Puhelinkeskuksen Esimies Päivittäinen Tarkistusluettelo

Joka päivä sinun tulisi asettaa kontaktikeskuksen tavoitteet itsellesi ja tiimillesi. Näiden tavoitteiden tulisi olla saavutettavia ja mitattavia, jotta voit seurata edistymistä ja tehdä kaikkesi varmistaaksesi menestyksen.

Miksi päivän tavoitteiden asettaminen on tärkeää?

Päivän tavoitteiden asettaminen on tärkeää, koska se auttaa sinua keskittymään siihen, mitä on tehtävä, ja pitää tiimisi motivoituneena. Lisäksi se auttaa sinua saavuttamaan asiakaspalvelun KPI:t ja yrityksen tehtävän.

Kuinka asettaa tavoitteet?

Aloita asettamalla tavoite. Esimerkiksi, jos sinulla on noin 20 agentia, aseta tavoite vastata 100 puheluun tunnissa tai saada 50 päivittäistä rekisteröitymistä. Mitä spesifisempi, mitattavampi, saavutettavampi, realistisempi ja aikarajoitettu (SMART) tavoitteet ovat, sitä parempi.

Mitä työkaluja käyttää tavoitteiden asettamiseen?

• Laskentataulukot (Google Docs) – päivittäisen edistymisen seurantaan tai muistiinpanojen tekemiseen muutoksista jokaisen vuoron aikana, jotta he ovat tietoisia päivän aikana tehdyistä muutoksista
• Projektinhallintatyökalut (kuten Asana tai Basecamp) suunnittelija, agenda tai kalenteri – päivittäisten tehtävien seurantaan
• Tavoitteen asettamisen malli

Puhelinkeskuksen esimiehen päivittäiseen tarkistusluetteloon tulisi sisältyä henkilöstön seuranta. Sinun on tarkistettava kontaktikeskuksen agenttien aikataulut sekä muut vuorolle tarvittavat resurssit.

Miksi henkilöstön tarkistaminen on tärkeää?

Varmistaaksesi, että saapuvien puhelujen ja/tai asiakaskysymysten käsittelyyn on kaikissa ajoissa riittävästi ihmisiä.

Kuinka tarkistaa henkilöstö?

Tarkista aikataulusi ja katso, onko kattavuudessa aukkoja tai päällekkäisyyksiä, jotka on käsiteltävä vuoron aikana. Ennen päivän alkamista tarkista puhelinkeskuksen johtajien ja agenttien henkilöstötasot varmistaaksesi, että ne ovat riittävät odotettavalle kuormalle näinä aikoina – jos ei, säädä vastaavasti.

Voit käyttää kontaktikeskuksen teknologian reaaliaikaista suoritusraporttia nähdäksesi, kuinka monta agentia on kirjautuneena ja puheluissa, sekä kuinka kauan he ovat olleet käyttämättöminä.

Vinkki: Jos etsit edelleen puhelinkeskuksen ohjelmistoa, joka vastaa kaikkia odotuksiasi, tutustu LiveAgentiin. Se on ratkaisu, joka varmasti lisää reaaliaikaisia raportointimahdollisuuksiasi.

Mitä työkaluja käyttää henkilöstön tarkistamiseen?

• Työvoiman hallintaohjelmisto kuten Spotio auttaa agenttien ja esimiesten aikatauluttamisessa varmistaaksesi, että kaikissa ajoissa on riittävästi ihmisiä.
• Puhelinkeskuksen ohjelmisto analysoimaan puhelinkeskuksesi henkilöstötarpeita reaaliaikaisten raporttien avulla.

Kun tiedät, kuinka monta ihmistä työskentelee milloin tahansa, sinun on kirjattava myöhästymiset ja poissaolot. Tarkista aikataulun muutokset edellisestä päivästä ja suunnittele vastaavasti.

Miksi läsnäolon seuranta on tärkeää?

