Paranna asiakaspalveluasi kattavalla auditin tarkistuslistallamme. Arvioi laatu, tunnista parannuskohdat, kerää tietoja ja seuraa KPI-mittareita. Kouluta henkilöstöä, optimoi prosesseja, seuraa kilpailijoita ja saavuta korkeampi asiakastyytyväisyys, lojaalisuus ja tulot.
Customer Service
Asiakaspalvelun Auditin Tarkistuslista
Sisältö
0/0
Onko sinulla järjestelmä asiakaspalvelun suorituskyvyn seuraamiseksi? Oletko varma, että tiimisi tarjoaa erinomasta asiakaspalvelua?
Jos ei, sinun on aloitettava asiakaspalvelun auditointia. Tässä on vaiheittainen tarkistuslista apuun.
Asiakaspalvelun Auditin Tarkistuslistaa Koskevan Merkitys
Tämän tarkistuslistaa käyttämällä voit systemaattisesti arvioida kontaktikeskuksesi toimintaa ja parantaa sitä päivittäin. Se voi vastata kaikkiin kysymyksiisi ja antaa sinulle ideoita siitä, mihin sinun tulisi keskittyä tulevaisuudessa.
Asiakaspalvelun auditin tarkistuslista voi paljastaa puutteet, jotka muuten olisivat olleet hyvin vaikeita havaita. Se on ratkaiseva vaihe asiakkaiden tyytyväisyyden varmistamiseksi.
Kuka Voi Hyötyä Asiakaspalvelun Auditin Tarkistuslistasta?
Asiakaspalvelun tiimit – tarkistuslistaa noudattaminen voi auttaa heitä pysymään organisoiduina ja oikealla tiellä
Liiketoiminnan johtajat – tarkistaa, noudatetaanko asiakaspalvelun standardejaan ja tekee asianmukaiset toimenpiteet, jos näin ei ole
Esimiehet – käyttävät tarkistuslistaa koulutusvälineenä auttaakseen uusia työntekijöitä ja liikekumppaneita, varmistaen, että tiimin suorituskyky vastaa odotuksia
Asiakaspalvelusta puhuttaessa auditin tarkistuslista varmistaa, että kaikki osapuolet ovat samaa mieltä. Sen käyttäminen voi auttaa parantamaan viestintää ja palvelun tasoa yleensä.
Tutki Asiakaspalvelun Auditin Tarkistuslistaa
Asiakaspalvelun Auditin Tarkistuslista
Yritykset voivat nopeasti selvittää, tarvitsevatko ne muutoksia tarkistamalla asiakaspalvelun laadun.
Miksi on tärkeää tarkistaa asiakaspalvelun laatu?
Yritykset voivat oppia virheistään. Tarkistamalla asiakaspalvelun laadun ne näkevät, missä ne tarvitsevat muutoksia ja voivat korjata ongelmat vastaavasti.
Kuinka tarkistetaan asiakaspalvelun laatu?
Helpoin tapa on kysyä asiakkaista – kyselyä heidän kokemuksistaan ja kannusta heitä antamaan palautetta.
Seuraa sekä valituksia että kehuja sekä asiakaspalvelun mittareita. Joitain tekijöitä, joita sinun tulisi harkita tarkistaessasi asiakaspalvelun laadun, ovat:
Palvelun nopeus
Palvelun tarkkuus
Henkilöstön ammattitaito
Mitä työkaluja käytetään asiakaspalvelun laadun tarkistamiseen?
Seurantaviestit
Asiakastyytyväisyyskyselyt
Asiakaspalvelun tietueita ja valituksia
Vertailuja kilpailijoiden suorituskykyyn
Salaiset ostosohjelmat
Liiketoiminnan johtaminen edellyttää tavoitteiden asettamista, joita haluat saavuttaa. Auditointia suoritettaessa yksi pääkohdista on vertailla nykyistä laatuasi tavoitteisiisi.
Miksi on tärkeää vertailla asiakaspalvelun laatua aiemmin vahvistettuihin tavoitteisiin?
Analysoimalla näitä tietoja yritykset voivat paremmin ymmärtää suorituskykyään ja saada näkökulmaa.
Kuinka vertailet asiakaspalvelun laatua aiemmin vahvistettuihin tavoitteisiin?
Hyvä lähtökohta on katsoa muiden samalla toimialalla olevien yritysten tavoitteita ja asiakaspalvelun vertailuarvoja. Jotta analyysi sujuisi sujuvasti, aseta tavoitteet, jotka ovat konkreettisia ja mitattavissa, jotta voit määrittää niiden onnistumisen. Seuraa päivittäistä, viikoittaista ja kuukausittaista edistymistä saadaksesi täydellisen yleiskatsauksen tiimisi suorituskykyyn.
Mitä työkaluja käytetään asiakaspalvelun laadun vertailuun aiemmin vahvistettuihin tavoitteisiin?
