Kattava asiakaspalvelun tarkistuslista asiakastyytyväisyyden parantamiseksi. Se kattaa saavutettavuuden, nopeat vastaukset, asiakkaiden priorisoinnin, turhautumisen hallinnon ja paljon muuta, mikä varmistaa johdonmukaisen ja positiivisen asiakaskokemuksen kaikissa vuorovaikutuksissa.
Asiakaspalvelun tarkistuslista
Sisältö
0/0
Ylivoimainen asiakaspalvelu on kriittinen osa liiketoiminnan menestystä. Tyytyväinen asiakas palaa uudelleen ja uudelleen, mutta yksi huono kokemus voisi kääntää heidät pois lopullisesti.
Siksi on tärkeää, että sinulla on suunnitelma asiakkaiden ongelmien ratkaisemiseksi mahdollisimman tehokkaasti. Tässä tarkistuslistassa käsittelemme kaikki tarvittavat vaiheet täydellisen asiakaspalvelukokemuksen tarjoamiseksi alusta loppuun.
Mikä on asiakaspalvelun tarkistuslista?
Asiakaspalvelun tarkistuslistat voivat vaihdella yrityskohtaisesti, mutta ne sisältävät tyypillisesti kohteita, kuten valitusten käsittely, avun ja tiedon tarjoaminen sekä asiakkaiden kiittäminen.
Muita kohteita, jotka voidaan sisällyttää, ovat tuotteiden tai palvelujen lisämyynti tai ristiinmyynti, tilausten vahvistaminen ja eroavaisuuksien ratkaiseminen.
Asiakaspalvelun tarkistuslistaan tärkeys
Asiakaspalvelun tarkistuslista voi auttaa varmistamaan, että tarjoat parhaan mahdollisen kokemuksen asiakkaillesi arvokkaassa ajassa. Se voi myös auttaa varmistamaan, että mitään vaiheita ei jätetä pois asiakastiedustelun tai ongelman käsittelyssä.
On tärkeää, että sinulla on vankka asiakaspalveluprotokolla paikallaan, jotta kaikki työntekijät ovat tietoisia vaiheista, jotka heidän on otettava tarjotakseen erinomaista asiakaspalvelua.
Riippumatta siitä, kenen kanssa asiakas on vuorovaikutuksessa yrityksessä, johdonmukainen asiakaskokemus on välttämätön. Asiakaspalvelun tarkistuslista auttaa myös tunnistamaan parannusalueita, jotta palvelun taso säilyy asiakkaiden tyytyväisyyteen.
Kuka voi hyötyä asiakaspalvelun tarkistuslistasta
Asiakaspalvelun agentit
Asiakaspalvelun tarkistuslista voi olla erittäin hyödyllinen agenteille, jotka käsittelevät saapuvia tiedusteluja tai valituksia. Heidän on kiinnitettävä huomiota yksityiskohtiin ja noudatettava tiettyä asiakaspalveluprosessia kommunikoidessaan olemassa olevien ja potentiaalisten asiakkaiden kanssa.
Yrityksesi pysyy johdonmukaisena, kun käsittelet useita eri työntekijöitä, jos sinulla on vankka joukko ohjeita. Lisäksi se auttaa uusia työntekijöitä pääsemään nopeasti vauhtiin ja välttämään virheitä ja ylivoimaista asiakaspalveluponnistusta.
Liiketoiminnan johtajat
Yritysten omistajat ja johtajat voivat käyttää asiakaspalvelustrategiaa seuratakseen yrityksensä asiakaspalvelun osaston edistymistä. He voivat tarkistaa, kuinka hyvin valituksia käsitellään ja tunnistaa alueet, joissa parannuksia tarvitaan.
He voivat myös käyttää sitä asiakaspalvelutyökaluna asiakastyytyväisyyden mittaamiseen ja muutosten seuraamiseen. Tämä voi auttaa liiketoiminnan johtajia tekemään päätöksiä siitä, mihin resursseja tulisi kohdentaa asiakaspalvelun parannuksiin.
Asiakaspalvelun johtajat ja esimiehet
Asiakaspalvelun tarkistuslistanäyte voi olla erittäin hyödyllinen asiakaspalvelun johtajille ja esimiehille, koska he ovat vastuussa työntekijöiden toiminnan valvonnasta. Heidän on varmistettava, että työntekijät noudattavat yrityksen protokollaa asiakkaiden kanssa.
Tarkistuslista antaa heille mahdollisuuden seurata asiakaspalvelun mittareita ja saada yksityiskohtaisia raportteja siitä, kuinka hyvin heidän koko asiakastuen tiimi toimii.