Varmistaaksesi, että työntekijät tulevat töihin ajoissa.

Kuinka kirjata myöhästymiset ja poissaolot?

Aloita seuraamalla työntekijöiden määrää, jotka saapuvat myöhässä tai eivät lainkaan töihin joka päivä. Käytä näitä tietoja tunnistamaan läsnäolokuvioita, jotta voit käsitellä niitä vastaavasti. Näin voit varmistaa, että tiimisi on aina riittävästi henkilöstöity vuoroille.

Mitä työkaluja käyttää myöhästymisten ja poissaolojen seurantaan?

• Laskentataulukko (kuten Google Docs) muistiinpanojen tekemiseen.
• Puhelinkeskuksen ohjelmisto raportointiominaisuudella työntekijöiden läsnäolon seurantaan ajan kuluessa.
• Ohjelmisto läsnäolon seurantaan ja hallintaan, kuten henkilöstöhallintojärjestelmät.

Voitko kuvitella puhelinkeskuksen esimiehen tarkistusluettelon ilman päivän projektien ja tehtävien luetteloa? Tietysti ei.

Miksi päivittäisten toimintojen seuranta on tärkeää?

Pysyä asioiden päällä, jotta mikään ei jää huomiotta. On välttämätöntä, että olet tietoinen muista puhelinkeskuksen johtajista tai tiimin jäsenistä päivän aikana tehdyistä muutoksista.

Kuinka luetteloida projektit ja tehtävät?

Voit aloittaa luomalla luettelon päivittäisistä tavoitteistasi tai objektiiveistasi (olet jo tehnyt sen), mikä auttaa sinua keskittymään tärkeimpiin tehtäviin. Jaa sitten jokainen tavoite pienempiin tehtäviin, jotka on suoritettava tavoitteen saavuttamiseksi.

Mitä työkaluja käyttää projektien ja tehtävien luettelointiin?

• Tehtäväluettelo, kuten Asana tai Trello.

Kun saat yleiskatsauksen kaikista tehtävistäsi, olet valmis alkamaan delegoimaan niitä työntekijöille.

Miksi tehtävien delegointi on tärkeää?

Se auttaa kaikkia ymmärtämään vastuunsa, ja se varmistaa, että ihmiset työskentelevät oikeissa tehtävissä. Lisäksi se voi vähentää sekaannusta ja kaaosta puhelinkeskuksessasi ja varmistaa, että kaikki työntekijöiden aikataulut ovat kunnossa.

Kuinka delegoida tehtävät työntekijöille?

Voit aloittaa delegoimalla tehtävän tai projektin jokaiselle tiimin johtajalle. He ovat sitten vastuussa työn delegoimisesta alaistensa kesken sekä seurannasta. Tämä helpottaa vastuullisuutta tiimeissä ja antaa esimiehille samalla joustavuutta tiimin jäsenten johtamisessa.

Voit myös automatisoida työntekijöiden tehtävien delegointia ja koko prosessia entisestään käyttämällä LiveAgentia delegoimaan tehtävät suoraan kojelaustasi ja seurata niitä kaikki yhdessä paikassa.

Älykäs automatisointi online-lipputusjärjestelmällä voi virtaviivaistaa agenttien työnkulkua ja auttaa heitä tekemään työnsä nopeammin. Voit määrittää omat automatisoinnin säännöt ja määrittää agenttien työn jakelun.

Vinkki: LiveAgentilla on ilmainen kokeiluversio ilman ehtoja. Kokeile sitä ja katso, kuinka hyvin se toimii tiimillesi.

Mitä työkaluja käyttää tehtävien delegointiin?

• Tehtävien delegointityökalu, kuten Trello tai Asana, auttaa sinua seuraamaan kaikkia projektejasi ja tehtäviäsi.
• LiveAgent antaa sinulle mahdollisuuden luoda sisäisiä lippuja kommunikoidaksesi tiimin johtajien kanssa edistymisestä.
• Laskentataulukko (kuten Google Docs).
• Puhelinkeskuksen ohjelmisto raportointiominaisuudella.

