Puhelun käsittelyaika
Opi mitä puhelun käsittelyaika (AHT) on, kuinka se lasketaan ja vinkkejä agentin tehokkuuden ja asiakastyytyväisyyden parantamiseen LiveAgentin avulla.
1 min lukuaika
Customer support
Call Center software
+1
Mikä on keskimääräinen käsittelyaika (AHT)?
Keskimääräinen käsittelyaika (AHT) eli puhelun käsittelyaika on yksi jokaisen menestyvän puhelinkeskuksen keskeisistä mittareista. Se edustaa keskimääräistä aikaa, jonka puhelinkeskuksen agentit käyttävät kaikkiin asiakaspuheluihin. Tämä sisältää puhelinkeskustelun itsensä, keskimääräisen odotusajan sekä kaikki tarvittavat puhelun jälkeiset tehtävät.
Kuinka lasket keskimääräisen käsittelyajan?
Voit laskea AHT:n puhelinkeskuksessasi seuraavalla kaavalla:
AHT = (Kokonaisputkiaika + Kokonaisodotusaika + Puhelun jälkeiset tehtävät) / Asiakaspuhelujen kokonaismäärä
AHT:n seurannan hyödyt
Katsotaanpa joitakin hyötyjä, joita AHT:n seuranta voi tuoda liiketoiminnallesi.
Korkeampi asiakastyytyväisyysindeksi
Seuraamalla keskimääräistä käsittelyaikaasi voit parantaa asiakaskokemusta, minimoida tarpeettomia odotusaikoja ja alentaa hylkäämisprosenttia.
Budjetin kohdentaminen
Vain jos sinulla on syvä ymmärrys puhelinkeskuksesi toiminnasta, voit alkaa budjetoida. Tarvitseeko puhelinkeskuksesi agentit koulutusta, jotta he voivat ratkaista asiakaskysymyksiä tehokkaammin? Tarvitaanko enemmän henkilöstöä työmäärän hallitsemiseksi? Vai oletko ylityöllistetty? AHT tarjoaa arvokasta näkemystä ennen tällaisia päätöksiä.
Parantunut puhelinkeskuksen tuottavuus
Keskimääräinen käsittelyaika on tärkeä tuottavuusmittareiden komponentti yhdessä indikaattoreiden, kuten agentin käyttöaste, puhelujen siirtoprosentti, agentin suorituskyky ja muut, kanssa. Niiden seuranta voi paljastaa monia piilossa olevia ongelmia sekä tunnistaa huippusuoritukseltaan agentit.
Korkealaatuisen asiakaspalvelun tarjoaminen
Tarjotaksesi erinomaista asiakaskokemusta, agenttiesi on oltava paitsi ystävällisiä ja tietoisia, myös vastattava asiakaskysymyksiin ajoissa. Kun sinulla on konkreettisia lukuja katsottavaksi, on paljon helpompi parantaa nopeaa ja luotettavaa asiakaspalvelua. Palvelun laadun parantamiseksi harkitse lipputusjärjestelmän parhaiden käytäntöjen toteuttamista.
Tapoja parantaa keskimääräistä käsittelyaikaasi
On monia tapoja parantaa keskimääräistä käsittelyaikaasi, kuten jatkuva koulutus, liiketoiminnan työkalujen tarjoaminen, kuten riittävä tietokanta, luotettavan help desk- ja puhelinkeskusohjelmiston käyttö (esim. LiveAgent), automaation soveltaminen (automaattinen puhelujen jakaja, interaktiivinen äänipalvelu jne.) ja paljon muuta.
Toimittavatko sinä parasta mahdollista asiakaskokemusta?
Uuden asiakkaan hankkiminen maksaa 5 kertaa enemmän kuin olemassa olevan asiakkaan säilyttäminen. Käytä LiveAgentia brändiuskollisuuden edistämiseen jokaisen asiakasinteraktion yhteydessä. LiveAgentin kanssa se on helppoa.
Katso video AHT:stä ja sen laskemisesta
Keskimääräinen käsittelyaika (AHT) on kriittinen mittari asiakaspalvelussa, joka mittaa asiakasinteraktion käsittelyyn kuluvaa aikaa. Lyhyempi AHT johtaa korkeampaan asiakastyytyväisyyteen. AHT:hen vaikuttavat tekijät sisältävät ongelman monimutkaisuuden, agentin taidot, järjestelmän tehokkuuden ja viestintävälineet. AHT auttaa optimoimaan resursseja ja parantamaan toiminnan tehokkuutta. Lue lisää AHT:n merkityksestä ja sen vaikutuksesta asiakaspalveluun tässä videossa.
