Kattava puhelinkeskuksen laadunvarmistuksen tarkistuslista, joka varmistaa, että tiimisi tarjoaa poikkeuksellista asiakaspalvelua. Valvo puhelujen laatua, anna agentille palautetta ja paranna tehokkuutta strukturoidulla laadunvarmistusprosessilla.
Johtaako sinä puhelinkeskusta ja haluat varmistaa, että tiimisi tarjoaa parhaan asiakaskokemuksen? Todennäköisesti paras tapa tehdä tämä on käyttää puhelinkeskuksen laadunvarmistuksen tarkistuslistaamme.
Katso, kuinka voit käyttää tarkistuslistaamme puhelinkeskuksesi asiakaspalvelun tehokkuuden parantamiseen ja koodin noudattamisen varmistamiseen.
Puhelinkeskuksen laadunvarmistuksen tarkistauslistan merkitys
Puhelinkeskuksen laadunvarmistuksen tarkistuslistamme kauneus on siinä, että se auttaa tiimäsi toimittamaan parempia tuloksia lyhyemmässä ajassa. Sitä voidaan käyttää ennen tai jälkeen puhelun varmistaakseen, että tarjoat parhaan mahdollisen asiakaskokemuksen.
Tarkistauslistan läpikäyminen on myös loistava tapa tarkastaa puhelinkeskuksesi suorituskykyä ja löytää alueita, joissa tiimi voi parantaa. Olemme jo maininneet, kuinka motivoivaa on rastittaa tehtävä valmiiksi? Lisäksi kaikki pysyy järjestäytyneenä.
Kuka voi hyötyä puhelinkeskuksen laadunvarmistuksen tarkistuslistasta?
Puhelinkeskuksen edustajat tarjotakseen parasta asiakaspalvelua ja parantaakseen taitojaan
Puhelinkeskuksen johtajat varmistaakseen, että puhelinkeskus tarjoaa korkeimman palvelun tason
Tehokas puhelujen valvonnan tarkistuslista voi auttaa sinua tunnistamaan kasvumahdollisuuksia riippumatta siitä, oletko agentti vai johtaja. Saatat huomata asioita, jotka yleensä jäät huomaamatta tai et ollut huomannut aiemmin.
Monet yritykset käyttävät puhelujen valvontaohjelmistoa puhelujen nauhoittamiseen, jotta ne voivat arvioida niitä myöhemmin ja antaa palautetta tarvittaessa. Riippuen siitä, minkä tyyppisen yrityksen kanssa työskentelet, puhelujen nauhoittamiselle voi olla erityisiä säännöksiä siitä, milloin ja kuinka kauan puheluita on säilytettävä.
Miksi puhelujen nauhoittaminen on tärkeää?
Ensinnäkin se auttaa sinua valvomaan ja arvioimaan tiimin suorituskykyä. Lisäksi jotkut asiakkaat saattavat unohtaa, mitä he sanoivat aiemmin keskustelussa, tai kiistää väitteensä myöhemmin – nauhoitus todistaa tapauksesi tarvittaessa.
Kuinka nauhoittaa puheluita?
Voit käyttää puhelinkeskuksen ohjelmistoa, joka nauhoittaa puheluita automaattisesti, tai voit käyttää nauhoituslaitetta, kuten mikrofonia tai kuulokkeita. Valitsemasi menetelmästä riippumatta varmista, että testaat sen ennen ensimmäistä puheluasi välttääksesi yllätyksiä.
On pakollista ilmoittaa asiakkaillesi jokaisen puhelun alussa, että se nauhoitetaan laadun ja koulutuksen tarkoituksiin.
Vinkki: Valitessasi puhelinkeskuksen ohjelmistoa, muista tarkistaa sen nauhoitusvalinnat. LiveAgent tekee sen, eikä se aseta rajoituksia sille, kuinka monta niistä voit säilyttää.
Mitä työkaluja käyttää puhelujen nauhoittamiseen?
Nauhoitusominaisuus useimmissa markkinoilla olevissa puhelinkeskuksen ohjelmistoissa, esim. LiveAgent rajoittamattomilla puhelujen nauhoituksilla – se on myös ratkaisu, joka mahdollistaa kaikkien nauhoitusten helpon käyttämisen ilman kolmannen osapuolen sovelluksia
Kuulokkeet, joissa on sisäänrakennettu nauhoitin
Ennen jokaista puhelua tarkista asiakkaan tili ja kerää kaikki tiedot, joita saatat tarvita keskustelun aikana.
