Agentin käyttöaste

Asiakaspalvelukeskuksen agentin käyttöaste on olennainen osa puhelinkeskuksen keskeiset suoritusindikaattorit (KPI). Muita tärkeitä KPI:itä, joita sinun on seurattava asiakaspalvelukeskuksesi tuottavuusmetriikan osalta, ovat keskimääräinen käsittelyaika (AHT) ja kontaktit agentin kohti kuukaudessa. Nämä kolme mittaria ovat merkittävimmät pilarit, jotka tukevat puhelinkeskuksesi tuottavuusastetta, agentin suorituskykyä sekä agentin sitoutumista.

Älä sekoita agentin käyttöastetta agentin käyttöasteeseen. Vaikka agentin käyttöaste summaa ajan, jonka agentit viettävät puheluissa asiakkaiden kanssa, se ei ota huomioon muita puheluihin liittyviä tehtäviä. Agentin käyttöaste ottaa huomioon jokaisen puheluun liittyvän toiminnan, jonka agentti suorittaa.

Kuinka lasketaan agentin käyttöasteet?

Agentin suorituskyvyn ja heidän tuottavan ajan tarkkaan laskemiseen sinun on ensin oltava luotettavat tiedot yhtälösi täyttämiseksi.

• Kokonaisaika, jonka agentti viettää asiakaspuheluissa tietyllä ajanjaksolla. Saat tämän luvun lisäämällä puheluiden kokonaismäärän tuona aikana ja kunkin puhelun keskimääräisen ajan (minuuttia per kontakti).
• Toimintatunnit samalla ajanjaksolla, jota käytit yllä.

Nyt kun sinulla on nämä tiedot, voimme edetä ja määrittää agentin käyttöasteprosentin.

Kaava on seuraava:

Agentin käyttöaste (%) = (Puheluihin käytetty kokonaisaika / Vuoroon käytetty kokonaisaika) x 100

Tämä on vain peruskaava. Voit lisätä siihen enemmän muuttujia saadaksesi tarkimmat tulokset.

Agentin käyttöasteeseen vaikuttavat tekijät

Kun asetetaan asiakaspalvelukeskuksen agentin käyttöasteen tavoite asiakaspalvelukeskuksellesi, sinun on pidettävä mielessä, että useat tekijät vaikuttavat agentin päivittäisiin toimintoihin.

• Puhelinkeskuksen koko – pienemmillä puhelinkeskuksilla on yleensä alhaisemmat agentin käyttöasteet pienemmän kontaktivolyymin vuoksi.
• Liiketoiminnan tyyppi – esimerkiksi teknologiayrityksen puhelinkeskuksen agentit saattavat tarvita pidemmät tauot puheluiden välillä ratkaisun löytämiseksi tai asiakkaan teknisten ongelmien käsittelemiseksi.
• Puheluiden tyypit – keskimääräinen aika, joka käytetään puheluihin, vaihtelee saapuvissa ja lähtevissä asiakasinteraktioissa.
• Vuoro – yövuorot ovat yleensä alhaisempia vuorovaikutusvolyymeissa.
• Kanavamiksaus – useamman kuin yhden viestintäkanavan käyttäminen asiakaspalvelukeskuksessa on tullut laajalti käytetyksi ratkaisumallaksi.

Palvelupöydän agenttien teollisuuden keskimääräinen käyttöaste on noin 48%. Kuitenkin edellä mainittujen tekijöiden perusteella se voi vaihdella laajasti 22 prosentista 76 prosenttiin.

Ole varovainen asettaessasi agentin käyttöasteen tavoitteita. Et halua päätyä ylimitoitettuun henkilöstöön alhaisilla agentin käyttöasteilla, mutta sinun on oltava varovainen, ettet ylikuormita henkilöstöäsi ja aiheuta agentin uupumusta.

Agentin käyttöasteen parantaminen LiveAgentin avulla

Voit käyttää työkaluja, kuten LiveAgent omnichannel helpdesk -ohjelmistoa, auttaaksesi parantamaan agentin käyttöasteitasi. Se tarjoaa ominaisuuksia, kuten:

• Lipukkeiden hallintaohjelmisto – virtaviivaista lipukkeiden hallintaa ja reititystä
• IVR (Interactive Voice Response) – automatisoi puheluiden käsittelyä ja reititystä
• Automaattinen takaisinsoitto – vähennä hylättyjä puheluita ja paranna asiakastyytyväisyyttä
• CRM – hallitse asiakassuhteita ja käytä asiakastietoja
• Automaattinen puheluiden jakelu – reititä puhelut älykkäästi saatavilla oleville agenteille
• Raportointi – hanki näkemyksiä suorituskykymetriikasta ja tunnista parantamisalueet
• Ja paljon muuta – kattavat ominaisuudet tuottavuuden parantamiseksi

Voit käyttää sitä asiakastyytyväisyyden parantamiseen samalla kun pidät agentit onnellisina ja asiakaspalvelukeskuksesi kustannukset alhaisina.