Paranna asiakastukea laadunvarmistuksen tarkistuslistalla tervehtimällä, pyytämällä anteeksi ja puhumalla asiakkaista nimellä. Tarjoa selkeitä selityksiä, ratkaisuja ja säilytä positiivinen asenne. Mittaa suorituskykyä mittareilla varmistaaksesi korkealaatuisen palvelun.
Asiakaspalvelun laadunvarmistuksen tarkistuslista
Sisältö
0/0
Varmista, että asiakaspalvelusi ovat korkealaatuisia. Helposti sanottu, mutta kuinka varmistat, että kaikki liput käsitellään asianmukaisesti? Kuinka varmistat, että asiakastyytyväisyys on aina etusijalla? Seuraa näitä yksinkertaisia vaiheita pitääksesi asiakaspalvelusi sujuvana ja tarjotaksesi erinomaista asiakaspalvelua.
Asiakaspalvelun laadunvarmistuksen tarkistusluettelon merkitys
Tarkistamalla kaikki tämän luettelon kohdat voit varmistaa, että asiakaspalvelusi toimii asianmukaisesti ja että yrityksesi tarjoaa johdonmukaista palvelun tasoa.
Tarkistusluettelon läpikäyminen auttaa sinua välttämään yleisiä virheitä, kuten:
ei vastaa lippuihin oikea-aikaisesti (tai ollenkaan)
ei dokumentoi lipputietoja asianmukaisesti
tekee oletuksia asiakkaiden tarpeista
tarjoaa epätarkkoja tai puutteellisia ratkaisuja
luo tarpeettomia lippuja
ei seuraa asiakkaita lippujen ratkaisemisen jälkeen
Kuka voi hyötyä asiakaspalvelun laadunvarmistuksen tarkistuslistasta?
Asiakastuen edustajat varmistaakseen, että he noudattavat oikeita menettelyjä ja tarjoavat laadukasta asiakaspalvelua
Asiakaspalvelun johtajat auttaakseen heitä tunnistamaan alueet, joilla heidän tiiminsä voisi parantua, ja seurata edistymistä ajan myötä
Yritysten omistajat varmistaakseen, että heidän asiakaspalvelunsa vastaa heidän erityisiä tarpeita ja odotuksia
IT-ammattilaiset varmistaakseen, että kaikki liput käsitellään asianmukaisesti
Laadunvarmistuksen tarkastajat auttaakseen tunnistamaan ja ratkaisemaan parannettavat alueet
Kuka tahansa, joka haluaa tarjota erinomaista asiakaspalvelua ja jatkuvasti parantaa puhelinkeskuksen suorituskykyä.
Ensimmäinen asia, jonka ihmiset haluavat kuulla soittaessaan asiakaspalveluun, on oikean ihmisen ääni. Elävä ihmisen ääni ylittää aina automatisoidun koneen. Tervehditse soittajaa päivän ajan mukaan (kun olet varma, mistä aikavyöhykkeestä he soittavat) tai neutraali tervehdys, esimerkiksi “Hei”.
Miksi on tärkeää tervehtia käyttäjiä?
Ensivaikutelmat ovat aina tärkeimmät, ja käyttäjien ystävällinen tervehtiminen saa heidät tuntemaan olonsa tervetulleeksi. Sanojen “Hyvää huomenta” tai “Hei siellä” sanominen voi auttaa paljon suhteen rakentamisessa.
Mikä on oikea tapa tervehtia käyttäjiä?
tervehditse asiakasta nimellä (jos tiedossa)
kysy heiltä, kuinka heillä menee ja mitä voit tehdä heille
varmista, että käyttäjä tietää agentin nimen, mistä osastosta he soittavat (jos soveltuu) ja miksi he ottivat yhteyttä tukitimiisi – nämä tiedot helpottavat tulevien ongelmien tai asiakkaiden huolien käsittelyä
Kuuntele huolellisesti ja varmista, että asiakas tuntee olonsa mukavaksi. Jos pystyt saamaan heidän nimensä, loistava. Jos et, kysy se heiltä ennen kuin jatkat muihin kysymyksiin tai kommentteihin.
Vinkki: ole varovainen, ettet kuulosta liian robottimaiselta käyttäessäsi lauseita kuten “Kuinka voin auttaa sinua tänään?”. Yksinkertainen muutos sävy- ja intonaatiossa voi tehdä kaiken eron.
Mitä työkaluja käyttää käyttäjien tervehtimiseen?
esimerkkiterveiset
Useimmat asiakkaat soittavat asiakaspalveluusi, koska jotain meni pieleen. Siksi on tärkeää osoittaa empatiaa ja pyytää anteeksi ongelmasta, jota he kokevat.
