisevaa valita paras sopivuus tiimillesi.
Jotkut puhelinkeskukset tarvitsevat erilaisia automatisoituja soittajia, DNIS ja ANI, kun taas toiset voivat vaatia rajoittamatonta puheluiden tallentamista ja enemmän yhteistyötyökaluja.
Kuinka testata erilaisia puhelinkeskuksen työkaluja?
Hyödynnä ilmaisia kokeiluja ja esittelyjä ennen ostoa. Harkitse seuraavia tekijöitä:
Yrityksesi koko auttaa sinua määrittämään tarvittavien työkalujen tyypin ja määrän.
Käsiteltävien puheluiden tyyppi auttaa sinua määrittämään, mitä ominaisuuksia työkalusta tarvitaan.
Budjettisi auttaa sinua määrittämään, mitkä työkalut ovat saavutettavissasi.
Mitä työkaluja testata?
Puhelinkeskuksen ohjelmisto (esim. LiveAgent)
Viestintätyökalu (esim. Slack)
Help desk -ohjelmisto (esim. LiveAgent)
Työnkulun hallintaväline (esim. Asana)
Yritykset huomaavat, että puhelinkeskuksen ohjelmiston integroiminen muiden työkalujen kanssa helpottaa puheluiden hallintaa.
Miksi on tärkeää integroida puhelinkeskuksen ohjelmisto muiden työkalujen kanssa?
Hallitaksesi paremmin asiakkaiden kanssa käymääsi viestintää, käytä CRM-ohjelmistoa asiakkaiden vuorovaikutuksen seuraamiseen. Voit myös integroida sähköpostimarkkinointialustat lähettääksesi automatisoituja sähköposteja puhelun jälkeen tai sosiaalisen median alustoja asiakkaiden palautteen seuraamiseen.
Kuinka integroida puhelinkeskuksen ohjelmisto muiden työkalujen kanssa?
Ennen kuin investoit mihinkään ohjelmistoon tai työkaluun, sinun tulisi tarkistaa, mitä integrointeja se tarjoaa.
Puhelinkeskuksen ohjelmiston kanssa voidaan integroida useita erilaisia työkaluja. Tässä on joitain yleisiä esimerkkejä:
CRM-ohjelmisto
Sähköpostimarkkinointialustat
Sosiaalisen median alustat
Kun olet valinnut oikeat puhelinkeskuksen työkalut, sinun tulisi kehittää käyttöönottosunnitelma. Tämä sisältää aikajanon asettamisen käyttöönotolle, vastuun jakamisen jokaisesta tehtävästä jne.
Miksi käyttöönottosunnitelman luominen on tärkeää?
Käyttöönottosunnitelman luominen auttaa varmistamaan, että puhelinkeskuksesi käyttöönotto sujuu sujuvasti.
Kuinka luoda käyttöönottosunnitelma?
Käyttöönottosunnitelmassa tulisi olla tietoja siitä, mitä on tapahduttava ennen käyttöönottoa, sen aikana ja sen jälkeen. On myös kriittistä määritellä vastuut osastoittain, jotta jokainen tietää, kenelle he ovat vastuussa.
Mitä työkaluja sinun tulisi käyttää käyttöönottosunnitelman luomiseen?
Laskentataulukko-ohjelmisto
Projektinhallintaohjelmisto
Tämä on kriittinen vaihe sen varmistamiseksi, että puhelinkeskuksesi toimii tehokkaasti. On välttämätöntä, että uudet työntekijät tuntevat olonsa mukavaksi prosessin kanssa ja ymmärtävät vastuunsa.
Miksi agentin asianmukainen perehdyttäminen on tärkeää?
Uusien agenttiesi asianmukainen koulutus voi auttaa heitä valmistautumaan uuteen työhönsä. Se varmistaa, että he voivat tarjota parhaan mahdollisen asiakaskokemuksen. Asianmukainen koulutus vähentää puhelinkeskuksesi oppimiskäyrää ja lisää sen tehokkuutta.