Miksi on tärkeää tarkistaa asiaankuuluvat tiedot etukäteen?
Asiakkaan tilin tietojen tunteminen auttaa sinua tarjoamaan parempaa palvelua ja välttämään perusdetaljien kysymistä heiltä useita kertoja puhelun aikana. Kaikkien asiaankuuluvien tietojen kerääminen ennen jokaista puhelua auttaa sinua välttämään yleisiä virheitä ja nopeuttaa ratkaisuprosessia.
Kuinka tarkistaa asiaankuuluvat tiedot etukäteen?
Käytä CRM-järjestelmää tai lipunhallintaohjelmistoa, joka sisältää kaikki asiaankuuluvat tiedot asiakkaistasi. Käytä ja tarkista aiempia keskusteluja, jotta tiedät, onko soittaja toistuva asiakas, joka tarvitsee erityistä huomiota käsiteltäessä.
Täytä lippu seuraavilla tiedoilla:
Soittajan tunnus / Asiakkaan tunnus / Puhelinnumero
Aiemmat keskustelut (ostot, ongelmat)
Tapahtumien historia
Päivämäärä
Vinkki: Jos käytät CRM-järjestelmää, varmista, että asiakkaan tili on linkitetty heidän puhelinnumeroonsa. Näin kun tarkistat heidän tietojaan, näet myös kaikki puhelut ja keskustelut, joita heillä on ollut yrityksesi kanssa.
Mitä työkaluja käyttää tietojen tarkasteluun etukäteen?
Useimmat CRM:t, kuten HubSpot, Raynet, Zendesk
LiveAgent-lipunhallintajärjestelmä CRM:llä asiakastietojen tallentamiseen ja tarkasteluun
VoIP-palveluntarjoaja, jolla on alkuperäisiä ja ulkoisia CRM-integrointeja, sekä mahdollisuus asiakkaille noutaa tilin tiedot soitettaessa
Ennen kuin nostat puhelimen, valmistele käsikirjoitus siitä, mitä sanoa ja kuinka käsitellä tiettyjä tilanteita, jos ne ilmaantuvat. Pidä asiaankuuluvat asiakirjat tai yhteystiedot helposti saatavilla, koska ne voivat olla hyödyllisiä keskustelun aikana (esim. jos asiakas kysyy tilin saldostaan).
Miksi on tärkeää valmistautua puheluihin?
Se auttaa sinua pysymään järjestäytyneenä ja keskittyneenä puhelun aikana, mikä puolestaan johtaa parempaan asiakaspalveluun. Pystyt käsittelemään vaikeita tilanteita helposti, koska tiedät tarkalleen, mitä sanoa ja miten reagoida.
Kuinka voit valmistautua puheluihin?
Ennen keskustelua asiakkaan kanssa sinun tulisi kirjoittaa muistiin, mitä aiot sanoa ja mitä kysymyksiä he saattavat esittää. Jos käytät LiveAgentia, koko prosessi on helppoa. Voit helposti valmistautua puheluihin luomalla puhelun käsikirjoituksia ja muistiinpanoja, joten sinulla on kaikki käsillä, kun tarvitset sitä, ja kuulostat itsevaremmalta puhelun aikana.
Vinkki: LiveAgent on monimutkainen tehokas työkalu puhelinkeskuksille, joka tarjoaa lukuisia edistyneitä ominaisuuksia. Lisäksi voit testata sitä ilmaisella kokeiluversiolla.
Mitä työkaluja käyttää puheluihin valmistautumiseen?
Puhelun käsikirjoitukset
Muistiinpanot
CRM-järjestelmä
Kun asiakas soittaa, hänen tulisi pystyä puhumaan jonkun kanssa tietyn aikavälin sisällä (odotettu vastausaika riippuu yrityksesi vaatimuksista).
Miksi on tärkeää vastata puheluihin nopeasti?
Se osoittaa, että olet tarkkaavainen ja että välität asiakkaistasi. Se myös auttaa välttämään asiakkaiden luopumisen tai siirtymisen toiseen yritykseen, koska he eivät pystyneet puhumaan kenellekään puhelinkeskuksessasi.
