Asiakaspalvelun laadunvarmistuksen tarkistuslista

Sinun tulisi aloittaa valmistamalla tuloskortti, joka on loistava työkalu nähdäksesi, kuinka asiakaspalvelusi menee. Se antaa sinulle yleiskatsauksen ponnisteluistasi ja näyttää sinulle alueet, jotka tarvitsevat enemmän huomiotasi.

Miksi laadunvarmistuksen tuloskortti on tärkeä?

Tuloskortit ovat suorituskyvyn hallintatyökaluja strategisten tavoitteiden vertaamiseen tuloksiin. Tieto siitä, että asiakaspalveluasi valvotaan jatkuvasti, voi paitsi auttaa sinua parantamaan sitä, myös motivoida asiakastuen tiimiä parantamaan agentin kokonaissuorituskykyä.

Kuinka käsitellä laadunvarmistuksen tuloskortin valmistamista?

Tuloskortin rakentamiseksi sinun tulisi kerätä kaikki tärkeät tiedot asiakaspalvelustasi. Tämä voi sisältää näkökohtia, kuten:

• Asiakastyytyväisyysraportit
• Palaute asiakkailta
• Tyytyväisyyskyselyt jokaisen asiakkaiden vuorovaikutuksen jälkeen

Tavoitteena on selvittää, mitkä ovat vahvuuksesi ja heikkoutesi hyvän asiakaskokemuksen tarjoamisessa. Tarvitset nämä tiedot tavoitteiden asettamiseen ja edistymisen mittaamiseen – joten älä unohda analysoida sekä positiivisia että negatiivisia arvosteluja.

Sinun on päätettävä, mihin tekijöihin haluat keskittyä ensin tai onko muutoksia tehty. Sinun tulisi kuitenkin aina seurata, kuinka tuloskortti vaikuttaa asiakaspalveluusi.

Mitä työkaluja käyttää laadunvarmistuksen tuloskortin valmistamiseen?

• Excel tai Google Sheets tuloskorttiin tarvittavien tietojen keräämiseen
• Survey Monkey tai YouEngage saadaksesi palautetta asiakkailta

Kun sinulla on tiedot ja palautetta asiakkailta, on aika luoda tuloskortti. Kategorioiden tulisi olla asiaankuuluvia tavoitteisiisi ja laatustandardeihin, mutta myös näyttää, kuinka ne vaikuttavat toisiinsa.

Tämä antaa sinulle paremman yleiskatsauksen suorituksestasi ja siitä, mitä on parannettava.

Miksi tuloskortin kategoriat ovat tärkeitä?

Kun kyse on tuloskortista, kategoriat ovat hyödyllisiä sisällön järjestämisessä ja kokonaiskuvan näkemisessä. Eri kategorioilla voit helposti vertailla tietoja ja nähdä, mitkä alueet tarvitsevat eniten huomioita.

Kuinka käsitellä tuloskortin kategorioita?

Elementit, jotka vastaavat prioriteettejasi, ovat tärkeimmät kategoriat. Esimerkiksi, jos tavoitteesi on parantaa asiakastyytyväisyysastetta, tämän kategorian tulisi olla listan huipulla.

Esimerkiksi voit käyttää seuraavia kategorioita tuloskorttillesi:

• Reagointikyky
• Tieto
• Asenne
• Yrityskulttuurin mukainen toiminta
• Ongelmien ratkaiseminen
• Jälkipalvelu

Mitä työkaluja käyttää tuloskortin kategorioiden luokitteluun?

• Laskentataulukot, kuten Excel tai Google Sheets

Seuraava vaihe on kategorioiden sijoittaminen. Sinun on tiedettävä, mitkä alueet ovat painokkaampia onnistuneen asiakaspalvelustrategian rakentamisessa.

Nämä tiedot auttavat sinua priorisoimaan, mitä tarvitsee välitöntä huomiota ja missä voit tehdä muutoksia myöhemmin.

Miksi kategorioiden sijoittaminen on tärkeää?

Luokittelu on tärkeää, koska se antaa sinulle tavan mitata edistymistäsi. Voit seurata tuloksia ja nähdä, parantuvatko ne ajan myötä vai eivät. Näiden tietojen avulla voit pysyä tavoitteissasi.

Kuinka käsitellä kategorioiden sijoittamista?

