Asiakaspalvelun arviointitarkistuslista

Asiakaspalvelun arviointi tulisi räätälöidä erityisiin tarpeisiisi. Varmista, että ymmärrät arvioinnin liiketoiminnalliset tavoitteet ja mitä toivot saavuttavasi sen suorittamisesta.

Miksi odotusten asettaminen on tärkeää?

Odotusten asettaminen varmistaa, että kaikki osalliset ovat samalla sivulla ja ymmärtävät, mitä odottaa arvioinista.

Kuinka käsitellä odotusten asettamista?

Järjestä kokous asiakaspalvelun edustajien kanssa ja keskustele siitä, mitä he haluaisivat nähdä arvioinissa. Määritä, kuinka jokainen heidän pyyntönsä sopii liiketoiminnan tavoitteisiin.

Mitä työkaluja käyttää odotusten asettamiseen?

• Kokous (tämä on paras tapa asettaa odotukset)
• Sähköposti
• Kyselylomake

Yksi parhaista tavoista arvioida asiakaspalvelua on tutkia kaikki kirjeenvaihdot, olipa kyseessä sähköpostit, kirjeet tai chat-lokit. Tämä antaa sinulle hyvän yleiskatsauksen siitä, kuinka asiakkaasi ovat vuorovaikutuksessa yrityksesi kanssa.

Miksi kirjeenvaihdon tutkiminen on tärkeää?

Tutkimalla kaikki kirjeenvaihdot voit määrittää, kuinka hyvin asiakaspalvelun edustajat käsittelevät tiettyjä tapauksia ja onko heillä tarvittavat taidot asiakkaiden auttamiseksi.

Kuinka tutkia sähköpostit ja muut viestintämuodot?

Sinun tulisi käydä läpi jokainen kirjeenvaihdon osa useita kertoja ja tehdä muistiinpanoja tarpeen mukaan. Tutki, millaista kieltä käytettiin asiakkaan kanssa kommunikoimiseen, kuinka vuorovaikutus käsiteltiin ja millainen ratkaisu annettiin.

Etsi positiivista ja negatiivista palautetta asiakkailta sekä ehdotuksia siitä, kuinka parantaa yhteyksiä heidän kanssaan.

Mitä työkaluja käyttää sähköpostien ja muiden viestintämuotojen tutkimiseen?

• Chat-lokit
• Puhelinkeskustelut
• Postituslistat
• Laskentataulukot (olisivat hyödyllisiä seuraamaan, mitä löydät arviointiprosessin aikana)

Puhelut ovat tärkeä osa liiketoimintaasi, joka voi tehdä tai rikkoa kaupan. Seuraamalla puhelinkeskusteluja työntekijöiden ja asiakkaiden välillä voit nähdä tarkalleen, kuinka asiakaspalveluosasto käsittelee tuotteiden ja palveluiden ongelmia.

Miksi puheluiden seuranta on tärkeää?

Puheluiden seuranta antaa sinulle käsityksen asiakkaiden ja asiakaspalvelun edustajien välisistä vuorovaikutuksista sekä siitä, millaista tietoa työntekijöillä on.

Kuinka seurata puheluja?

Voit tehdä tämän palkkaamalla kolmannen osapuolen yrityksen (kuten LiveAgent) tai yksinkertaisesti pyytämällä työntekijää tallentamaan puhelinkeskustelut heidän päässään ja lähettämään ne tarkistettavaksi (älä unohda ilmoittaa asiakkaille, jos puheluja tallennetaan).

Mitä työkaluja käyttää puheluiden seuraamiseen?

• LiveAgent puheluiden tallentaminen

Huomionarvoista: LiveAgent tarjoaa rajoittamattoman määrän tallentamisia ja monia tehokkaita ominaisuuksia, jotka voivat auttaa asiakaspalvelun parantamisessa. Voit tallentaa ja hallita kaikkia tallentamisia yhdessä paikassa tämän monikanavaisen help desk -ohjelmistoratkaisun sisällä.

Vähimmäisratkaisuaika on aika, jonka asiakaspalvelun edustajille annetaan ongelman ratkaisemiseen. On tärkeää, että asiakkaat tuntevat, että heidän ongelmiaan käsitellään oikea-aikaisesti. Siksi on syytä tarkistaa, mitkä työntekijät on määritetty ennen arviointiprosessin aloittamista.

Miksi vähimmäisratkaisuajan tarkistaminen on tärkeää?

Varmistaa, että työntekijät täyttävät heille asetetut standardit ja että asiakkaat saavat tarvitsemansa palvelun ajoissa.