Nyt kun sinulla on luettelo projekteista ja tehtävistä, on aika selvittää, kuinka kauan jokaisen suorittaminen kestää.

Miksi tuntien varaaminen jokaiselle tehtävälle on tärkeää?

Se auttaa varmistamaan, että kaikki tehtävät suoritetaan ajoissa, mutta varatun aikavälin sisällä, ja että mikään ei kiirehdy tai unohdu. Tietämällä tarkalleen, kuinka paljon aikaa on käytettävissä jokaiselle tehtävälle, voit paremmin suunnitella päivääsi.

Kuinka varata tunnit jokaiselle tehtävälle?

Voit aloittaa arvioimalla ajan, joka kuluu projektin tai tavoitteen suorittamiseen, johon liittyy useita tehtäviä. Jaa sitten työntekijöitäsi vastaavasti heidän yksilöllisten vahvuuksien ja heikkouksien perusteella, esim. jotkut puhelinkeskuksen agentit ovat parempia tietojen syöttämisessä ja toiset asiakaspalvelussa.

Mitä työkaluja käyttää tuntien varaamiseen jokaiselle tehtävälle?

• Ajanseuraamistyökalut, kuten RescueTime tai Toggl, auttavat sinua seuraamaan, kuinka kauan jokainen tehtävä kestää. Tämä auttaa sinua arvioimaan tarkemmin tulevaisuudessa vaadittavaa aikaa.

Päivän aikana tulee varmasti epätavallisia tilanteita, jotka voivat heittää suunnitelmasi pois raiteiltaan.

Miksi erityisten olosuhteiden merkitseminen on tärkeää?

Jotta olisit valmis ja kykenevä käsittelemään mitä tahansa tilanteita, jotka voivat syntyä. Myös tulevaa viitettä varten. Voit paremmin suunnitella päivääsi tulevaisuudessa ottamalla huomioon odottamattomat tapahtumat.

Kuinka merkitä erityiset olosuhteet?

Ota syvä hengitys ja arvioi sitten tilanne. Vaatiko tämä tehtävä enemmän vai vähemmän aikaa kuin alun perin varattiin? Voiko joku muu auttaa sen hoitamisessa?

Merkitse päivän aikana syntyvät erityiset olosuhteet, kuten agentin sairastuminen tai asiakaskysymys, joka vaatii välitöntä huomiota.

Mitä työkaluja käyttää erityisten olosuhteiden merkitsemiseen?

• Kalenterisovellus kuten Google Calendar on loistava ajanvaraussovellusten, kokousten ja muiden päivän aikana mahdollisesti tulevien tapahtumien seurantaan. Voit myös käyttää sitä tiettyjen tehtävien ajanvaraamisen estämiseen, jotta sinua häiritään vähemmän.
• Tehtävien delegointityökalut kuten Trello tai Asana voivat auttaa sinua seuraamaan, mitä on suoritettu ja mitä on vielä tehtävä, vaikka suunnitelmat muuttuisivat viime hetkellä.
• Sisäiset liput ja muistiinpanot LiveAgentissa voivat auttaa sinua kommunikoimaan tiimin johtajien kanssa heidän edistymisestään, vaikka asiat menisivät pieleen.
• Laskentataulukko (kuten Google Docs) voi olla hyödyllinen tietojen järjestämiseen ja sen seurantaan ajan kuluessa.

On tärkeää varmistaa, että kaikki käyttämäsi laitteet ja työkalut toimivat oikein ennen vuoron alkamista. Viimeinen asia, jonka haluat, on, että jokin menee pieleen tärkeän kokouksen tai projektin aikana.

Miksi laitteiden ja työkalujen testaaminen on tärkeää?

Jos jokin hajoaa vuoron aikana tai epäonnistuu kokonaan, voit välttää kalliiden virheiden tekemisen ja yrityksen maineen vahingoittamisen.

