Automations

Automatisoinnit tai automatisoinnin säännöt ovat ominaisuuksia ja prosesseja, joiden suosio on kasvanut vuosien varrella niiden tehokkuuden ja aikaansäästävien ominaisuuksien ansiosta. Asiakaspalvelun maailmassa automatisointi on osa useimpien agenttien päivittäisiä toimintoja. On tullut yleiseksi käytännöksi automatisoida tylsät tehtävät, jotta asiakaspalvelun edustajat voivat keskittyä vaativampiin tehtäviin ja tarjota nopeaa ja tehokasta tukea asiakaskunnallesi.

Kun kyse on automatisoinnista, voidaan sanoa, että mahdollisuudet ovat rajattomat, jos ajattelet, mitä voidaan automatisoida. Lähes kaikki, mitä voidaan skriptata, voidaan muuttaa automaattiseksi prosessiksi. Useimmat modernit yritykset automatisoivat myyntiä prosessiensa virtaviivaistamiseksi ja saadakseen eniten irti käytettävissä olevista resursseista.

Asiakastuen alalla, jos et käytä tätä innovatiivista lähestymistapaa, jäät paitsi. Tässä on joitakin keskeisiä etuja, joita automatisointi voi tuoda asiakaskeskeiselle liiketoiminnallesi.

Automatisoinnin tärkeimmät edut

Lisääntynyt asiakastyytyväisyys

Automatisoinnit antavat agenteillesi mahdollisuuden tarjota nopeaa ja tehokasta asiakaspalvelua, mikä parantaa suoraan kokonaisasiakaskokemusta ja tyytyväisyysastetta. Kun asiakkaat saavat nopeampia vastauksia ja ratkaisuja, he tuntevat itsensä arvostetuksi ja arvostetuksi, mikä johtaa korkeampiin tyytyväisyyspisteisiin ja lisääntyneeseen uskollisuuteen.

Parantunut agenttien tuottavuus

Kun agentit eivät jatkuvasti käsittele rutiininomaisia tehtäviä, he voivat paremmin kohdentaa aikansa vaativampiin tehtäviin. Tämä antaa heille mahdollisuuden keskittyä monimutkaisiin ongelmiin, jotka vaativat inhimillistä harkintaa ja luovuutta, mikä lopulta tekee heistä tuottavampia ja sitoutuneempia työhönsä.

Parantunut vastausprosentti

Valmiit vastaukset, automaattiset vastaukset ja muut työkalut auttavat sinua tarjoamaan nopeaa tukea. Nämä ennalta kirjoitetut viestit voidaan mukauttaa eri tilanteisiin, mikä varmistaa, että asiakkaat saavat nopeita kuittauksia ja alkuperäisiä vastauksia myös työajan ulkopuolella.

Parempi johdonmukaisuus

Automatisoituja prosesseja ei ylikuormita saapuvien lipukkeiden määrä useissa kanavissa tai niiden monimutkaisuus. Siksi ne pitävät palvelun johdonmukaisena riippumatta työmäärästä. Jokainen asiakas saa saman palvelun laadun riippumatta siitä, milloin heihin otetaan yhteyttä tai mitä kanavaa he käyttävät.

Vähennetyt inhimilliset virheet

Vaikka automatisointi ei ole täydellinen, se vähentää huomattavasti virheitä, jotka johtuvat yleensä inhimillisistä agenteista. Automatisoitavat järjestelmät noudattavat ennalta määriteltyjä sääntöjä johdonmukaisesti, mikä minimoi virheet tietojen syöttämisessä, lipukkeiden reitityksessä ja vastausten luomisessa.

Asiakkaiden voimaannuttaminen

Itsepalvelun kaltaiset vaihtoehdot antavat asiakkaille tunteen, että he ovat sitoutuneet ja voimaantuneet ratkaisemaan omat kyselynsä. Tämä ei ainoastaan paranna asiakastyytyväisyyttä, vaan myös vähentää tukitiimisi kuormitusta, jolloin he voivat keskittyä monimutkaisempiin ongelmiin.

Lisää myyntiä

Jopa automatisoinnin perusominaisuuksiksi katsottavat ominaisuudet voivat vähentää ostoskorin hylkäämisastetta täyttämällä yhteystiedot, hyödyntämällä yleisön näkemyksiä ja auttamalla asiakkaita heidän asiakasmatkaansa. Automatisoitavat seurannat ja personoidut suositukset voivat merkittävästi parantaa muuntokertoimia ja tuloja.

