Puhelinkeskuksen puhelin

Mitä puhelimia puhelinkeskukset käyttävät?

Puhelinkeskuksen agentit vastaavat kysymyksiin, kuuntelevat valituksia ja tarjoavat tukea asiakkaille. Jotta he voivat tehdä tämän tehokkaasti, heillä on oltava oikea laitteet. Puhelinkeskuksen puhelinjärjestelmät sisältävät sekä laitteiston että ohjelmiston. Jokaisella on omat edut ja haitat.

Tässä on joitakin yleisimmistä puhelinjärjestelmätyypeistä, joita puhelinkeskukset käyttävät.

IP-puhelimet (VoIP)

IP-puhelimet, VoIP tai SIP-puhelimet ovat puhelimia, jotka toimivat Internetin kautta. Nämä puhelimet muuntavat analogiset signaalit digitaalisiksi ja lähettävät ne tietoina. Voit käyttää älypuhelintasi ja muuntaa sen SIP-puhelimeksi sovelluksen kautta. Tai voit ladata työpöytäsovelluksen ja käyttää kannettavaa tietokonettasi.

VoIP-puhelin (2-linjainen VoIP-puhelin)

2-linjainen VoIP-puhelin tai monilinjaiset VoIP-puhelin on samanlainen kuin IP-puhelin. Kuitenkin sen sijaan, että ne yhdistäisivät vain kahta henkilöä, ne sallivat useita linjoja – useita laitteita voidaan liittää yhteen linjaan. Tämä on erittäin hyödyllistä puhelinkeskuksen ympäristöissä.

Matkapuhelinjärjestelmät

Monet puhelinkeskukset käyttävät matkapuhelimia liiketoimintansa hoitamiseen. Ne käyttävät yleensä sovellusta, joka yhdistää laitteen järjestelmään. Tämä lähestymistapa tarjoaa enemmän joustavuutta ja antaa työntekijöille mahdollisuuden vastata puheluihin etäältä.

Virtuaaliavustajapuhelimet

Nämä puhelimet voivat olla myös kiinteitä tai Internet-pohjaisia – keskeinen ero on, että ne sisältävät virtuaaliavustajia tai vastaanottajia. Voit tallentaa vastauksia, tervehtia ihmisiä ja antaa heidän valita osasto, johon he haluavat ottaa yhteyttä kyselynsä perusteella.

Perinteiset puhelinlinjat

Kutsutaan myös POTS:ksi (Plain Old Telephone Service) tai kiinteäksi puhelimeksi, nämä perinteiset paikalliset linjat ovat vanhentuneita, mutta ne ovat luotettavia ja helppokäyttöisiä. Ne toimivat analogisilla linjoilla, ja voit liittää ne tyypillisiin puhelimiin, mutta on myös mahdollisuuksia liittää ne PBX- tai VoIP-järjestelmiin.

Mitä laitteita puhelinkeskukseen tarvitaan?

Tehokkaan puhelinkeskuksen johtaminen vaatii enemmän kuin vain puhelinjärjestelmää. Modernit puhelinkeskukset käyttävät erilaisia laitteita ja teknologiaa palveluidensa parantamiseen ja toiminnan nopeuden parantamiseen.

Pöytätietokoneet ja kannettavat tietokoneet

Näitä käytetään saapuviin ja lähteväihin puheluihin aivan kuten mitä tahansa muuta puhelinpalvelua. Ne vaativat luotettavaa puhelinkeskuksen ohjelmistoa, kuten LiveAgent:ia, puhelujen hallintaan ja edelleen virtaviivaistamiseen.

Puhelinkeskuksen agentit joutuvat usein suorittamaan muita tehtäviä kuin asiakkaiden kanssa puhumista. He voivat ratkaista lippuja, päivittää CRM:ää jne., jos heillä on tietokone käytettävissään.

Kuulokkeet

Vaikka puhelinkeskuksen ympäristöissä voi olla jopa kymmeniä ihmisiä yhdessä huoneessa, on välttämätöntä olla selkeä viestintä asiakkaiden kanssa. Siksi vanhat puhelinluurit eivät ole riittäviä – jokaisella agentilla on oltava kuulokkeet mikrofonilla.

Harkitse, hankkiiko Bluetooth (langaton) kuulokkeet vai USB-kuulokkeet.

Langattomat kuulokkeet tarjoavat enemmän saavutettavuutta ja vähemmän häiriöitä. Asiakaspalvelun agentit voivat kävellä toimistossa puhuessaan. Kuitenkin ne on ladattava. Toisaalta USB-kuulokkeet eivät tarvitse latausta, mutta ne rajoittavat liikkumista.

Viime kädessä sinun on päätettävä, millainen kuulokkeet toimivat parhaiten puhelinkeskuksessasi.