Kuinka tarkistaa vähimmäisratkaisuaika?

Voit tehdä tämän ottamalla yhteyttä asiakaspalveluosastoon ja pyytämällä tietoja kunkin ongelman tyypin keskimääräisestä vasteajasta. Tämä antaa sinulle hyvän käsityksen siitä, kuinka hyvin tiimisi toimii.

Mitä voit tehdä vähentääksesi tämän ajan minimiin?

Muodosta vastaustiimit, joilla on selkeät roolit ja vastuut, jotka tekevät yhteistyötä reaaliajassa, ja käytä ohjelmistoa kaikkien sähköpostien, chat-viestien ja puheluiden hallintaan tehokkaammin.

Huomionarvoista: Harkitse kaikkien viestintäkanavien integroimista hallitaksesi niitä kaikki yhdessä käyttöliittymässä yhdellä ohjelmistolla.

Mitä työkaluja käyttää vähimmäisratkaisuajan tarkistamiseen?

• LiveAgent asiakaspalvelutyökalu voi olla hyödyllinen myös täällä – se tarjoaa help desk -lipputusjärjestelmää, jonka avulla kaikki puhelut, chat-viestit, Slack-viestit, sähköpostit, yhteydenottolomakkeet, sosiaalisen median maininnat ja paljon muuta toimitetaan yhteen universaaliin saapuneeseen kansioon.

On tärkeää seurata, mitä asiakkaat sanovat yrityksestäsi verkossa – sekä positiiviset että negatiiviset arvostelut voivat antaa käsityksiä siitä, kuinka hyvin asiakaspalvelua käsitellään, sekä siitä, onko olemassa muita ongelmia, jotka on käsiteltävä.

Miksi positiivisten ja negatiivisten arvostelujen arviointi on tärkeää?

Näin voit tunnistaa vahvuudet ja heikkoudet asiakaspalvelun tarjoamisessa. Se antaa sinulle myös käsityksen siitä, kuinka asiakkaat tuntevat yrityksestäsi.

Kuinka arvioida positiivisia ja negatiivisia arvosteluja?

Voit tehdä tämän lukemalla verkkoarvosteluja ja tekemällä muistiinpanoja hyvistä ja huonoista kohdista, jotka mainitaan kussakin arvostelussa. Jos ilmenee jokin kuvio, voit käyttää näitä tietoja asiakaspalvelun parantamiseen tulevaisuudessa.

Älä unohda, että huono arvostelu on yhtä tärkeä kuin 5 tähden arvostelu, joten vastaa kaikkiin niistä, jos mahdollista, positiivisiin tai negatiivisiin.

Mitä työkaluja käyttää positiivisten ja negatiivisten arvostelujen arvioimiseen?

• Google Alerts on hyvä tapa seurata, mitä ihmiset sanovat yrityksestäsi verkossa.
• SocialMention tai Mediatoolkit voivat myös olla hyödyllisiä, jos vastauksia on ylivoimainen määrä, jota on seurattava.
• Ota yhteyttä arvostelusivustoihin suoraan ja pyydä kopioita yrityksestäsi jätetyistä mielipiteistä.
• Käytä help desk -ohjelmistoa, kuten LiveAgentia, arvioidaksesi asiakaspalvelun vuorovaikutuksia, jotka tapahtuivat sosiaalisen median alustoilla

Yleisten kysymysten vastaaminen on alue, jossa asiakaspalvelun edustajat voivat kohdata ongelmia. Jos heidän vastauksissa on ongelmia, kannattaa katsoa, mitä on muutettava, jotta asiakkaat tuntevat olevansa täysin tyytyväisiä siihen, kuinka heitä kohdellaan.

Miksi asiakkaiden kysymysten analysointi on tärkeää?

Se antaa sinulle mahdollisuuden selvittää, onko asiakaspalvelun agentit vastanneet kysymyksiin ongelmallisesti, mikä voi auttaa asiakaspalvelun parantamisessa tulevaisuudessa.

Kuinka analysoida asiakkaiden kysymyksiä?

Katsomalla asiakkaiden kysymyksiä, joita olet saanut, ja lukemalla ne yksi kerrallaan, tekemällä muistiinpanoja kaikista parannettavista alueista. Jos vastauksissa on toistuvia ongelmia, saattaa olla aika muuttaa politiikkaa tai koulutusprosesseja.

Mitä työkaluja käyttää asiakkaiden kysymysten analysoimiseen?