Kuinka voit vastata puheluihin nopeasti?
Käytä puhelinkeskuksen ohjelmistoa, jolla on automaattinen puhelujen jakelu (ACD) -ominaisuus. Tämä työkalu mahdollistaa saapuvien puhelujen jakamisen tiimisi agentteille, jotta kukaan ei ylikuormittuisi työstä ja jokainen saa osuutensa tasaisesti jaettuna. Koska he voivat sitten hallita kuormitustaan paljon tehokkaammin, puhelinkeskuksen automatisointi voi todella auttaa lievittämään puhelinkeskuksen agenttiesi stressiä.
Mitä työkaluja käyttää puheluihin nopeaan vastaamiseen?
ACD – Automaattinen puhelujen jakelu
IVR – Interaktiivinen äänivastaus
Tervehdys käsikirjoitus
Jos asiakas pyytää joitakin arkaluonteisia tietoja, sinun tulisi vahvistaa heidän henkilöllisyytensä pyytämällä tietoja, joihin vain heillä on pääsy.
Miksi on tärkeää vahvistaa soittajan henkilöllisyys?
Se estää petoksia ja varmistaa, että asiakkaidesi tiedot pysyvät turvassa. Soittajan henkilöllisyyden vahvistaminen on myös hyödyllistä, kun useammalla kotitalouden jäsenellä on pääsy tiliin.
Kuinka voit vahvistaa soittajan henkilöllisyyden?
Pyydä tietoja, joita vain asiakas voisi tietää, kuten heidän tilinumeronsa tai syntymäpäivänsä. Vaihtoehtoisesti voit pyytää heiltä yhteystietoja henkilöllisyyden vahvistamiseksi.
Vinkki: Jos käytät LiveAgentia, voit helposti vahvistaa soittajan henkilöllisyyden pyytämällä esim. heidän tilinumeronsa. Näin olet varma, että puhut oikealle henkilölle.
Mitä työkaluja käyttää soittajan henkilöllisyyden vahvistamiseen?
Sinun tulisi esittää kysymyksiä, jotka liittyvät asiakkaan tiedusteluun. Varmista, että teet niin kohteliaasti ja ammattimaisesti.
Miksi on tärkeää esittää asianmukaisia kysymyksiä?
Kerätäksesi tarvittavat tiedot soittajan ongelmasta ja määrittääksesi, kuinka se parhaiten ratkaistaan. Näin pystyt ratkaisemaan ongelmat nopeammin ja parantamaan asiakaspalveluasi.
Kuinka esittää asianmukaisia kysymyksiä?
Asiakkaiden huolenaiheet, ongelmat ja kysymykset vaihtelevat puhelusta toiseen. Tämä tarkoittaa, että tarvitset erilaisia taitoja niiden käsittelemiseen. Asianmukaisten kysymysten esittäminen voidaan oppia jatkuvalla harjoittelulla ja koulutuksella.
Oikean asenteen lisäksi asiakkaita kohti, luo käsikirjoitus, joka ohjaa heitä jokaisen puhelun vaiheen läpi, kuten mitä kysymyksiä esittää ensin jne.
Mitä työkaluja käyttää asianmukaisten kysymysten esittämiseen?
Puhelujen nauhoitustyökalut
Puhelun käsikirjoitus ohjelmisto
Sinun tulisi aina vakuuttaa asiakkaasi, että olet valmis, halukas ja kykenevä auttamaan.
Miksi on tärkeää vakuuttaa auttamisen halukkuus?
Asiakkaiden avustaminen osoittaa, että välität heidän tarpeistaan ja toiveistaan.
Kuinka vakuuttaa auttamisen halukkuus?
Kuuntele tarkasti vihjeitä siitä, mitä soittajat saattavat kokea. Tämän jälkeen sinun tulisi esittää erityisiä seurantakysymyksiä määrittääksesi, kuinka parhaiten palvella heitä.
Käytä äänensävyäsi välittääksesi empatiaa asiakkaiden huoliin. Tämä saa soittajan tuntemaan, että häntä kuullaan ja ymmärretään joku, joka tietää, kuinka parhaiten auttaa häntä.
Mitä työkaluja käyttää auttamisen halukkuuden vakuuttamiseen?
