Puhelinkeskuksen perustamiseen liittyvä tarkistuslista

Ennen puhelinkeskuksesi käynnistämistä määritä liiketoimintasi tavoitteet selvästi. Tämä auttaa ohjaamaan päätöksiäsi matkan varrella.

Miksi tavoitteiden asettaminen on tärkeää?

Kun perustat puhelinkeskusta, on helppo poiketa aiheesta. Saatat haluta lisätä liian monia ominaisuuksia tai muuttaa puhelinkeskuksesi tavoitetta toteutuksen puolivälissä. Tavoitteiden asettaminen etukäteen auttaa sinua valmistamaan liiketoimintasuunnitelman ja täyttämään kaikki vaatimukset.

Kuinka käsitellä tavoitteiden asettamista?

• Päätä, mitä tuotteita ja palveluita myyt puhelinkeskuksesta. On olennaista, että sinulla on selkeä tavoite mielessä.
• Määritä puhelinkeskuksesi koko. Kuinka monta agentia tarvitset? Mieti pienintä ja ihanteellista määrää. Tämä auttaa sinua määrittämään, kuinka paljon tilaa ja laitteita tarvitset.
• Määritä, minkä tyyppistä asiakaspalvelua haluat tarjota.
• Harkitse, kuinka puhelinkeskuksesi sopii organisaatioon, esim. onko se itsenäinen osasto vai osa toista? Mitkä ovat sen tavoitteet ja päämäärät suhteessa muihin osastoihin, jos niitä on?

Oman puhelinkeskuksesi perustaminen omien tarpeidesi mukaan on olennaista, koska jokainen liiketoiminta on erilainen ja sillä on omat menetelmänsä.

Mitä työkaluja käyttää puhelinkeskuksesi tavoitteiden asettamiseen?

• Asana tai vastaavat projektinhallintatyökalut voivat auttaa sinua suunnittelemaan ja järjestämään puhelinkeskuksesi tavoitteita.
• Asiakassuhde hallintaohjelmisto (CRM) kuten Salesforce tai LiveAgent voi auttaa sinua hallitsemaan liidejäsi ja seuraamaan kunkin agentin tavoitteita ja päämääriä.

Yksi kriittisimmistä vaiheista saapuvien tai lähtevien puhelinkeskuksen perustamisessa on arvioida puhelujen määrä, jotka tehdään ja vastaanotetaan. Tämä auttaa sinua selvittämään, kuinka monta agentia tarvitset, sekä minkä tyyppistä ohjelmistoa ja laitteita tarvitset.

Miksi puhelujen määrän arviointi on tärkeää?

On olennaista tietää, kuinka monta puhelua puhelinkeskuksesi tekee ja vastaanottaa päivittäin, viikoittain ja kuukausittain. Jotta voit varusti miehittää puhelinkeskuksesi ja asettaa tarvittavat laitteet.

Kuinka arvioida puhelujen määrä?

• Kyselytutkimukset asiakkaille – kysy heiltä, mitä palveluita he haluaisivat nähdä puhelinkeskuksen kautta.
• Tarkista asiakaspalvelun lokeja – kuinka monta puhelua saat tällä hetkellä? Tämä on hyvä lähtökohta tulevien puhelujen määrän arvioimiselle.
• Tarkista verkkosivustosi analytiikkaa – mitkä sivut saavat eniten liikennettä, ja mitä ihmiset etsivät verkkosivustoltasi? Tämä auttaa sinua määrittämään, mitkä verkkosivustosi vierailijat todennäköisesti soittavat.

Nämä kolme menetelmää täydentävät toisiaan, ja kaikkien käyttäminen on ratkaisevan tärkeää saadaksesi täydellisen kuvan tulevista puheluista.

Mitä työkaluja käyttää puhelujen määrän arvioimiseen?

• Puhelinkeskuksen ohjelmisto kuten Callfire, LiveAgent tai ennakoivat valintajärjestelmät kuten Noble Systems voivat auttaa sinua arvioimaan puhelujen määrää, jotka tehdään ja vastaanotetaan.