Kuinka käsitellä perehdyttämisprosessia?
Se sisältää tyypillisesti koulutuksen, perehdyttämisen ja mentoroinnin yhdistelmän. On tärkeää räätälöidä prosessi sopimaan liiketoimintaasi, työntekijöihisi ja tavoitteisiisi.
Hyvin suunniteltu perehdyttämisprosessi voi olla haastavaa. Tässä on joitain ehdotuksia auttamaan sinua:
Määritä tavoitteet, jotka haluat saavuttaa koulutusohjelmalläsi. Mitä toivot uusien työntekijöiden oppivan lopussa, ja kuinka tämä sopii suurempaan liiketoimintastrategiaasi?
Esitä, mitä uusien työntekijöiden tulisi tietää ja pystyä tekemään koulutusjaksonsa lopussa.
Laadi aikataulu perehdyttämisprosessille, mukaan lukien määräajat ja kriittiset tapahtumat.
Ennen kuin aloitat käyttöönottoa, päätä, miltä jokainen vaihe näyttää, jotta väärinkäsityksiä ei ole.
Mitä työkaluja sinun tulisi käyttää perehdyttämisprosessin luomiseen?
E-oppimisalustat
Perehdyttämisohjelmisto
Videokonferenssiohjelmisto
Tehokas agentin koulutusohjelma sisältää tyypillisesti luokkahuonekoulutuksen, e-oppimisen ja työssä oppimisen yhdistelmän.
Miksi agentin koulutus on tärkeää?
Se varmistaa, että asiakkaasi saavat laadukasta palvelua joka kerta, kun he soittavat. Lisäksi se voi auttaa vähentämään puheluiden määrää, jotka on eskaloitava johdolle.
Kuinka käsitellä koulutusohjelma?
Asianmukainen koulutus tulisi sisältää:
Tietoa tuotteistasi ja palveluistasi – agenttiesi tulisi tietää, mitä tarjoat
Tietoa käytännöistä, menettelyistä ja parhaista käytännöistä asiakaspalvelussa
Mitä työkaluja sinun tulisi käyttää agenttiesi kouluttamiseen?
E-oppimisalustat
Videokonferenssityökalut
Opetusohjelmat
Sinun on luotava positiivinen työympäristö puhelinkeskuksesi agenteille.
Miksi positiivisen ympäristön luominen on tärkeää?
Se on välttämätöntä työntekijöiden moraalin ylläpitämiseksi ja sen varmistamiseksi, että agentit tarjoavat erinomaista asiakaspalvelua.
Kuinka luoda positiivinen ympäristö?
Salli taukojen ottaminen tarvittaessa. Kun agentti on väsynyt tai turhautunut, hän ei tarjoa erinomaista asiakaspalvelua ja voi jopa menettää malttinsa asiakkaalle.
Aseta selkeät säännöt ja odotukset. Tämä auttaa agentteja tietämään, mitä heiltä odotetaan.
Tarjoa tunnustusta ja palkintoja hyvästä työstä. Pieni positiivinen vahvistus voi mennä pitkälle.
Älä valvo agenttejasi liikaa. Se voi olla työntekijöille turhautumisen lähde.
Mitä työkaluja sinun tulisi käyttää positiivisen ympäristön luomiseen?
Palkitsemisohjelmia, kuten Nectar tai Bonusly
Palkankorotukset ja ylennykset
Bonukset
Missä tahansa asiakaspalveluympäristössä ilmenee aina viiveitä ja odottamattomia ongelmia. Näiden ongelmien vaikutuksen minimoimiseksi on ratkaisevaa rakentaa “puskuriaika” aikatauluusi.
Miksi puskuriaika on välttämätöntä?
Tarvitset puskuriaikaa käsitelläksesi ilmenevät ongelmat ilman, että koko aikataulusi häiriintyy. Se myös vähentää työntekijöiden stressiä, parantaa asiakaspalvelua ja johtaa vähemmän vastaamattomiin puheluihin ja tyytymättömiin asiakkaisiin.