Agentin puhelujen nauhoitukset asiakkaiden kanssa
Laadunhallintaohjelmisto – tarjoaa näkemyksiä agentin suorituksesta puhelujen aikana
Sinulla tulisi olla huolehtivainen asenne asiakkaita kohtaan. Kuuntele huolellisesti ja tarjoa ratkaisuja, jotka sopivat parhaiten kunkin soittajan tarpeisiin tai huoliin.
Miksi on tärkeää osoittaa empatiaa?
Se osoittaa, että välität asiakkaasi tarpeista ja toiveista tarjoamalla heille apua heidän ongelmien ratkaisemiseen henkilökohtaisella kosketuksella. Tämä rakentaa luottamusta soittajien kanssa, mikä voi saada heidät tulemaan uskollisuusasiakkaiksi tulevaisuudessa.
Kuinka osoittaa empatiaa?
Ensin kuuntele hetken, mitä asiakas sanoo, ja kysy sitten selventäviä kysymyksiä, jotta heidän huolensa voidaan ymmärtää paremmin. Kuuntele tarkasti ja osoita, että otat soittajan huolet vakavasti.
Jos voit, yritä asettua heidän asemaansa ja ymmärrä, mistä he tulevat. Lisäksi se auttaa, jos voit käyttää äänensävyä välittääksesi ymmärrystä soittajaa kohtaan sanomalla asioita kuten “Tiedän, mitä olet käymässä läpi” tai “Kuulostaa siltä, että se on todella turhauttavaa sinulle”.
Kiitä heitä ongelman tuomisesta huomioosi ja kerro heille, että teet kaikkesi sen ratkaisemiseksi.
Mitä työkaluja käyttää empatiaa osoittaakseen?
Pehmeät taidot
Aktiivisen kuuntelun taidot
Sanallisen ja sanattoman viestinnän taidot (ilmaisutavat, hymy)
Kyky nähdä asiat soittajan näkökulmasta
Asiakkaiden vuorovaikutuksen äänitallenteita huomioitavaksi puhelujen aikana ilmaistun positiivisen tai negatiivisen tunteen määrästä
Hyvä agentti on sellainen, joka voi kysyä asiakkailtaan, mitä he haluavat vuorovaikutuksesta. Jos tiedät, mitä he haluavat, on helpompi tarjota ratkaisu, joka tyydyttää nämä tarpeet tai huolet.
Miksi on tärkeää kysyä, kuinka asiakkaat haluavat ongelmansa ratkaistavan?
Kun agentit eivät vieta tarpeeksi aikaa tähän vaiheeseen, he saattavat epäonnistua asiakkaan ongelman täydellisessä ratkaisemisessa ja paitsi turhautua heihin vaan myös pahentaa tilannetta kaikille osapuolille. Nopeuta ratkaisuprosessia selvittämällä, mitä asiakas tarvitsee heti.
Kuinka kysyä, kuinka asiakkaat haluavat ongelmansa ratkaistavan?
Aloita kysymällä soittajalta, mikä on heidän ensisijainen ratkaisu. Tämä voi olla mitä tahansa palautuksesta yksinkertaisesti selitykseen siitä, mitä tapahtui. Asiakkaiden odotukset tulisi priorisoida tässä.
Jos et pysty ratkaisemaan ongelmaa heti, kerro heille, että saat heille ratkaisun mahdollisimman pian. Muista, että jos sinulla ei ole riittävää tuotetietoa, jotkut asiakkaat saattavat haluta puhua toisen henkilön kanssa yrityksessäsi heidän huolistaan ennen päätösten tekemistä.
Mitä työkaluja käyttää kysyäkseen, kuinka asiakkaat haluavat ongelmansa ratkaistavan?
Puhelun käsikirjoitus
Ongelmanratkaisutaidot
ACD – automaattinen puhelujen jakelu
Jos pystyt asettamaan realistisia odotuksia asiakkaiden kanssa, se auttaa ratkaisemaan ongelman nopeammin ja tyydyttävämmin.
Miksi on tärkeää asettaa odotukset ja aikataulu?
Se auttaa välttämään sekaannusta tai väärinkäsityksiä, joita saattaa esiintyä puhelun aikana. Näin asiakkaasi tietävät myös, mitä odottaa sinulta ja kuinka kauan ratkaisuprosessi saattaa kestää.
