Puhelun ratkaiseminen
Paranna asiakastyytyväisyyttä asiantuntevilla vinkeillä puhelun ratkaisemisesta. Opi mittaamaan, parantamaan ja ratkaisemaan haasteita tehokkaasti!
3 min lukuaika
Customer support
Call Center software
+1
Mikä on puhelun lopputulos?
Puhelinkeskuksissa ja kontaktikeskuksissa puhelun lopputulos on merkintä saapuvan tai lähtevän puhelun tuloksesta. Se on olennainen osa puhelinkeskuksen ohjelmistoratkaisuja.
Puhelun lopputuloskoodit tunnetaan myös puhelun tunnisteina tai aktiviteettikoodina. Kun agentti on päättänyt puhelun, häntä pyydetään valitsemaan oikea lopputuloskoodi (lopputuloskategoria), joka parhaiten kuvaa puhelua. Nämä kategoriat voivat vaihdella käytetyn ohjelmistojärjestelmän mukaan. Useimmat kontaktikeskuksen ohjelmistotyökalut mahdollistavat mukautettujen puhelun lopputuloskoodien määrittämisen sekä useiden koodien liittämisen yhteen puheluun.
Joitakin yleisimmistä puhelun lopputuloskategorioista ovat:
- Ei vastausta – Puhelu jäi vastaamatta
- Linja varattu – Linja oli varattu
- Hylätty jonossa – Asiakas katkaisi puhelun odottaessaan
- Katkennut – Puhelu katkesi
- Takaisinsoitto – Asiakas pyysi takaisinsoittoa
- Viesti jätetty vastaajapalveluun – Viesti jätettiin vastaajapalveluun
- Kiinnostunut – Asiakas osoitti kiinnostusta
- Ei kiinnostunut – Asiakas ei osoittanut kiinnostusta
- Demo varattu – Demotapaaminen varattiin
- Tapaaminen varattu – Kokous varattiin
- Kauppa suljettu – Myynti toteutettiin
- Vaatii seurantaa – Seurantatoimenpide tarvitaan
- Älä ota yhteyttä – Asiakas pyysi, ettei häneen oteta yhteyttä
- Väärä numero – Väärä numero valittiin
Kuinka puhelun lopputulos toimii?
Esimerkiksi prospekti osoittaa kiinnostusta ostaa tai saada lisätietoja yrityksen tuotteesta kylmässä puhelussa. Myyntiedustaja merkitsee heidät “kiinnostuneeksi” valitsemalla sopivan kategorian saatavilla olevien vaihtoehtojen pudotusvalikosta.
Voit jopa määrittää joitakin automatisoituja seurantatoimenpiteitä, kuten demokutsun lähettämisen, kiitos- tai seurantasähköpostin tai pisarakampanjan. Vaihtoehtoisesti, jos prospekti ei osoita lainkaan kiinnostusta, agentti merkitsee heidät “ei kiinnostunut”. CRM-järjestelmä voi sitten siirtää heidät “älä ota yhteyttä” -listalle tietyksi ajaksi, kunnes on järkevää lähestyä kyseistä prospektia uudelleen myyntitiimiäsi.
Miksi puhelun lopputulos on tärkeä?
Agenttien ajan säästäminen
Se poistaa tarpeen kirjoittaa manuaalisesti muistiinpanoja jokaisen puhelun jälkeen ja siten mahdollistaa tehokkaan kontaktikeskuksen hallinnan. Käyttämällä standardoituja lopputuloskoodeja agentit voivat nopeasti luokitella puhelut ilman yksityiskohtaisten muistiinpanojen kirjoittamiseen kuluvaa aikaa.
Vähemmän ihmisvirheitä
Puhelun lopputulosdata on standardoitu ja automatisoitu, joten se johtaa parempaan tietojen tarkkuuteen. Tämä varmistaa johdonmukaisen seurannan ja raportoinnin koko tiimissä.
DNC-vaatimustenmukaisuus
Merkitsemällä epäonnistuneet puhelut agentit voivat helposti tunnistaa tuottamattomat numerot lopputulostyypin perusteella ja optimoida puheluluetteloita. Tämä auttaa ylläpitämään vaatimustenmukaisuutta Do Not Call -säännösten kanssa ja estää tarpeettomia yhteydenottoyrityksiä.
Näkemykset
Seuraamalla puheluiden tuloksia ja analysoimalla lopputulostietoja myyntipäälliköt voivat käyttää tätä arvokasta tietoa myyntiprosessinsa optimoimiseen. Ymmärtäminen siitä, mitkä lopputuloskoodit esiintyvät useimmin, auttaa tunnistamaan trendejä ja parannusalueita.
Asiakastyytyväisyys
Puhelinkeskuksen johtajat saavat paremman näkemyksen asiakkaiden tavoitteista ja käyttäytymisestä, mikä mahdollistaa korkeamman asiakaspalvelun tason toimittamisen. Tämä ymmärrys auttaa luomaan kohdistetumpia ja henkilökohtaisempia vuorovaikutuksia.
Valmis viemään palvelusi uudelle tasolle?
Kokeile LiveAgentia ilmaiseksi ja näe ero itse.
Puhelun lopputuloksen tärkeimmät edut
Virtaviivaistetu seurantaprosessi – Lopputuloskoodit helpottavat tunnistamista, mitkä asiakkaat tarvitsevat seurantaa ja minkä tyyppinen seuranta on sopivaa.
Parantunut kampanjoiden tehokkuus – Analysoimalla lopputulostietoja tiimit voivat tarkentaa puhelustrategioitaan ja keskittyä tuottavimpiin lähestymistapoihin.
Parempi resurssien kohdentaminen – Puheluiden tulosten ymmärtäminen auttaa johtajia kohdentamaan agentteja ja resursseja tehokkaammin.
Parantunut raportointi – Lopputulosdata tarjoaa arvokkaita mittareita suorituskykyraporteille ja KPI-seurantaan.
Lisääntynyt tuottavuus – Agentit käyttävät vähemmän aikaa hallinnollisiin tehtäviin ja enemmän aikaa tuottaviin asiakkaiden vuorovaikutuksiin.