Kuinka rakentaa puskuriaika puhelinkeskukseen?
Varaa ylimääräinen aika joka päivä odottamattomille ongelmille ja viiveille. Voit käsitellä ongelmia helposti, jos ajoitat tämän ajan. Voit myös asettaa keskimääräisen puheluajan.
Mitä työkaluja sinun tulisi käyttää puskuriaika rakentamiseen?
Puhelinkeskuksen aikataulutusohjelma
Aikahallinnan järjestelmät
Se voi auttaa sinua varmistamaan, että puhelinkeskuksesi on asetettu menestykseen. Tämä tarkistuslista voi sisältää elementtejä, kuten tarvitsemasi ohjelmiston ja laitteiston tyypit sekä agenttiesi tarvitseman koulutuksen tyypin.
Miksi puhelinkeskuksen vaatimuksien tarkistuslista on tärkeä?
Se auttaa sinua pysymään oikealla tiellä. Vaatimuksien tarkistuslista antaa sinulle visuaalisen esityksen tekijöistä, jotka sinun on katettava toimivan puhelinkeskuksen perustamiseksi.
Kuinka luoda puhelinkeskuksen vaatimuksien tarkistuslista?
Harkitse seuraavien vaatimusten sisällyttämistä:
Ohjelmisto – tarvittavan ohjelmiston ja laitteiston tyyppi
Henkilöstö – agentin tarvitseman koulutuksen tyypit
Liiketoiminta – muut asiaankuuluvat tiedot siitä, kuinka tilasi toimii
Mitä työkaluja sinun tulisi käyttää vaatimuksien tarkistuslistojen luomiseen?
Word-asiakirjat
Laskentataulukot
Agentin suorituskyvyn seuranta on ratkaisevaa sen varmistamiseksi, että he täyttävät odotuksesi.
Miksi agentin suorituskyvyn seuranta on tärkeää?
Kun henkilöstöäsi seurataan, he ovat vähemmän hajamielisiä ja parempia aikahallinnan hallinnassa.
Kuinka seurata agentin suorituskykyä?
Tämä voidaan tehdä päivittäisten, viikoittaisten tai kuukausittaisten tarkistusten kautta. Saatat myös haluta harkita ohjelmiston käyttöä, joka auttaa sinua seuraamaan työntekijöiden tuottavuutta.
Mitä työkaluja sinun tulisi käyttää agentin suorituskyvyn seuraamiseen?
Tehtävien hallintavälineet (Asana)
Puhelinkeskuksen ohjelmisto (LiveAgent)
On välttämätöntä huolehtia puhelinkeskuksesi laitteistosta varmistaaksesi, että se toimii hyvin. Laitteiston hyvä hoito varmistaa myös, että voit seurata yksittäisten laitteiden ongelmia, jotta ne voidaan korjata tai vaihtaa tarvittaessa.
Miksi puhelinkeskuksen laitteiston hoito on tärkeää?
Puhelinkeskuksen laitteiston säännöllinen huolto voi johtaa alhaisempiin kustannuksiin lisääntyneen tehokkuuden ja tuottavuuden kautta, lisäksi se eliminoi viallisen laitteiston aiheuttaman stressin.
Kuinka käsitellä puhelinkeskuksen laitteiston hoitoa?
Sinun tulisi tarkistaa ja puhdistaa puhelinkeskuksesi laitteisto säännöllisesti. Joka viikko on normi. Tee kuitenkin tämä yksilöllisten tarpeittesi mukaan.
Mitä työkaluja voit käyttää puhelinkeskuksen laitteiston hoitoon?
Toimintavaatimuksien tarkistuslista
Laskentataulukko tai yksinkertainen Word-asiakirja antaa sinulle mahdollisuuden seurata ja päivittää tietojasi helposti tarpeen mukaan
Valitse henkilö, joka johtaa projektia kokopäiväisesti. Tämä henkilö on vastuussa työntekijöiden päivittäisten toimintojen valvonnasta sekä puhelinkeskuksen mittareiden analysoinnista ja tavoitteiden asettamisesta.