Tutustu asiakaspalvelun tarkistuslistaan
Se on kriittinen työkalu kaikille yrityksille varmistaakseen, että asiakkaat ovat tyytyväisiä ja tyytyväisiä. Noudattamalla näitä yksinkertaisia vaiheita, voit ratkaista asiakkaidesi ongelmat kuin ammattilainen!
Asiakaspalvelun tarkistuslista
Yksi ensimmäisistä asioista, jotka tukitiimisi tulisi tehdä, on varmistaa, että asiakkaat voivat helposti ottaa heihin yhteyttä. Asiakkaiden ei pitäisi joutua selaamaan useiden usein kysyttyjen kysymysten sivuja tai lähettämään useita sähköposteja ennen kuin saavat vastauksen.
Miksi helposti saavutettava tukitiimi on tärkeä?
Jos asiakkaat eivät voi ottaa yhteyttä tukitiimiin, heille on vaikea ratkaista ongelmia. He voivat turhautua ja viedä liiketoimintansa muualle, jos he eivät saa apua silloin, kun sitä tarvitsevat eniten.
Kuinka varmistaa, että tukitiimisi on helposti saavutettavissa?
Tämä vaihtelee toimialastasi riippuen. Jotkut yritykset tarjoavat 24 tunnin puhelintukea, kun taas toiset tarjoavat chat-ominaisuuksia.
Jotkut yritykset päättävät olla tarjoamatta asiakaspalvelua puhelimitse, vaan käyttävät sen sijaan erilaisia viestintämuotoja, kuten sähköpostia tai sosiaalista mediaa. Tärkeintä on, että asiakkaat voivat nopeasti ja helposti ottaa yhteyttä tiimiin aina, kun he tarvitsevat apua.
Älä unohda, että erilaiset tiedustelut voivat vaatia enemmän aikaa kuin toiset, joten on tärkeää olla avoin asiakkaiden kanssa siitä, kuinka kauan he voivat odottaa vastausta.
Mitä työkaluja käytetään tukitiimisi helposti saavutettavaksi tekemiseen?
ajanhallinnan sovellukset
henkilöstönhallintaohjelmisto
CRM-työkalut
asiakastuen ohjelmisto
LiveAgent-puhelinkeskusohjelmisto
LiveAgent live chat -ohjelmisto
Asiakkaiden on tiedettävä, millaista kokemusta he voivat odottaa ottaessaan yhteyttä saadakseen apua.
Miksi selkeiden asiakaspalvelun odotusten asettaminen on tärkeää?
Selkeät odotukset ohjaavat asiakkaita. Väärinkäsitykset voidaan välttää ennen kuin asiakkaan ja tiimisi välinen vuorovaikutus edes alkaa.
Kuinka asettaa selkeät asiakaspalvelun odotukset?
Asiakaspalvelun odotetaan olevan oikea, nopea ja miellyttävä. On monia tapoja asettaa odotuksia, mutta tärkeintä on olla johdonmukainen.
Haluat kaikkien asiakkaiden saavan samanlaisen personoidun kokemuksen ottaessaan yhteyttä saadakseen apua. Selkeä ymmärrys siitä, mitä odottaa yritykseltäsi, auttaa sinua välttämään monia ongelmia tulevaisuudessa.
Mitä työkaluja käytetään selkeiden asiakaspalvelun odotusten asettamiseen?
sähköpostin lipputusjärjestelmä
LiveAgent-lipputusohjelmisto
henkilöstönhallintaohjelmisto
asiakaspalveluohjelmisto
joukko laskentataulukoita ja kaavioita
työvoimasuunnittelun sovellus
On tärkeää ilmoittaa asiakkaille yrityksesi aukioloajoista. He tietävät, milloin olet saatavilla ja mitä aikavyöhykettä harkita ottaessaan yhteyttä saadakseen apua.
Miksi aukioloaikojen määrittäminen on tärkeää?
Tukitiimisi työaikojen määrittäminen selittää rajoituksia tai viiveitä.
Jos et voi tarjota asiakaspalvelua tiettyinä aikoina, on parasta ilmoittaa asiakkaille. Heidän tulisi pystyä helposti selvittämään, milloin yritys on auki heille ennen kuin he ottavat yhteyttä kysymyksellä tai ongelmalla.
Kuinka määrittää aukioloaikasi?
Valinta siitä, milloin olet saatavilla tuelle, on sinun valintasi. Sinun tulisi kuitenkin harkita, kuinka tämä voi vaikuttaa asiakkaisiin eri aikavyöhykkeillä tai niihin, jotka luottavat muihin palveluihin tiettyinä aikoina.
Jos mahdollista, yritä olla mahdollisimman mukautuva tarjotaksesi parhaan asiakaspalvelukokemuksen, jonka voit.