Puhelinkeskuksen rakenne , jonka päätät valita, pitäisi parhaiten vastata sinun ja asiakkaidesi tarpeisiin. Puhelinkeskuksen asennuksessa on kaksi tyyppiä: paikan päällä ja virtuaalinen. Ensimmäisessä agentit, laitteisto ja ohjelmisto ovat kaikki varastoidut ja käytössä liiketoiminnassasi, kun taas jälkimmäinen on puhelinyhtiön isännöimä poissa olevalla palvelimella.

Miksi asennustyypin määrittäminen on tärkeää?

Asennustyyppi on ratkaisevan tärkeä puhelinkeskuksesi menestykselle. Jokaisella on omat edut ja haitat, jotka sinun on punnittava ennen päätöstä.

Kuinka määrittää asennustyyppi liiketoiminnalleni?

Paikan päällä olevat puhelinkeskukset ovat yleensä parempia yrityksille, joilla on paljon asiakaspalvelun tarpeita tai jotka haluavat enemmän hallintaa agenteistaan. Ne vaativat kuitenkin enemmän tilaa ja laitteita.

Virtuaaliset puhelinkeskukset sopivat yrityksille, joilla on rajalliset budjetit tai jotka tarjoavat asiakaspalvelua 24/7. Fyysistä sijaintia ei vaadita, koska ne käyttävät pilveä kaikkien tietojen tallentamiseen, mikä tarkoittaa myös sitä, että tällaiset organisaatiot voivat olla joustavampia ja skaalautuvampia (agentit voivat käyttää ohjelmistoa mistä tahansa).

Paras tapa määrittää asennustyyppi liiketoiminnallesi on esittää itsellesi muutama kysymys:

• Onko sinulla työntekijöitä, jotka työskentelevät etäältä?
• Minkä tyyppisiä laitteita sinulla on tai aiot ostaa?
• Kuinka monta puhelua odotat saavasi päivässä/viikossa/kuukaudessa?
• Mikä on puhelinkeskuksesi budjetti?

Näihin kysymyksiin vastaaminen auttaa sinua määrittämään, onko paikan päällä oleva vai virtuaalinen puhelinkeskus parempi vaihtoehto liiketoiminnallesi.

Mitä työkaluja käyttää asennustyypin määrittämiseen?

• Tarkista eri asennusten tarjoukset – esimerkiksi mene LiveAgent-verkkosivustolle ja tarkista, mitä mahdollisuuksia on ja kumpi toimisi parhaiten liiketoiminnallesi.

Puhelinjärjestelmät voivat olla erittäin kalliita. Ne ovat kalliita ostaa ja ylläpitää, joten sopivan liiketoiminnan puhelinjärjestelmän valinta on olennaista mille tahansa liiketoiminnalle, joka haluaa johtaa onnistunutta puhelinkeskusta.

Miksi puhelinjärjestelmän kustannusten arviointi on tärkeää?

On ratkaisevan tärkeää arvioida puhelinjärjestelmän kustannukset, koska se auttaa sinua määrittämään, mikä järjestelmä on paras liiketoiminnallesi. Markkinoilla on saatavilla monia erilaisia puhelinjärjestelmiä, ja jokaisella on omat edut ja haitat.

Kuinka arvioida puhelinjärjestelmän kustannukset?

Puhelinjärjestelmän kustannusten arvioimiseksi sinun tulisi harkita seuraavaa:

• puhelinjärjestelmän itse hinta
• puhelinjärjestelmän ylläpidon kustannukset
• saatavilla olevat lisäominaisuudet ja puhelinkeskuspalvelut

Tähän kysymykseen ei ole yhtä sopivaa vastausta. Sen sijaan sinun on otettava huomioon liiketoimintasi tarpeet ja puhelinjärjestelmän tyyppi, joka parhaiten vastaa näihin tarpeisiin.

Mitkä ovat yleisimmät puhelinjärjestelmät markkinoilla?

• Voice Over Internet Protocol (virtuaalinen VoIP) puhelinjärjestelmät
• Perinteiset puhelinlinjat
• Isännöidyt PBX-järjestelmät
• IP PBX -järjestelmät

Kun olet päättänyt johtaa paikan päällä olevaa tai virtuaalista puhelinkeskusta , seuraava vaihe on määrittää, kuinka paljon rahaa ja henkilöstöä tarvitaan.

Miksi budjetin ja henkilöstövaatimusten arviointi on tärkeää?