Miksi puhelinkeskuksen johtaja on tärkeä?
Jokainen asiakaspalvelukeskus tarvitsee vastuullisen johtajan toimiakseen asianmukaisesti ja tehokkaasti. Johtaja ei vain motivoi, kouluta ja hallitse henkilöstöä, vaan hän on puhelinkeskuksen selkäranka.
Kuinka valita puhelinkeskuksen johtaja?
Sinun tulisi harkita tutkimista ja haastatteluja yrityksesi sisällä tai ulkopuolella. Harkitse ehdokkaan palkkaamista, jolla on kokemusta samankaltaisista projekteista ja jolla on vahvat johtamis- ja johtamistaidot.
Mitä työkaluja sinun tulisi käyttää puhelinkeskuksen johtajan valitsemiseen?
Puhelinkerroksen pohjapiirustuksen luominen antaa sinulle mahdollisuuden maksimoida tilan käytön.
Miksi puhelinkeskuksen puhelinkerroksen pohjapiirustuksen asettaminen on tärkeää?
Hyvin suunniteltu pohjapiirustus auttaa varmistamaan, että puhelinkeskus toimii sujuvasti. Se pitää laitteiston agenttiesi helposti saavutettavissa. Tämä lisää henkilöstön tuottavuutta.
Kuinka käsitellä puhelinkeskuksen puhelinkerroksen pohjapiirustuksen luomista?
Puhelinkeskuksesi pohjapiirustukseen tulisi sisältyä:
Jokaisen puhelinaseman sijainti
Toimistotilasi pohjapiirustus
Rakennuksen tai kampuksen kartta
Mitä työkaluja sinun tulisi käyttää puhelinkeskuksen puhelinkerroksen pohjapiirustuksen luomiseen?
Visio
AutoCAD
Jos et ole tuttu näiden ohjelmien kanssa, saatat haluta neuvotella ammattilaisen kanssa auttaakseen sinua luomaan suunnitelman, joka toimii parhaiten yrityksellesi.
Säännölliset tarkastukset tunnistavat alueet, jotka vaativat parantamista. Ne kertovat sinulle, ovatko muutokset tarpeen.
Miksi säännöllisen tarkastuksen suorittaminen on tärkeää?
Arvioi säännöllisesti puhelinkeskuksesi suorituskykyä varmistaaksesi, että se täyttää liiketoimintasi ja asiakkaidesi tarpeet. Sen avulla voit säilyttää asiakkaat, leikata kustannuksia, lisätä tuottavuutta ja parantaa voittoja.
Kuinka suorittaa säännöllinen tarkastus?
Sinun tulisi tarkastaa puhelinkeskuksesi suorituskyky vähintään neljännesvuosittain. Analysoi asiakastyytyväisyyttä, työntekijöiden tuottavuutta, taloudellisia tietoja ja mahdollisia parannusmahdollisuuksia.
Mitä työkaluja käyttää tarkastusprosessin virtaviivaistamiseen?
Excel
Google Sheets
Puhelinkeskuksen ohjelmisto
Pysyäksesi kilpailukykyisenä nykypäivän markkinoilla, on välttämätöntä käyttää teknologiaa täysimääräisesti. Oikeiden työkalujen käyttö voi auttaa sinua lisäämään tuottavuutta ja tehokkuutta, jolloin puhelinkeskuksesi voi kasvaa tarpeen mukaan.
Miksi teknologian käyttö on tärkeää?
Teknologia, kuten CRM tai automatisointi, voi parantaa yrityksesi suorituskykyä vähentämällä asiakkaiden odotusaikoja ja lisäämällä agentin saatavuutta kiireisten aikojen aikana.
Kuinka käyttää teknologiaa tuottavuuden parantamiseen?