Kuinka asettaa odotukset ja aikataulu?
Kerro asiakkaalle, mitä tapahtuu ja mitä heidän on tehtävä. Yritä olla selkeä ja ytimekäs ohjeistuksessasi, jotta ei ole tilaa väärinymmärrykselle kummallaankaan puolella.
Ilmoita myös asiakkaillesi kaikista vaiheista, joita heidän on tehtävä ongelmansa ratkaisemiseksi. Esimerkiksi saatat kertoa heille, mitä asiakirjoja on lähetettävä tai kuinka kauan palautuksen käsittely kestää, jos soveltuu.
Jos mahdollista, anna heille arvioitu aikataulu sille, milloin he voivat odottaa ratkaisua.
Mitä työkaluja käyttää odotusten ja aikataulun asettamiseen?
Yrityksen asiakirja, jossa on selkeät säännöt eri ongelmien ratkaisemisesta (jotta agentilla on jotain, johon turvautua)
Ajan seurantaväline kuormituksen hallintaa varten
Tapaustutkimukset
Koulutus
Jos asiakkaan ongelma ei voi ratkaista agentin omalla toiminnalla, saattaa olla tarpeen siirtää puhelu johtajalle tai jollekin muulle yrityksessäsi.
Miksi on tärkeää siirtää puheluita?
Se voi auttaa ratkaisemaan asiakkaan ongelman nopeammin ja tehokkaammin. Joissakin tapauksissa agentilla ei ehkä ole kaikkia tietoja, joita he tarvitsevat asiakkaan huolen täydelliseen ratkaisemiseen. Siirtämällä asiakkaan johtajalle tai toiselle agentille, annat heille mahdollisuuden saada kaikki tarvittavat tiedot ja tuki.
Kuinka käsitellä puhelujen siirtämistä?
Vaikka prosessi voi vaihdella riippuen yrityksestä, on hienoa, jos puhelinkeskuksellasi on puhelinkeskuksen ohjelmisto, joka tekee koko prosessista paljon helpomman. Kun käytät LiveAgent-puhelujen reititystä, voit siirtää puhelun yhdellä napsautuksella.
Muussa tapauksessa sinun on siirrettävä se itse pyytämällä lupa ensin ja soittamalla sitten johtajalle tai toiselle agentille yrityksessäsi, joka voi auttaa ongelman ratkaisemisessa. Se voi olla erittäin aikaa vievää ja lisätä asiakkaiden turhautumista.
Vinkki: Agentit tulisi aina varmistaa, että he ovat tehneet kaiken voimassaan ennen puhelujen siirtämistä, jotta he eivät tuhlaa enempää aikaa kuin ehdottoman välttämätöntä.
Mitä työkaluja käyttää puhelujen siirtämiseen?
QA-hallintaohjelmisto, joka automaattisesti tekee muistiinpanoja ja luo raportteja siirretyistä puheluista tarvittaessa
Kun agentilla on kaikki tarvittavat tiedot, on aika alkaa ratkaisemaan soittajan ongelma.
Miksi on tärkeää tarjota asianmukaisia ratkaisuja?
Se on jokaisen asiakaspalvelun edustajan tavoite ratkaista jokainen ongelma mahdollisimman nopeasti, jotta asiakkaat eivät joudu viettämään enempää aikaa puhelimessa kuin ehdottoman välttämätöntä.
Kuinka tarjota asianmukaisia ratkaisuja?
Sinun tulisi tarjota ratkaisu, joka on oikeudenmukainen, kohtuullinen ja ottaa huomioon asiakkaan tarpeet. On tärkeää olla ylilupaamatta, joten jos agentti ei tiedä, onko tietty ratkaisu mahdollinen, on parempi sanoa niin kuin lupaa jotain epärealistista.
Mitä työkaluja käyttää asianmukaisten ratkaisujen tarjoamiseen?
Puhelun ratkaisun malli
Käytäntöjen käsikirjat
Usein kysytyt kysymykset
Jotkut asiakkaat saattavat olla epäröiviä hyväksymään ratkaisua, jos he eivät ymmärrä sen kustannuksia ja hyötyjä. Asiakkaan vakuutuksen kaikkien etujen asianmukaiseksi selittämiseksi sinun on tuntemava se perusteellisesti.
