Puhelinkeskus on asiakaspalvelun ammattilaisten tiimi, joka hoitaa sisääntulevia ja ulospäin suuntautuvia puheluita asiakkaille tai potentiaalisille asiakkaille tukeakseen, luodakseen liidejä tai tehdäkseen myyntiä.
Puhelinkeskus on asiakaspalvelun ammattilaisten tiimi, joka hoitaa sisääntulevia ja ulospäin suuntautuvia puheluita asiakkaille tai potentiaalisille asiakkaille. Nämä puhelut voivat liittyä yrityksen palveluihin tai tuotteisiin, myyntiin tai asiakastukeen. Puhelinkeskukset ovat olennainen osa asiakaskokemusta ja tärkeitä asiakastyytyväisyyden saavuttamisessa sekä asiakasuskollisuuden rakentamisessa.
Puhelinkeskukset ovat olennainen osa asiakaskokemusta. Laadukkaan palvelun tarjoaminen on ratkaisevaa asiakastyytyväisyyden saavuttamiseksi ja asiakasuskollisuuden rakentamiseksi. Tämän varmistamiseksi puhelinkeskuksen agenttien tulee olla asiantuntevia, omata hyvät viestintätaidot, olla kärsivällisiä ja halukkaita ylittämään asiakkaiden odotukset jokaisessa vuorovaikutustilanteessa.
Eri puhelinkeskustyyppeihin tutustuminen auttaa valitsemaan yrityksellesi sopivimman ratkaisun:
Sisääntulevat puhelinkeskukset hoitavat asiakkaiden soittamia puheluita. Nämä puhelut ovat yleensä nykyasiakkailta, joilla on kysymyksiä tai ongelmia tuotteiden tai palveluiden kanssa, tai potentiaalisilta asiakkailta, jotka etsivät lisätietoa yrityksen tarjonnasta. Tavoitteena on tarjota asiakastukea ja ratkaista ongelmat tehokkaasti.
Nämä keskukset keskittyvät agenttien tekemiin yhteydenottoihin potentiaalisiin ja nykyisiin asiakkaisiin. Ulospäin suuntautuvia puheluita tehdään yleensä myynnin, markkinoinnin tai kyselyiden toteuttamisen tarkoituksessa. Päätavoitteena on luoda liidejä, tehdä myyntiä tai kerätä asiakaspalautetta.
Tämä malli mahdollistaa työskentelyn mistä tahansa. Perinteisten lankapuhelimien sijaan käytetään yleensä puhelinkeskusohjelmistoa viestinnän hallintaan.
Tässä mallissa puhelinkeskus hoitaa sekä sisääntulevia että ulospäin suuntautuvia puheluita. Agentit voivat vaihdella asiakaskyselyiden hoitamisesta ulospäin suuntautuviin puheluihin kulloistenkin tarpeiden mukaan.
Monikanavaiset puhelinkeskukset yhdistävät vuorovaikutuksen useiden kanavien, kuten sähköpostin, sosiaalisen median, livechatin ja muiden kautta. Agentit saavat helposti kaikki olennaiset tiedot kaikista kanavista, mikä mahdollistaa yksilöllisen palvelun. Näin asiakkaiden ei tarvitse toistaa itseään, ja kokonaisasiakaskokemus paranee.
Jos olet utelias siitä, miten puhelinkeskus toimii, tässä yleiskatsaus vaihe vaiheelta:
Asiakas soittaa: Asiakkaat ottavat yhteyttä puhelinkeskukseen monista syistä, kuten tuotetiedustelujen, teknisen tuen, laskutuksen tai palautusten vuoksi.
Asiakas asioi IVR-järjestelmän kanssa: Tämä järjestelmä mahdollistaa asiakkaille valikon valinnan äänellä tai näppäimistöllä. Se auttaa reitittämään puhelun sopivimmalle agentille tai osastolle.
Automaattinen puheluiden reititys: Järjestelmä ohjaa puhelun automaattisesti oikealle osastolle tai agentille. Ohjelmisto tuo agentille näkyviin IVR:n keräämät asiakastiedot.
