Puhelinkeskuksen teknologia

Emme voi puhua modernista yhteyspalvelusta puhumatta puhelinkeskuksen teknologiasta. Se voidaan määritellä joukoksi työkaluja, joita puhelinkeskukset käyttävät saapuvien ja lähtevien puheluiden tekemiseen. Se viittaa sekä käytettyyn ohjelmistoon että laitteistoon.

Mitkä ovat puhelinkeskuksen teknologian trendit?

Teknologiset kehitykset ovat muuttaneet sekä lähtevien että saapuvien puhelinkeskuksen käytäntöjen useita näkökohtia. Tarkastellaan joitakin nousevia puhelinkeskuksen teknologian trendejä, jotka jatkavat asiakastuen alan muokkaamista.

Pilvipohjaiset puhelinkeskukset

Pilvipalvelut ovat kehittyneet tarjoamaan yrityksille vain tallennuskapasiteettia. Tietokoneen järjestelmäresurssien tarjoamisen lisäksi se voi myös suorittaa monimutkaisia ohjelmistoratkaisuja pilvipalvelussa. Tämä johtaa meidät pilvipohjaisiin yhteyspalvelun ratkaisuihin.

Paras osa on, että yritykset eivät tarvitse käyttää rahaa ohjelmiston päivityksiin tai ylläpitoon. He voivat hyötyä kaikista ominaisuuksista heti, kun he ottavat käyttöön pilvipohjaiset puhelinkeskukset.

Monikanavainen lähestymistapa

Yhä useammat yritykset etsivät tapoja virtaviivaistaa viestintää asiakkaiden kanssa ja tehdä siitä helpommin saavutettavaa ja käyttäjäystävällistä. Helppo pääsy asiakkaiden pyyntöihin useiden kanavien kautta on tullut välttämättömäksi.

Monikanavainen asiakastuki koostuu viestinnästä asiakkaiden ja liiketoiminnan tarjoajien välillä useiden kanavien kautta. LiveAgent on loistava esimerkki virtaviivaistusta monikanavaisesta asiakastuesta. Se integroi asiakkaiden vuorovaikutukset sähköpostista, chatista, puheluista, sosiaalisesta mediasta, palautekanavista ja monesta muusta. Paras osa on, että kaikki tämä on saatavilla asiakaspalvelun edustajillesi yhdessä universaalissa saapuneet-kansiossa.

Itsepalvelutyökalut

Teknologiatietoiset asiakkaat etsivät useimmiten tapaa ratkaista ongelmansa itse ennen kuin ottavat yhteyttä puhelinkeskukseen. Puhelinkeskuksen ohjelmistoteollisuuden vastaus on uusi puhelinkeskuksen teknologian trendi – itsepalvelun help desk. Tämä vaihtoehto parantaa asiakaskokemusta dramaattisesti.

Modernit yhteyspalvelun ratkaisut voivat seurata, tallentaa ja varastoida viestintää. Nämä tietueet voidaan huolellisesti muokata ja julkaista ulkoisen tietokantaan, joka on saatavilla kaikille asiakkaille. Lisäksi asiakkaat voivat olla aktiivisia foorumeilla ja auttaa toisiaan ratkaisemaan pieniä ongelmia.

Mitä ohjelmistoa käytetään puhelinkeskuksen luomisessa?

Puhelinkeskuksen ohjelmistoratkaisut mahdollistavat yrityksille nykyisen PBX-puhelinjärjestelmän parhaan hyödyntämisen. Puhelinkeskuksen ohjelmisto tarjoaa kuitenkin joitakin lisäetuja, joita yritykset voivat käyttää parantaakseen ja virtaviivaistakseen viestintää asiakkaiden kanssa.

LiveAgent tarjoaa SIP-trunkausta niille, jotka eivät ole valmiita päivittämään PBX-puhelinjärjestelmäänsä. SIP-trunking tarkoittaa Session Initiation Protocol -trunkausta, joka voi yhdistää PBX:n VoIP-palveluun. Se mahdollistaa yrityksille monikanavaisen puhelun hyödyntämisen internetin kautta ilman, että ne virallisesti siirtyvät VoIP-palveluun.