Miksi on tärkeää selittää eri ratkaisujen kustannukset ja hyödyt?
Soittaja voi tehdä tietoisen päätöksen siitä, mitä hän haluaa tehdä, ja ymmärtää, mihin hän suostuu.
Kuinka käsitellä eri ratkaisujen kustannusten ja hyötyjen selittämistä?
Tarjoa asiakkaalle erityisiä esimerkkejä ja selityksiä siitä, kuinka ratkaisu hyödyttää heitä tai selitä siihen liittyvät maksut. Ole selkeä kaikista mahdollisista riskeistä, jotka saattavat johtua yhden ratkaisun valitsemisesta toisen sijaan.
Mitä työkaluja käyttää eri ratkaisujen kustannusten ja hyötyjen selittämiseen?
Puhelun käsikirjoitus
Knowledge base käytäntöjen käsikirjoilla
Usein kysytyt kysymykset
Kun asiakas on hyväksynyt ratkaisun, on tärkeää, että hän tietää, mitä tapahtuu seuraavaksi. Jos he saavat palautuksen tai jotain lähetetään postitse, milloin he voivat odottaa tämän tapahtuvan?
Miksi seuraavien vaiheiden selittäminen on tärkeää?
Asiakkaat haluavat vakuutusta siitä, että heidän ongelmaansa käsitellään ja että heitä ei unohdeta.
Kuinka käsitellä seuraavien vaiheiden selittämistä?
Monet asiakkaat eivät tiedä, mitä odottaa puhelun päätyttyä. Siksi agentit tulisi aina selittää, mitä tapahtuu seuraavaksi ja kuinka asiakas voi ottaa yhteyttä tukeen uudelleen tarvittaessa.
Minimoi ponnistus ja varmista, että asiakkaasi tuntevat, että olet hoitanut heidän ongelmansa lopullisesti.
Mitä työkaluja käyttää seuraavien vaiheiden selittämiseen?
Puhelun päätösmalli, jossa on toimintasuunnitelmien selitykset
Live chatbot, joka on ohjelmoitu tarjoamaan asiakkaille tarvitsemansa tiedot
Kysy, onko soittajallasi muita kysymyksiä ennen puhelun päättämistä.
Miksi on tärkeää vastata kaikkiin kysymyksiin?
Se antaa agentille mahdollisuuden päättää puhelu ja tarjota positiivinen lopetus, sekä antaa asiakkaalle mahdollisuuden esittää lopullisia kysymyksiä, jos niitä on.
Kuinka käsitellä kaikkien kysymysten vastaamista?
Älä yritä piilottaa mitään asiakkailta ja kerro aina totuus vastatessasi. Tämä tarkoittaa sitä, että teet niin, vaikka mitä sanot ei olisi se, mitä soittaja haluaa kuulla.
Tarjoa yhteystiedot, jotta asiakas voi ottaa yhteyttä tukitiimiin.
Mitä työkaluja käyttää kaikkien lisäkysymysten vastaamiseen puhelun jälkeen?
Live chat
Online-ohjepalvelu
Usein kysytyt kysymykset
Käytä hetki kiittääksesi soittajaa heidän ajastaan ja kärsivällisyydestään.
Miksi on tärkeää agentin kiittää?
Sanan “kiitos” merkitystä ei voi liioitella – tämä yksinkertainen ele kulkee pitkälle asiakkaiden tyytyväisyyden säilyttämisessä heidän palvelukokemuksessaan. Se myös auttaa rakentamaan luottamusta agentteihin ja edistää uskollisuutta osoittamalla huolenpitoa asiakkaita kohtaan.
Kuinka kiittää puhelun lopussa?
Jotkut agentit saattavat mieluummin yksinkertaisen “kiitos” puhelujen lopussa, kun taas toiset saattavat haluta lisätä henkilökohtaisen kosketuksen puhumalla asiakasta nimellä tai lisäämällä pienen kommentin.
Mitä työkaluja käyttää kiittämiseen?
Seurantaviesti
Sulkemisen käsikirjoitus
Henkilökohtaisesti puhelun lopussa
Puhelun päätyttyä on tärkeää vahvistaa, että asiakas on tyytyväinen siihen, kuinka asiat käsiteltiin.