Asana tavoitteiden edistymisen seuraamiseen
Trello tavoitteiden hallintaan ja seuraamiseen
Google Sheets kaavioiden ja kuvaajien luomiseen edistymisen vertailuun
Tableau asiakaspalvelun laadun vertailuihin liittyvien tietojen visuaaliseen esittämiseen
Puute liiketoiminnassa on paikka tai alue, jota ei tällä hetkellä palvella. Se on sinun mahdollisuutesi kasvaa.
Miksi on tärkeää tunnistaa puutteet?
Puutteiden tunnistaminen antaa sinulle mahdollisuuden keskittyä alueisiin, jotka tarvitsevat eniten huomiota. Tämä puolestaan auttaa sinua parantamaan asiakastyytyväisyyttä ja lisäämään voittoja.
Kuinka tunnistetaan parannuskohdat?
Luo suunnitelma liiketoimintasi edistymisen mittaamiseksi. Mittaa markkinoiden penetraatiota, tuloja tai/ja uusia asiakastilastoja.
Selvitä, missä asiat ovat nyt ja missä ne tulevat olemaan tulevaisuudessa. Määritä erot näiden tilojen välillä.
Mitä työkaluja käytetään puutteiden tunnistamiseen?
Sisäiset kyselyt
Aiemmat asiakaspalvelun auditin tarkistuslistat
Aiemmin vahvistettujen tavoitteiden mukaisesti tämä vaihe sisältää strategioiden, tavoitteiden asettamisen ja sen määrittämisen, mitä on tehtävä niiden saavuttamiseksi.
Miksi on tärkeää etsia parannuskeinoja?
Se auttaa säästämään aikaa ja rahaa, jotta esimiehet ja agentit voivat keskittyä pelkästään tehtäviinsä. Seurauksena tiimisi tietää tarkalleen, mihin työskennellä.
Kuinka etsitään tapoja parantaa asiakaspalvelua?
Aloita asettamalla tavoitteet siihen, mitä haluat parantaa. Tämä voi liittyä asiakastyytyväisyyteen, työntekijöiden tyytyväisyyteen tai tulojen kasvuun.
Tavoitteiden asettamisen jälkeen luo suunnitelma niiden toteuttamiseksi. Vahvista, että suunnitelma on saavutettavissa ja mitattavissa.
Muista, että mikään ei tapahdu yhdessä yössä. Asiakaspalvelun parantaminen vaatii todennäköisesti aikaa ja vaivaa, mutta määrittämällä keinot sen tekemiseksi otat ensimmäisen askeleen sen saavuttamista kohti.
Mitä työkaluja käytetään asiakaspalvelun parantamisen tapojen löytämiseen?
Matriisit (esim. Eisenhower Box)
LiveAgent asiakaspalvelun raportit
Toimintasuunnitelmat
Tiimin peruskirjat
Asiakaspalvelun auditin tarkistuslista ei ole täydellinen ilman tietoja. Jotta ymmärtäisit yrityksesi nykyisen tilan, sinun on koottava asiaankuuluvat tiedot.
Miksi on tärkeää kerätä kaikki vaaditut tiedot?
Tietojen kerääminen on välttämätöntä asiakaspalvelun tilan ymmärtämiseksi ja parannusten tekemiseksi. Oikeat tiedot auttavat sinua tunnistamaan ongelma-alueet, seuraamaan edistymistä ja tekemään oikeita tulevaisuuden päätöksiä.
Kuinka kerätään vaaditut tiedot?
Tietojen analysointi, jotka tarjoaa palvelun tukiohjelmisto, on nopein tapa tehdä tämä. Muutamassa minuutissa voit luoda yksityiskohtaisen raportin ja nähdä palvelun parantamisen kannalta ratkaisevat tiedot.
LiveAgent tarjoaa 11 raportointiominaisuutta, kuten:
Analytiikan yleiskatsaus käyttötilastojen, suorituskykyraporttien ja asiakastyytyväisyysluokitusten näkemiseksi
Agenttien suorituskykyraporttien
Agentti-, osasto-, aika- ja kanaviraportit
Nämä ovat vain muutamia esimerkkejä siitä, mitä LiveAgent voi tehdä sinulle. Kokeile sitä ja katso, kuinka se parantaa asiakkaiden menestystä yrityksessäsi.
Mitä työkaluja käytetään kaikkien vaadittujen tietojen keräämiseen?
Tietojen koontinäytöt
Lokitiedot ja tallenteet
Yksityiskohtaiset raportit LiveAgentista
Tarkista, tarjoaako yrityksesi samaa palvelua kaikissa kanavissa. Tämä sisältää puhelimen, sähköpostin, sosiaalisen median, WhatsAppin, live-chatin jne. Jokaisella kanavalla tulisi olla erityinen asiakaspalvelun edustajien tiimi, joka on koulutettu käsittelemään asiakkaiden ongelmia ja huolenaiheita.
