Paranna asiakastyytyväisyyttä valitusten käsittelytarkistuslistalla. Keskeiset vaiheet: kuuntele, kerää tiedot, kirjaa valitukset, osoita empatiaa, kiitä asiakkaita, pyydä anteeksi, tarjoa ratkaisuja ja pyydä palautetta. Käytä työkaluja, kuten LiveAgent, tehokkaaseen hallintaan.
Monet yritykset eivät tiedä, kuinka käsitellä asiakasvalituksia. Tämä voi johtua siitä, että he eivät tiedä parasta tapaa kommunikoida asiakkaiden kanssa tai kuinka ratkaista heidän ongelmansa.
Tämä on valtava ongelma, koska tyytymättömät asiakkaat kertovat usein ystävilleen ja perheenjäsenilleen negatiivisista kokemuksistaan, mikä voi johtaa liiketoiminnan menetykseen. Haluatko tietää, kuinka kehittää suunnitelman asiakasvalitusten käsittelyyn? Jos näin on, jatka lukemista.
Asiakasvalitukset ovat normaali osa liiketoimintaa. Itse asiassa on mahdotonta tyydyttää kaikkia koko ajan.
Yritykset, joilla ei ole suunnitelmaa asiakasvalitusten käsittelyyn, voivat kuitenkin nopeasti joutua vaikeuksiin. Jos et ryhdy toimiin heidän ongelmien korjaamiseksi, asiakkaat tuntevat itsensä loukkatuiksi tai huomiotta jätetyiksi ja eivät välttämättä palaa tulevaisuudessa.
Organisointi on avain siihen, että pystyt tunnistamaan, millaisen valituksen joku esittää. Tämä tarkoittaa, että on olennaista, että sinulla on vankka suunnitelma erilaisten asiakasvalitusten käsittelyyn.
Siksi on niin tärkeää kehittää asiakasvalitusten käsittelymenettelyjen tarkistuslista. Tämä auttaa varmistamaan, että kaikki valitukset käsitellään asianmukaisesti ja johdonmukaisesti, mikä johtaa tyytyväisempiin asiakkaisiin.
Asiakaskontaktin henkilöstön suorituskykyyn vaikuttaa asiakasvalitusten käsittelymenettelyjen tarkistuslista. Se on hyödyllinen kaikille liiketoimintayksiköille, joilla on asiakkaita ja jotka haluavat heidän nauttivan positiivisesta kokemuksesta joka kerta, kun he ovat vuorovaikutuksessa brändin kanssa.
Joten riippumatta siitä, millainen yritys sinulla on, jos haluat parantaa asiakaspalveluasi ja lisätä asiakastyytyväisyyttä, asiakasvalitusten käsittelymenettelyjen tarkistuslista on sinua varten.
Ei riitä, että vain korjaat käsillä olevan ongelman – sinun on varmistettava, että asiakkaasi ovat tyytyväisiä siihen, miten se käsiteltiin. Tämä tarkoittaa huolellista kuuntelua, muistiinpanojen tekemistä siitä, mitä on sanottu, heidän valituksistaan huolehtimista oikea-aikaisesti ja sitten sähköpostin tai kirjeen lähettämistä, kun sinulla on kaikki tarvittavat tiedot.
On tärkeää kuunnella huolellisesti, koska pinnan alla voi olla muita ongelmia, varsinkin jos tämä on ensimmäinen kerta, kun käsittelet kyseistä asiakasta. Haluat varmistaa, että ymmärrät, missä asiat menivät pieleen, jotta se ei toistu tulevaisuudessa.
Asiakkaiden kuunteleminen auttaa sinua myös rakentamaan parempia suhteita heidän kanssaan ja lisäämään heidän uskollisuutta. Kun asiakkaat tuntevat, että heitä kuullaan ja heidän valituksensa otetaan vakavasti, he todennäköisemmin palaa tulevaisuudessa ja suosittelevat yritystäsi muille.
Se alkaa huomiosta. Tämä tarkoittaa intensiivistä kuuntelua ja muun tekemisen välttämistä, kun he puhuvat kanssasi puhelimitse.
Seuraava asia, joka sinun on tehtävä, on tehdä muistiinpanoja siitä, mitä on sanottu. Näin sinulla on kaikki faktasi oikein, kun tulee aika jatkotutkimuksille myöhemmin.
Lopuksi varmista, että vastaat heille viipymättä ja lähetät sähköpostin tai kirjeen, jossa kerrot, mitä on tehty. Älä unohda lisätä, että heidän tyytyväisyytensä on sinun pääprioriteettisi.