Miksi on niin tärkeää pyytää anteeksi ja osoittaa empatiaa?
Voit rakentaa vahvoja asiakassuhteita asiakkaiden kanssa yksinkertaisesti sanomalla “Olen pahoillani, että se tapahtui sinulle”. Jos asiakas tuntee, että ymmärrät heidän ongelmansa ja välität heistä yksilönä, he ovat todennäköisemmin tyytyväisiä palveluusi kokonaisuudessaan.
Kuinka pyytää anteeksi ja olla empaattinen?
osoita empatiaa tunnustamalla, kuinka ongelma on vaikuttanut heihin henkilökohtaisesti (“Tiedän kuinka turhauttavaa se voi olla”)
pyydä anteeksi haitta, jota he kokevat, ja kerro heille, että teet kaikkesi ratkaisun nopeuttamiseksi
varmista, että säilytät positiivisen ja rauhoittavan sävyn, vaikka asiat näyttäisivät synkiltä – muista, että asiakas on jo järkyttynyt ongelmasta, joten ei ole tarvetta pahentaa sitä
Kuinka osoittaa empatiaa ja pyytää anteeksi?
koulutukset
käyttötapaukset
Puhu aina asiakkaasta nimellä, ellei sinua ole pyydetty olemaan tekemättä niin. Tämä on hyvä käytäntö kaikissa asiakaspalvelun vuorovaikutuksissa, koska se auttaa rakentamaan luottamusta yrityksesi ja sen asiakkaiden välille.
Miksi sinun tulisi puhua asiakkaista nimellä?
Asiakkaat haluavat tietää, että heitä kuunnellaan, varsinkin jos he ilmaisevat tyytymättömyyttään. Puhuminen heistä nimellä antaa heille tietää, että kiinnität huomiota.
Kuinka puhua asiakkaista nimellä?
Kun tervehdyt asiakasta ensimmäisen kerran, kysy heidän nimensä ja käytä sitä koko keskustelun ajan. Jos he kertovat sinulle sähköpostiosoitteensa tai sosiaalisen median käyttäjänimensä, varmista, että käytät sitä myös (jos sopivaa).
Mitä työkaluja käyttää asiakkaan nimen selvittämiseen?
asiakaspalvelun ohjelmisto
CRM
asiakaspalvelun yhteystiedot
Asiakkaat tarvitsevat selkeän selityksen siitä, mitä tapahtuu ja kuinka se voidaan korjata. Kuvaile ongelma yksityiskohtaisesti, esitä mahdolliset ratkaisut ja anna arvio siitä, milloin se ratkaistaan.
Miksi on tärkeää antaa selkeä selitys ongelmasta?
Mitä enemmän tietoa annat asiakkaillesi siitä, mitä tapahtuu, sitä todennäköisemmin he luottavat yrityksellesi.
Kuinka selittää ongelma asiakkaallesi?
käytä yksinkertaista kieltä ja vältä ammattisanastoa
katso sitä asiakkaan näkökulmasta eikä omastasi
esitä mahdolliset ratkaisut ja anna aikataulu ratkaisulle
myönnä, jos ongelma vaatii lisävianetsintävaiheita
Mitä työkaluja käyttää ongelman selkeään selitykseen?
käytäntö- ja menettelyoppaita
tietokanta
vianetsintäoppaat
tukiliput
Kun puhut asiakkaalle heidän ongelmastaan, saatat joutua käyttämään teknisiä termejä. Vaikka olet ehkä tottunut siihen, että asiakaspalvelun lipunjärjestelmän agentit mieluummin käyttävät ammattisanastoa, asiakkaat yleensä sekaantuvat siihen, mitä sanot.
Miksi ei käyttää liian monia teknisiä termejä?
Asiakkaat eivät yleensä halua luentoa siitä, kuinka tuote toimii, vaan pikemminkin apua ongelman ratkaisemiseen mahdollisimman nopeasti. Teknisten termien käyttäminen vain tarvittaessa auttaa heitä keskittymään käsillä olevaan ongelmaan.
Kuinka välttää liian monien teknisten termien käyttöä?
Käytä teknisiä termejä vain, jos ne ovat ehdottoman välttämättömiä ongelman selittämiseksi. Yritä puhua tavalla, jonka kaikki ymmärtävät, jotta prosessi on soittajalle läpinäkyvä.