Sinun tulisi neuvotella asiantuntijan kanssa määrittääksesi, mitkä ratkaisut sopivat parhaiten puhelinkeskuksellesi. He voivat auttaa sinua valitsemaan oikeat työkalut ja asettamaan ne.
Mitä teknologiaa sinun tulisi käyttää tuottavuuden parantamiseen?
Se on aika, joka kuluu agentille asiakkaan kysymykseen ratkaisun antamiseen. Tämä sisältää ajan, joka kuluu kysymyksen ymmärtämiseen, ratkaisun löytämiseen ja sen esittämiseen asiakkaalle.
Käsittelyaikaan voi vaikuttaa useita tekijöitä, kuten kysymyksen tyyppi, ratkaisun monimutkaisuus ja kuinka hyvin agentti tuntee kyseessä olevan tuotteen tai palvelun.
Useimmat yritykset pyrkivät pitämään käsittelyajat mahdollisimman lyhyinä, jotta asiakkaat eivät joudu odottamaan.
Agentit saattavat myös joutua ottamaan yhteyttä muihin osastoihin tai asiakkaisiin saadakseen apua kysymyksen ratkaisemiseen. Tämä voi lisätä kokonaiskäsittelyaikaa.
Asiakastyytyväisyyden pistemäärä
Asiakastyytyväisyyden pistemäärä (CSAT) on vakiomittari, jota käytetään mittaamaan, kuinka hyvin tuki tyydyttää asiakkaidensa tarpeita.
Pistemäärä ilmaistaan yleensä prosentteina.
CSAT-kysely annetaan tyypillisesti asiakkaille sen jälkeen, kun he ovat olleet vuorovaikutuksessa organisaation asiakaspalvelu- tai tukitiimin kanssa.
Estettyjen puheluiden prosenttiosuus
Tämä on tärkeä tilasto mitattavaksi, koska se edustaa puheluiden määrää, joihin palvelusi ei vastannut ja jotka siksi katkaistiin.
Esimerkiksi tämä voi tapahtua, kun agentit ovat tauolla, eivät ole määritetyssä työalueella tai eivät yksinkertaisesti vastaa saapuviin puheluihin.
Suuri määrä estettyjä puheluita heijastaa huonosti yritykseen, koska ne yleensä pyrkivät vastaamaan jokaiseen saamaansa puheluun.
Keskimääräinen odotusaika jonossa
Keskimääräinen odotusaika jonossa on aika, jonka asiakas odottaa ennen kuin hän yhdistetään asiakaspalvelun agentille.
Tämä tilasto mittaa, kuinka tehokkaasti agentit käsittelevät asiakkaiden tiedusteluja ja kuinka hyvin kontaktikeskuksesi on miehitetty.
Asiakkaat eivät pidä pitkistä odotusajoista, joten on tärkeää pitää tämä aika mahdollisimman alhaisena.
Voit tehdä tämän varmistamalla, että sinulla on tarpeeksi asiakaspalvelun agentteja ja käyttämällä teknologiaa, joka vähentää keskimääräistä odotusaikaa jonossa. Se sisältää interaktiivisen äänivastauksen (IVR) järjestelmät, jonon hallintaohjelmiston tai automaattisen puheluiden jakelun (ACD).
Keskimääräinen vastausaika
Se osoittaa, kuinka kauan agentti kestää vastata asiakkaan puheluun. Tämä sisältää ajan, joka kuluu puhelimen soittamiseen, asiakkaan yhdistämiseen agentin kanssa ja agentin asiakkaan kysymyksen ratkaisemiseen.
Tämä tilasto on ratkaisevaa, koska se heijastaa sitä, kuinka tehokkaasti kontaktikeskuksesi voi käsitellä saapuvia puheluita.
Alhainen keskimääräinen vastausaika tarkoittaa, että agentit käyttävät paljon aikaa asiakkaiden tiedusteluihin vastaamisen sijaan ratkaisemisen ja siirtymisen seuraavalle asiakkaalle.