Viestintä soittajan ja agentin välillä: Kun puhelu on reititetty, agentti keskustelee asiakkaan kanssa löytääkseen parhaan ratkaisun. Hän voi kysyä lisäkysymyksiä ja käyttää viestintätaitojaan sekä puhelinkeskuksen ohjeita, jotta asiakas kokee olonsa arvostetuksi.
Ongelman ratkaisu ja jatkotoimet: Jos ongelmaa ei voida ratkaista yhdellä soitolla, agentin tulee palata asiaan myöhemmin lisätiedoin ja päivityksin. Mikäli ongelma ratkeaa, agentti voi tehdä jälkiseurannan esimerkiksi asiakaskyselyllä ja dokumentoida puhelun jatkoa varten.
| Hyöty | Kuvaus |
|---|---|
| Parantunut asiakastyytyväisyys | Nopea ja tehokas ongelmanratkaisu lisää asiakastyytyväisyyttä. |
| Kasvanut myynti | Asiakaskyselyiden käsittely ja lisämyyntimahdollisuuksien tunnistaminen voivat kasvattaa myyntiä. |
| Vahvistunut asiakasuskollisuus | Laadukas asiakaspalvelu rakentaa luottamusta ja pitkäaikaisia asiakassuhteita. |
| Toiminnan tehokkuus | Prosessien virtaviivaistaminen ja tehokas puheluiden käsittely alentavat toimintakustannuksia. |
Oikean tiimin merkitys on suuri menestyksekkään puhelinkeskuksen toiminnassa. Tässä tärkeimmät roolit:
| Rooli | Vastuut |
|---|---|
| Puhelinkeskuksen agentti | Sisääntulevien/ulospäin suuntautuvien puheluiden hoitaminen, asiakastuki, ongelmanratkaisu, vuorovaikutusten dokumentointi |
| Puhelinkeskuksen johtaja | Päivittäisen toiminnan hallinta, palvelun laadun varmistaminen, budjettien hallinta, suorituskyvyn parantamisstrategioiden toteuttaminen |
| Esimies/tiiminvetäjä | Tiimin valvonta, koulutuksen ja tuen tarjoaminen, eskaloitujen tapausten käsittely, tiimin suorituskyvyn seuranta |
| Tekninen tukiasiantuntija | Teknisten ongelmien hoito, erikoistuneen tuen tarjoaminen, vianetsintäapu |
| Laatuvarmistusanalyytikko | Agenttien suorituskyvyn seuranta ja arviointi, standardien noudattamisen varmistaminen, palautteen antaminen |
Sujuvan ja tehokkaan toiminnan varmistamiseksi nykyaikaiset puhelinkeskukset tarvitsevat useita avainominaisuuksia:
Jakaa saapuvat puhelut automaattisesti tietylle agentille tai osastolle ennalta määriteltyjen kriteerien perusteella.
Hyödyt:
Mahdollistaa agentin siirtää puhelu toisen agentin hoidettavaksi. Jos agentilla ei ole riittävästi tietoa asiakkaalle, hän voi siirtää puhelun asiantuntevammalle kollegalle.
Hyödyt:
Automaattinen puhelinjärjestelmä, joka keskustelee soittajien kanssa ennalta äänitetyin ohjein, kerää tietoa ja suorittaa oikeat toiminnot.
Hyödyt:
Mahdollistaa agenttien ja asiakkaiden väliset videopuhelut. Tämä on hyödyllistä, kun asiakkaan tarvitsee näyttää jokin asia tai agentti haluaa esitellä tietyn prosessin.
Hyödyt:
Mahdollistaa puheluiden tallentamisen esimerkiksi lakisääteisiin, koulutuksellisiin tai tukitarpeisiin.
Hyödyt:
Onnistuneen puhelinkeskuksen pyörittämiseksi tarvitset agentteja, jotka pystyvät tarjoamaan erinomaista palvelua auttamalla asiakkaita, vastaamalla heidän kysymyksiinsä ja ratkaisemalla ongelmia. Voit auttaa heitä luomalla helposti saatavilla olevan tietopankin.