• Luettelo asiakkaiden esittämistä yleisimmistä kysymyksistä
• Laskentataulukko, kuten Google Sheets tai Excel

Salaiset ostajat ovat loistava tapa saada ulkopuolisen näkökulma tarjottavaan asiakaspalveluun. Kun joku menee sisään ja esittää asiakasta, voit kerätä arvokkaita tietoja, jotka auttavat sinua parantamaan tiimisi työn kokonaislaatua.

Miksi käyttää salaisesti ostajia?

Salaiset ostajat voivat antaa objektiivista palautetta tarjottavan palvelun tasosta sekä tunnistaa parannettavat alueet.

Kuinka käyttää salaisesti ostajia?

Ota yhteyttä kolmannen osapuolen yritykseen, joka toimittaa sinulle salaisesti ostajia, tai käytä omia työntekijöitäsi tässä roolissa. On tärkeää varmistaa, että esitetyt kysymykset ovat asiaankuuluvia yrityksellesi ja että ostajat tietävät, mitä heidän on etsittävä vierailunsa aikana.

Mitä työkaluja käyttää salaisesti ostajien käyttämiseen?

• Salaisesti ostajien yritykset, kuten Service Sense, Call Center Quotations tai Customer Perspectives.
• Survey Monkey on hyvä vaihtoehto kyselykyselylomakkeiden suunnitteluun, joita käyttävät salaiset ostajat.

Asiakaspalaute on loistava tapa saada käsitys siitä, kuinka asiakkaat tuntevat kokemuksestaan yrityksesi kanssa. Niin kauan kuin pyydät palautetta eri muodoissa, voit kerätä tietoja, jotka auttavat asiakaspalvelun parantamisessa tulevaisuudessa ja saada lisää tuotetietoa.

Miksi pyytää asiakkaita palautteesta?

Se antaa heille äänen ja osoittaa, että olet kiinnostunut kuulemaan, mitä heillä on sanottavaa yrityksestäsi.

Kuinka pyytää asiakkaita palautteesta?

Kirjallisen palautteen lisäksi voit lähettää online-kyselyitä sähköpostin tai sosiaalisen median alustojen kautta tai suorittaa puhelinhaastatteluja asiakaspalvelun edustajien kanssa.

Mitä työkaluja käyttää asiakkaiden palautteen pyytämiseen?

• Survey Monkey
• Google Forms
• LiveAgent

Suorituskykytietojen analysointi on loistava tapa saada käsitys siitä, kuinka hyvin tiimisi toimii. Voit tunnistaa parannettavat alueet ja työskennellä niiden korjaamiseksi.

Mikä on suorituskykytietojen analysoinnin merkitys?

Se tarjoaa objektiivista tietoa siitä, kuinka työntekijät toimivat asetettuihin tavoitteisiin tai vertailuarvoihin nähden.

Kuinka analysoida suorituskykytietoja?

Katsomalla asiakaspalveluohjelmistosi kautta kerättyä tietoa tai käyttämällä kolmannen osapuolen yrityksen toimittamia raportteja.

Mitä työkaluja käyttää suorituskykytietojen analysoimiseen?

• LiveAgent on automatisoitu alusta, jonka avulla voit seurata ja analysoida kaikkia tiimisi työn näkökohtia.
• KPI Wiz on ohjelmistoratkaisuja, joka voi auttaa sinua seuraamaan tiimisi suorituskykyä ja luomaan raportteja näiden tietojen perusteella.
• Microsoft Excel

Sinun tulisi jakaa asiakaspalvelun arvioinnin tulokset työntekijöillesi. Näin he tuntevat olevansa osa arviointiprosessia ja ymmärtävät, kuinka kohdistaa ponnistuksensa auttamaan yritystäsi saavuttamaan tavoitteensa.

Miksi tulosten keskustelu on tärkeää?

Se antaa sinulle ja tiimisi jäsenille mahdollisuuden tulla yhteen, tunnistaa parannettavat alueet ja työskennellä näiden ongelmien ratkaisemiseksi.

Kuinka keskustella tuloksista?

On olemassa muutamia eri menetelmiä, joita voit käyttää, mukaan lukien yksilöllisten tapaamisten pitäminen tiiminjäsenten kanssa tai ryhmäkeskustelujen käyttäminen avoimiin keskusteluihin siitä, kuinka he tuntevat työstään ja mitkä alueet saattavat aiheuttaa heille vaikeuksia.

Mitä työkaluja käyttää tulosten keskusteluun?