Mitä työkaluja käyttää teknisten termien liiallisen käytön välttämiseen?
synonyymit
tekniikan tukiohjelmisto
tietokanta
Kun on kyse asiakkaiden auttamisesta, aktiivinen kuuntelu on avaintaito. Se ei vain anna sinulle mahdollisuuden kuulla, mitä asiakkaalla on sanottavaa, vaan osoittaa heille myös, että kiinnität huomiota ja otat heidän huolensa vakavasti.
Miksi sinun on oltava aktiivinen kuuntelija?
Palvelun tarjoajilla on velvollisuus kuunnella huolellisesti, jotta asiakkaat tuntevat olonsa kuulluiksi ja ymmärretyiksi. Lisäksi aktiivinen kuuntelu voi auttaa agentteja ratkaisemaan ongelmat nopeammin, koska he pystyvät saamaan selkeän käsityksen siitä, mitä tapahtuu.
Kuinka kuunnella aktiivisesti?
Aktiivinen kuuntelu sisältää kolme A:ta: Asenne, Säätö ja Huomio:
asetu asiakkaan asemaan
hymyile (asiakas voi todella kuulla sen, vaikka ei näkisi sinua)
kiinnitä huomiota ei-sanallisiin vihjeihin, kuten äänen sävy ja kehonkieli
kysy kysymyksiä selventääksesi epäselviä kohtia
Mitä työkaluja käyttää aktiiviseen kuunteluun?
vastaaminen asianmukaisesti
palautteen antaminen
avoimien kysymysten esittäminen
parafrasointi
tunteiden heijastaminen
Kun ymmärrät ongelman täysin, voit selittää mahdolliset ratkaisut asiakkaalle. On tärkeää, että ehdotat aina useampaa kuin yhtä ratkaisua ja annat asiakkaan valita heille sopivimman.
Miksi on tärkeää ehdottaa useampaa kuin yhtä ratkaisua?
Näin osoitat asiakkaalle, että olet valmis löytämään kompromissin, mikä on win-win-tilanne molemmille osapuolille.
Mikä on paras tapa ehdottaa ratkaisuja?
Esitä mahdolliset ratkaisut, mukaan lukien niiden edut ja haitat, auttaaksesi asiakkaita tekemään tietoisia päätöksiä siitä, mikä toimii heille parhaiten kustannusten ja aikavälin suhteen jne. Jokaisen ratkaisun tulisi vastata erityiseen tarpeeseen, jotta asiakkaat voivat valita sopivimman.
Mitä muita työkaluja käyttää ratkaisujen ehdottamiseen?
asiantuntija-apua henkilöstöltäsi
usein kysytyt kysymykset ja muut itsepalveluresurssit verkossa tai offline-tilassa
vianetsintäoppaat
tukiliput
käytäntöasiakirjat, kuten työntekijöiden käsikirjat tai manuaalit jne.
Tämä on erittäin tärkeä vaihe. Joskus asiakas ei ehkä ole tyytyväinen mihinkään ehdotettuihin ratkaisuihin heidän ongelmaansa, joten sinun tehtävänäsi asiakaspalvelun agenttina on tarjota heille vaihtoehtoinen vaihtoehto, jos mahdollista.
Miksi on tärkeää antaa vaihtoehtoja?
Se osoittaa asiakkaalle, että olet huomioiva heidän tarpeistaan ja haluat tarjota heille parhaan mahdollisen kokemuksen.
Mikä on asianmukainen tapa antaa vaihtoehtoisia ratkaisuja?
Kysy aina esimiehesi luvalla ennen kuin tarjoat vaihtoehtoista ratkaisua, vaikka se tarkoittaisi, että työ kestää tavallista kauemmin.
Mitä työkaluja käyttää vaihtoehtoisten ratkaisujen antamiseen?
tietokanta
vianetsintäoppaat
Kun olet ehdottanut ratkaisua, on tärkeää vastata kaikkiin kysymyksiin, joita asiakkaalla voi olla siitä. He ymmärtävät sitten, mitä tapahtuu, ja tuntevat olonsa varmaksi kyvystäsi löytää ratkaisu.
Miksi sinun on vastattava kaikkiin kysymyksiin tehokkaasti?
Se auttaa rakentamaan luottamusta ja rauhoittaa asiakkaita siitä, että olet täällä auttamaan. Lisäksi sen avulla voit ratkaista mahdolliset väärinkäsitykset ennen kuin niistä tulee suurempia ongelmia.
Kuinka vastata asiakkaiden kysymyksiin tehokkaasti?