Puhelinkeskuksesi budjetti ja henkilöstövaatimukset ovat olennaisia määritettäessä, kuinka paljon rahaa ja työvoimaa tarvitset puhelinkeskuksesi käynnistämiseen. Nämä tiedot ovat myös olennaisia varainkeruussa tai työntekijöiden palkkaamisessa.

Kuinka arvioida budjetti ja henkilöstövaatimukset?

Puhelinkeskuksesi budjetin ja henkilöstövaatimusten arvioimiseksi sinun on otettava huomioon seuraavat:

• puhelinkeskuksen perustamiseen tarvittava raha
• puhelinkeskuksen ylläpidon kustannukset
• tarvittavien työntekijöiden määrä
• tarvittavien työntekijöiden tyyppi
• ota huomioon kaikki vuorot, henkilöstön poissaolot ja vapaapäivät
• säilytä taloudellinen terveytesi kassavirran hallinnalla

Voit luoda realistisen puhelinkeskuksen budjetin ja henkilöstösuunnitelman vastaamalla näihin kysymyksiin.

Vinkki: Budjetin ja henkilöstösuunnitelman luomisen yhteydessä on tärkeää muistaa, että nämä luvut muuttuvat ajan myötä. Kun puhelinkeskuksesi kasvaa, saatat joutua lisäämään enemmän työntekijöitä tai päivittämään laitteistoa. Varmista, että olet valmis näihin muutoksiin, jotta puhelinkeskuksesi voi jatkaa sujuvaa toimintaa.

Mitä työkaluja käyttää budjetin ja henkilöstövaatimusten arvioimiseen?

• ennusteet
• puhelujen määrän ennustaminen

Markkinoilla on saatavilla monia erilaisia puhelinkeskuksen ohjelmistoja. On tärkeää valita oikea ohjelmisto puhelinkeskuksellesi liiketoimintasi tehokkaaseen johtamiseen.

Miksi puhelinkeskuksen ohjelmiston tyypin päättäminen on tärkeää?

Oikean puhelinkeskuksen ohjelmiston valinta on ratkaisevan tärkeää, koska saatavilla olevat ratkaisut eroavat kustannuksissa, käyttöönottomallissa, ylläpidossa, skaalautuvuudessa ja kestävyydessä. Sinun on löydettävä se, joka sopii liiketoiminnallesi parhaiten.

Kuinka päättää puhelinkeskuksen ohjelmiston tyyppi?

Sinun tulisi harkita seuraavia tekijöitä valitessasi puhelinkeskuksen ohjelmiston tyyppiä:

• Puhelinkeskuksessasi työskentelevien agenttien määrä – tarvittavan ohjelmiston määrä riippuu siitä, kuinka monta ihmistä vastaa puheluihin. Jos sinulla on suuri määrä työntekijöitä, on todennäköistä, että tarvitaan edistyneempää puhelinkeskuksen ohjelmistoa.
• Kuinka paljon tietoja on – kaikki puhelinkeskuksen ohjelmistot eivät pysty käsittelemään suurta määrää tietoja. Jos puhelinkeskuksesi käsittelee paljon asiakastietoja, sinun on varmistettava, että ohjelmisto pystyy käsittelemään tämän kuorman.
• Mitä raportointia tarvitaan – eri liiketoiminnantyypit tarvitsevat erilaisia raporttityylejä. Varmista, että valitsemasi ohjelmisto voi tarjota tarvitsemasi raportit.
• Mitä asiakaspalvelua vaaditaan – jotkut puhelinkeskuksen ohjelmistot tarjoavat live-asiakastukea, kun taas toiset eivät. Varmista, että valitsemasi ohjelmisto vastaa tarpeisiasi.

Mitä puhelinkeskuksen ohjelmistoa sinun pitäisi valita?

• paikan päällä – asennettu yrityksen tietokoneisiin
• pilvipohjainen – kolmannen osapuolen isännöimä ja käytettävissä verkossa
• isännöity – asennettu palveluntarjoajan tietokoneisiin
• selainpohjainen – käytettävissä verkkosivuston kautta

Kun olet päättänyt puhelinkeskuksen ohjelmiston tyypistä, on aika valita tarjoaja. Saatavilla on monia erilaisia tarjoajia, joten on tärkeää tehdä tutkimusta ja löytää se, joka parhaiten vastaa tarpeisiasi.