Mitä työkaluja käytetään aukioloaikojen määrittämiseen?
LiveAgent-ajanhallinnan sovellus
työskentely-laskentataulukot
alan vertailuarvot
Yksi tapa varmistaa tukitiimisi laatu on käyttää chatbotteja, jotka ovat tietokoneohjelmia, jotka voivat jäljitellä ihmisten keskusteluja ja auttaa asiakkaita heidän tiedusteluissaan.
Miksi 24/7 chatbotin hyödyntäminen on tärkeää?
Chatbotit ovat saatavilla kaikissa olosuhteissa ja voivat käsitellä useita keskusteluja samanaikaisesti. Näin voit auttaa enemmän asiakkaita milloin tahansa ja välttää pitkät odotusajat.
Chatbotit on ohjelmoitu vastaamaan usein kysyttyihin kysymyksiin, mikä vapauttaa tukitiimisi ajan monimutkaisemmille tiedusteluille.
On olemassa monia erilaisia chatbotteja valittavaksi, mutta on tärkeää, että ne sopeutuvat asiakaspalvelun tyyppiin, jonka haluat tarjota, ja sopivat liiketoiminnan tavoitteisiisi.
Kuinka hyödyntää 24/7 chatbottia?
Voit käyttää chatbottia verkkosivustollasi, sosiaalisen median alustoilla tai sähköpostimarkkinointikampanjoissasi. Sinun tulisi varmistaa, että tiimisi ymmärtää kuinka chatbottia käytetään, jotta kaikki ovat samalla sivulla ja tietävät kuinka hyödyntää sitä parhaiten.
Varmista, että tiedät kuinka käyttää chatbottia ja perehdytä tiimisi, jotta kaikki ovat samalla sivulla ja tietävät kuinka käyttää tätä arvokasta omaisuutta parhaiten.
Mitä työkaluja käytetään 24 tunnin chatbotin hyödyntämiseen?
chatbot-ohjelmisto
asiakaspalvelun chatbot
Tuotteidesi ja palveluiden tunteminen auttaa sinua tarjoamaan parempaa asiakaspalvelua. Voit tarjota ratkaisuja asiakkaille, kun ymmärrät heidän vaatimuksensa.
Miksi tuotteiden ja palveluiden tunteminen on tärkeää?
Asiakkaat ottavat yhteyttä tukeen, koska heillä on kysymys tai ongelma, joka vaatii ratkaisua. Jos tunnet tuotteesi ja palvelusi, on helppo vastata kysymyksiin tai auttaa ongelmien ratkaisemisessa.
Lisäksi voit tarjota ratkaisuja, jotka on räätälöity tuotteisiisi ja palveluihin, mikä luo paremman asiakaskokemuksen.
Tutustu tuotteen ratkaisuihin ja erilaisiin ominaisuuksiin, joita ne tarjoavat. Tämä tieto voidaan sitten välittää asiakkaille, jotka ottavat yhteyttä tukeen.
Kuinka tutustua tuotteisiisi?
Voit helposti parantaa tuotetuntemustasi lukemalla tuotedokumentaatiota ja oppimalla kaiken siitä, mitä kukin palvelu tarjoaa. Jos et ole tutustunut johonkin, kysy tiimikaverilta tai vanhemmalta kollegalta.
On myös tärkeää testata tuotteita ja palveluja, jotta tunnet ne. Lisäksi osallistu webinaareihin ja tuotekoulutussesioihin saadaksesi lisätietoja siitä, mitä yrityksesi tarjoaa.
Mitä työkaluja käytetään tuotteiden tuntemiseen?
tuotekäsikirjat
koulutusmateriaalit
webinaarit
tukifoorumit
sisäinen tietokanta
Kun kyse on asiakaspalvelusta, asiakkaan asettaminen etusijalle tulisi aina olla pääprioriteettisi. Tämä tarkoittaa heidän ongelmien ratkaisemista ja heidän kysymyksiin vastaamista oikea-aikaisesti ja tehokkaasti.
Miksi asiakkaan asettaminen etusijalle on tärkeää?
Se on avain positiivisen asiakaskokemuksen luomiseen. Se auttaa yrityksesi mainetta ja parantaa brändisi yleistä käsitystä. Lisäksi se auttaa sinua luomaan uskollisia asiakkaita.
Kuinka asetat asiakkaan etusijalle?
Tarjoa laadukasta asiakaspalvelua ratkaisemalla ongelmat tarkasti tehokkaan asiakaspalvelujärjestelmän kautta.
Kuuntele asiakkaiden tarpeita ja lisää ominaisuuksia tuotteeseen tai palveluun sen perusteella, mitä asiakkaat haluavat. Varmista luotettava palvelu heille.