Paras tapa vastata asiakkaiden kysymyksiin vaihtelee tilanteen mukaan, joten ei ole yhtä oikeaa vastausta siihen. Joitakin vinkkejä asiakkaiden kysymyksiin tehokkaasti vastaamiseen ovat kuitenkin:
kohteliaisuus ja kunnioitus
ota aikaa ymmärtää kysymys
anna selkeitä ja ytimekkäitä vastauksia
Kaikkiin kysymyksiin tehokkaasti vastaaminen on tärkeä osa laadukasta tukea.
Mitä arvokkaita työkaluja käyttää kysymyksiin tehokkaasti vastaamiseen?
käyttöoppaat
tietokanta
hypoteettiset asiakasskenaariot
Jos haluat ehdottaa ratkaisuja, jotka sopivat asiakkaillesi, sinulla on oltava hyvä ymmärrys tarjoamistasi tuotteista ja palveluista. Sinun on oltava perehtynyt sekä kunkin tuotteen ominaisuuksiin että toimintoihin että yrityksen käytäntöihin ja menettelyihin.
Miksi on tärkeää näyttää tuotetietämys?
Sen avulla voit tarjota tarkkoja ja oikea-aikaisia ratkaisuja asiakkaiden ongelmiin. Se auttaa myös rakentamaan ammatillista imagoa ja tarjoamaan korkeimman mahdollisen asiakaspalvelun tason.
Mitä asiakaspalvelun agenttien tulisi tietää jokaisesta tuotteesta?
tekniset näkökulmat – kuinka se toimii, mistä osista se koostuu
yhteensopivuus muiden tuotteiden ja palvelujen kanssa
vastaukset kaikkiin usein kysyttyihin kysymyksiin
kaikki tärkeimmät päivitykset
Mitä työkaluja käyttää tuotetietämyksen näyttämiseen?
yrityksen käyttöoppaat
kannustaa työntekijöitä oppimaan lisää
tietämys kunkin tuotteen kanssa liittyvistä usein kysytyistä kysymyksistä
koulutusmahdollisuudet, jotka käsittelevät tuotetietämystä
pakolliset koulutusohjelmat
Heti kun ymmärrät asiakkaan ongelman, on tärkeää arvioida, kuinka kauan sen ratkaiseminen kestää. Tämä voidaan tehdä antamalla heille tietty päivämäärä tai aikaväli, jonka kuluessa he voivat odottaa vastausta.
Miksi on tärkeää antaa aikataulu ratkaisulle?
Se saa asiakkaat tuntemaan olonsa varmaksi siitä, että heidän ongelmaansa otetaan vakavasti ja teet kaikkesi auttaaksesi heitä. Se myös antaa sinulle mahdollisuuden hallita asiakkaiden odotuksia ajallisesti.
Kuinka antaa aikataulu ratkaisulle?
anna tietyt päivämäärät ja ajat, jolloin tiimisi vastaa asiakkaiden kyselyihin ja pidä kiinni niistä
tee arvio aiempien kokemusten perusteella samankaltaisista ongelmista ja kuinka kauan niiden ratkaiseminen yleensä kestää
Mitä työkaluja käyttää ratkaisun aikataulun antamiseen?
asiakaspalvelun lipunhallintaohjelmisto
kalenteri
LiveAgent hybridi lipuvirta – asiakkaiden vuorovaikutukset kaikista lähteistä (esim. sähköposti, live chat) menevät samaan lipuketjuihin
Määritä selkeästi, mitä on tehtävä, jotta asiakkaat saavat apua. Tämä voi sisältää lisätietojen toimittamisen tai lisätietojen pyytämisen ennen kuin jatkat heidän ongelmien ratkaisemista.
Miksi on tärkeää määritellä seuraavat vaiheet ratkaisulle?
Se auttaa sinua siirtymään lähemmäksi lopullista ratkaisua asiakkaan ongelmaan ja antaa sinulle mahdollisuuden pitää heidät ajan tasalla edistymisestä.
Kuinka määritellä seuraavat vaiheet ratkaisulle?
Kattava opas prosessiin tekee selväksi kaikille sidosryhmille, mitä prosessin jokainen vaihe sisältää alusta loppuun. Tämän tulisi sisältää kuvaus siitä, mitä tapahtuu jokaisen vaiheen jälkeen ja kuinka kauan seuraavan aloittaminen yleensä kestää.
Lipunhallintaohjelmisto on hyödyllinen täällä. Se voi auttaa sinua seuraamaan kaikkia avoimia lippuja ja niiden seuraavia vaiheita työnkulun virtaviivaistamiseksi, tuottavuuden lisäämiseksi ja prosessin selkeyttämiseksi ja ymmärrettävyydeksi.