Sisäinen tietopankkisi voi sisältää:
Asiakkaiden asettaminen etusijalle on aina tärkeintä. Keskity tarjoamaan erinomaista palvelua, reagoimaan heidän tarpeisiinsa nopeasti ja ymmärtämään heidän huoliaan. Tyytyväiset asiakkaat palaavat, suosittelevat palvelua muille ja lisäävät positiivista suusanallista mainontaa.
Nämä työkalut auttavat seuraamaan suorituskykyä ja keräämään tärkeitä oivalluksia. Puhelutietueiden analyysi ja reaaliaikainen seuranta mahdollistavat agenttien valmentamisen ja laadunvarmistuksen. Jatkuva datan seuranta auttaa tunnistamaan kehityskohteita ja ylläpitämään korkeaa palvelutasoa.
Voice over Internet Protocol (VoIP) helpottaa viestintää hyödyntämällä internetiä puheluihin. Se poistaa perinteisten puhelinlinjojen tarpeen, vähentää kustannuksia ja tarjoaa enemmän joustavuutta. VoIPin ansiosta agentit voivat työskennellä mistä tahansa, mikä helpottaa myös etätiimien hallintaa.
Investointi tiimiisi on investointi yritykseesi. Tyytyväiset työntekijät ovat valmiimpia ylittämään odotukset, mikä johtaa tyytyväisempiin asiakkaisiin. On tärkeää tunnistaa ja palkita agenttien kova työ, jotta motivaatio säilyy korkealla.
Pidä viestintä avoimena agenttien kanssa. Järjestä säännöllisiä tapaamisia, tiimipalavereja ja palautekeskusteluja, jotta kaikki pysyvät ajan tasalla. Pyydä tiimiltä kehitysideoita, ehdotuksia tai tietoa siitä, miten voit auttaa heitä paremmin.
Asiakaspalautteen kerääminen ja analysointi on paras tapa arvioida palvelun laatua. Käytä kyselyitä, puhelutallenteita ja suoraa palautetta ymmärtääksesi asiakastyytyväisyyden tasoa ja tunnistaaksesi kehityskohteet.
Älä odota, että asiakkaat ottavat yhteyttä ongelman ilmetessä. Ole ennemmin ennakoiva ja lähesty heitä itse. Ennakoiva tuki tarkoittaa aiempien yhteydenottojen seuraamista, muistutusten lähettämistä tai hyödyllisten tietojen tarjoamista, jotka auttavat asiakasta hyödyntämään tuotteita tai palveluita tehokkaammin.
Jotta voit hallita puhelumääriä, lyhentää jonotusaikoja ja välttää ylityöllistämistä, käytä työvoiman hallintatyökaluja. Niiden avulla voit ennustaa kysyntää ja aikatauluttaa agentit tehokkaasti.
Korkea stressitaso ja toistuvat tehtävät voivat johtaa agenttien uupumiseen ja suureen vaihtuvuuteen. Tutkimusten mukaan yli 63 % puhelinkeskusagenteista kokee työuupumusta.
Ratkaisut:
Suuret puhelumäärät voivat kuormittaa agenteja ja johtaa asiakkaiden pitkiin odotusaikoihin.
Ratkaisut:
Nykyään asiakkaat odottavat nopeaa, tehokasta ja yksilöllistä palvelua useissa kanavissa.
Ratkaisut:
Tämä tarkoittaa niiden soittajien osuutta, jotka sulkevat puhelun ennen agentille pääsemistä. Syynä ovat usein pitkät jonotusajat tai turhauttavat automaatiojärjestelmät.
Ratkaisut:
Alhainen ensimmäisen puhelun ratkaisuaste (FCR) tarkoittaa, että asiakasongelmat eivät ratkea ensimmäisellä yhteydenotolla, vaan vaativat jatkotoimia.