Käytä tavoitteen hallintamenetelmää, kuten OKR:t (tavoitteet ja keskeiset tulokset). Se on tehokas strategia, joka voi auttaa sinua saavuttamaan päivittäisiä tavoitteita samalla kun pysyt pitkän aikavälin tavoitteiden huipulla.
Mitä työkaluja käytetään asiakkaan asettamiseen etusijalle?
chatbot-ohjelmisto
LiveAgent livechat ja puhelinkeskus
asiakaspalvelun yhteystietovimpaimet
Kun kyse on asiakaspalvelusta, nopea vastaaminen on välttämätöntä. Tämä tarkoittaa tiedustelujen ratkaisemista ja kysymyksiin vastaamista mahdollisimman pian.
Miksi nopea vastaaminen on tärkeää?
Asiakkaat voivat turhautua, jos et vastaa heti, ja he voivat viedä liiketoimintansa muualle. Joissakin tapauksissa he voivat jättää negatiivisia arvosteluja, jotka voivat vahingoittaa mainettasi.
Lisäksi, jos ongelma on aikaherkkä, nopea vastaamatta jättäminen voi pahentaa ongelmaa.
Kuinka vastata nopeasti?
Sinulla tulisi aina olla suunnitelma siitä, kuinka vastaat asiakastiedusteluihin. Tämä sisältää prosessin asettamisen sille, kuinka käsittelet erilaisia kysymyksiä ja ratkaiset ongelmia.
Lisäksi varmista, että sinulla on tarvittavat resurssit käsittelemään asiakaspyynnöt nopeasti. Aseta vastausaika agenteillesi, jotta he voivat toimittaa asiakaspalvelun tason, jonka odotat.
Mitä työkaluja käytetään nopeaan vastaamiseen?
live chat -ohjelmisto
sähköpostin tukiohjelmisto
puhelintuki/puhelinkeskusohjelmisto
helpdesk-ohjelmisto
sosiaalisen median seuranta
asiakaskommunikaation hallintaväline (CCM)
Kun kyse on asiakaspalvelusta, yksi tärkeimmistä taidoista (aktiivisen kuuntelun lisäksi) on kyky sovittaa asiakkaiden tarpeet tuotteen ratkaisuihin. Tämä tarkoittaa ymmärtämistä, mitä kukin asiakas haluaa ja tarvitsee, ja sitten tarjoamista heille parhaasta mahdollisesta ratkaisusta.
Miksi asiakkaiden tarpeiden sovittaminen tuotteen ratkaisuihin on tärkeää?
Voi olla vaikeaa tarjota parasta asiakaspalvelua, jos et pysty sovittamaan asiakkaiden tarpeita tuotteen ratkaisuihin. Tämä voi johtaa menetettyihin myynteihin, tyytymättömiin asiakkaisiin ja yleisesti negatiiviseen vaikutukseen yrityksesi maineeseen.
Kuinka sovittaa asiakkaiden tarpeet tuotteen ratkaisuihin?
Kouluttamalla työntekijöitä asianmukaisesti siihen, kuinka esittää kysymyksiä asiakkaiden kanssa käytävissä keskusteluissa, voit saada arvokasta tietoa siitä, mitä tuotteen ratkaisuja asiakkaat haluavat. Katso, pystytkö tarjoamaan näitä ratkaisuja tulevaisuudessa, jos sinulla ei ole niitä vielä tarjolla. Ole rehellinen asiakkaiden kanssa siitä, mitä tuotteen ratkaisuja sinulla on saatavilla.
Mitä työkaluja käytetään asiakkaiden tarpeiden sovittamiseen tuotteen ratkaisuihin?
ostajan persoonan matriisit
asiakasmatkan kartoitus
ominaisuus/toiminnallisuus matriisit
ongelma-ratkaisu sopivuus matriisit
tuotteen tiekartan ohjelmisto
markkinaanalyysin ohjelmisto
Asiakkaan pitäminen tietoisena ratkaisuprosessin jokaisessa vaiheessa on välttämätöntä. Tämä tarkoittaa heidän kertomista siitä, mitä teet, kuinka kauan ongelman ratkaiseminen kestää, ja milloin he voivat odottaa vastausta.
Miksi asiakkaan pitäminen tietoisena on tärkeää?
Jos et pidä asiakasta tietoisena, he voivat tuntea, että heidän ongelmaansa ei oteta vakavasti tai että jätät heidät huomiotta.
Tämä voi johtaa turhautumiseen ja huonoihin arvosteluihin, jotka vahingoittavat tulevaisuuden myyntiä. Maailmassa, jossa asiakaskokemus on valtava voima, tämä on viimeinen asia, jonka haluat.
Kuinka pitää asiakas tietoisena?