Miksi on tärkeää tarkista monikanavaisen toiminnan?
Se varmistaa, että asiakkaiden kokemuksen taso on johdonmukainen ja asiakkaat saavat tarvitsemansa avun riippumatta siitä, mitä kanavaa he käyttävät.
Kuinka tarkistetaan monikanavaisen toiminnan?
Tunnista, mitä kanavia käytät asiakkaiden kanssa kommunikointiin. Katso, kuinka hyvin nämä kanavat toimivat ja mitkä kannattaa parantaa. Tämä sisältää vasteaikojen, asiakastyytyväisyysasteiden ja tekemien valitusten tyyppien katsomisen.
Vinkki: Parantaaksesi kykyäsi hallita kaikkien kanavien kyselyitä ja saada ne kaikki yhteen paikkaan, harkitse LiveAgentin monikanavaista saapumisteosta.
Mitä työkaluja käytetään monikanavaisen toiminnan tarkistamiseen?
Kyselyt ja palautelomakkeet
Chatbot-analytiikka
LiveAgentin yleinen saapumisteosta
Työntekijäsi ovat asiakaspalvelusi selkäranka. He ovat etulinjassa ja heillä on suora kokemus asiakkaiden kanssa toimimisesta. Selvitä, mitä he ajattelevat.
Miksi on tärkeää hankkia palautetta asiakaspalvelun edustajilta?
Työntekijöiden kuunteleminen on välttämätöntä, jos haluat parantaa asiakaspalvelua. He voivat tarjota arvokkaita näkemyksiä.
Kuinka hankitaan palautetta asiakaspalvelun edustajilta?
Mitä työkaluja käytetään palautteen hankkimiseen asiakaspalvelun edustajilta?
Työntekijöiden palautteen työkalu, esim. Spidergap
Työntekijöiden sitoutumissovellus, esim. Connecteam
Kyselyt, esim. SurveyMonkey
Yksilöllisiä haastatteluja
Fokusryhmät
Asiakkaiden mielipiteet ovat keskeisiä liiketoiminnan toiminnassa ja strategiassa. Jokainen yritys tarvitsee asiakkaiden palautetta ymmärtääkseen, kuinka sen brändiä pidetään ja siihen suhtaudutaan.
Miksi on tärkeää pyytää asiakkailta palautetta?
Ymmärtämällä, mitä asiakkaat pitävät ja eivät pidä, yritykset voivat tehdä muutoksia, jotka parantavat asiakaskokemusta.
Kuinka pyydetään asiakkailta palautetta?
Kysy kysymyksiä, joilla on erityisiä tavoitteita. Määritä, mikä menetelmä toimii parhaiten yrityksellesi, ja aloita sitten.
Asiakkaiden kanssa suhteiden rakentaminen on välttämätöntä, jos he haluavat jättää palautetta. Puhu asiakkaista heidän etunimillä ja kysy avoimia kysymyksiä. Harkitse alennusten tarjoamista asiakkaille, jotka antavat mielipiteensä.
Mitä työkalua käytetään asiakkailta palautteen pyytämiseen?
Pop-up kyselyt
Foorumit ja keskustelupalstat
Kyselyt sosiaalisessa mediassa
Seurantasähköpostit ja viestit
Kun asiakkaat eivät ole tyytyväisiä, he usein ottavat yhteyttä asiakaspalvelun osastoon. Kuuntelemalla/lukemalla ja analysoimalla näitä valituksia voit tunnistaa ongelma-alueet.
Miksi on tärkeää suorittaa tallennettujen valitusten auditin tarkistuslista?
Valitusten kuunteleminen antaa yrityksille mahdollisuuden tunnistaa niiden juurisyyt. Ymmärtämällä, mitä asiakkaita saa valittamaan, yritykset voivat ryhtyä toimiin käsillä olevien ongelmien ratkaisemiseksi.
Kuinka suoritetaan tallennettujen valitusten auditin tarkistuslista?
Käytä palvelun tukiohjelmistoa, joka sisältää puheluiden tallennusominaisuuksia, kuten LiveAgent. Sitten tarkista valitusten valinta analyysiin.
Etsi kuvioita valituksissa, joita tehdään. Ehkä tietty ongelma nousee esiin toistuvasti? Tutki, mitä asiakkaita saa ottamaan yhteyttä asiakaspalveluun, ja yritä ratkaista nämä ongelmat.
Mitä työkalua käytetään tallennettujen valitusten auditin suorittamiseen?
Puheluiden tallenteet
Viestit ja kommenttihistoria
Sosiaalisen median kuuntelun työkalut, esim. Mediatoolkit
Asiakaspalvelun tarjoaminen eri kielillä voi olla merkittävä etu yrityksille.
Miksi on tärkeää tarjota kielellisiä variaatioita?