Mikrofoni

Kuulokkeiden ja mikrofonin hinta voi vaihdella noin 25 dollarista 400 dollariin ja joskus jopa enemmän. On välttämätöntä käyttää kuulokkeita, joissa on melua vaimentavat mikrofonit. Se varmistaa, että asiakkaat kuulevat agentit aina selvästi.

VoIP/SIP-puhelimet

Vaikka voit käyttää erilaisia puhelinjärjestelmiä, VoIP- tai SIP-puhelimet ovat nykyinen standardi, ja suurin osa modernista puhelinkeskuksista käyttää niitä.

Puhelujen hallintaa ja linjojen asettamista varten käytetään “SIP” Open Standard -standardia. Äänet lähetetään IP-verkon kautta RTP:hen. VoIP-puhelimilla on monia etuja, mukaan lukien:

• Alennetut kustannukset – Verrattuna kiinteisiin puhelinjärjestelmiin, VoIP-puhelimet maksavat keskimäärin 30 dollaria vähemmän kuukaudessa. Päivittäminen VoIP-järjestelmiin on halvempaa “SIP Trunking” -protokollan ansiosta. Tämä protokolla antaa organisaatioille mahdollisuuden säilyttää nykyinen laitteistonsa samalla kun digitalisoidaan äänipalvelunsa.
• Parempi skaalautuvuus – Näiden puhelinjärjestelmien kanssa on helppo skaalata, koska ne eivät vaadi uuden omistautuneen laitteiston tai puhelinlinjojen asentamista. Puhelinkeskuksessa tarvitsee vain lisätä toinen puhelin ja “liittää se” järjestelmään.
• Softphone-tuki – Pilvipohjaisella SIP-järjestelmällä voit soittaa tai vastaanottaa puheluita mistä tahansa, kunhan sinulla on vakaa Internet-yhteys. Nämä järjestelmät tukevat softphone-puhelimia (matkapuhelimia). Voit helposti käyttää älypuhelintasi asentamalla vain omistautuneen sovelluksen.
• Parantunut äänenlaatu – VoIP-järjestelmissä ei ole puhelujen katkeamisia ja ne ovat selkeitä ja terävöitettyjä. Kuitenkin saadaksesi täyden hyödyn HD-äänestäsi, sinun on täytettävä kaistanleveyden vaatimukset ja otettava käyttöön vahva ja luotettava verkko.

Puhelinkeskuksen ohjelmisto

Puhelinkeskuksen ohjelmisto on olennainen puhelinkeskuksen toiminnalle. Se auttaa järjestämään ja hallitsemaan asiakkaiden kanssa tapahtuvaa vuorovaikutusta sekä johtamaan liidejä, raportoimaan puheluista ja hallitsemaan puheluita.

Kaikki vuorovaikutukset seurataan ja tallennetaan CRM:ään. Tämä ohjelmisto antaa myös organisaatioille mahdollisuuden luoda asiakasprofiileja säilyttääkseen tärkeitä tietoja heistä käden ulottuvilla. Voit tallentaa asiakkaan puhelinnumeron, sähköpostiosoitteen, sijainnin, tiedot aiemmista vuorovaikutuksista jne.

Puhelinkeskuksen päivittäisten prosessien virtaviivaistamisen lisäksi se myös synkronoi lähteviä ja saapuvia puheluita, seuraa ja reitittää puheluita agenteille.

Puhelinkeskuksen ohjelmiston edut:

• Parempi raportointi – Puhelinkeskuksen johtajat voivat arvioida agentin tuottavuutta, keskimääräistä käsittelyaikaa, puhelujen tuloja, myyntilisäprosentteja ja muita tärkeitä tietoja.
• Korkeampi kyselyjen ratkaisut – Monet puhelinkeskukset toimivat asiakastuen keskuksina. IVR reitittää puheluita palvelujen, tuotteiden, asiakkaan sijainnin ja puhutun kielen perusteella löytääkseen parhaiten sopivan agentin.
• Lisääntynyt tehokkuus – kun puhelinkeskuksen agentit käyttävät puhelinkeskuksen ohjelmistoa, heidän vasteaikansa sekä lähteväihin että saapuviin puheluihin paranee. Se myös yksinkertaistaa heidän päivittäisiä tehtäviään, jolloin he voivat keskittyä viestintään asiakkaiden kanssa.

Help Desk -ohjelmisto

Asiakaskeskeisissa organisaatioissa, kuten puhelinkeskuksissa, on tärkeää tarjota paras mahdollinen palvelu. Käyttämällä luotettavaa help desk -ohjelmistoa puhelinkeskukset voivat parantaa palveluitaan entisestään.