Mikä on riittävän alhainen odotusaika puhelinkeskuksessa?
Se vaihtelee sen mukaan, mitä palvelua yritys tarjoaa. Sen tulisi kuitenkin pyrkiä pitämään keskimääräinen odotusaika alle viiden minuutin. Odotusaika voi merkittävästi vaikuttaa asiakkaan käsitykseen yrityksestä. Jos asiakas joutuu odottamaan liian kauan, hän voi turhautua ja lähteä.
Mikä on keskimääräinen vastausaika puhelinkeskuksessa?
Yleensä se kestää 60–90 sekuntia. Jotkut puhelinkeskukset vastaavat kuitenkin paljon nopeammin, kun taas toiset voivat olla hitaampia. Se riippuu yrityksen tyypistä ja tarjoamistaan palveluista. Se vaihtelee suuresti puheluiden määrän ja saatavilla olevien asiakaspalvelun edustajien lukumäärän mukaan. Yleensä mitä suurempi puheluiden määrä, sitä pidempi odotusaika.
Kuinka vähentää odotusaikoja puhelinkeskuksessa?
Tee asiakkaat tietoisiksi tyypillisistä ruuhkattomista ajoistasi. Pyydä heitä valmistelemaan kaikki tilinsä tiedot ja kysymykset valmiiksi soittaessaan. Lisäksi varmista, että he ovat valmiita kuvaamaan ongelman yksityiskohtaisesti. Lopuksi pidä keskustelut rauhallisina ja kohteliaaina.
Mikä on asennusaika?
Tämä on aika, joka kuluu puhelinkeskuksen käynnistämiseen. Keskimääräinen asennusaika puhelinkeskuksessa riippuu valitsemastasi ratkaisusta. Paikallisen puhelinkeskuksen asentaminen kestää kauemmin kuin pilvipohjaiseen ratkaisuun perustuvan puhelinkeskuksen asentaminen.
Milloin puhelinkeskus on yleensä alimitoitettu?
Yleensä intensiivisen toiminnan tai tapahtuman odottamisen aikoina, kuten lähestyvän lomakauden aikana. Se tapahtuu, kun puheluiden määrä kasvaa samalla kun henkilöstö vähenee. Se voi johtaa pitkiin odotusaikoihin asiakkaille.
Kuinka puhelinkeskuksen puhumisaika lasketaan?
Keskimääräisen puhumisajan laskentakaava on seuraava: (Puhumisaika puhelulle A + Puhumisaika puhelulle B +…+ Puhumisaika puhelulle N)/Suoritettujen puheluiden kokonaismäärä.
Kumpi on parempi, pilvipalvelu vai paikallinen kontaktikeskus?
Pilvipohjaisessa kontaktikeskuksessa on palvelu, jonka avulla organisaatiot voivat käyttää julkista televiestintäinfrastruktuuria, kuten Internetiä, tarjotakseen ääni- ja muita viestintämuotoja asiakkaidensa kanssa. Paikallisessa kontaktikeskuksessa on kaikki laitteisto ja ohjelmisto, jota tarvitaan asiakaskontaktipalvelujen toimittamiseen, ja se sijaitsee yrityksen tiloissa. Siirtymisen edut pilvipohjaiseen kontaktikeskukseen ovat monet. Niihin kuuluvat: skaalautuvuus (kyky lisätä tai vähentää agentteja tarpeen mukaan); alennetut pääomakulut (ei tarvitse ostaa tai ylläpitää laitteistoa); parannettu turvallisuus; helppo pääsy asiakastietoihin raportointia ja analyysia varten.
Puhelinkeskuksen perustamiseen liittyvä tarkistuslista
Perusta puhelinkeskuksesi tehokkaasti kattavan tarkistuslistan avulla. Tavoitteista KPI-mittareihin, ohjelmistosta henkilöstöön - kaikki mitä tarvitset onnistun...