Mitä työkaluja voit käyttää seuraavien vaiheiden määrittämiseen ratkaisulle?
asiakkaiden toimittamat tukiliput
lipunhallintaohjelmisto asiakaspalvelulle, kuten LiveAgent
Sinun tulisi kouluttaa käyttäjiäsi siitä, mitä he voivat odottaa tuotteistasi tai palveluistasi. Näytä heille, kuinka he voivat antaa itsensä valtaa.
Miksi on tärkeää kouluttaa asiakkaita?
Se auttaa heitä olemaan itsenäisempiä ja antaa sinulle mahdollisuuden keskittyä muihin asiakastuen alueisiin. Se myös antaa heille paremman ymmärryksen tuotteistasi tai palveluistasi ja siitä, kuinka saada niistä eniten irti.
Kuinka kouluttaa käyttäjiäsi?
Toimita heille asiaankuuluvia artikkeleita ja videoita käsillä olevasta aiheesta tai näytä heille jopa, kuinka he voivat käyttää verkkosivustosi tiettyjä ominaisuuksia saadakseen apua nopeammin. Rakenna mukauttuja koulutusmateriaaleja, jotka auttavat asiakkaita ymmärtämään tuotteesi täysin.
Mitä työkaluja käyttää asiakkaiden kouluttamiseen?
johdanto yrityksellesi ja mitä se tekee
kierros verkkosivustollasi tai sovelluksessasi
kuinka ottaa yhteyttä asiakastukeen
Usein kysytyt kysymykset (FAQ)
videoopetusohjeet
tietokanta
koulutusalusta
Äänensävy on erittäin tärkeä asiakastuen kannalta, koska se voi joko tehdä tai rikkoa asiakaskokemuksen. Sinun tulisi aina käyttää positiivista äänensävyä vuorovaikutuksissa asiakkaiden kanssa, riippumatta siitä, kuinka turhauttavia heidän ongelmat voivat olla.
Miksi on tärkeää säilyttää positiivinen äänensävy?
Se auttaa sinua pysymään rauhallisena ja pitkällä aikavälillä säilyttämään hyvän suhteen asiakkaiden kanssa, kannustaen heitä jatkamaan palvelujesi suosittelemista muille.
Kuinka säilyttää positiivinen äänensävy?
käytä huumoria, kun se on sopivaa
osoita empatiaa heidän tilannettaan kohtaan
älä ole sarkastinen tai negatiivinen vuorovaikutuksissa
rentoudu
hidasta
ota syvää henkeä
käytä asianmukaisia sanoja jokaiseen erityiseen tilanteeseen
Jokaisen vuorovaikutuksen lopussa sinun tulisi aina kysyä, onko asiakkailla lisää kysymyksiä tai huolia. Sulkemalla kaikki viestintävälit agentin ja asiakkaan välillä voit varmistaa, että heidän ongelma on ratkaistu tyydyttävästi ja estää sen toistumisen.
Miksi on tärkeää kysyä asiakkailta, onko heillä lisää kysymyksiä?
Koska he tarvitsevat mahdollisuuden miettiä uudelleen, mitä he ovat kuulleet tähän asti. He voivat olla ylikuormitettuja tiedoilla tai epäkeskittyneita, joten he saattavat tarvita muutaman sekunnin varmistaakseen, että he ovat kysyneet kaiken.
Kuinka kysyä asiakkailta, onko heillä lisää kysymyksiä?
Joitakin hyviä asioita kysyä ovat, ymmärtävätkö he, kuinka ratkaista ongelma itse, mitä voi tapahtua, jos ongelma toistuu, ja tarvitsevatko he lisäapua.
Mitä työkaluja käyttää asiakkaiden kysymiseen, onko heillä lisää kysymyksiä?
kyselyt
kysymysmallit
Sinun tulisi aina kiittää asiakasta heidän ajastaan ja kärsivällisyydestä jokaisen tuen vuorovaikutuksen aikana.
Miksi on tärkeää kiittää asiakkaita?
Se on loistava tapa osoittaa, että arvostat heidän liiketoimintaansa ja tukea. Tämä pieni ele voi auttaa paljon varmistamaan, että heillä on positiivinen kokemus asiakaspalvelustasi ja että he tulevat todennäköisemmin takaisin apua hakemaan tulevaisuudessa, jos he sitä tarvitsevat.
Kuinka kiittää asiakkaita?
Kiitä vastaanottajaa ja ilmoita selkeästi prosessin seuraava osa. Lähetä heille kiitosviesti.