Yrityksille, jotka haluavat alentaa puhelinkeskuksen käyttökustannuksia, LiveAgent tarjoaa VoIP-palveluita. Se mahdollistaa palvelu- ja tukikeskuksen tiimille tietokoneen tai mobiilisovelluksen asentamisen tai pöytäpuhelimen käytön puheluiden vastaanottamiseen ja tekemiseen.

Kuinka puhelinkeskuksen teknologia toimii?

Useimmat puhelinkeskuksen teknologiat toimivat yksityisen pilven kautta. Se tarkoittaa, että yrityksellä on 24/7-pääsy puhelinkeskuksen ohjelmistoon sekä varattuun tallennustilaan ja prosessointitehoon. Kun palvelu- tai yhteyspalvelun agentit kirjautuvat sisään, he voivat heti alkaa käyttää puhelinkeskuksen ominaisuuksia. Puheluiden tekemisen osalta moderni puhelinkeskuksen teknologia käyttää usein internetin yli tapahtuvaa puhelinpalvelua.

LiveAgent toimii saumattomasti, jolloin voit pysyä asiakkaiden pyynnöissä useiden kanavien kautta. Se auttaa sinua minimoimaan ratkaisun ja odotusajat asiakkaiden reitittämisen kautta. LiveAgentin älykkäät reitittämisominaisuudet auttavat sinua osoittamaan jokaisen asiakkaan oikealle agentille ja parantamaan asiakastyytyväisyyttä.

Mitkä ovat puhelinkeskuksen teknologian komponentit?

Vaikka puhelinkeskuksen teknologialla on monia komponentteja, seuraavat katsotaan oleellisiksi.

VoIP-ohjelmistopuhelin

VoIP-ohjelmistopuhelimen avulla voit mahdollistaa työntekijöillesi puheluiden vastaanottamisen mistä tahansa, kunhan heillä on internetyhteys. VoIP-ohjelmistopuhelimia voidaan asentaa älypuhelimiin, kannettaviin tietokoneisiin ja pöytätietokoneisiin.

Interaktiivinen puhelinpalvelu (kielipuheentunnistus)

IVR vähentää tarvetta ylimääräisille asiakaspalvelun agenteille. IVR ottaa käyttöön kielipuheentunnistuksen ja mahdollistaa soittajillesi suoran vuorovaikutuksen puhelinkeskuksesi puhelinjärjestelmän kanssa.

Vastaajapalvelun viesti

Vastaajapalvelun viestikomponentti voi osoittautua hyödylliseksi, kun puhelinkeskuksesi on täynnä puheluita. Se mahdollistaa asiakkaille, jotka eivät voi odottaa jonossa, jättää agentteillesi viestin.

Ennalta nauhoitettu viesti

Useimmat asiakkaiden kyselyt voidaan vastata yhdellä vastauksella. Ennalta nauhoitetut viestit voivat auttaa sinua säästämään agenttiesi aikaa toistamasta samaa vastausta yhä uudelleen.

Työvoiman sitoutuminen

Välittömät ilmoitukset, jonon näkemykset ja kyky hallita täysin vuorovaikutusta kuluttajien kanssa vain yhdellä näytöllä auttavat sinua sitoutumaan työvoimaasi ja motivoimaan heitä tarjoamaan parempaa palvelua.

Puhelinkeskuksen jono

Modernin puhelinkeskuksen ohjelmiston, kuten LiveAgentin, avulla sinulla on täydellinen yleiskatsaus puhelinkeskuksesi suorituskykyyn. Yksi asioista, joita voit nähdä, on puhelinkeskuksen jono. Seuraa, kuinka monta ihmistä on jonossa, ja lopeta automaattisesti uusien kyselyjen vastaanottaminen, kun ennalta määritetty enimmäisjonon pituus saavutetaan.