Sen avulla voit kommunikoida useamman johtolangan kanssa ja lisätä mahdollisuuksia säilyttää ne asiakkaina.
Kuinka tarjotaan kielellisiä variaatioita?
Asiakaspalvelun edustajat pystyvät usein puhumaan useita kieliä ja voivat reitittää puhelut heidän kielitaitojensa mukaan. Tämä on kuitenkin kallis vaihtoehto, joten yritykset yleensä vain kääntävät verkkosivustonsa ja markkinointimateriaalinsa muille kielille.
Mitä työkalua käytetään kielellisten variaatioiden tarjoamiseen?
Käännösohjelmisto, esim. Google Translate
Asiakaspalvelun perehdytys on prosessi, jossa uudet työntekijät esitellään yrityksellesi, sen politiikkaansa ja menettelyihinsä.
Miksi on tärkeää perustaa perehdytysprosessi?
Yksi tärkeimmistä hyvän asiakaspalvelun tarjoamisen näkökohdista on varmistaa, että uudet työntekijösi esitellään yrityksellesi oikein. Oikealla perehdytyksellä he voivat aloittaa hyvin ja tarjota parhaan mahdollisen asiakaspalvelun ensimmäisestä päivästä lähtien.
Kuinka perustetaan perehdytysprosessi?
Puhu uusien työntekijöiden kanssa heidän kokemuksistaan. Kysy heiltä, kuinka hyvin he tutustuivat yrityksen menettelyihin ja olivatko he valmiita tarjoamaan laadukasta asiakaspalvelua. Voit myös tarkistaa koulutusoppaita, testata uusia työntekijöitä tuotetiedoissaan ja havainnoida heidän vuorovaikutustaan asiakkaiden kanssa.
Mitä työkaluja käytetään perehdytysprosessin perustamiseen?
Asianmukaiset koulutusoppaita
Perehdytysmenettelyt
Testit ja tietokilpailut
Asiakaspalvelun agenteilla on oltava tarvittava pätevyys laadukkaiden palvelujen tarjoamiseen. Tämä sisältää oikeat taidot, tiedot ja kokemus.
Miksi on tärkeää tarkistaa asiakaspalvelun agenttien pätevyys?
Oikealla taitojen valikoimalla agenttisi pystyvät tarjoamaan parhaan mahdollisen asiakaspalvelun. He tietävät, kuinka käsitellä erilaisia asiakkaita, käsitellä valituksia tehokkaasti ja ratkaista ongelmat nopeasti.
Kuinka tarkistetaan asiakaspalvelun agenttien pätevyys?
Tietysti voit tarkistaa agenttien ansioluettelot saadaksesi käsityksen heidän taidoistaan. Mutta voit tehdä enemmän – tarkista heidät käytännössä.
Pyydä heitä suorittamaan taitotestejä, anna heille tietokilpailuja yrityksen politiikoista ja menettelyistä, ja pyydä heitä osallistumaan roolipeliharjoituksiin. Sitten voit määrittää, ovatko ne pätevät tarjoamaan asiakkaillesi parhaan tuen kokemuksen.
Mitä työkaluja käytetään pätevyyden tarkistamiseen?
Taidontestit
Haastattelut
Kaikkien asiakaspalvelun agenttien tulisi tietää, mitä heidän odotetaan tekevän ja kuinka he voivat auttaa asiakkaita.
Miksi on tärkeää, että agentit tietävät vastuunsa?
Jos asiakaspalvelun agentit eivät tiedä vastuunsa, he eivät ehkä pysty auttamaan asiakkaita. Tämä voi johtaa pettyneihin asiakkaisiin ja huonoon maineeseen yrityksellesi sekä tyytymättömiin agentteihin, jotka eivät ehkä täytä täyttä potentiaaliaan.
Kuinka tehdään agentit tietoisiksi vastuistaan?
Tarkista, ovatko kaikki asiakaspalvelun agentit perehtyneet tehtäväkuvauksiinsa. Tämän tulisi sisältää luettelo heidän vastuistaan. Voit myös tarjota heille oppaita, ohjeita ja muita resursseja auttamaan heitä heidän työssään.
Kommunikoi selvästi ja ytimekkäästi sekä anna säännöllistä palautetta, jotta agenttisi tietävät aina nykyiset tehtävät.
Vinkki: LiveAgentin sisäiset tiketit ja muistiinpanot voivat olla hyödyllisiä tässä. Käytä niitä muistutuksina, tehtävien luomiseen tai muistiinpanojen tekemiseen kollegoillesi. Näin kaikki tietävät, mitä on tehtävä.
Mitä työkaluja käytetään agenttien vastuun tietoisuuden lisäämiseen?
Tehtävien hallintaalusta, esim. Asana, Basecamp
Viestintäalusta, esim. Slack
Ohjeet ja luettelot
Muistiinpanot ja sisäiset tiketit
Asiakaspalvelun standardien tarkistaminen tuen ja viestinnän osalta auttaa sinua määrittämään, onko tiimisi siihen pätevä.