Ratkaisut:
| Mittari | Kuvaus |
|---|---|
| Keskimääräinen käsittelyaika (AHT) | Keskimääräinen aika, jonka agentit käyttävät yhteen puheluun, sisältäen puheajan ja jälkityöt. |
| Ensimmäisen puhelun ratkaisu (FCR) | Seuraa niiden kyselyiden prosenttiosuutta, jotka ratkaistaan ensimmäisen puhelun aikana. Korkea FCR lisää asiakastyytyväisyyttä. |
| Asiakastyytyväisyysmittari (CSAT) | Mittaa asiakastyytyväisyyttä yleensä puhelun jälkeisillä kyselyillä. Tarjoaa suoran näkemyksen palvelun laadusta asiakkaan silmin. |
| Net Promoter Score (NPS) | Mittaa, kuinka todennäköisesti asiakas suosittelee palveluasi muille. Korkea NPS tarkoittaa vahvaa asiakasuskollisuutta. |
| Palvelutaso | Seuraa tietyn ajan sisällä vastattujen puheluiden prosenttiosuutta, yleensä sekunneissa mitattuna. |
| Puheluiden keskeytysaste | Mittaa niiden soittajien osuutta, jotka lopettavat puhelun ennen agentille pääsemistä. Korkea keskeytysaste voi viitata pitkiin jonotusaikoihin. |
| Keskimääräinen odotusaika | Keskimääräinen aika, jonka asiakas odottaa jonossa ennen agentille yhdistämistä. Lyhyemmät odotusajat parantavat asiakaskokemusta. |
| Puheluiden siirtoaste | Seuraa niiden puheluiden prosenttiosuutta, jotka siirretään agentilta toiselle. Matala siirtoaste osoittaa agenttien hyvän osaamisen. |
| Käyttöaste | Mittaa sen ajan prosenttiosuuden, jonka agentit käyttävät puheluiden hoitamiseen verrattuna joutilasaikaan. |
Tekoälypohjaiset työkalut ja automaatiotoiminnot tulevat mullistamaan puhelinkeskusten toimintaa. Nämä innovaatiot optimoivat agenttien työnkulkua hoitamalla rutiinitehtäviä automaattisesti, jolloin agentit voivat keskittyä monimutkaisempiin asiakkaiden tarpeisiin.
Tekoälyyn perustuva puheentunnistus on yksi kontaktikeskusten nousevista teknologioista. Se voi litteroida ja analysoida puheluita reaaliaikaisesti ja tarjota oivalluksia agenttien suoriutumisesta. Kehittyneimmät työkalut tekevät jopa puhelun jälkeisiä yhteenvetoja ennalta määritettyjen kriteerien perusteella.
Pilvipohjaiset puhelinkeskukset ovat mahdollistaneet agenttien työskentelyn mistä tahansa. Etätyön etuja ovat:
Virtuaalitodellisuus (VR) yhdistää välittömän tuen ja kasvokkain tapahtuvan avun kaltaisen kokemuksen. Tämä teknologia voi olla erityisen hyödyllinen monimutkaisissa tapauksissa, jotka vaativat esittelyjä tai opastuksia asiakkaalle.
Kun ymmärrät, mitä puhelinkeskus on ja miten se toimii, sinulla on vahva perusta asiakasvuorovaikutuksen kehittämiselle. Puhelinkeskukset ovat olennaisia yrityksille, jotka haluavat tarjota erinomaista asiakaspalvelua, luoda liidejä ja rakentaa pitkäaikaisia asiakassuhteita. Ottamalla käyttöön parhaat käytännöt, valitsemalla oikean teknologian ja panostamalla tiimiisi voit rakentaa menestyksekkään puhelinkeskuksen, joka tuottaa erinomaisia tuloksia ja edistää liiketoiminnan kasvua.
Hoida sisääntulevat ja ulospäin suuntautuvat puhelut saumattomasti LiveAgentin kattavalla puhelinkeskusratkaisulla, joka sisältää IVR:n, reitityksen ja analytiikan.
Puhelinkeskus on asiakaspalvelun asiantuntijoiden tiimi, joka hoitaa sisääntulevia ja ulospäin suuntautuvia puheluita asiakkaille tai potentiaalisille asiakkaille. Nämä puhelut voivat koskea yrityksen palveluita tai tuotteita. Puhelinkeskuksen tavoitteet vaihtelevat. Jotkut yritykset pyrkivät myynnin kasvattamiseen, toiset erinomaiseen palveluun ja jotkut uusien asiakkaiden hankintaan.