• Google Docs tai toinen alusta, joka auttaa sinua jakamaan asiakirjoja koko tiimin kanssa ja tekemään yhteistyötä reaaliajassa.
• Vizzlo kaavioiden tai graafien luomiseen, jotka selkeästi kuvaavat asiakaspalvelun arviointisi tuloksia.

Useimmissa tapauksissa et voi odottaa tiimisi tietävän, kuinka he toimivat ilman, että ensin keskustelet siitä ja kuuntelet aktiivisesti. Tunnustamalla heidän heikkoutensa ja auttamalla heitä löytämään tapoja näiden näkökohtien parantamiseksi, voit kannustaa työntekijöitäsi. Tämä luo positiivisemman työympäristön kaikille osallistetuille.

Miksi heikkouksien tunnustaminen on tärkeää?

Parannettavien alueiden tunnustaminen auttaa työntekijöitä tuntemaan olonsa mukavaksi olemalla haavoittuvaisia johtajansa kanssa.

Kuinka tunnustaa heikkoudet?

Tehokkain tapa auttaa tiimäsi käsittelemään heikkoudet on kannustus. Pysy positiivisena ja kannusta työntekijöitä työskentelemään asetetun tavoitteen saavuttamiseksi. Tunnista heikot alueet ja erityiset tavat parantaa yhdessä. Motivoi jatkuvaan parantamisponnistukseen.

Mitä työkaluja käyttää heikkouksien tunnustamiseen?

Asiakaspalvelun arviointimalli, joka auttaa sinua seuraamaan tiimisi edistymistä.

Keskustelun jälkeen parannettavista alueista sinun tulisi päättää yrityksen tavoitteista, joihin tiimisi työskentelee säännöllisesti. Näiden tavoitteiden asettaminen voi auttaa työntekijöitä kohdistamaan ponnistuksensa, työskennellä yhteisen tavoitteen saavuttamiseksi ja tuntea olevansa enemmän tyytyväisiä työpaikalla.

Miksi uusien tavoitteiden asettaminen on tärkeää?

Asettamalla selkeät ja erityiset tiimitavoitteet tiimisi voi ymmärtää, kuinka he sopivat suurempaan kuvaan ja mitä he voivat tehdä edistääkseen positiivisesti yrityksen menestystä.

Kuinka asettaa uusia tavoitteita?

Tavoitteiden asettaminen vaatii paljon aikaa ja harjoittelua, mutta tekemällä sen voit kannustaa työntekijöitäsi saavuttamaan nämä tavoitteet. Ensimmäinen prioriteetti tulisi aina antaa tärkeimmille tavoitteille, jotka vaativat välitöntä huomiota asiakaspalvelun laadun parantamiseksi.

Muista, että tavoitteesi tulisi olla SMART (Specific, Measurable, Achievable, Relevant, and Time-bound). Asettamalla uusia saavutettavia tavoitteita parannusstrategioiden kanssa, tarjoat työntekijöillesi onnistumisen tiekartan.

Mitä työkaluja käyttää uusien tavoitteiden asettamiseen?

• Kalenteri edistymisen ja tavoitteiden seuraamiseen, kuten Asana
• Basecamp

Viimeiset vaiheet ovat asiakaspalvelun arviointisuunnitelmasi toteuttaminen säännöllisesti, edistymisen seuranta ja tarvittavien parannusten tekeminen. Tämä vaatii omistautumista sinulta johtajana sekä tiiminjäseniltä, mutta se on ratkaisevaa, jotta yrityksesi voi saavuttaa täyden potentiaalinsa.

Miksi käynnistäminen, seuranta ja parantaminen on tärkeää?

Asiakaspalvelun arviointisuunnitelmasi käynnistäminen antaa tiimillesi mahdollisuuden panna uusi tieto käytäntöön ja nähdä, kuinka he toimivat paineessa päivittäin. Suorituskyvyn seuranta ja asiakaspalvelun parantaminen jokaisen arvioinnin myötä on olennaista edistymisen tekemiseksi.

Kuinka käynnistää, seurata ja parantaa?

Nämä kolme toimintoa tulisi suorittaa säännöllisesti, mieluiten kuukausittain tai neljännesvuosittain, jotta palvelut muuttuvat ja paranevat jatkuvasti.

Mitä työkaluja käytetään käynnistämiseen, seuraamiseen ja parantamiseen?

Asiakaspalvelun tarkistuslistamalli antaa sinulle mahdollisuuden pysyä arviointiprosessin huipulla ja pysyä oikealla tiellä.