Miksi on tärkeää vahvistaa asiakaspalvelun standardit?
Jos asiakaspalvelusi ei täytä tiettyjä standardeja, se vahingoittaa liiketoimintaasi. Voit menettää asiakkaita, vahingoittaa mainettasi ja vahingoittaa tiimisi moraalia.
Kuinka vahvistetaan asiakaspalvelun standardit?
Tarkista asiakaspalvelun standardeja koskevat politiikka ja menettelyt tarkistuslistamme avulla. Näin näet, mitä sinun on tehtävä tarjotaksesi johdonmukaista palvelua asiakkaillesi.
Vinkki: tässä on LiveAgentin tarjoama asiakaspalvelun standardien tarkistuslista.
Mitä työkaluja käytetään asiakaspalvelun standardien vahvistamiseen?
On haastavaa käsitellä vaikeita asiakkaita, joten kaikki asiakaspalvelun edustajat on koulutettava tekemään niin.
Miksi on tärkeää kouluttaa asiakaspalvelun edustajat?
Jos työntekijäsi eivät ole asianmukaisesti koulutettuja, he eivät ehkä pysty auttamaan asiakkaita. Kun valitus käsitellään väärin, se voi johtaa negatiiviseen suusta suuhun -mainontaan ja jopa menettää asiakkaita.
Kuinka koulutetaan asiakaspalvelun edustajat?
Järjestä koulutusohjelma, joka kattaa kaikki asiakkaiden vuorovaikutuksen eri näkökulmat. Tämä varmistaa, että asiakaspalvelun edustajat voivat käsitellä mitä tahansa tilanteita.
Päivitä koulutusta säännöllisesti ja käsittele uusia aiheita.
Mitä työkaluja käytetään asiakaspalvelun edustajien kouluttamiseen?
Verkkokoulutuskurssit
Videot
Opetusvideot
Työpajat
Painetut materiaalit
Varmistaaksesi sujuvan ja saumattoman 24/7 asiakastuen palvelun, tarkista se säännöllisesti.
Miksi on tärkeää tarkistaa 24/7 asiakaspalvelusi?
Jos asiakastukesi ei toimi oikein, voit menettää asiakkaita. Mainettasi ja tuloksesi voivat kärsiä.
Kuinka tarkistetaan, kuinka hyvin 24/7 asiakaspalvelusi toimii?
Testaa palvelua soittamalla tai lähettämällä sähköpostia eri vuorokaudenaikoina. Katso, kuinka kauan kestää, että joku vastaa puheluusi tai vastaa sähköpostiin.
Katso lokeja nähdäksesi, kuinka monta chattia käsiteltiin ja mikä oli niiden vasteaika. Varmista, että sinulla on chatbot saatavilla liikennöinnin ulkopuolella.
Mitä työkaluja käytetään tarkistamaan, kuinka hyvin 24/7 asiakaspalvelusi toimii?
Asiakastuen lokit
Puhelinkeskuksen raportit
Chatbot-raportit
Toinen tärkeä asia tarkistaa on, kuinka hyvin puhelut siirretään. Saavutaako jokainen puhelu asianmukaisen agentti?
Miksi on tärkeää siirtää puhelut tehokkaasti?
Jos puheluja ei siirretä oikein, asiakkaat voivat turhautua ja luovuttaa yrityksesi yhteydenottoyritykset.
Kuinka siirretään puhelut tehokkaasti?
Käytä ominaisuuksia, kuten automaattinen puheluiden jakelu ja älykkäät puheluiden reititysjärjestelmät. Nämä vaikuttavat siihen, kuinka asiakaspalvelusi käsittelee puheluja, auttavat vähentämään odotusaikoja ja tarjoavat paremman asiakaskokemuksen.
Mitä työkaluja käytetään puheluiden siirtämiseen tehokkaasti?
Automaattinen puheluiden jakelun ohjelmisto
Älykkäät puheluiden reititysjärjestelmät
Puhelinkeskuksen ohjelmisto
Arviointi on menestyksen avain, joten muista tehdä tämä säännöllisesti. Loppujen lopuksi sinun on tiedettävä, toimivatko tekemäsi muutokset.
Miksi on tärkeää arvioida tulokset muutosten jälkeen?
Määrittää, ovatko tekemäsi muutokset tehokkaat vai tarvitaanko lisätoimenpiteitä.
Kuinka arvioidaan tulokset muutosten jälkeen?
Katso määrällistä tietoa – keskimääräinen ratkaisuaika, vastaanotettujen valitusten määrä tai muut tilastot, jotka voivat auttaa sinua mittaamaan muutosten tehokkuutta.