Miksi ohjelmistontarjoajan valinta on tärkeää?

Valitsemasi ohjelmistontarjoaja vaikuttaa merkittävästi puhelinkeskuksesi menestykseen. Varmista, että valitset tarjoajan, joka tarjoaa tarvitsemasi ominaisuudet ja tuen.

Kuinka valita ohjelmistontarjoaja?

Valitessasi ohjelmistontarjoajaa, sinun tulisi harkita seuraavaa:

• Tarjotut ominaisuudet – varmista, että tarjoaja tarjoaa kaikki tarvitsemasi ominaisuudet.
• Hinta – vertaa hintoja eri tarjoajien välillä löytääksesi parhaan tarjouksen.
• Tarjottu tuki – varmista, että tarjoaja tarjoaa 24/7-tukea, jos sinulla on ongelmia.
• Skaalautuvuus – varmista, että tarjoaja voi skaalata ylös tai alas puhelinkeskuksesi kasvaessa.

Mitä työkaluja käyttää ohjelmistontarjoajan valintaan?

• vertailusivustot
• arvostelut
• ilmaiset kokeilut

Kun olet valinnut puhelinkeskuksen ohjelmiston, on aika optimoida sen ominaisuudet. Tämä auttaa sinua saamaan enemmän irti sijoituksestasi.

Miksi puhelinkeskuksen ominaisuuksien optimointi on tärkeää?

Puhelinkeskuksen ominaisuuksien optimointi auttaa sinua saamaan enemmän irti ohjelmistostasi ja parantamaan puhelinkeskuksesi tehokkuutta.

Kuinka optimoida puhelinkeskuksen ominaisuudet?

• Aseta IVR – Interactive Voice Response (IVR) antaa asiakkaille mahdollisuuden navigoida valikkojen läpi oikean osaston saavuttamiseksi.
• Määritä puhelujen reititys – varmista, että puhelut reititetään oikeille agenteille heidän taitojensa ja saatavuutensa perusteella.
• Aseta puhelujen tallentaminen – tallenna puhelut laadunvarmistus- ja koulutustoimintoja varten.
• Ota käyttöön puhelujen seuranta – salli esimiehet kuunnella puheluita ja antaa palautetta.

Mitä työkaluja käyttää puhelinkeskuksen ominaisuuksien optimoimiseen?

• LiveAgent-sisäiset ominaisuudet
• IVR-järjestelmät
• puhelujen reitityksen ohjelmisto

Oikean henkilöstön palkkaaminen on ratkaisevan tärkeää puhelinkeskuksesi menestykselle. Sinun on löydettävä ihmisiä, jotka ovat ammattitaitoisia, motivoituneita ja kykenevät käsittelemään työn vaatimuksia.

Miksi oikean henkilöstön palkkaaminen on tärkeää?

Palkkaama henkilöstö vaikuttaa suoraan asiakaspalvelun laatuun, jonka puhelinkeskuksesi tarjoaa. Varmista, että palkkaat ihmisiä, jotka ovat ammattitaitoisia ja motivoituneita.

Kuinka palkata puhelinkeskuksen henkilöstöä?

• Määritä työn vaatimukset – määritä selvästi rooliin tarvittavat taidot ja pätevyydet.
• Julkaise työpaikkailmoitukset – mainostaa paikkaa työpaikoilla ja sosiaalisessa mediassa.
• Haastattele hakijat – haastattele hakijoita arvioidaksesi heidän taitojaan ja sopivuutta rooliin.
• Tarkista viitteet – vahvista hakijan työhistoria ja pätevyydet.

Mitä työkaluja käyttää puhelinkeskuksen henkilöstön palkkaamiseen?

• työpaikat
• rekrytointiohjelmisto
• haastattelun ajoitustyökalut

Tiimisi kouluttaminen on olennaista varmistaaksesi, että he voivat käsitellä mitä tahansa tilanteita. Tämä sisältää sekä teknisen koulutuksen että pehmeän taidon koulutuksen.

Miksi koulutus on tärkeää?

Asianmukainen koulutus varmistaa, että agentit voivat käsitellä asiakaskysymyksiä tehokkaasti ja tarjota johdonmukaisen palvelun.

Kuinka kouluttaa puhelinkeskuksen tiimisi?