Tietojen kerääminen on tärkeä osa asiakasvalitusten käsittelyä. Tämä tarkoittaa kaikkien tilanteen yksityiskohtien saamista, jotta voit asianmukaisesti arvioida ja ratkaista sen.
Keräämäsi tiedot auttavat sinua selvittämään, mitä meni pieleen ja kuinka se korjataan. Lisäksi sinulla on oltava täydelliset tiedot, jotta voit antaa asiakkaillesi tarkkaa tietoa.
On olemassa muutamia eri tapoja kerätä tietoja:
Kun olet valmis kirjaamaan valituksen, varmista, että teet sen tavalla, joka on hyödyllinen palvelun laadun ja suoritusominaisuuksien parantamiselle. Jokaisen yksityiskohdan kirjaaminen ei ole riittävää, joten valitse sen sijaan, mitkä kohdat sinun on sisällytettävä ja miksi ne ovat tärkeitä.
Asiakasvalitusten kirjaaminen voi auttaa sinua tekemään jatkuvia parannuksia palvelun laatuusi. Tämä tehdään keräämällä tietoja, jotka auttavat sinua arvioimaan tilanteen, jotta voit korjata ongelman.
Asiakasvalitusten kirjaaminen tulisi tehdä tavalla, joka on sekä hyödyllinen että tehokas. Haluat kerätä kaikki yksityiskohdat, mutta sinun ei tarvitse kirjata niitä kaikki kerralla. Varmista, että kirjaat tietoja, kuten:
Muista ilmoittaa asiakkaille, että puhelut tallennetaan, muuten sillä voi olla epämiellyttäviä oikeudellisia seurauksia.
Kun asiakas esittää valituksensa, on tärkeää osoittaa, että ymmärrät ja välität siitä, mitä he sanovat. Vaikka ongelma johtuu käyttäjän virheestä, varmista aina, että käsittelet heitä kohteliaasti ja myötätuntoisesti. Tämä auttaa rakentamaan luottamusta asiakkaan kanssa ja saa heidät tuntemaan, että otat heidän huolensa vakavasti.
Empatian osoittaminen voi auttaa parantamaan suhdettasi asiakkaaseen sekä ratkaisemaan valituksen. Se voi myös lisätä mahdollisuuksiasi säilyttää kyseinen asiakas tulevaisuuden liiketoiminnassa, koska se osoittaa, että olet valmis työskentelemään heidän kanssaan ja ratkaisemaan heidän ongelmansa tavalla, joka on järkevä molemmille osapuolille.
Kun kuuntelet asiakkaita, varmista, että osoitat empatiaa tekemällä seuraavaa:
Kun asiakas valittaa yrityksestäsi, on tärkeää kiittää häntä siitä. Tämä saa heidät tuntemaan, että arvostat heidän palautettaan ja olet iloinen siitä, että ongelma on osoitettu, jotta voit käsitellä sen ja estää sen toistumisen.
Sähköpostin lähettäminen asiakkaillesi kiittäen heitä huolien esittämisestä voi auttaa suhteen rakentamisessa sekä osoittaa, että työskentelet ongelman ratkaisemiseksi. Asiakkaiden kiittäminen voi myös saada heidät tuntemaan itsensä arvostetuksi ja todennäköisemmin palaa tulevaisuudessa.
On olemassa muutamia eri tapoja kiittää asiakkaita valituksesta:
Kun asiakas valittaa, sinun on muistettava, että ongelma voi olla heidän kanssaan, ei yrityksesi kanssa. Se ei muuta sitä, että sinun tulisi pyytää anteeksi asiakkaalta, vaikka uskoisit, että yrityksesi ei tehnyt mitään väärin.
Anteeksipyyntö voi osoittaa asiakkaalle, että otat heidän valituksensa vakavasti ja työskentelet heidän ongelmansa ratkaisemiseksi. Tämä voi myös osoittaa myötätuntoasi heidän turhautumistaan kohtaan ja tunnustaa mahdollisen vaivaa, jonka ongelma on aiheuttanut.
Asiakasvalitusten ottamiseksi vakavasti on tärkeää, että yrityksen edustaja pyytää anteeksi suoraan asiakkaalta. Ole vilpitön anteeksipyynnössäsi ja ota vastuu ongelmasta.
Jos et ole henkilö, joka käsitteli asiakkaan valitusta, varmista, että välität anteeksipyynnön viestin mahdollisimman pian.
Anteeksipyynnön jälkeen on tärkeää tarjota ratkaisu. Tämä voi olla mikä tahansa alennuksesta heidän seuraavasta ostoksesta täysiin hyvitykseen.
Ratkaisun tarjoaminen osoittaa, että otat toimia ongelman korjaamiseksi ja haluat asettaa asiat oikein asiakkaalle. Se voi myös olla tapa miellyttää heitä ja säilyttää heidän liiketoimintansa tulevaisuudessa.