Katso laadullista tietoa – asiakkaiden palautetta, kyselyvastauksista tai muista tiedoista, jotka voivat auttaa sinua ymmärtämään, kuinka ihmiset käsittelevät näitä muutoksia.
Analysoi liiketoiminnan mittareita – voittoa, kustannuksia ja muita mittareita, jotka osoittavat, kuinka onnistuneita muutoksesi ovat olleet liiketoiminnan näkökulmasta.
Kaikki nämä menetelmät voivat antaa sinulle arvokkaita näkemyksiä siitä, ovatko muutokset vaikuttavat haluttuun tulokseen.
Mitä työkaluja käytetään tulosten arviointiin muutosten jälkeen?
Excel tai Google Sheets laskelmille
Kyselyt
Asiakkaiden palaute
Asiakaspalvelun raportit LiveAgentissa
Kilpailijoiden asiakaspalvelun suorituskyvyn analysointi voi antaa sinulle hyvän käsityksen siitä, missä seisot.
Miksi on tärkeää seurata kilpailijoiden palvelua?
Ymmärtämällä, kuinka kilpailijasi toimivat, voit pysyä pelin edellä. Tämä tieto voi auttaa sinua voittamaan uusia asiakkaita ja parantamaan asiakasuskollisuutta.
Kuinka seurataan kilpailijoiden palvelun suorituskykyä?
Katso heidän verkkosivuja – antaa kokonaisvaltaisen käsityksen siitä, kuinka he toimivat.
Katso sosiaalista mediaa – voi antaa sinulle enemmän yksityiskohtia, kuten mitä tyyppisiä valituksia he saavat ja kuinka he vastaavat niihin.
Rekisteröidy heidän asiakaspalveluun – tämä antaa sinulle suoran katsauksen siihen, kuinka he kohtelevat asiakkaitaan.
Mitä työkaluja käytetään kilpailijoiden palvelun suorituskyvyn seuraamiseen?
Sosiaalisen median kuuntelun työkalut kuten Mediatoolkit
Foorumit ja arvostelusivustot, esim. G2
Ota heihin yhteyttä suoraan
Asiakaspalvelun KPI-mittarit, kuten asiakastyytyväisyys tai ensimmäisen kontaktin ratkaisuprosentti, ovat hyviä mittareita mittaamaan, kuinka hyvin tiimisi toimii.
Miksi on tärkeää seurata asiakaspalvelun KPI-mittareita?
Asiakaspalvelu on usein ensimmäinen kosketuspiste yrityksen ja asiakkaiden välillä. Se voi olla ratkaiseva tekijä siinä, tekee asiakas liiketoimintaa kanssasi vai ei.
Kuinka seurataan asiakaspalvelun KPI-mittareita?
Tee luettelo KPI-mittareista, joita haluat seurata. Tämä vaihtelee liiketoiminnan tavoitteista riippuen, mutta joitain yleisiä ovat asiakastyytyväisyysprosentti, ensimmäisen kontaktin ratkaisuprosentti ja keskimääräinen käsittelyaika. Löydät lisää alla olevasta “asiakaspalvelun KPI-mittareiden esimerkkien” kohdasta.
Kun sinulla on KPI-mittareiden luettelo, etsi oikeat työkalut niiden seuraamiseen. Saatavilla on monia erilaisia vaihtoehtoja, yksinkertaisista kyselyistä kehittyneempään ohjelmistoon, joka voi seurata asiakkaiden vuorovaikutuksia reaaliajassa ja tarjota valmiita raportteja.
Toteuta prosessi KPI-mittareiden säännölliseen seuraamiseen. Tämä voi olla yhtä yksinkertaista kuin säännöllisten raporttien määrittäminen ja niiden tarkistaminen tiimisi kanssa.
Mitä työkaluja käytetään asiakaspalvelun KPI-mittareiden seuraamiseen?
LiveAgent raportit ja analytiikka
Google Sheets ja Excel
Asiakaspalvelun KPI-mittareiden malli
Asiakkaat vihaavat odottamista, joten on tärkeää tehdä kaikkesi minimoidaksesi ajan, jonka heidän on odotettava apua.
Miksi on tärkeää minimoida odotusajat?
Ihmiset tekevät todennäköisemmin liiketoimintaa yritysten kanssa, jotka tarjoavat nopeaa ja tehokasta asiakaspalvelua. HubSpotin tutkimus osoitti, että lähes 60% asiakkaista kokee, että pitkät odotusajat ovat palvelun kokemuksen turhautavimpia osia.
Kuinka minimoidaan odotusajat?
Kouluta ja varusta työntekijäsi käsittelemään asiakkaiden kyselyitä
Käytä lipputusjärjestelmää asiakkaiden jonottamiseen ja kehittyneitä automatisointiominaisuuksia, kuten ACD tai IVR
Pysy ajan tasalla nykyisistä asiakaspalvelun trendeistä ja omaksu parhaita käytäntöjä
Mitä työkaluja käytetään odotusaikojen minimoimiseen?