• Tarjoa tuotekoulutusta – varmista, että agentit ymmärtävät tuotteet ja palvelut, joita he tukevat.
• Opeta pehmeät taidot – kouluta agentteja viestintä-, empatia- ja ongelmanratkaisutaidoissa.
• Suorita roolipeliharjoituksia – simuloi todellisia tilanteita auttaaksesi agentteja harjoittelemaan taitojaan.
• Tarjoa jatkuvaa koulutusta – jatka agenttien koulutusta uusien tuotteiden ja menettelyjen käyttöönottamisen yhteydessä.

Mitä työkaluja käyttää tiimisi kouluttamiseen?

• oppimisen hallintajärjestelmät (LMS)
• videokonferenssityökalut
• roolipeliharjoitukset

Oikean laitteiston omistaminen on olennaista tehokkaan puhelinkeskuksen johtamiseen. Tämä sisältää laitteiston, ohjelmiston ja muita työkaluja.

Miksi asianmukainen laitteisto on tärkeää?

Oikea laitteisto varmistaa, että agentit voivat työskennellä tehokkaasti ja tarjota korkean tason asiakaspalvelua.

Mitä laitteistoa tarvitset puhelinkeskukselle?

• Tietokoneet – jokainen agentti tarvitsee tietokoneen puhelinkeskuksen ohjelmiston käyttämiseen.
• Kuulokkeet – korkealaatuiset kuulokkeet ovat olennaisia selkeää viestintää varten.
• Internet-yhteys – nopea ja luotettava internet-yhteys on ratkaisevan tärkeä VoIP-puheluille.
• Puhelimet – asennuksestasi riippuen saatat tarvita fyysisiä puhelimia tai ohjelmistopuhelimia.

Mitä työkaluja käyttää asianmukaisen laitteiston toimittamiseen?

• laitteiston toimittajat
• ohjelmistontarjoajat
• IT-tuki

Puhelinkeskuksesi prosessien järjestäminen on olennaista sujuvan toiminnan varmistamiseksi. Tämä sisältää kaiken uusien agenttien perehdyttämisestä valitusten käsittelyyn.

Miksi prosessien järjestäminen on tärkeää?

Hyvin järjestetyt prosessit auttavat varmistamaan, että puhelinkeskuksesi toimii sujuvasti ja että agentit tietävät, mitä tehdä missä tahansa tilanteessa.

Mitä prosesseja sinun on järjestettävä?

Puhelinkeskusta perustettaessa on järjestettävä monia prosesseja, mukaan lukien:

• perehdyttämisprosessi – näin saat uudet agentit nopeasti ajan tasalle ja opettaa heille työn perusteet
• koulutussessiot – tutustuta kaikki agentit puhelinkeskuksen ohjelmistoon ja menettelyihin
• valitusten käsittelyprosessi – kouluta henkilöstöä valitusten käsittelyyn
• raportointiprosessi – mittaa menestystä ja seuraa tietoja

Mitä työkaluja käyttää puhelinkeskuksen prosessien järjestämiseen?

• laskentataulukot – loistava tietojen seurantaan ja tietojen järjestämiseen
• projektinhallintatyökalut – voivat auttaa sinua seuraamaan kaikkia puhelinkeskuksesi prosesseja ja varmistamaan, että ne suoritetaan ajoissa

Mallinna puhelinkeskuksen organisaatiorakenne oman yrityksen organisaatiokaavion mukaan, mikä auttaa agentteja tuntemaan olonsa mukavammaksi uusissa töissään. Lisäksi osastojen välinen sisäinen viestintä on paljon helpompaa.

Kuinka mallintaa organisaatiorakenne?

Puhelinkeskuksen organisaatiorakenteen mallintamiseen on monia tapoja, mukaan lukien:

• osastoittain – yleinen suurissa puhelinkeskuksissa, auttaa agentteja erikoistumaan tiettyihin tehtäviin
• prosessin mukaan – järjestää agentit suorittamansa tehtävän tyypin mukaan (esim. asiakaspalvelu, myynti, tekninen tuki)
• tuotteen tai palvelun mukaan – luokittelee agentit tarjoamansa tuotteen tai palvelun tyypin mukaan

Mitä työkaluja käyttää organisaatiorakenteen mallintamiseen?