Kuinka testata laitteet ja työkalut?

Sinun tulisi tarkistaa kaikki sähköpostista ja ohjelmistoista päivittäin ennen työn aloittamista päivän (tai vuoron) alussa. Jos huomaat ongelmia, ilmoita niistä heti, jotta ne voidaan korjata. Lisäksi työntekijöidesi tulisi ilmoittaa sinulle, kun jokin ei toimi oikein, jotta huolto voidaan käsitellä heti.

Mitä työkaluja käyttää laitteiden ja työkalujen testaamiseen?

• Puhelinjärjestelmä
• Sähköpostijärjestelmä
• Ohjelmistoohjelmat
• Verkkoselaimet
• Internet-yhteys

On hyvä idea tarkistaa tiimisi kanssa vähintään kerran vuoron aikana. Sinun on helpompi seurata, mitä he tekevät ja kuinka kauan heillä kestää tehtävien suorittaminen.

Miksi tiimisi kanssa tarkistaminen on tärkeää?

Voit välittömästi ratkaista tai merkitä muistiin kaikki ongelmat, joita tiimillä saattaa olla tehtävien tai projektien kanssa, ennen kuin niistä tulee suuria ongelmia.

Kuinka tarkistaa tiimisi kanssa?

Sinun tulisi aloittaa kysymällä tiimin jäseniltä, kuinka heidän päivänsä sujuu ja kohtaavatko he vaikeuksia. Jos näin on, yritä saada mahdollisimman paljon tietoa, jotta voit välittää sen asianomaiselle henkilölle.

Sinun tulisi myös kysyä heiltä tehtävien määräajoista ja siitä, kuinka kauan he arvelevat kestävän niiden suorittamisen.

Mitä työkaluja käyttää tiimisi kanssa tarkistamiseen?

• Kalenterisovellus kuten Google Calendar.
• Sisäinen viestintäjärjestelmä kuten Slack on loistava tiimin jäsenten kanssa kommunikoimiseen heidän edistymisestään. Se myös mahdollistaa sisäisen keskustelun tehtävistä tai projekteista ilman sähköpostien lähettämisen vaivaa.
• Laskentataulukko (kuten Google Docs) voi olla hyödyllinen tietojen järjestämiseen ja edistymisen seurantaan ajan kuluessa.
• Ajanhallintatohjelmisto kuten Trello tai Asana helpottaa määräaikojen seurantaa.

Kysy heidän mielipiteitään, jos haluat tietää, kuinka työntekijäsi tuntevat työnsä.

Miksi on tärkeää pyytää työntekijöiltä palautetta?

Yrityksen kulttuuri, jossa palautetta arvostetaan, lisää tyytyväisyyttä ja säilyttämistä, ja tiimin jäsenesi ovat tuottavampia työssä.

Kuinka pyytää työntekijöiltä palautetta?

On muutamia eri tapoja pyytää työntekijöiltä rehellista palautetta. Yksi tapa on lähettää anonyymi kysely, jossa tiimin jäsenet voivat jakaa ajatuksensa ja mielipiteensä ilman, että he tuntevat olonsa epämukavaksi tai pelkäävät kostoa. Jos olet huolissaan tietyistä asioista tai aiheista, voit myös pitää yksilöllisiä tapaamisia jokaisen työntekijän kanssa.

Riippumatta siitä, minkä menetelmän valitset, varmista, että kuuntelet, mitä työntekijät sanovat, ja otat heidän palautteensa vakavasti. Kiitä heitä rehellisyydestään ja kerro heille, että aiot työskennellä heidän esiin tuomien ongelmien ratkaisemiseksi.

Mitä työkaluja käyttää rakentavan palautteen saamiseen?