Yleiset automatisoinnin ominaisuudet

Eri help desk -ohjelmistoratkaisut tarjoavat erilaisia automatisoinnin vaihtoehtoja. Joitakin yleisimpiä automatisoinnin ominaisuuksia, joita voit löytää, ovat:

• Itsepalvelu – Antaa asiakkaille mahdollisuuden löytää vastauksia itsenäisesti tietokantoja ja usein kysyttyjä kysymyksiä käyttämällä
• IVR (Interactive Voice Response) – Automatisoitu puhelinjärjestelmä, joka reitittää puhelut asiakkaan syötteen perusteella
• Chatbotit – Tekoälyä hyödyntävät keskustelun agentit, jotka käsittelevät rutiininomaisia tiedusteluja
• Automatisoitavat puhelujärjestelmät – Järjestelmät, jotka automaattisesti soittavat numeroita ja reitittävät puhelut agenteille
• Keskustelun seuranta – Automaattinen asiakasinteraktioiden kirjaaminen ja järjestäminen
• Valmiit vastaukset – Ennalta kirjoitetut viestit yleisiin kysymyksiin ja tilanteisiin
• Automaattinen soittosoftware – Automatisoi asiakkaiden numeroiden soittamisen prosessin
• Automaattisesti määritetyt lipukkeet – Järjestelmäpohjainen lipukkeiden jakelu sopivalle agentille
• Sähköisen kaupan tietojen kerääminen – Automaattinen asiakkaiden ostotietojen kerääminen ja järjestäminen
• Raportointi – Automatisoitu suorituskykymittareiden ja analytiikan luominen
• Asiakasmatkan seuranta – Automaattinen asiakasinteraktioiden seuranta kaikissa kosketuspisteissä
• Automatisoinnin työnkulut – Monimutkaiset monivaiheisen prosessit, jotka käynnistyvät tiettyjen ehtojen perusteella
• Tekoälyn ominaisuudet – Koneoppimisella toimivat työkalut ennustavalle analytiikalle ja älykkäälle reititykselle

Oikean tasapainon löytäminen

Vaikka automatisointi tarjoaa valtavia etuja, on tärkeää löytää oikea tasapaino. Liiallinen automatisointi voi johtaa epähenkilökohtaisiin asiakaskokemuksiin ja turhautuneisiin asiakkaisiin, jotka tuntevat, että heitä ei kuulla. Avain on käyttää automatisointi rutiininomaisiin, toistuviin tehtäviin säilyttäen samalla henkilökohtainen kosketus monimutkaisiin ongelmiin ja tilanteisiin, jotka vaativat empatiaa ja ymmärrystä.

LiveAgent tarjoaa työkaluja, kuten valmiita vastauksia ja aikapohjaiset säännöt, joiden avulla voit automatisoida tehokkaasti säilyttäen samalla henkilökohtaisen yhteyden asiakkaisiisi. Tämä tasapainotettu lähestymistapa varmistaa, että tiimisi voi käsitellä suuria määriä tiedusteluja ilman, että palvelun laatu kärsii.

Katso video automatisoinnista

LiveAgent on hyödyllinen help desk -ohjelmisto, joka on suunniteltu asiakaspalveluprosessien automatisoimiseen ja yritysten ajan ja resurssien säästämiseen. Se tarjoaa työkaluja, kuten lipukkeiden järjestelmän, live-chatin ja puhelinkeskuksen työkalut, jotka voivat automatisoida asiakaspalvelua. Automatisointi on avain tehokkaaseen asiakaspalveluun, koska sen avulla asiakaspalvelun edustajat voivat keskittyä monimutkaisempiin ongelmiin kuin rutiininomaisiin tehtäviin, kuten sähköpostien lajitteluun. Automatisointi voidaan myös määrittää vastaamaan yleisiin asiakaskysymyksiin, jolloin asiakkaat voivat saada palautteensa alle minuutissa.

Johtopäätös

Automatisointi on tullut välttämättömäksi modernin asiakaspalvelun toiminnassa. Strategisesti toteuttamalla automatisoinnin sääntöjä ja prosesseja, yritykset voivat merkittävästi parantaa operatiivista tehokkuuttaan, vähentää kustannuksia ja parantaa asiakastyytyväisyyttä. Avain on valita oikeat automatisoinnin työkalut, jotka sopivat liiketoimintasi tarpeisiin, ja jatkuvasti seurata ja optimoida automatisoinnin työnkulkuja varmistaaksesi, että ne tuottavat halutut tulokset.

Riippumatta siitä, oletko vasta aloittamassa automatisoinnin kanssa vai haluat laajentaa nykyisiä ominaisuuksiasi, LiveAgent tarjoaa kattavat automatisoinnin ominaisuudet, jotka voivat auttaa sinua virtaviivaistamaan asiakastuen toimintoja ja tarjoamaan poikkeuksellista palvelua asiakkaillesi.