Kun tarjoat ratkaisua, on tärkeää noudattaa menettelyä eikä tehdä lupauksia, joita yrityksesi ei voi täyttää. Sen sijaan keskity antamaan tarkka kuvaus siitä, mitä tapahtuu seuraavaksi. Tämä auttaa osoittamaan asiakkaalle, että olet kuullut heidän valituksensa ja työskentelet ratkaisun parissa.
Ratkaisun tarjoamisen jälkeen on tärkeää keskustella saatavilla olevista vaihtoehdoista. Tämä voi auttaa asiakasta tuntemaan itsensä kuulluksi ja arvostetuksi sekä siihen, että otat heidän valituksensa vakavasti ja työskentelet sen ratkaisemiseksi.
Mahdollisten ratkaisujen keskustelu asiakkaan kanssa antaa heille mahdollisuuden valita sellainen, joka on heille paras. Se myös osoittaa, että olet valmis työskentelemään heidän kanssaan etkä yritä vain työntää ratkaisua heihin, joka ei ehkä ole sopiva.
On parasta antaa asiakkaillesi tietää kaikista heidän vaihtoehdoistaan ennen kuin teet päätöksiä siitä, mitä tehdä seuraavaksi. Näin he tuntevat, että heidän ehdotuksensa otetaan huomioon ja he voivat olla osa päätöksentekoprosessia.
Asiakkaan valituksen käsittelyn jälkeen on tärkeää noudattaa lupauksiasi. Tämä osoittaa, että olet vilpitön heidän ongelmansa ratkaisemisessa ja haluat pitää heidät tyytyväisinä yrityksesi kanssa, mikä suojaa sinua maineriiskeiltä.
Lupauksen pitäminen antaa asiakkaalle tietää, että heidän tarpeensa on täytetty ja voi auttaa rakentamaan luottamusta yrityksesi ja heidän välille. Se myös auttaa osoittamaan, että olet luotettava, luotettava ja yritys, johon asiakkaat voivat luottaa työn tekemiseen.
Aseta selkeät ohjeet tukiagentteille siitä, mitä he voivat tarjota tietyssä tilanteessa. Näin kaikki ovat samalla sivulla eikä väärinkäsityksiä esiinny.
Sinun on oltava todella varovainen, ettet missaa määräaikoja tai tee lupauksia, joita yrityksesi ei voi täyttää. Tämä voi vahingoittaa asiakassuhteita ja luoda vaikutelman, että olet epäluotettava, mikä on jotain, jota kukaan ei halua.
Valituksen käsittelyn jälkeen on tärkeää kiittää asiakkaita ja pyytää heiltä palautetta.
Asiakastyytyväisyystutkimuksella saadun tiedon käyttäminen korostaa, kuinka paljon yrityksesi arvostaa asiakkaita, mikä voi lisätä uskollisuutta brändiäsi kohtaan. Lisäksi se auttaa tunnistamaan alueita, joita on parannettava, jotta samankaltaiset ongelmat eivät toistu tulevaisuudessa ja parantaa asiakkaiden käsitystä brändistäsi.
Sinun tulisi selittää asiakkaillesi, miksi tarvitset heidän palautettaan, sekä mitä tietoja käytetään ja kuka ne saa. Näin he tietävät, että heidän mielipiteensä on tärkeä ja voivat ymmärtää, mikä vaikutus sillä on yrityksesi toimintaan.
Valituksen ratkaisemisen jälkeen on tärkeää ottaa suora hallinta varmistaakseen, että palvelun tai tuotteen laatu ei kärsi. Tämä tarkoittaa asiakaspalautteen seurantaa ja toimenpiteiden ryhtymistä tarvittaessa.
Jotta käsittelyprosessin jokainen vaihe olisi läpinäkyvä, sisäinen valvonta on välttämätöntä. Näin voit seurata yrityksesi palvelun laatua ja tehdä muutoksia tarvittaessa.
Valvontaohjelmat auttavat tunnistamaan organisaation sisäisiä riskejä, jotka voivat johtaa asiakasvalituksiin tai maineen vahingoittumiseen. Ne antavat myös laajan kuvan suorituskyvystä, jotta voit tehdä asianmukaisia liiketoiminnan jatkuvuussuunnitelmia.
Varmistaaksesi, että laadunvalvontasi on tehokas, on ratkaisevan tärkeää testata sisäisiä valvontoja säännöllisesti. Sisäisen valvonnan testaaminen voidaan tehdä eri menetelmin, kuten pöytäkuulustelu tai haastattelut asiakkaiden kanssa, jotka ovat jättäneet valituksia.