• Kyselyt YouEngage.me:llä, esimerkiksi
• CultureAmp, alusta, joka auttaa sinua ymmärtämään, kuinka työntekijät tuntevat olonsa työssä. Voit käyttää tämän työkalun tietoja luodaksesi paremman työntekijäkokemuksen kaikille tiimillesi
• Bonusly, jonka avulla johtajat voivat lähettää pieniä bonuksia palkinnoiksi hyvästä työstä ja parantaa siten yrityksen kulttuuria
• TINYpulse, työntekijöiden sitoutumistyökalu, jonka avulla johtajat voivat esittää kysymyksiä työntekijöille anonyymisti ja säännöllisesti

Yksi päivittäisen tarkistusluettelosi viimeisistä vaiheista tulisi olla dokumentoida tavoitteet, jotka saavutit tai ylitit päivän aikana.

Miksi tavoitteiden seuranta on tärkeää?

Johto voi seurata, kuinka tuottava jokainen jäsen on, ja varmistaa, että he täyttävät vastuunsa päivittäin.

Kuinka seurata tavoitteita?

Asensit tavoitteiden luettelon päivän alussa, eikö niin? Merkitse ne vain saavutetuiksi. Niille, joita ei saavutettu, merkitse muistiin syyt.

Älä unohda juhlia tiimisi kanssa saavutettuja tavoitteita, pienistä (kuten 10 positiivisen mielipiteen saaminen yhdessä päivässä) suuriin (kuten keskimääräisen käsittelyajan vähentäminen 5 sekunnilla kuukaudessa). Tämä johtuu siitä, että yksi parhaista tavoista motivoida työntekijöitä on juhlia heidän menestyksensä yhdessä.

Mitä työkaluja käyttää tavoitteiden seurantaan?

• Excel- tai Google-taulukko tavoitteiden dokumentoimiseen
• Asana, Trello tai Jira – kaikki projektinhallintatyökalut, joiden avulla voit seurata tavoitteita ja tehtäviä varmistaaksesi, että ne suoritetaan ajoissa.

Jos sinulla on varhainen vuoro, perehdytä sinua seuraava esimies asiaankuuluviin tietoihin.

Miksi saapuvan esimiehen perehdyttäminen on tärkeää?

Seurauksena tiimisi työskentelee tehokkaasti yhdessä eikä missaa mitään tärkeää tietoa, joka voisi vaikuttaa päivän menestykseen.

Kuinka perehdyttää saapuva esimies?

Jos käytät tarkistusluetteloamme oikein, sinulla on jo raportti valmiina kaikilla vuoroasi koskevilla asiaankuuluvilla tiedoilla. Tulosta se vain ja anna se, kun lähdet, tai lähetä se sähköpostitse. Toinen vaihtoehto on pitää lyhyt kokous ennen lähtöä, mutta se ei aina ole mahdollista.

Mitä työkaluja käyttää saapuvan esimiehen perehdyttämiseen?

• Puhelin
• Sähköposti
• Kasvokkain tapaaminen

Älä unohda dokumentoida mitään tapahtumia tai haasteita, joita kohtasit vuoron aikana, jotta johto voi käsitellä niitä myöhemmin päivän aikana.

Miksi tapahtumien dokumentointi on tärkeää?

Se on tärkeää, koska se auttaa tiimäsi välttämään saman virheen toistamisen. Lisäksi se antaa tiimillesi käsityksen siitä, mihin on kiinnitettävä huomiota.

Kuinka dokumentoida tapahtumat?

Muutamalla eri tavalla. Voit pitää kirjallista lokia tai käyttää ohjelmistoa, joka antaa sinulle mahdollisuuden seurata puheluita ja valituksia, esimerkiksi. Riippumatta siitä, minkä menetelmän valitset, varmista, että pidät dokumentaatiosi ajan tasalla, jotta se on mahdollisimman hyödyllinen.

Mitä työkaluja käyttää tapahtumien dokumentoimiseen?

• Erinomainen tapa dokumentoida tapahtumat on käyttää sisäistä muistiinpanojärjestelmää kuten LiveAgent tai Slack.