Helpoin tapa luokitella tuloskortin kategoriat on käyttää numeroita yhdestä viiteen, joissa yksi on alhaisin mahdollinen pistemäärä ja viisi tarkoittaa erinomaista suorituskykyä tässä kategoriassa. Mitä korkeampi pistemääräsi, sitä parempi yrityksellesi.

Siitä huolimatta, kuinka päätät luokitella kategoriat, on sinun valintasi, joten valitse menetelmä, joka sopii sinulle parhaiten.

Mitä työkaluja käyttää kategorioiden sijoittamiseen?

• Käytä samaa työkalua, jota käytät tuloskortin kehittämiseen, eli laskentataulukkoa Microsoft Excelissä tai Google Sheetsissa

Nyt on aika käyttää tuloskorttia tietojesi tarkistamiseen. Tämä on vaiheittainen prosessi, joka alkaa jokaisen kategorian arvioimisella erikseen, sitten niiden vertaamisella keskenään ja lopuksi näkemällä, kuinka ne vaikuttavat muihin luettelon kategorioihin.

Muista, että tämä ei ole yön yli tapahtuva prosessi, joten käytä niin paljon aikaa kuin tarvitset jokaisen vaiheen läpikäymiseen.

Miksi suorituskyvyn tarkistaminen tuloskorttisi avulla on tärkeää?

Tuloskortin tarkistaminen on tärkeää, koska se antaa sinulle selkeän kuvan edistymisestäsi. Ilman tuloskortin suorituskyvyn tarkistamista et yksinkertaisesti voi arvioida, tarjoatko parasta mahdollista asiakaskokemusta. Siksi on kriittistä omistaa enemmän huomiota tälle työkalulle ja käyttää sitä yrityksellesi.

Kuinka käsitellä suorituskyvyn tarkistamista tuloskorttisi avulla?

On kaksi tapaa, joilla voit tarkistaa suorituskyvyn tuloskortin avulla:

• Jokaisen kategorian vertaaminen tavoitteeseen
• Analyysi siitä, kuinka jokainen kategoria vaikuttaa toisiinsa

Tuloskortit tulisi tarkistaa säännöllisesti, vähintään neljännesvuosittain. Tämä auttaa sinua seuraamaan edistymistä ja tekemään tarvittavat muutokset haluttujen tulosten saavuttamiseksi.

Mitä työkaluja käyttää suorituskyvyn tarkistamiseen tuloskorttisi avulla?

• Laskentataulukot, kuten Excel tai Google Sheets
• Asana tai muu perustehtävien hallintaväline pysyäksesi töiden huipulla

Jokaisen analyysin aikana sinun tulisi tarkastella kaikkia tukikanaviaasi. Tämä tarkoittaa, että et katso vain puheluja, vaan myös chatteja, sähköposteja ja sosiaalisen median viestejä nähdäksesi, kuinka ne vaikuttavat toisiinsa.

Miksi kaikkien tukikanavien tarkastelu on tärkeää?

Kaikkien tukikanavien tarkistaminen antaa sinulle vielä paremman yleiskatsauksen asiakaspalvelun suorituksestasi. Tämä johtuu siitä, että sen avulla voit nähdä, kuinka eri kanavat toimivat yhdessä ja mistä eniten valituksia tulee. Näiden tietojen avulla voit sitten keskittyä näihin alueisiin ja tehdä tarvittavat muutokset.

Kuinka käsitellä kaikkien tukikanavien tarkastelua?

Ensimmäinen vaihe on kerätä kaikki tarvittavat tiedot ja analysoida ne, jotta näet, mitkä alueet tarvitsevat parannusta. Tämän jälkeen sinun on luotava suunnitelma näiden asiakaspalvelun näkökohtien parantamiseksi.

Kaikkien tukikanavien tarkistaminen yksi kerrallaan voi olla erittäin aikaa vievää. Vinkki: LiveAgent huolehtii siitä ja antaa sinulle hallita kaikkia tukikanaviaasi yhdessä paikassa: sähköpostit, Slackin viestit, foorumit, palaute, sosiaalinen media ja paljon muuta. Tämän ansiosta kaikkien tarvittavien tietojen kerääminen on nopeaa ja helppoa.

Mitä työkaluja käyttää kaikkien tukikanavien tarkasteluun?