• organisaatiokaaviot – nämä voivat auttaa sinua visualisoimaan puhelinkeskuksesi rakennetta ja helpottaa sen ymmärtämistä
• videokonferenssiratkaisut kuten LiveWebinar

Oikeiden suorituskykyindikaattoreiden (KPI) määrittäminen voi vaikuttaa suuresti puhelinkeskuksen menestykseen.

Miksi KPI-mittarit ovat tärkeitä?

Mittareiden seuraamisen avulla voit nähdä, kuinka puhelinkeskuksesi toimii, ja tunnistaa parannettavat alueet. Tämä auttaa sinua tekemään tietoon perustuvia päätöksiä liiketoimintasi toiminnan parantamisesta.

Mitä KPI-mittareita sinun pitäisi seurata?

Jotkut tärkeimmistä ovat:

• vastaanottujen/vastaanotettujen puhelujen määrä
• keskimääräinen käsittelyaika
• asiakastyytyväisyyspistemäärä
• agentin tuottavuus

Mitä työkaluja käyttää KPI-mittareiden seurantaan?

• laskentataulukot – loistava tietojen seurantaan ja tietojen järjestämiseen
• suorituskyvyn seurantatyökalut – voivat auttaa sinua seuraamaan KPI-mittareita ajan kuluessa ja tunnistamaan trendejä
• LiveAgent – saa näkemyksiä agentin puhelusuorituksesta ja kaikista mittareista

Riippumatta siitä, kuinka hyvin suunnittelet, asiat voivat aina mennä pieleen puhelinkeskuksessa.

Miksi palautumissuunnitelman omistaminen on tärkeää?

Palautumissuunnitelman omistaminen voi nopeasti saada puhelinkeskuksesi takaisin toimintaan, jos jotain tapahtuu. Tämä auttaa minimoimaan kriisin vaikutusta puhelinkeskuksen toimintaan .

Mitä palautumissuunnitelmaan tulisi sisältyä?

• vaiheet, jotka toteutat palautumiseksi katastrofista
• ihmiset, jotka ovat vastuussa näiden vaiheiden toteuttamisesta
• työkalut ja resurssit, joita he tarvitsevat sen tekemiseen

Mitä työkaluja käyttää vahvan palautumissuunnitelman luomiseen?

• varmuusvarmuuden puhelinkeskuksen tarkistuslista

Varmistaaksesi, että puhelinkeskuksesi tarjoaa johdonmukaisen asiakaskokemuksen, on olennaista kiinnittää enemmän huomiota sen laadunvarmistusmenettelyn.

Miksi laadunvarmistusmenettely on tärkeää?

Se auttaa sinua seuraamaan asiakaspalvelun tasoa, jonka puhelinkeskuksesi tarjoaa, ja tunnistamaan parannettavat alueet.

Kuinka käsitellä laadunvarmistusmenettely?

• säännölliset asiakaskyselyt
• agentin puhelujen tallenteiden tarkistaminen
• salaperäisten ostajien auditoinnit

Mitä työkaluja käyttää asiakaspalvelun laadunvarmistusmenettelyn vahvistamiseen?

• laadunvarmistusohjelmisto – tämä voi auttaa sinua seuraamaan asiakaspalvelun tasoa, jonka puhelinkeskuksesi tarjoaa

Ennen kuin käynnistät lähtevän/saapuvan puhelinkeskuksesi , on ratkaisevan tärkeää suorittaa sarja testejä varmistaaksesi, että kaikki toimii oikein.

Miksi testaus on tärkeää?

Kaikki olemassa olevat ongelmat on tunnistettava ja korjattava ennen kuin puhelinkeskuksesi voidaan käyttää suuremmalla yleisöllä. Etukäteen valmistautumalla varmistat, että mitään ei mene pieleen käynnistyksen aikana.

Mitä sinun pitäisi testata?

Ennen käyttöönottoa sinun tulisi testata seuraavaa:

• puhelujen kulku
• puhelinkeskuksen skriptit
• reititys
• tekniikka

Mitä työkaluja käyttää testien suorittamiseen ennen käyttöönottoa?

• testaa puhelinkeskuksen ohjelmistoa – tämä voi auttaa sinua simuloimaan todellisia olosuhteita ja tunnistamaan mahdollisia ongelmia
• testaa puhelujen skriptejä – tarkista puhelujen kulku ja skriptit