Mitä työkaluja käyttää asiakkaiden kiittämiseen?
kiitosviesti puhelun lopussa
IT-asiakaspalvelun ohjelmisto ja lipunhallintajärjestelmä
Aina kun ongelma ilmoitetaan asiakaspalveluusi, on tärkeää ratkaista se mahdollisimman pian. Tämä voidaan tehdä käyttämällä oikeita työkaluja ja noudattamalla asiakastuen parhaita käytäntöjä.
Miksi on tärkeää ratkaista ongelmat oikea-aikaisesti?
Ongelman ratkaiseminen tietyssä aikaväleissä voi auttaa varmistamaan, että asiakas on tyytyväinen saamaansa tukeen.
Kuinka ratkaista ongelmat oikea-aikaisesti?
LiveAgentin monikanavainen saapuva posti antaa asiakastuen edustajalle mahdollisuuden ratkaista asiakkaiden ongelmat nopeasti ja helposti, mikä lyhentää keskimääräistä ratkaisuaikaa. Lisäksi tämä työkalu tarjoaa edistyneitä ominaisuuksia, kuten valmiita viestejä, joiden avulla voidaan antaa nopeampia vastauksia lyhyillä vastauksilla yleisiin kysymyksiin.
Vinkki: käyttämällä sen ilmaista kokeiluversiota, voit nähdä käytännössä, mitä LiveAgent tarjoaa.
Mitä työkaluja käyttää ongelmien ratkaisemiseen oikea-aikaisesti?
LiveAgent asiakaspalvelun ohjelmisto
Tuottavuuden lisäämiseksi älä unohda määritellä tunnisteita ja merkintöjä jokaiselle lipulle työnkulun virtaviivaistamiseksi.
Miksi tapausten luokittelu on tärkeää?
Tunnisteet ja merkinnät antavat sinulle mahdollisuuden seurata lipun tilaa, prioriteettia ja palvelutyyppiä jne. Ne ovat tärkeä osa luokitteluprosessia, joka yksinkertaistaa yleistä työnkulkua.
Kuinka luokitella tapaukset asianmukaisesti?
Määritä tunnisteita jokaiselle lipulle. Kysy itseltäsi kysymyksiä, kuten:
Mikä on asiakkaan ongelma?
Mitä palvelua he pyysivät?
Kuinka kiireellinen tämä lippu on?
Esimerkkejä käytettävistä tunnisteista:
asiakkaan nimi
lipun tunnus
palvelutyyppi (toimitus, laskutus jne.)
prioriteetti – korkea, keskitaso tai matala
Mitä työkaluja käyttää tapausten luokitteluun?
sisäiset liput ja muistiinpanot, joita LiveAgent tarjoaa
taulukkolaskentaohjelmisto (kuten Microsoft Excel, Google Sheets)
Yritä aina ratkaista asiakkaan ongelma ensimmäisen vastauksen aikana.
Miksi se on tärkeää?
Se rakentaa asiakastyytyväisyyttä ja luottamusta sekä vähentää agenttipäällikölle tai insinöörille eskaloidtujen lippujen määrää.
Kuinka voit ottaa kaikki mahdolliset vaiheet ongelman ratkaisemiseksi?
Tutki ongelma, löydä ratkaisu ja pidä asiakas ajan tasalla. Jos ongelma on monimutkaisempi tai vaatii tutkimusta sinulta, pidä asiakas tietoisena seuraamalla heihin vähintään kerran 24 tunnissa. Ongelman ratkaisemisen jälkeen vahvista, että olet ottanut kaikki vaiheet asiakkaan odotusten täyttämiseksi.
Mitä työkaluja käyttää kaikkien mahdollisten vaiheiden ottamiseen?
LiveAgent tai asiakaspalvelun ohjelmisto yleensä
Jos jotain menee pieleen ja asiakas on syyllinen, on helppo reagoida puolustuksellisesti ja alkaa syyttää heitä virheestä. Tämä kuitenkin vain pahentaa tilannetta ja vaikeuttaa ongelman ratkaisemista.
Miksi on tärkeää olla syyttämättä asiakasta?
“Asiakas on aina oikeassa omassa mielessään.” He tulevat ensin ja vaikka et olisi samaa mieltä heidän kanssaan, sinun on teeskenneltävä olevansa.
Kuinka olla syyttämättä asiakasta?
Tarkkaile merkkejä siitä, syyttääkö organisaatiosi asiakkaita heidän ongelmistaan. Tee asiakkaat onnellisiksi löytämällä tapoja hyötyä heistä sen sijaan, että valittelisit heitä. Jos sinulla on vaikeita asiakkaita, muista, että ainoa todellinen lääke on olla niitä ollenkaan.