Ensinnäkin on tärkeää harkita valituksen luonnetta. Asiakkaan seuranta valituksen jälkeen voidaan tehdä sähköpostilla, puhelulla tai henkilökohtaisella tapaamisella riippuen valituksen vakavuudesta ja asiakkaan mieltymyksestä. Seurannan tavoitteena on käsitellä erityinen valitus, tarjota ratkaisu ja varmistaa, että asiakas tuntee itsensä kuulluksi ja arvostetuksi. Voi olla hyödyllistä tarjota jonkinlainen korvaus asiakkaan luottamuksen ja tyytyväisyyden palauttamiseksi.
Seuranta on tärkeää, koska sen avulla yritys voi varmistaa, että ongelma on täysin ratkaistu ja asiakas on tyytyväinen ratkaisuun. Se tarjoaa myös mahdollisuuden kerätä palautetta, jota voidaan käyttää samankaltaisten valitusten estämiseen tulevaisuudessa. Lisäksi se osoittaa, että välität asiakkaistasi, mikä voi auttaa luottamuksen palauttamisessa ja lieventää alkuperäisen valituksen negatiivista vaikutusta asiakkaan käsitykseen yrityksestä.
Ensimmäinen vaihe on kuuntelu, joka sisältää asiakkaan valitusten ja huolien ymmärtämisen. Toinen vaihe on empatian osoittaminen näyttämällä, että ymmärrät heidän turhautumisensa asiasta. Kolmas vaihe on heidän ongelmien tehokas ratkaiseminen niin, että he tuntevat olevansa tyytyväisiä siihen, miten asiat käsiteltiin.
On tärkeää ylläpitää tehokasta suhdetta asiakkaisiisi samalla kun ratkaiset heidän ongelmansa olemalla reagoiva heidän tiedusteluihinsa, pitämällä heidät ajan tasalla valituksensa edistymisestä ja pyytämällä anteeksi mahdollista aiheuttamaasi vaivaa. Lisäksi yritysten tulisi ryhtyä toimiin sen varmistamiseksi, että tämänkaltaiset ongelmat eivät toistu tulevaisuudessa.
Asiakkaiden käsittelytaidot ovat kykyjä ja tekniikoita, joita yritykset käyttävät asiakasvalitusten käsittelyyn. Niihin voi kuulua asiakkaiden huolien kuunteleminen, heidän kanssaan empatisointi ja heidän ongelmien ratkaiseminen tyydyttävällä tavalla.
Yleisimmät valitustyypit voivat vaihdella riippuen siitä, millä alalla yrityksesi toimii, mutta joitakin yleisimmistä ovat tuotteiden tai palveluiden ongelmat, laskutus- tai maksuvirheet ja toimitus- tai lähetysviivästykset.
Asiakasvalitusten käsittelymenettelyä on tärkeää, koska se auttaa yritystä tunnistamaan, milloin ongelmia esiintyy ja mitä toimenpiteitä on ryhdyttävä niiden ratkaisemiseksi. Se tarjoaa myös asiakkaille tietoa siitä, miten heidän valituksensa käsitellään, mikä voi johtaa lisääntyneeseen luottamukseen heidän ja yrityksesi välillä. Valitusten hallinta on luontainen liiketoiminnan riski – et koskaan tiedä, miten asiakas reagoi ja kuinka pystyt vastaamaan heidän tarpeisiinsa. Siksi selkeä menettely on kuin riskienhallintaohjeita – se on välttämätöntä sen varmistamiseksi, että yrityksesi ei kärsi.
Asiakasvalituslomake tulisi sijoittaa paikkaan, jossa asiakkaat voivat helposti käyttää sitä. Tämä voi olla verkkosivustosi yhteydenottosivulla tai sähköpostissa, joka lähetetään sen jälkeen, kun heillä on ollut vuorovaikutus yrityksesi kanssa.
Pysy rauhallisena, kuuntele aktiivisesti, toista asiakkaan sanat, ymmärrä heidän näkökulmansa ja kiitä heitä ongelmien esille tuomisesta. Ratkaise valitukset vi...
Pysy rauhallisena, kuuntele, osoita empatiaa ja ratkaise valitukset vilpittömästi asiakastyytyväisyyden parantamiseksi. Kokeile LiveAgentia tehokkaaseen hallint...
Opi 8 todistettua strategiaa vihaisien asiakkaiden tehokkaaseen käsittelyyn. Hallitse valitusten ratkaisua, aktiivista kuuntelua ja muuta negatiiviset kokemukse...
Sumali sa aming komunidad ng masayang kliyente at magbigay ng mahusay na suporta gamit ang LiveAgent.