Puhelinkeskukset ja kontaktikeskukset eroavat pääasiassa käyttämissään viestintäkanavissa. Puhelinkeskus keskittyy puheluiden hoitamiseen, mukaan lukien sisääntulevat puhelut asiakkailta sekä ulospäin suuntautuvat yhteydenotot asiakkaisiin myynnin tai asiakassuhteiden vuoksi. Kontaktikeskus puolestaan tarjoaa monikanavaista tukea – puheluiden lisäksi viestintää hoidetaan sähköpostilla, livechatilla, sosiaalisessa mediassa ja muilla alustoilla.
Puhelinkeskuksia on useita tyyppejä: sisääntulevat puhelinkeskukset hoitavat asiakkaiden soittamia puheluita; ulospäin suuntautuvat puhelinkeskukset keskittyvät agenttien tekemiin yhteydenottoihin potentiaalisiin ja nykyisiin asiakkaisiin; virtuaaliset puhelinkeskukset mahdollistavat työskentelyn mistä tahansa; yhdistelmäpuhelinkeskukset hoitavat sekä sisääntulevia että ulospäin suuntautuvia puheluita; ja monikanavaiset puhelinkeskukset yhdistävät vuorovaikutukset eri kanavien, kuten sähköpostin, sosiaalisen median ja livechatin, kautta.
Kun asiakas soittaa, hän asioi IVR-järjestelmän kanssa, joka mahdollistaa valikon kautta valinnan. Järjestelmä ohjaa puhelun automaattisesti oikealle osastolle tai agentille. Agentti keskustelee asiakkaan kanssa löytääkseen parhaan ratkaisun. Mikäli ongelmaa ei voida ratkaista yhdellä soitolla, agentti seuraa asiaa ja antaa lisätietoja sekä päivityksiä myöhemmin.
Puhelinkeskukset tarjoavat paremman asiakastyytyväisyyden nopean ja tehokkaan ongelmanratkaisun ansiosta, myynnin kasvun käsittelemällä asiakaskyselyitä ja tunnistamalla lisämyyntimahdollisuuksia, vahvistavat asiakasuskollisuutta laadukkaan palvelun avulla ja tehostavat toimintaa prosessien virtaviivaistamisen sekä tehokkaan puheluiden käsittelyn kautta, mikä vähentää kustannuksia.
Tärkeitä ominaisuuksia ovat automaattinen puheluiden reititys (ACD) puheluiden jakamiseksi oikeille agenteille, puheluiden siirrot agentilta toiselle, IVR-järjestelmät automaattista puheluiden käsittelyä varten, videopuhelumahdollisuudet tehokkaampaan viestintään sekä puheluiden tallennus laadunvalvontaa ja koulutusta varten.
Yleisiä haasteita ovat agenttien uupumus ja vaihtuvuus korkean stressitason vuoksi, suuret puhelumäärät ja pitkät jonotusajat, asiakkaiden kasvavat odotukset nopeasta ja yksilöllisestä palvelusta, korkea puheluiden keskeytysaste sekä alhainen kerralla ratkaisun saavuttamisen osuus, kun ongelmat eivät ratkea ensimmäisellä yhteydenotolla.
LiveAgent tarjoaa kattavan puhelinkeskusratkaisun ominaisuuksilla kuten automaattinen puheluiden jakelu, puheluiden tallennus ja VoIP-integrointi. Perusta ja ha...
Ymmärrä, mikä asiakaspalvelun puhelinkeskus on, miten se toimii, puhelinkeskusten tyypit ja parhaat käytännöt menestyvän toiminnan pyörittämiseen. Opi puhelinke...
Tutustu isännöidyn puhelinkeskuksen etuihin LiveAgentin avulla: paranna asiakastyytyväisyyttä, nopeuta vastausaikoja ja vähennä kustannuksia. Verkkopohjainen ra...
Sumali sa aming komunidad ng masayang kliyente at magbigay ng mahusay na suporta gamit ang LiveAgent.