• Sosiaalinen media
• LiveAgent
• Sähköpostin seurantaohjelmisto

Kun olet valmis tarkistamaan kaikki tukikanavasi, on aika ryhmitellä tulokset. Tämä tarkoittaa, että sinun on koottava muutama alue, joilla on samanlaiset pisteet, ja verrattava niiden suhteellisia vahvuuksia.

Miksi tulosten ryhmittely on tärkeää?

Ryhmittely voi paljastaa joitain mielenkiintoisia tietoja, koska jos tietyt asiakaspalvelun näkökulmat saavat alhaisempia arvosanoja kuin toiset, saattaa olla aika keskittyä niihin. Lisäksi ryhmittely voi myös näyttää sinulle, mitkä alueet menestyvät hyvin ja siksi eivät tarvitse parannusta tällä hetkellä.

Kuinka ryhmitellä tulokset?

On muutamia tapoja, joilla voit ryhmitellä tulokset:

• Valitukset
• Arvostelut
• Ratkaisun keskimääräinen aika
• Käytetty kanava

Kun olet ryhmitellyt tulokset, on aika alkaa analysoida niitä. Seuraava vaihe on ottaa kaikki nämä tiedot ja luoda raportti, joka sisältää kaikki tiedot, jotka keräsit tukikanavien tarkistamisesta, sekä mitä löysit tulosten ryhmittelystä. Näiden tietojen avulla voit sitten tehdä päätöksiä siitä, mitä tehdä seuraavaksi.

Mitä työkaluja käyttää tulosten ryhmittelyyn?

• Tietojen visualisointityökalut tulosten ryhmittelyyn eri kriteerien mukaan
• Laskentataulukko-ohjelmisto hallintoraporttien luomiseen tietojesi perusteella
• Tilasto-ohjelmat lisäanalyysiä varten

Tämä riippuu tarkistuksesi tuloksista ja siitä, kuinka paljon on tehtävä asiakaspalvelun parantamiseksi ja työntekijöiden välisen viestinnän parantamiseksi.

Miksi QA-istuntojen suorittamisen suunnittelu on tärkeää?

Laadunvarmistusistuntojen pitotiheyden määrittäminen on tärkeää, koska sen avulla voit olla proaktiivinen. Tämä tarkoittaa, että se auttaa sinua pysymään oikealla tiellä ja suorittamaan tällaisia istuntoja säännöllisesti.

Kuinka suorittaa laadunvarmistusistunto?

On monia eri tapoja, joilla voit suorittaa QA-istuntoja:

• Palkkaa kolmas osapuoli suorittamaan istuntoja puolestasi
• Pidä istuntoja tiimisi jäsenten kanssa, jotta he voivat auttaa toisiaan

Testaa eri menetelmiä ja katso, kumpi antaa sinulle parhaat tulokset, jotta tiedät, mikä tapa toimii sinulle parhaiten pitkällä aikavälillä.

Varmistaaksesi, että QA-istuntosi ovat tuottavia, määritä kokouksen tavoitteet ja luo agenda. Varmista, että kaikki osallistujat ovat tietoisia agendasta ennen kokousta ja valmistele raportit etukäteen.

Mitä työkaluja käyttää laadunvarmistusistuntojen suorittamiseen?

• Puhelinkonferenssi-ohjelmisto
• Projektinhallintaohjelmisto, kuten Asana
• Videokonferenssi-ohjelmisto

Vinkki: Jos et ole varma, mitä työkaluja käyttää, kysy tiimisi jäseniltä heidän mielipidettään. Heillä saattaa olla hyviä ehdotuksia istuntojen tuottavuuden parantamiseksi.

Tämä on jotain, joka tulisi tehdä varmistaaksesi, että kaikki ovat tietoisia asiakaspalveluun liittyvistä standardeista ja menettelyistä.

Miksi QA-käytännön luominen on tärkeää?

Yrityksen käytännöt tekevät selväksi kaikille, mitä heiltä odotetaan ja kuinka toimia tietyissä tilanteissa.

Kuinka luoda asiakaspalvelun laadunvarmistuskäytäntö?