LiveAgent asiakaspalvelun ohjelmisto
LiveAgent yleinen saapumisteosta
Automatisointi
Asiakaspalvelun tulisi olla tiimityötä, ja jokaisen yrityksen henkilön tulisi tietää, kuinka hyvin (tai kuinka huonosti) se toimii.
Miksi on tärkeää jakaa raportit?
Jakamalla tulokset koko tiimille ja yrityksen muulle osalle, kaikki ovat samaa mieltä ja työskentelevät saman tavoitteen saavuttamiseksi.
Kuinka jaetaan raportit?
Raporttien jakamiseksi voit:
Lähettää ne sähköpostilla
Jakaa ne yrityskokouksissa
Tehdä paperikopiot ja jakaa ne työntekijöille
Mitä työkaluja käytetään raporttien jakamiseen?
Google Drive
Microsoft SharePoint
Dropbox
Asiakaspalvelun KPI-mittareiden Esimerkit
Asiakastyytyväisyysindeksi (CSAT)
CSAT on mitta siitä, kuinka tyytyväinen asiakas on tiettyyn tuotteeseen tai palveluun. Yleisin tapa laskea se on kysyä asiakkailta heidän kokemuksestaan yrityksesi kanssa. Voit tehdä tämän joko suoraan tai käyttämällä kyselytyökaluja CSAT-pisteesi automaattiseen laskemiseen.
Useimmat yritykset käyttävät asiakkaiden palautetta (mukaan lukien CSAT-pisteet) päätösten tekemiseen siitä, mitä tuotteita ja palveluja tarjotaan, kuinka asiakastukea parannetaan ja mihin markkinointiponnistuksensa keskitetään.
Ensimmäisen Vastauksen Aika
Ensimmäisen vastauksen aika puhelinkeskuksessa on aika, jonka asiakaspalvelun edustaja vastaa asiakkaan puheluun tai viestiin.
Se on tärkeä mittari, koska se vaikuttaa asiakkaan kokonaiskokemukseen yrityksen kanssa. Hitaat vastaukset voivat saada asiakkaat tuntemaan, että he eivät ole prioriteetti, ja voivat johtaa pidempiin odotusaikoihin muille.
Parantuaksesi ensimmäisen vastauksen aikaa, kouluta henkilöstöäsi asiakkaiden kyselyjen käsittelyyn, käytä puheluiden reititysjärjestelmää, joka priorisoi korkean prioriteetin puhelut, ja varmista, että puhelinkeskuksellasi on tarpeeksi henkilökuntaa käsittelemään puhelujen tai viestien määrää, jonka se yleensä vastaanottaa.
Nettopromoottori-indeksi (NPS)
Net Promoter Score on mittari, joka on suunniteltu seuraamaan asiakasuskollisuutta ja tyytyväisyyttä. Pistemäärä perustuu kysymykseen “Kuinka todennäköisesti suosittelisit yritystämme/tuotettamme/palveluamme ystävälle tai kollegalle?”
Vastaajia pyydetään arvioimaan tämä todennäköisyys asteikolla 0-10. Ne, jotka vastaavat 9 tai 10, katsotaan kannustajiksi, 7 tai 8 ovat passiivisia, ja mikä tahansa alle 6 katsotaan detraktoriksi.
NPS lasketaan vähentämällä detraktoreista prosenttiosuus promoottorien prosenttiosuudesta.
Keskimääräinen Ratkaisuaika (ART)
ART on keskimääräinen aika, jonka yritys tarvitsee asiakaspalvelun lipun ratkaisemiseen. Ratkaisuaika mitataan siitä, kun asiakas lähettää lipun, kunnes se merkitään ratkaistuksi.
Ongelman monimutkaisuus, henkilökunnan tasot ja kuinka hyvin yrityksen järjestelmät on viritetty ovat tekijöitä, jotka vaikuttavat ART:iin. Mutta yleensä useimmat yritykset pyrkivät ratkaisemaan liput 24-48 tunnin kuluessa.
Keskimääräinen Konversioaste
Keskimääräinen konversioaste on prosenttiosuus ihmisistä, jotka ryhtyivät haluttuun toimintoon, kuten tekevät ostoksen tai täyttävät lomakkeen. Keskimääräinen konversioaste voi vaihdella riippuen muuttujista, kuten toimialasta ja tuotteesta jne.
Konversioasteen lisäämiseksi sinun tulisi keskittyä asiakaspalvelun parantamiseen, oikeiden ihmisten kohdistamiseen markkinointikampanjoillasi ja tehokkaiden toimintakehoiteiden käyttämiseen verkkosivustollasi.