Help desk on nipussa oleva palveluohjelmisto, jonka avulla puhelinkeskuksen agentit voivat käsitellä monia erilaisia asiakaskysymyksiä, mukaan lukien valitukset, tietopyyntöjä, palvelupyyntöjä, poikkeamailmoituksia jne. Help desk -ohjelmisto tallentaa useita yhteydenottotapoja, mukaan lukien puhelut lippuina.

Tässä on joitakin help deskin käytön pääeduja:

• Nopea asiakkaiden ongelmien ratkaisu – jokaiselle uudelle ongelmalle luodaan lippu, jota agentti voi käsitellä
• Lisääntynyt tuottavuus – agentit voivat tehokkaasti auttaa, analysoida, kirjata ja hallita help desk -lippuja
• Saatavuus ja tiedot – ne antavat asiakkaille mahdollisuuden ratkaista kyselynsä joko itsepalvelun avulla tai ottamalla yhteyttä asiakastuen edustajaan

Kuinka valita oikea puhelinkeskuksen puhelinjärjestelmä?

Puhelinkeskuksen puhelinjärjestelmä on laitteiston ja ohjelmiston verkko. Tässä on joitakin ominaisuuksia, joita sinun tulisi etsiä puhelinjärjestelmästäsi.

Edistyneet ominaisuudet

Mitä enemmän edistyneitä ominaisuuksia puhelinjärjestelmälläsi on, sitä parempi. Sinun tulisi kuitenkin priorisoida ne, jotka ovat tärkeimmät liiketoiminnallesi.

• Konferenssipuhelut
• Puhelujen seuranta
• Push to talk
• Puhelujen jonottaminen
• Puhelujen sekaantuminen
• Sisäinen chat
• Puhelujen vetäminen
• Puhelujen tallentaminen
• Anonyymin puhelun hylkääminen
• Digitaalinen vastaanottaja
• IVR
• ACD (Automatic Call Distribution)
• Integraatio älypuhelimiin
• Softphone-integraatio
• CRM-integraatio
• IP PBX

Käsittelyajat

Puhelujen käsittely sisältää kaikki vaiheet saapuvien puhelujen käsittelyyn. Se on aika, joka tarvitaan puhelimen alkuperäisestä soitosta agentin yhteyteen. Se on merkittävä mittari ja voi vaikuttaa merkittävästi puhelinkeskuksen yleiseen tehokkuuteen.

Turvallisuusstandardi

Vaikka VoIP-puhelinjärjestelmillä on monia etuja, ne vaativat silti asianmukaista turvallisuutta. Tarjousta katsottaessa varmista, että etsit SOC 1, SOC 2 tai SOC 3 turvallisuusstandardeja. Nämä auttavat sinua menemään oikeaan suuntaan turvallisuuden osalta. Samalla harkitse salattujen VoIP-palvelujen löytämistä turvallisuuden vahvistamiseksi entisestään.

Maksut

Useimmille puhelinkeskuksille paras vaihtoehto on käyttää pilvipohjaisesti ratkaisua. Tässä tapauksessa maksat palveluista kuukausittain tilausmaksulla. Tarkista toimittajan maksuvaihtoehdot ja käytännöt etukäteen.

Reititysvaihtoehdot

Etsi järjestelmä, joka voi vaihtaa eri vaihtoehtojen välillä, jotta voit säätää sitä nykyisten tarpeittesi mukaan:

• Ennustava käyttäytymisen perusteella tapahtuva puhelujen reititys
• Round-robin-reititys
• Vähiten käytetty reititys
• Taitoihin perustuva reititys
• Prioriteettireititys

Itsepalveluvaihtoehdot

Monet ihmiset haluavat ratkaista ongelmansa itse. On tärkeää löytää puhelinjärjestelmä, joka tukee automatisoituja ominaisuuksia, jotka ohjaavat asiakkaita tietokantaan, josta he voivat saada tarvitsemansa tiedot.

Hinnoitteluvaihtoehto

Puhelinjärjestelmän tarjoajilla on erilaisia hinnoittelsuunnitelmia valittavaksi. Useimmat SaaS-ratkaisut käyttävät tilausmaksuja. Kuitenkin on myös maksa-minuutilta-vaihtoehtoja.

Pilvipohjaiset puhelinkeskukset

Pilvipohjaiset puhelinkeskuksen ohjelmistot sisältävät erilaisia työkaluja ja pilvipalvelimella isännöityjä sovelluksia, jotka voivat auttaa sinua työskentelemään useiden kanavien kanssa. Voit käyttää näitä työkaluja nauttimaan telemarkkinoinnin ja puhelinmyynnin eduista. Jos haluat laajentaa palveluitasi pelkkien puhelimien ja sähköpostien lisäksi reaaliaikaiseen chatiin jne., etsi pilvipohjaisesti puhelinkeskuksen ratkaisu.