Miksi asiakkaan tyytyväisyyden vahvistaminen on tärkeää?
Se antaa agenteille mahdollisuuden päättää puhelut positiivisesti ja saa asiakkaat tuntemaan itsensä arvostetuksi.
Kuinka vahvistaa asiakkaan tyytyväisyys?
Kysy asiakkaalta, ovatko he tyytyväisiä ratkaisuun ja olivatko he tyytymättömiä puhelun joihinkin aspekteihin, sekä mitä olisi voitu tehdä paremmin.
Toinen tapa on lähettää seurantaviesti kyselylinkin tai lisäkysymysten kanssa siitä, kuinka hyvin puhelu meni. Tämä on todennäköisesti paljon tehokkaampi strategia kuin vain kysyminen, koska ihmiset ovat rehellisempiä, jos he eivät ole puhelimessa yrityksesi edustajan kanssa. Seurauksena saat heidän todellisen mielipiteensä välittömästi puhelun jälkeen.
Mitä työkaluja käyttää asiakkaan tyytyväisyyspisteiden vahvistamiseen?
Kyselylinkki lähetetty sähköpostitse tai tekstiviestillä
Jokaisen puhelun jälkeen agentin tulisi arvioida omaa suoritustaan ja arvioida taitojaan vastaavasti.
Miksi puhelun laadun tarkistaminen on tärkeää?
Tunnista alueet, jotka tarvitsevat parantamista tai koulutusta, jotta agentit ovat paremmin valmiita mihin tahansa tilanteeseen, joka saattaa ilmaantua puhelujen käsittelemisen aikana.
Kuinka tarkistaa puhelun laatu?
Yksinkertaisin tapa on agentin arvioida omaa suoritustaan jokaisen puhelun jälkeen, mutta toinen vaihtoehto on, että johtaja tai muu johtaja tekee tämän agentin puolesta.
Voit myös ajatella joitakin motivaatioohjelmia agenteille, esim. palkita parhaiten suoriutuvat puhelinkeskuksen työntekijät. Tällainen esimerkki on LiveAgent-pelillistäminen. Se tuo joitakin pelielementtejä työympäristöön ja sitouttaa agentit palkinnoilla, rankingilla ja monilla muilla muokattavilla ominaisuuksilla.
Mitä työkaluja käyttää puhelun laadun tarkistamiseen?
Puhelinkeskuksen valvontalomakit
Motivaatioohjelmia
Puhelinkeskuksen ohjelmisto
LiveAgent-pelillistäminen
Palaute on enemmän johtajien vastuu kuin agentit. Heidän tulisi ohjata agentit prosessin läpi heidän suorituksensa parantamiseksi.
Miksi palautteen antaminen on tärkeää?
Huolellinen arviointi antaa agenteille mahdollisuuden oppia virheistään ja kehittyä asiakaspalvelun ammattilaisina. Tämä johtaa korkeampiin asiakastyytyväisyyden arvoihin yleensä.
Kuinka antaa palautetta?
Paras tapa on muodolliset prosessit, kuten yksi-yhteen/online-kokoukset johtajien ja agentien välillä keskustelemaan siitä, kuinka jokainen puhelu meni ja mitä olisi voitu tehdä paremmin seuraavalla kerralla jne.
Mitä työkaluja käyttää palautteen antamiseen?
Asiakkaiden näkemykset
Puhelujen nauhoitukset
Analytiikkatiedot puhelinkeskuksen ohjelmistosta
Asiakastyytyväisyyskyselyn tulokset
Jos agentin suorituskyky ei täytä standardejasi, lähetä hänet koulutukseen.
Miksi agentin lähettäminen koulutukseen on tärkeää?
Koulutus voi auttaa agenteja parantamaan taitojaan ja tulla tehokkaampia asiakaspalvelun tarjoamisessa.
Kuinka käsitellä agentin lähettämistä koulutukseen?
Voit järjestää koulutusistunnon agentin kanssa tai tarjota heille lisäresursseja heidän suorituksensa parantamiseksi. Tarjoa aina kasvun mahdollisuuksia kaikille agenteillesi tarjoamalla koulutuskursseja tai työssä tapahtuvaa koulutusta.
Mitä työkaluja käyttää agentin lähettämiseen koulutukseen?