Mitä työkaluja käyttää asiakkaiden syyttämisen välttämiseen?
viestintätyökalut, kuten LiveAgent tai sähköposti, pitääksesi kirjaa kaikista asiakkaiden kanssa käydyistä keskusteluista
Joskus asiakas saattaa tarvita lisäapua ongelmansa ratkaisemiseksi. Jos näin on, tarjoa heille lisäresursseja sen löytämiseksi.
Miksi lisätuen tarjoaminen on tärkeää?
Vain jos menet ylimääräisen ponnistelun, asiakkaat näkevät omistautumisesi ja että teet kaikkesi asiakkaan odotusten täyttämiseksi.
Kuinka tarjota lisätukea, jos se on tarpeen?
Opasta asiakasta ratkaisun läpi tai eskaloi lippu esimiehelle. Kiitos sille, mikään heidän kysymyksistään ei jää vastaamatta.
Mitä työkaluja käyttää lisätuen tarjoamiseen?
tietokanta
usein kysytyt kysymykset
live chat -tuki (kuten LiveAgent)
Kuinka hallita asiakaspalvelun suorituskykyä?
Tuottavuus
Tuottavuusraportit auttavat sinua seuraamaan suorituskykyä, näkemään, kuinka paljon aikaa asiakastukitiimisi käyttää jokaiseen lipputyyppiin ja tunnistamaan, mitkä palvelut vievät enemmän aikaa kuin muut. Näitä tietoja voidaan käyttää eri palveluille varattujen prioriteettien ja resurssien säätämiseen.
Ensimmäisen kontaktin ratkaisemisprosentti
Se on mittari, joka mittaa, kuinka usein pystyt ratkaisemaan asiakkaiden ongelmat ensimmäisellä yrityksellä. On tärkeää pitää tämä luku mahdollisimman korkeana, koska se vähentää tiimisi työmäärää sekä rakentaa asiakastyytyväisyyttä ja luottamusta.
Vastausaika
Aika, joka kuluu asiakkaan lipun vastaamiseen. Tämän luvun pitäminen alhaisena on kriittistä, koska pitkät vastausajat voivat johtaa siihen, että asiakkaat tulevat turhautuneiksi, mikä lisää lipujen määrää.
Agentin arvioinnin tarkistus
Mittari, joka mittaa, kuinka tyytyväisiä asiakkaasi ovat tiimiltä saamastaan avusta. Asiakasuskollisuus rakentuu, kun agentin arviointi pysyy korkealla, samoin kuin heidän tekemien suositusten määrä.
Tyytyväisyyspisteet
Tämä on hyvä indikaattori palvelun laadusta. Voit käyttää kyselyohjelmistoa kysyäksesi asiakkailta, kuinka tyytyväisiä he ovat vastausaikaan, tietämykseen ja yleiseen palveluun. Jos tyytyväisyyspisteet ovat alhaiset, sinun on tutkittava, mikä aiheuttaa ongelman, ennustettava kehitys ja tehtävä muutoksia.
Nettopromoottoripistemäärä
NPS on mittari, joka mittaa asiakasuskollisuutta kysymyksen “kuinka todennäköisesti suosittelisit yritystämme ystävällesi tai kollegallesi?” perusteella. Voit käyttää NPS:ää seurataksesi asiakaspalvelun laadunparannuspyrkimysten edistymistä.
Negatiivinen vastausprosentti
Prosenttiosuus asiakkaista, jotka vastaavat kyselyyn arvioinnilla 1 tai 2 (10:stä). Korkea negatiivinen vastausprosentti yleensä osoittaa, että asiakaspalvelussasi on alueita, joilla on parannettavaa. Näiden ongelmien tutkiminen ja ratkaiseminen parantaa asiakastyytyväisyyttä ja vähentää saamiesi lippujen määrää.
Ratkaisuprosentti
Tämä on prosenttiosuus lippuista, jotka on ratkaistu. Voit käyttää tätä mittaria tiimisi edistymisen seuraamiseen ja alueiden tunnistamiseen, joissa agenttien motivointi, lisäkoulutus tai resurssit ovat tarpeen.
Toistuvien kontaktien prosentti
Prosenttiosuus asiakkaista, jotka ovat ottaneet sinuun yhteyttä useammin kuin kerran. Voit tarkastella tätä mittaria tunnistaaksesi asiakkaat, joilla on ongelmia, joita ei ole ratkaistu ja jotka tarvitsevat lisäapua.