Varmista, että sinulla on suunnitelma ratkaisuprosessista ja kuinka kommunikoit sen asiakkaiden kanssa. Selitä, kuinka aiot ratkaista heidän ongelmansa, arvio siitä, milloin he voivat odottaa ratkaisua, ja mitä teet, jos sitä ei voida ratkaista heti.
Sinun tulisi varmistaa, että työntekijäsi ymmärtävät asiakkaiden pitämisen silmukan sisällä olemisen tärkeyden.
Mitä työkaluja käytetään asiakkaan pitämiseen tietoisena?
sähköpostiosoitteen tietokanta
sähköpostin välitysratkaisut
CRM
seurantasovellukset
Yksi parhaista tavoista tarjota nopeaa ja helppoa asiakaspalvelua on valmiiksi laaditut vastaukset usein kysyttyihin kysymyksiin.
Miksi vastausten valmistelu on tärkeää?
Valmiiksi laaditut vastaukset usein kysyttyihin kysymyksiin vähentävät asiakkaiden kanssa käytävien sähköpostien ja chatin määrää. Siksi työntekijäsi voivat käyttää aikansa tärkeämpiin tehtäviin, kuten uusien asiakkaiden ongelmien ratkaisemiseen tai tapojen etsimiseen tuotteiden ja palveluiden parantamiseksi.
Kuinka valmistella vastauksia?
Luo luettelo asiakkaiden usein esittämistä kysymyksistä, jotta voit priorisoida ne sen perusteella, kuinka usein kukin tulee esille.
Kirjoita yksityiskohtaiset vastaukset, jotka sisältävät mahdollisia ratkaisuja tai seuraavia vaiheita. Voit sitten valmistella valmiiksi laaditut vastaukset varmistaaksesi, että asiakkaat palvellaan nopeasti ja tehokkaasti.
Mitä työkaluja käytetään valmiiksi laadittujen vastausten valmistamiseen?
usein kysytyt kysymykset -ohjelmisto
sosiaalisen median hallintaohjelmisto
sähköpostin automaattiset vastaukset
sähköpostimallit
chatbotit
puheentunnistusohjelmisto
Jos haluat tarjota nopeaa ja tehokasta asiakaspalvelua, on tärkeää määrittää asetettu aikataulu, jonka kuluessa asiakkaat voivat odottaa vastauksia tai ratkaisuja heidän tiedusteluihinsa.
Miksi keskimääräisen vastaus- ja ratkaisuajan määrittäminen on tärkeää?
Se antaa sinulle mahdollisuuden asettaa asiakkaiden odotukset ja varmistaa, että ne täyttyvät. Se myös antaa sinulle mahdollisuuden seurata suoritustasi, jotta näet, missä parannuksia voidaan tehdä.
Lisäksi se minimoi tiimisi joutilaat hetket ja kunnioittaa asiakkaiden aikaa.
Kuinka määrität keskimääräisen vastaus- ja ratkaisuajan?
Aloita mittaamalla, kuinka kauan sinulla kestää vastata tiedusteluun alusta loppuun.
Harkitse, kuinka kauan asiakas odottaa vastausta sekä kuinka kauan asiakkaan ongelman korjaamiseen kuluu.
Mitä työkaluja käytetään keskimääräisen vastaus- ja ratkaisuajan määrittämiseen?
CRM
ajanhallinnan sovellukset
seurantasovellukset
helpdesk-ohjelmisto
Yksi suurimmista haasteista, joita voit kohdata asiakaspalvelua tarjotessasi, on asiakkaiden emotionaalisesti latautuneiden vastausten hallinta. Sinun on tiedettävä, mitä tehdä, kun he ovat turhautuneita.
Miksi asiakkaan turhautumisen hallinta on tärkeää?
Älä anna asiakkaiden turhautumisen estää sinua ratkaisemasta käsillä olevia ongelmia tehokkaasti.
On tärkeää varmistaa, että käsittelet asiakkaiden negatiivisia tunteita empatialla, mutta ilman, että annat niiden täysin hallita. Tämä mahdollistaa paremman ratkaisun sekä parantuneita suhteita asiakkaaseen.
Kuinka hallita asiakkaan turhautumista?
Ensimmäinen vaihe on tunnustaa, mitä asiakkaasi tuntee. Sinun tulisi sitten yrittää ymmärtää, miksi näin on, ja onko mitään, mitä voit tehdä auttaaksesi sen ratkaisemisessa.
On tärkeää olla hylkäämättä heidän vihansa tunteita, vaan sen sijaan työskennellä heidän kanssaan, jotta he voivat voittaa turhautumisensa. Lisäksi sinun tulisi aina pyytää anteeksi aiheuttamastasi vaivasta ja varmistaa, että asiakas on tyytyväinen ratkaisuun.