Asiakaspalvelun Auditin Tarkistuslistaa Koskevan Yhteenveto
Arvioi asiakaspalvelun laatu
Vertaa laatu aiemmin vahvistettuihin tavoitteisiin
Kysy asiakkailtasi, mitä he ajattelevat kokemuksestaan yrityksesi kanssa. Voit tehdä tämän asiakaskyselyiden, haastatteluiden tai fokusryhmien avulla. Toinen tapa arvioida asiakastyytyväisyyttä on katsoa palautetta sosiaalisessa mediassa, arvostelusivustoilla ja muilla verkkosivustoilla. Tämä voi antaa sinulle käsityksen siitä, kuinka hyvin täytät asiakkaiden odotuksia. Voit myös seurata, kuinka usein asiakkaat palaa yrityksellesi ja kuinka paljon he käyttävät rahaa keskimäärin. Nämä mittarit voivat auttaa sinua ymmärtämään, ovatko asiakkaat tyytyväisiä tuotteisiisi ja palveluihisi ja ovatko he todennäköisesti suosittelemaan sinua muille.
Mitä ovat asiakaspalvelun auditin tarkistuslistat?
Asiakaspalvelun auditin tarkistuslista on yksinkertaisesti katsaus siihen, kuinka hyvin yrityksesi tarjoaa tukea asiakkailleen. Se voidaan suorittaa sisäisesti tai ulkoisesti, ja se voi kattaa asiakaspalveluprosessin kaikki tai joitakin osia. Asiakaspalvelun auditin tavoitteena on tunnistaa, missä yrityksesi voisi parantaa kokemusta, jonka se tarjoaa, ja kehittää suunnitelma näiden alueiden ratkaisemiseksi. Asiakaspalvelun auditin tuloksia voidaan käyttää työntekijöiden koulutusohjelmat parantamiseen, politiikkojen ja menettelyjen tarkistamiseen, valitusten käsittelyä koskeviin muutoksiin ja muuta.
Kuinka voin suorittaa asiakaspalvelun auditointia?
Voit suorittaa asiakaspalvelun auditointia monella tavalla, kuten kyselemällä asiakkaita heidän tyytyväisyydestään saamaansa palveluun, haastattelemalla työntekijöitä saadaksesi heidän näkökulmansa tai tarkistamalla puheluiden tallenteet nähdäksesi, kuinka hyvin yritys käsitteli jokaisen vuorovaikutuksen. Riippumatta siitä, mitä menetelmää valitset, asiakaspalvelun auditoiminen auttaa sinua varmistamaan, että asiakkaasi ovat tyytyväisiä ja että yrityksesi tarjoaa parhaan mahdollisen asiakaspalvelun.
Mikä on tarkistuslista auditoinissa?
Hyvä auditin tarkistuslista sisältää kaikki vaiheet, jotka sinun on suoritettava tehokkaan auditointia varten. Se sisältää myös luettelon asiakirjoista ja tietueista, jotka sinun on tarkistettava, ja ne tulisi räätälöidä omaan toimialaasi ja kirjanpitomenettelyihin. Tarkistuslistaa käyttäminen on loistava tapa varmistaa, että auditointi on perusteellinen ja tarkka. Se voi auttaa sinua välttämään missattuja mahdollisuuksia ja mahdollisia ongelmia tulevaisuudessa.
Kuinka valmistaudun asiakaspalvelun auditointiin?
On olemassa useita vaiheita, joita voit tehdä valmistautuaksesi siihen. Paras tapa valmistautua asiakasauditointiin on saada tietueesi järjestykseen ja hankkia kaikki tarvittavat asiakirjat. Sinun tulisi myös olla perehtynyt yrityksen politiikkoihin ja menettelyihin auditointien käsittelemiseksi. Lisäksi sinun tulisi noudattaa hyviä asiakaspalvelun käytäntöjä ja olla valmis vastaamaan kaikkiin kysymyksiin, joita auditoija saattaa esittää. Ole kohtelias ja ammattimainen koko ajan ja pysy rauhallisena paineen alaisena. Jos tarvitset apua auditointiin valmistautumiseen, ota yhteyttä esimieheen.
Kuinka käytän tätä asiakaspalvelun auditin tarkistuslistapohjainta?
Se antaa sinulle kattavan luettelon kohteista, jotka sinun on tarkistettava seuraavassa auditoinnissa. Käyttääksesi tätä tarkistuslistaa, merkitse se yksinkertaisesti yrityksesi asiakaspalvelun toimintojen tietojen perusteella. Tämä auttaa sinua seuraamaan, täyttääkö tiimisi asiakaspalvelun tavoitteesi vai ei.
Paranna asiakaspalveluasi kattavalla arviointitarkistuslistalla, joka keskittyy odotusten asettamiseen, viestinnän seurantaan, palautteen analysointiin ja salai...
9 min lukuaika
Customer Service
Evaluation
+2
Mapupunta ka sa Mabuting Kamay!
Sumali sa aming komunidad ng masayang kliyente at magbigay ng mahusay na suporta gamit ang LiveAgent.