• Luo toimintasuunnitelma kaikille parannusta tarvitseville näkökohdille
• Tunnista, kuinka mittaat asiakaspalvelun laatua
• Määritä QA-istuntojen tiheys ja kesto

Kun olet luonut asiakaspalvelun laadunvarmistuskäytännön, on tärkeää varmistaa, että kaikki noudattavat sitä. Tämä voidaan tehdä seurantaohjelmiston avulla työntekijöiden suorituskyvyn valvomiseksi ja nähdäksesi, noudattavatko he menettelyjä oikein.

Mitä työkaluja käyttää QA-käytännön luomiseen?

• Vaatimustenmukaisuuden seurantaohjelmisto, kuten ComplyAssistant
• Asiakaspalvelun laadunvarmistuskäytännön malli
• Projektinhallintaohjelmisto, kuten Asana

Laadunpäällikkö varmistaa, että kaikki standardit täyttyvät ja laadunvarmistusprosessi sujuu sujuvasti säännöllisten QA-istuntojen kautta.

Miksi laadunvarmistuksesta vastuussa olevan henkilön palkkaaminen on tärkeää?

Jonkun palkkaaminen erityisesti laadunhallintoon varmistaa, että asiakaspalvelun kaikki näkökulmat tarkistetaan ja että kaikki ongelmat käsitellään nopeasti.

Kuinka käsitellä laadunvarmistuksesta vastuussa olevan henkilön palkkaamista?

Kysy itseltäsi ensin, mitä pehmeä taitoja ehdokkaan on omistettava. Saatat haluta katsoa sisäisesti ja nähdä, onko joku, joka sopisi hyvin rooliin. Jos sinulla ei ole ketään talon sisällä, sinun tulisi alkaa etsiä ulkoisia virastoja tai freelancereita.

Mitä työkaluja käyttää laadunvarmistuksesta vastuussa olevan henkilön palkkaamiseen?

• Työpaikkailmoitusalustat
• Freelance-markkinapaikat, kuten Upwork

Kun olet luonut asiakaspalvelun laadunvarmistuskäytännön ja palkannut jonkun valvomaan sitä, käytä työkaluja koko prosessin virtaviivaistamiseen.

Miksi työkalujen käyttäminen prosessin virtaviivaistamiseen on tärkeää?

Työkalut auttavat sinua automatisoimaan päivittäisiä tehtäviä ja tekemään prosessista helpomman kaikille osallistuville.

Kuinka käsitellä työkalujen käyttämistä prosessin virtaviivaistamiseen?

Markkinoilla on monia työkaluja, jotka voivat auttaa sinua asiakaspalvelun laadunvarmistuksessa. Sinun on löydettävä ne, jotka toimivat parhaiten organisaatiollesi ja varmistettava, että ne ovat yhteensopivia muun jo käyttämäsi ohjelmiston kanssa.

Käyttämällä työkaluja voit parantaa viestintää eri tiimien välillä, taata, että asiakaspalvelu täyttää vaaditut standardit, ja tunnistaa puutteellisia laadun alueita paljon nopeammin kuin ilman työkaluja.

Mitä työkaluja käyttää prosessin virtaviivaistamiseen?

• Kaikki edellä mainitut työkalut
• Laadunvarmistuksen koontinäyttö-ohjelmisto
• Kyselytyökalu
• Asiakaskeskuksen laadunvarmistusmuoto

Vinkki: Jos haluat virtaviivaistaa asiakastuen edustajasi työnkulkua, harkitse help desk -ohjelmiston ja lipputusjärjestelmien, kuten LiveAgentin, käyttöä. Seurauksena asiakaspalvelun edustajasi voivat parantaa palvelujesi laatua ja käsitellä asiakkaidesi ongelmia paljon nopeammin ja tehokkaammin.

Yksi ensimmäisistä asioista, jotka sinun on tehtävä, on määrittää, mitä menestys tarkoittaa sinulle. Mitkä ovat tavoitteesi ja kuinka tiedät, kun asiakaspalvelusi täyttää asiakkaiden vaatimukset?

Asiakaspalvelun laatuun vaikuttaa monia tekijöitä. Saatat haluta keskittyä alueisiin, kuten:

• Asiakastyytyväisyys
• Vaaditun vastausajan täyttäminen
• Ratkaisun nopeus

Ennakoida ongelmat ja kehitä suunnitelma niiden voittamiseksi ennen kuin ne kärjistyvät suuriksi ongelmiksi. Jos sinulla on vaikeuksia, harkitse jonkun palkkaamista, jolla on enemmän kokemusta tällä alueella, tai nimeä QA-päällikkö henkilöstöllesi.