Mitä työkaluja käytetään asiakkaan turhautumisen hallintaan?
NPS-kyselyt
asiakastyytyväisyyskyselyt
empatian koulutus
kuuntelutaitojen koulutus
vihanhallintakoulutus
asiakaspalvelun käsikirjat
valituksenkäsittelymenettelyt
Kun olet käyttänyt aikaa asiakkaasi turhautumisen ymmärtämiseen, yritä auttaa häntä ratkaisemaan ongelmansa mahdollisimman nopeasti.
Riippumatta siitä, sisältääkö se laskutusongelman ratkaisemisen tai tilauksen vahvistamisen. Tärkeintä on, että huolehdit heidän ongelmastaan.
Miksi ongelman ratkaiseminen on tärkeää?
Sinun tulisi varmistaa, että asiakkaasi kysymyksiin vastataan heidän suurimpaan tyytyväisyyteensä. Se, että menet ylimääräisen pituuden, osoittaa asiakkaallesi, että välität hänestä. Toivottavasti tämä johtaa siihen, että he tekevät liiketoimintaa kanssasi tulevaisuudessa.
Kuinka ratkaista ongelma?
On muutamia asioita, joista sinun on oltava tietoinen. Ensimmäinen on, että jokaisen asiakkaan ongelma ei voida ratkaista samalla tavalla ja ajoittain saatat joutua olemaan luova.
Toiseksi on tärkeää, että sinulla on kaikki tarvittavat tiedot, jotta voit asianmukaisesti diagnosoida ja ratkaista ongelman. Viimeisenä mutta ei vähäisimpänä, varmista, että asiakkaasi on tyytyväinen ratkaisuun ennen tapauksen sulkemista.
Mitä työkaluja käytetään ongelmien ratkaisemiseen?
ongelmanratkaisutaidot
asiakaspalvelun käsikirjat
valituksenkäsittelymenettelyt
asiakasvalitusten ratkaisemisen koulutuskurssi
Vaikka asiakkaasi olisi tyytymätön tai järkyttynyt, on kriittistä säilyttää miellyttävä ja optimistinen asenne. Sinun ei pitäisi koskaan syyttää heitä ongelmasta, vaan sen sijaan yrittää ohjata keskustelua kohti ratkaisua, joka toimii parhaiten kaikille.
Miksi on tärkeää pysyä kohteliaana ja käyttää positiivista kieltä?
Kun yrität ratkaista ongelmaa jonkun kanssa, joka saattaa tuntea olonsa epämukavaksi tai vihaiseksi, on tärkeää pitää keskustelu mahdollisimman positiivisena ja kohteliaana.
Tämä voi auttaa rauhoittamaan tilanteen ja tehdä asiakkaastasi vastaanottavaisemman sille, mitä sinulla on sanottavaa. Se myös osoittaa, että olet valmis työskentelemään heidän kanssaan ongelman ratkaisemiseksi.
Kuinka pysyä kohteliaana ja käyttää positiivista kieltä?
Se voi olla haastavaa, mutta pysy aina kunnioittavana. Vaikka asiakas ei olisi kohtelias itse.
Negatiivisen kielen käyttäminen ei vie sinua minnekään. Varmista, että pidät sävänsä positiivisena ja pirteänä – tämä auttaa asettamaan keskustelun tunnelman.
Mitä työkaluja käytetään kohteliaisuuden ja positiivisen kielen säilyttämiseen?
kohtelias kielitaidot
asiakaspalvelun käsikirjat ja mallit
valituksenkäsittelymenettelyt
positiivisen asenteen koulutuskurssi
On täysin normaalia tulla järkyttyneeksi tai turhautuneeksi, kun sinulla on riita asiakkaasi kanssa, mutta on tärkeää, että pidät nämä tunteet kurissa.
Miksi emotionaaliseksi tulemisen välttäminen on tärkeää?
Kun käsittelet asiakkaiden valituksia ja muita ongelmia, on monia kohtia, joissa keskustelu voi kuumeta. On välttämätöntä, että säilytät raukkoutesi ja pysyt rauhallisena. Emotionaaliseksi tuleminen vain pahentaa asioita.
Kuinka olla tulematta emotionaaliseksi?
On muutamia vinkkejä, jotka auttavat sinua pysymään rauhallisena käsitellessäsi asiakkaiden valituksia työssä. Esimerkiksi, ota aikaa itseäsi varten. Hengitä, ota lyhyt kävely tai juoda vettä.
Tämä auttaa sinua lähestymään tilannetta selkeällä päällä ja olemaan vastaanottavaisempi sille, mitä asiakas sanoo. Voit myös yrittää aktiivista kuuntelua. Yritä ymmärtää heidän näkökulmaa.
