Puhelinkeskuksen valvojat

Puhelinkeskuksen valvojat ovat asiakastukitiimin kannalta kriittisiä. Osana heidän tehtäviään he kouluttavat agentit ja valvovat heidän suorituskykyään varmistaakseen, että yrityksen tavoitteet saavutetaan.

Mitkä ovat puhelinkeskuksen valvojien tehtävät ja vastuut?

Valvojan puhelinkeskuksen edustajan tehtävänkuvaus sisältää useita toimintoja, jotka varmistavat sujuvan asiakaspalvelukokemuksen ja auttavat puhelinkeskuksen tavoitteiden saavuttamisessa.

Valvo päivittäisiä toimintoja

Puhelinkeskuksen päivittäisten toimintojen hallinta on yksi puhelinkeskuksen valvojan päätehtävistä. Tämä sisältää tietokannan ylläpidon, agentien hallinnan, puheluiden vastaanottamisen asiakkailta, operatiivisten ongelmien käsittelyn, saapuvien puheluiden valvonnan ja seurannan, palveluiden tehokkaan toiminnan varmistamisen ja palvelun laadun valvonnan.

Asiakaspalvelun hallinta

Puhelinkeskuksen valvojat valvovat ja varmistavat puhelinkeskuksen sujuvan toiminnan. Usein he puuttuvat asiaan, kun puheluagentit eivät pysty ratkaisemaan asiakasongelmia. He myös antavat ohjausta ja apua tiimille asiakassuhteiden hallinnassa.

Suorituskyvyn arviointi

Keskuksen valvojat ovat vastuussa ja auttavat kuukausittaisten, neljännesvuosittaisten ja vuosittaisten suorituskykyraporttien valmistamisessa. He seuraavat säännöllisesti puhelinkeskusten tuloksia ja varmistavat riittävät suorituskyvyn arviointimenettelyt. Tämä voi sisältää suorituskyvyn mittaamisen KPI-mittareita vastaan, kuten odottavat puhelut ja puheluiden keskeytykset.

Avustaminen työntekijöille

Valvojat ovat myös vastuussa coaching-istuntojen järjestämisestä. Nämä antavat työntekijöille mahdollisuuden jakaa ideoita tai turhautumista. Sitten he voivat ratkaista ongelmia, jotka syntyvät mistä tahansa valituksista, jotka välitetään ylemmälle johdolle. Näiden istuntojen suorittamiseksi heillä on oltava johtajuusominaisuuksia ja oltava tietoisia asianmukaisista coaching-tekniikoista, joita tarvitaan tehokkaaseen istuntoon.

He ovat myös vastuussa uusien työntekijöiden perehdyttämisestä ja heidän koulutusprosessistaan. Heidän tulisi säännöllisesti osallistua koulutusmahdollisuuksiin.

Liiketoiminnallisten tavoitteiden saavuttaminen

Valvojien tulisi olla hyvin tietoisia yrityksen politiikasta ja varmistaa sen täytäntöönpano ja noudattaminen. Heidän henkilökohtaiset tavoitteet tulisi olla linjassa organisaation tavoitteiden kanssa ja heidän tulisi työskennellä näiden tavoitteiden saavuttamiseksi. Tämä tehdään asettamalla suunnitelmia tavoitteiden saavuttamiseksi ja tiedottamalla ylemmälle johdolle toistuvista ongelmista.

Miksi on tärkeää palkata ammattitaitoinen puhelinkeskuksen valvoja?

Puhelinkeskuksen edustajien menestys riippuu puhelinkeskuksen valvojien suorituksesta. Yrityksille on helpompi löytää henkilöitä, jotka pystyvät hoitamaan roolia käyttämällä lahjakkuuden arviointeja, jotka tunnistavat valvojien ydinosaamiset. Oikealla johtamis- ja puhelinkeskustaitojen yhdistelmällä valvojat vaikuttavat positiivisesti agentin suoritukseen.

Tässä on 3 keskuksen valvojan taitoa, joita tarvitset ja miksi:

Hallintotaidot

Puhelinkeskusten, agentien jne. tehokkaaseen hallintaan sekä muiden tehtävien suorittamiseen valvojat luottavat voimakkaasti hallintotaitoihinsa. Nämä voivat ohjata heitä kohti yleisten asiakaspalvelutaitojen parantamista. Oikea hallinta varmistaa intensiivisten työmäärien asianmukaisen käsittelyn. Ne, joilla on hyvät hallintotaidot, menestyvät usein puhelinkeskuksen hallintatehtävässä.

Erinomainen viestintätaito

Olipa se kirjallista tai suullista, valvojan on kommunikoitava kohteliaasti ja ammattimaisesti. Lisäksi valvoja muotoilee selkeät ohjeet tukitiimin suorituskyvyn parantamiseksi. Positiivinen viestintä voi johtaa tavoitteiden nopeampaan saavuttamiseen, parantuneeseen tehokkuuteen ja työntekijöiden sitoutumiseen.

Tämä sisältää myös neuvottelutaitojen omaamisen. Nämä ovat kriittisiä strategioiden ja suunnitelmien kehittämisessä sekä viestinnässä puhelinkeskuksen agenttejen, asiakkaiden tai ylemmän johdon kanssa.