Viestintätaidot tulisi olla perusasiakaskeskuksen laatu. Palaute on paras tapa selvittää, vastaako tarjoamasi palvelu asiakkaiden odotuksia. Sinun on selvitettävä tarkalleen, mitä asiakkaat ajattelevat, ja kysyttävä heiltä suoraan heidän tyytyväisyysasteeistaan.

Tämä auttaa sinua ymmärtämään, mitkä asiakkaiden vuorovaikutuksen näkökulmat ehdottomasti tarvitsevat parannusta, sekä estää odottamattomia ongelmia tulevaisuudessa. Siksi on kriittistä, että asiakkaat antavat sinulle palautetta säännöllisesti.

Tämä auttaa sinua seuraamaan kaikkia parannusta tarvitsevia alueita ja varmistamaan, että asiakaspalvelusi täyttää vaaditut standardit. Laadunvarmistuksen koontinäyttö on työkalu, joka auttaa sinua seuraamaan asiakaspalvelun eri näkökohtia, kuten:

• Vastausasteet
• Asiakastyytyväisyyden tasot
• Ongelmien määrä, jotka on ratkaistava tai parannettava tietyllä ajanjaksolla

Asiakaspalvelun laadun seuraaminen on olennaista osastojen välisen paremman viestinnän varmistamiseksi. Tämä varmistaa, että tiimisi on samalla sivulla, kun kyse on loistavan palvelun toimittamisesta kaikissa tilanteissa.

LiveAgent on yksi esimerkki laadunvarmistuksen koontinäyttö-ohjelmistoratkaisusta. Sen avulla voit seurata kaikkia asiakaspalvelun tärkeitä näkökohtia ja varmistaa, että kaikki täyttää vaaditut standardit.

Paras asia LiveAgentissa on, että sitä on helppo käyttää työntekijöillesi, koska erityisiä koulitusohjelmia tai tietoja ei vaadita. Tämä auttaa kaikkia osallistumaan prosessiin ja tuntemaan olonsa enemmän osallistuneiksi töissään.

Myyntiagenttisi ovat etulinjassa ja tietävät parhaiten, mitä asiakkaat etsivät. He voivat auttaa ongelmien tunnistamisessa ja ratkaisujen kehittämisessä, jotka parantavat asiakaspalveluasi.

Kannustamalla heitä olemaan avoimia ideoistaan ja ehdotuksistaan on loistava tapa saada uusia näkökulmia ja parantaa palvelun laatua.

Kiinnitä myös huomiota agentin koulutusprosessiinsa ja heidän laajaan pehmeisiin taitoihin. Varmista, että kokeneet agentit jakavat perustuotetietonsa kokemattomille agenteille. Tämä auttaa parantamaan tiimisi kokonaissuorituskykyä ja välttämään tulevaisuuden asiakaspalveluongelmia.

Tämä on myös mahdollisuus yksittäiselle agentille saada selkeämpi kuva siitä, kuinka laadunvarmistuksen kokonaiskonsepti toimii, jotta he voivat olla parempia päivittäisissä prosesseissa.

Yksi parhaista tavoista varmistaa, että asiakaspalvelusi tarjoaa laadunvarmistusta, on kerätä palautetta eri alueista. Tämä voi auttaa sinua tunnistamaan palvelusi puutteet ja varmistamaan, että kaikki näkökulmat on katettu.

Tekoäly, analytiikka ja asiakaskeskuksen mittareiden seuranta voivat auttaa sinua viemään asiakaspalvelusi seuraavalle tasolle. Seuraamalla asiakkaiden vuorovaikutusta voit tunnistaa trendejä ja malleja, jotka auttavat sinua parantamaan palveluasi.

Ja käyttämällä tekoälyä ja edistyneitä ominaisuuksia, voit automatisoida joitain tylsempiä tehtäviä, jotta tiimillä on enemmän aikaa keskittyä laadunvarmistuskäytäntöihin, keskittyä muihin lisätehtäviin ja täyttää laatuvaatimukset. Olemme jo maininneet, että LiveAgent voi auttaa siinäkin?