Mitä työkaluja käytetään emotionaaliseksi tulemisen välttämiseen?
tunneälykkyyden koulutuskurssi
käytännöllinen lähestymistapa ja taidot
sisäinen politiikka ja ohjeet
asiakaspalvelun käsikirjat ja mallit
valituksenkäsittelymenettelyt
Tämä auttaa luomaan pitkäaikaisen suhteen asiakkaaseen.
Miksi on tärkeää ylittää odotukset?
Asiakkaiden tunteminen todella arvostetuksi voi kannustaa heitä suosittelemaan ystäviään ja perheenjäseniään tekemään liiketoimintaa kanssasi. Se voi myös olla loistava tapa erottua kilpailijoistasi.
Kuinka ylittää odotukset?
On monia tapoja mennä asiakkaiden puolesta. Esimerkiksi lähetä heille käsinkirjoitettu kiitoskirje heidän liiketoiminnastaan, tai anna heille pieni lahja kiitoksena.
Jos heillä on ollut huono kokemus, voit mennä ylimääräisen pituuden ja tarjota heille alennusta seuraavasta ostoksesta. Varmista, että tarjoat heille jotain, mitä he eivät odota.
Mitä työkaluja käytetään odotusten ylittämiseen?
yleisön kartoitus
sosiaalisen median seurantaraportit
asiakaspalaute
kyselyt
poikkeuksellisen asiakaspalvelun taidot
Yksi asia, josta voimme olla samaa mieltä, on, että asiakas on aina oikeassa. Seuraavan kerran, kun puhut asiakkaan kanssa, muista pyytää heidän palautetta ja ehdotuksia.
Liiketoiminnan tuloksena ymmärrät paremmin, mitä he odottavat yritykseltäsi, ja he tuntevat olevansa enemmän osallisina organisaatioosi.
Miksi palautteen pyytäminen on tärkeää?
Kun pyydät palautetta, se osoittaa asiakkaillesi, että välität heidän mielipiteistään ja haluat tehdä muutoksia sen perusteella, mitä heillä on sanottavaa.
Se antaa heille äänen, mikä voi olla todella voimakasta, kun kyse on muutoksista yrityksessäsi. Ei tarvitse sanoa, että tämä voi positiivisesti vaikuttaa asiakaskokemukseen ja uskollisuuteen.
Kuinka pyytää palautetta?
On monia erilaisia menetelmiä asiakaspalautteen ja arvostelujen keräämiseen, mutta yksi parhaista on yksinkertaisesti pyytää heiltä suoraan.
Lähetä sähköpostikampanja-kysely tai käytä sosiaalisen median asiakaspalvelutyökaluja aloittaaksesi keskustelun. Jos olet kasvokkain asiakkaan kanssa, älä pelkää pyytää heidän ajatuksia palveluistasi. Aktiivisesti etsimällä ja arvostamalla asiakaspalautetta, voit jatkuvasti parantaa palvelujasi vastaamaan heidän tarpeisiin ja odotuksiin paremmin.
Mitä työkaluja käytetään palautteen pyytämiseen?
asiakaskyselyt
fokusryhmät
online-lomakkeet
sosiaalisen median kuuntelu
Asiakaspalvelun tiimin tarkastus voi paljastaa parannusmahdollisuuksia. Voit käyttää mittareita suorituskyvyn arvioimiseen, mukaan lukien tuotekoulutusmahdollisuudet ja asiakaspalvelun edustajien taitojen mahdollisuudet.
Miksi asiakaspalvelun suorituskyvyn tarkistaminen on tärkeää?
Tarkista asiakaspalvelun suorituskykyä säännöllisesti. Pidä yrityksesi pelin huipulla varmistamalla, että tarjoat aina parhaan kokemuksen asiakkaillesi.
Kuinka tarkistaa asiakaspalvelun suorituskykyä?
Muista, että suoritusarvioinnin tärkein näkökohta on varmistaa, että suoritat ne säännöllisesti.
Voit pitää vuosittaisen tarkistuksen ja nähdä, missä tiimisi menestyy, sekä mitkä alueet tarvitsevat parannusta. Toinen vaihtoehto on suorittaa neljännesvuosittaiset tarkistukset, mikä tarkoittaisi, että otat proaktiivisemman lähestymistavan palautteen antamiseen.
Mitä työkaluja käytetään asiakaspalvelun suorituskyvyn tarkistamiseen?