Johtajuusominaisuudet

Erinomaisen puhelinkeskuksen valvojan on omattava johtajan ominaisuudet ja toimittava työntekijöiden motivaattorina. Johtajuuden osoittamiseksi valvojien on pidettävä henkilöstöään motivoituneena ja sitoutuneena.

Puhelinkeskuksen agentin vastuu on soittaa ja vastaanottaa puheluita tai tehdä mitä tahansa työtä, jonka heidän esimies ohjaa. Työntekijät tarvitsevat mentoria, joka voi ohjata heitä kohti menestyksekkäämpää tulevaisuutta.

Kuinka tunnistaa hyvän puhelinkeskuksen valvojan ominaisuudet?

Valvojan työ sisältää useiden tehtävien tasapainottamisen. Yrityksen odotusten hallinnasta puhelinkeskuksen agenttejen johtamiseen, menestyksen ajamiseen ja asiakastyytyväisyyden varmistamiseen, satunnaisiin kurinpitotoimiin. Lisäksi valvojilla on usein vaikeuksia agenttejen motivoinnissa ja säilyttämiskulttuuria edistävässä työssä. Gallupin tutkimus osoittaa, että johtamisen vaikutus on osittain vastuussa noin 75 prosentista vapaaehtoisesta vaihtuvuudesta.

Valitettavasti hyvän puhelinkeskuksen valvojan kriteereille ei ole olemassa yhtä ratkaisua kaikille. Joten jos haluat valvojan, jolla on tarvittavat taidot ja persoonallisuuden piirteet puhelinkeskuksen kulttuurin haasteiden kohtaamiseen, mistä aloitat?

Ihannetapauksessa ennen kuin sijoitat henkilön rooliin, sinun on tunnistettava kriittisimmät ominaisuudet ja ominaisuudet, joita tarvitaan omassa organisaatiossasi.

Kriittinen ajattelu

Kun arvioit tilanteita ja ryhdyt toimiin, sinun tulisi pysyä objektiivisena. Kriittiset ajattelijat voivat tehdä järkeviä päätöksiä emotionaalisesti ja ei-emotionaalisesti samalla kun pystyvät käsittelemään vihaisia asiakkaita, esimiehiä tai alaisia.

Kriittinen ajattelu kulkee käsi kädessä analyyttisten taitojen kanssa. Nämä ovat joitakin tärkeimmistä taidoista nykyisessä liiketoimintaympäristössä. Näin ollen tämän taidon tarve, erityisesti valvojien keskuudessa, jotka työskentelevät vaikeissa, stressaavissa ympäristöissä, antaa johtajille mahdollisuuden reagoida nopeasti ja tehokkaasti äkillisiin muutoksiin ja uusiin haasteisiin.

Tehokkaat päätöksentekotaidot

Epävarmuuden edessä hyvät johtajat ottavat aloitteen ja tekevät oikea-aikaisia päätöksiä. He kommunikoivat tavoitteensa selkeästi ja tehokkaasti. Hyvien valvojien on tiedettävä, milloin edetä ja milloin punnita todisteita intuitiota vastaan. Lisäksi heidän tulisi pystyä käyttämään valvontakokemustaan erilaisten työpaikalla ilmenevien tilanteiden käsittelyyn.

Halu itseensä kehittymiseen

Tämä on olennainen ominaisuus, joka valvojalla on oltava. Johtajien on pysyttävä ajan tasalla voidakseen huolehtia työntekijöistään. Tämä sisältää halukkuuden osallistua koulutusistuntoihin.

Monitehtävien hoitamisen kyky

Valvojien vastuut vaihtelevat asiakkaiden avustamisesta, palvelustandardien varmistamisesta agenttejen avustamiseen. Siksi monitehtävien hoitaminen on taito, joka heillä tulisi olla hallussaan puhelinkeskuksen tehokkaaseen johtamiseen.

Pitkällä aikavälillä monitehtävien hoitamisen kyvyn testaaminen voi johtaa parantuneeseen työntekijöiden säilyttämiseen ja parempaan työsuoritukseen.

Ongelmanratkaisutaito

Proaktiiviset johtajat estävät tilanteiden pahenemisen ja ratkaisevat konfliktit ennen kuin ne vaikuttavat organisaatioihinsa.

Kyky astua taaksepäin ja nähdä tilanne laajemmasta näkökulmasta on uskomattoman tärkeä hyvän johtajan ominaisuus. He käyttävät pyöreää näkemystä – kykyä nähdä ohi ilmeisen ja tunnistaa ongelman eri näkökulmat.

Itse asiassa parhaat johtajat näkevät ongelmat mahdollisuuksina. Näin ollen kyky arvioida ja ratkaista ongelmia on kriittistä tässä ympäristössä.

Hyvät viestintätaidot

Riittävien viestintäkykyjen omaaminen on ehkä yksi tärkeimmistä ominaisuuksista, joka valvojalla voi olla. Hyvät viestintätaidot antavat valvojalle mahdollisuuden paitsi inspiroida puheluagenteja myös mahdollistaa nopeamman ja paremman ratkaisun ongelmiin.