Keskimääräinen käsittelyaika (AHT)
Opi keskimääräisestä käsittelyajasta (AHT), sen merkityksestä, laskemisesta ja hyödyistä. Paranna asiakastyytyväisyyttä ja tuottavuutta näkemyksillä!...
2 min lukuaika
Customer support
Call Center software
+1
Mikä on puhelun käsittelyaika?
Puhelun käsittelyaika – yleensä kutsutaan keskimääräiseksi puhelun käsittelyajakseksi tai keskimääräiseksi käsittelyajakseksi (AHT) – on tärkeä puhelinkeskuksen mittari, jota käytetään puhelinkeskuksen tuottavuuden, toiminnallisen tehokkuuden ja agentin suorituskyvyn mittaamiseen. Se näyttää asiakkaan vuorovaikutuksen keskimääräisen keston puhelinkeskuksessa puhelun aloittamisesta puhelun päättymiseen.
Keskimääräisen puhelun käsittelyajan laskeminen
Laske keskimääräinen puhelun käsittelyaika summaamalla kokonaisputkiaika, kokonaisodotusaika, kokonaisjälkityöaika ja jaa tulos käsiteltyjen puheluiden kokonaismäärällä.
AHT:n komponentit sisältävät:
- Puheaika – aika, jonka puhelinkeskuksen agentit puhuvat asiakkaiden kanssa
- Odotusaika – aika, jonka asiakkaat ovat pidossa puhelun aikana
- Jälkityöaika – aika, jonka agentit käyttävät asiakkaan vuorovaikutuksen loppuunsaattamiseen tarvittaviin seurantatöihin
AHT-kaava näyttää suunnilleen tältä:
AHT = (kokonaisputkiaika + kokonaisodotusaika + kokonaisjälkityöaika) / käsitellyt puhelut
Jälkityöaikaa (tunnetaan myös nimellä wrap-aika tai puhelun jälkeinen työaika) voi olla vaikea arvioida, koska puhelun jälkeiset tehtävät voivat vaihdella sen mukaan, mitä puhelinkeskus yleensä käsittelee. Se voi sisältää tietojen syöttöä, seurantojen ajoittamista, palautelomakkeiden lähettämistä jne.
AHT:n laskeminen auttaa agentin käyttöasteen määrittämisessä, jotta voit paremmin kohdentaa resurssejasi, palkita agentteja tai tarjota lisäkoulutusta.
Luo saumaton palvelukokemus
Paranna asiakastukipalvelujasi LiveAgentin puhelinkeskuksen ominaisuuksilla.