LiveAgent
puhelun nauhoitukset
asiakaspalvelukyselyt
NPS-kyselyt
asiakaspalvelun analytiikan kojelauta
Asiakaspalvelun tarkistuslistaan yhteenveto
Tee tukitiimisi helposti saavutettavaksi
Aseta selkeät asiakaspalvelun odotukset
Määritä työaikasi
Hyödynnä 24/7 chatbottia
Tutustu tuotteisiisi ja palveluihin
Aseta asiakas etusijalle
Vastaa mahdollisimman nopeasti
Opi sovittamaan asiakkaiden tarpeet tuotteen ratkaisuihin
Pidä asiakas tietoisena jokaisessa vaiheessa
Valmistele vastaukset usein kysyttyihin kysymyksiin
Kuinka käyttää tarkistuslistoja asiakastuen parantamiseen?
Luo tarkistuslista yleisistä ongelmista, joita asiakkaat kohtaavat, ja varmista, että tiimisi tietää kuinka ne ratkaistaan. Tarkistuslistoja voidaan käyttää myös asiakastuen lippujen edistymisen seurantaan, jotta voit varmistaa, että ne käsitellään mahdollisimman pian. Lopuksi tarkistuslistoja voidaan käyttää koulutusvälineenä uusille asiakastuen työntekijöille, jotta he tutustuvat prosesseihin ja menettelyihin.
Kuinka tarkastetaan asiakaspalvelun tarkistuslista?
Vahvista, että kaikki tarvittavat kohteet sisältyvät ja ne on kuvattu tarkasti. Esimerkiksi, jos tarkistuslista sanoo 'tervehtii asiakasta', varmista, että se määrittää kuinka se tehdään (esim. 'hei', 'tervetuloa' tai 'hyvää huomenta/iltaa'). Lopuksi muista tarkastaa tarkistuslista säännöllisesti, jotta se pysyy ajan tasalla. Tarkistuslistat voivat nopeasti vanhentua, joten on tärkeää tarkistaa ja päivittää ne säännöllisesti. Mukauta asiakaspalvelun tarkistuslistamalli brändisi erityisiin tarpeisiin.
Mitkä ovat 3 tärkeintä asiaa asiakaspalvelussa?
Määrittelisimme sen näillä kolmella termillä: asiakaskeskeisyys, empatia ja laadukkaasti palvelu. Miksi nämä? Ensimmäinen on loistavan asiakaspalvelun ydin ja se voidaan saavuttaa suunnittelemalla prosesseja, jotka helpottavat asiakkaiden liiketoimintaa kanssasi (eli kerro mitä he haluavat). Empatia on toinen ratkaiseva osa loistavaa asiakaspalvelua, koska juuri tämän tunteen kautta työntekijäsi voivat tietää kuinka auttaa jokaista asiakasta ratkaisemaan heidän ongelmansa ilman heidän loukkaamisensa. Jälkimmäinen antaa ihmisille jotain, jonka he muistavat ja puhuivat, mikä vaikuttaa suuresti siihen, kuinka todennäköisesti joku tekee liiketoimintaa kanssasi ja jopa suosittelee muita.
Mitä taitoja sinun on osoitettava tarjotaksesi hyvää asiakaspalvelua?
Sinulla tulisi olla kyky kommunikoida tehokkaasti, vahva työmoraali ja erinomaiset ongelmanratkaisutaidot. Kommunikaatio on avain asiakaspalvelussa. Jotta voisit kommunikoida tehokkaasti asiakkaiden kanssa, sinun on kyettävä välittämään tietoa selkeästi ja tarkasti. Vahva työmoraali on tärkeä, koska se varmistaa, että teet aina parhaasi ratkaistaksesi kaikki ongelmat, joita asiakkailla saattaa olla. Kyky nopeasti tunnistaa ja ratkaista kaikki ongelmat, jotka saattavat ilmetä, on myös ratkaisevaa menestykselle.
Miksi pehmeät taidot ovat tärkeitä asiakaspalvelussa?
Ne antavat asiakaspalvelun edustajille mahdollisuuden muodostaa yhteys asiakkaisiin henkilökohtaisella tasolla. Tämä auttaa rakentamaan asiakasluottamusta ja asiakasuskollisuutta, mikä johtaa lisääntyneisiin myyntiin ja parempiin asiakkaiden säilyttämisprosentteihin. Lisäksi pehmeät taidot auttavat rauhoittamaan vaikeita tilanteita ja ratkaisemaan valitukset positiivisella tavalla.
Hallitse olennaiset asiakaspalvelun taidot kattavan tarkistuslistamme avulla. Puhumisen taidoista empatiaan, opi mitä tarvitaan ylivoimaisen tuen tarjoamiseen.
Paranna asiakaspalveluasi kattavalla auditin tarkistuslistallamme. Arvioi laatu, tunnista parannuskohdat, kerää tietoja ja seuraa KPI-mittareita. Kouluta henkil...