Valmentava arviointilomake
Online-koulutusalusta
Säännölliset koulutukset
Kuinka käyttää puhelinkeskuksen laadunvarmistuksen tarkistuslistaa
Seuraavassa on luettelo vinkeistä siitä, kuinka voit käyttää puhelinkeskuksen valvonnan tarkistuslistaamme:
Ennen jokaista puhelua, käytä muutama minuuttia tarkistauslistan kohteiden tarkistamiseen. Tämä auttaa sinua valmistautumaan keskusteluun ja varmistaa, että kaikki kantasi on katettu.
Jos sinulla on vaikeuksia asiakkaan kanssa, viittaa tarkistuslistaan saadaksesi ohjeita tilanteen käsittelemiseen.
Jokaisen puhelun jälkeen käytä tarkistuslistaa arvioidaksesi suoritustasi ja nähdäksesi, missä voit parantaa.
Käytä tarkistuslistaa koulutusvälineenä uusille työntekijöille. Tämä auttaa heitä oppimaan, mitä heiltä odotetaan puhelujen vastaanotossa.
Kuinka laadunvarmistus voi parantaa puhelinkeskusta?
Toteuttamalla strukturoidun laadunvarmistusohjelman puhelinkeskuksen agentit voivat saada säännöllistä palautetta suorituksestaan, mikä johtaa parantuneeseen asiakaspalveluun. Laadunvarmistus voi myös auttaa tunnistamaan asiakaskysymysten trendejä tai malleja, mikä johtaa tehokkaampaan ongelmanratkaisuun ja ratkaisuun. Ylläpitämällä johdonmukaisesti korkeita palvelustandardeja puhelinkeskukset voivat rakentaa luottamusta ja uskollisuutta asiakkaidensa kanssa.
Mitkä ovat parhaat käytännöt puhelinkeskuksen laadun parantamiseksi?
Investoiminen kattaviin koulutusohjelmiiin puhelinkeskuksen agenteille varmistaa, että heillä on tarvittavat taidot käsitellä laaja valikoima asiakaskysymyksiä. Voit myös hyödyntää teknologiaa, kuten CRM-järjestelmiä ja puhelinkeskuksen analytiikkaa, seurataksesi keskeisiä suorituskykymittareita, tunnistaa parannusalueita ja saada näkemyksiä asiakaskäyttäytymisestä. Tehokkaat laadunvarmistusohjelmat voidaan myös ottaa käyttöön agentin suorituskyvyn valvomiseksi ja arvioimiseksi, mikä tarjoaa arvokasta palautetta jatkuvaa parantamista varten.
Mikä on laadunvarmistus puhelinkeskuksessa?
Laadunvarmistus puhelinkeskuksessa on prosessi, jossa valvotaan ja parannetaan agentin tarjoaman palvelun laatua. Se varmistaa, että jokainen agentti tarjoaa poikkeuksellista asiakaspalvelua johdonmukaisesti ajan kuluessa. Valvomalla ja parantamalla agentin tarjoaman palvelun laatua puhelinkeskukset voivat varmistaa, että heidän asiakkaansa ovat tyytyväisiä saamaansa palvelun tasoon.
Kuinka mittaan puhelinkeskuksen laatua?
Valvo puhelinkeskuksen mittareita ja keskeisiä suorituskykymittareita, kuten keskimääräistä käsittelyaikaa (AHT), asiakastyytyväisyyttä tai nettopromoottoriarvoja. Sinun tulisi myös arvioida agentin suorituskykyä näiden kriteerien perusteella, kun tarkistat tallenteet tai kuuntelet live-puheluita.
Kuinka vakuutan asiakkaat?
Vakuuta asiakkaat vahvistamalla heidän henkilöllisyytensä, esittämällä asianmukaisia kysymyksiä ja selittämällä seuraavat vaiheet selkeästi ja ytimekkäästi. Ole valmis auttamaan asiakkaita ratkaisemaan heidän ongelmansa ja varmista, että he ovat tyytyväisiä ratkaisuun.
Kuinka arvioin puhelinkeskuksen laatua?
Voit arvioida puhelinkeskuksen laatua kuuntelemalla tallennettuja puheluita, tarkastelemalla agentin suorituskykymittareita (esim. puhelun pituus) ja pyytämällä asiakkailta palautetta heidän kokemuksistaan agentin kanssa.