Vastaukset per lippu
Mittari, joka mittaa, kuinka monta vastausta tarvitaan lipun ratkaisemiseen. Tämä luku on tärkeä, koska se auttaa sinua tunnistamaan liput, jotka vievät enemmän aikaa kuin niiden pitäisi. Näiden ongelmien tutkiminen ja ratkaiseminen parantaa tiimisi tuottavuutta.
Ratkaisut ongelmat
Ratkaistujen ongelmien mittari on laskenta ratkaistujen lippujen määrästä. Voit myös seurata tiimisi edistymistä ja tunnistaa palvelun tason.
Chatin/puhelun siirtämisten määrä
Chatin tai puhelun kokonaismäärä, joka siirretään toiselle tiimille. Tämän luvun tunteminen antaa sinulle mahdollisuuden tunnistaa, missä puhelun jakelumenetelmäsi on parannettava. Voit myös tehdä chatin jakelun automaattisesti.
Yrityksen julkiset arvostelut
Asiakaspalvelun laadun suorituskyvyn tarkistamiseksi sinun tulisi myös tarkistaa arvostelut. Reagoi kaikkiin mielipiteisiin ja vastaa kaikkiin löytämiisi kysymyksiin. Varmista, että tarkistat aina, reagoit, vastaat ja ratkaiset.
Salaiset puhelut
Arvokas työkalu asiakaskokemuksen arvioimiseen. Salaiset puhelut antavat yrityksille mahdollisuuden analysoida tarkasti, kuinka ne tervehtivät ja auttavat asiakkaita, kun he soittavat yritykseen. Näitä tietoja voidaan sitten käyttää etulinjatuen parantamiseen, kokemattomien agenttien kouluttamiseen ja jatkoparannuksista seurantaan.
Mitä ovat joitakin esimerkkejä asiakaspalvelun laadunvarmistuksesta?
Aloita tarkistamalla asianmukainen lipputieto ja ratkaise liput oikea-aikaisesti. Kouluta henkilöstöäsi tarjoamaan paras ratkaisu asiakkaiden ongelmiin noudattaen samalla yrityksen menettelyjä ja käytäntöjä. Älä unohda seurata agenttiesi suorituskykyä ja tarkistaa asiakaspalvelun lippuja.
Kuinka mitata asiakaspalvelun laadunvarmistuksen vaikutusta mittareilla?
Asiakaspalvelun laadunvarmistuksen vaikutuksen mittaamiseksi voit käyttää mittareita, kuten tuottavuus, ensimmäisen puhelun ratkaiseminen, keskimääräinen vastausaika ja asiakastyytyväisyys. Lisätietoja saat tarkistusluettelon toisesta osasta: 'Kuinka hallita asiakaspalvelun suorituskykyä'.
Kuinka usein minun tulisi käyttää asiakaspalvelun laadunvarmistuksen tarkistuslistaa?
Suosittelemme käyttämään asiakaspalvelun laadunvarmistuksen tarkistuslistaa vähintään kuukausittain. Saatat kuitenkin huomata, että joitakin luettelon kohteita on tarkistettava useammin tai harvemmin riippuen liiketoimintasi tarpeista.
Mitä asiakaspalvelun laadunvarmistusagentti tekee?
Etätyöpalvelun ohjelmistoa käytettäessä asiakaspalvelun laadunvarmistusagentti voi tehokkaasti arvioida etäpalvelun agenttien suorituskykyä, järjestää koulutussessioita uusille työntekijöille, suorittaa tarkastuksia ja antaa arvokasta palautetta heidän yleisen suorituskyvyn parantamiseksi.
Mitkä ovat laadunvarmistusasiantuntijan parhaat taidot?
Tärkeimmät ovat viestintä- ja keskustelutaidot, jotta voit välittää asiasi tehokkaasti. Näiden lisäksi yrityksen tarjoamien tuotteiden ja palvelujen tunteminen, analyyttiset taidot ja pehmeät taidot ovat tärkeimpiä.
Mitä ovat joitakin asiakaspalvelun laadunvarmistuksen menetelmiä?
Asiakaspalvelun laadunvarmistusagentti auttaa muiden suorituskyvyn arvioinnissa. He voivat myös suorittaa tehtäviä, kuten uusien työntekijöiden koulutus, tarkastuksien suorittaminen sekä palautteen antaminen työntekijöille heidän suorituksestaan.
Onko olemassa asiakaspalvelun laadunvarmistuksen tarkistuslistamalli, jota voin käyttää?
Hallitse olennaiset asiakaspalvelun taidot kattavan tarkistuslistamme avulla. Puhumisen taidoista empatiaan, opi mitä tarvitaan ylivoimaisen tuen tarjoamiseen.
