Puhelun ratkaiseminen

Jokaisen puhelinkeskuksen ensisijainen tavoite on tarjota paras mahdollinen asiakaspalvelukokemus. Tämä tarkoittaa asiakkaiden pyyntöjen ratkaisemista nopeasti ja tehokkaasti annettujen palvelutasosopimuksien (SLA) mukaisesti.

Onko puhelun ratkaiseminen tärkeä KPI?

Kyllä, se on. Lisäksi se on tärkeä asiakastyytyväisyyden indikaattori. Sitä käytetään puhelinkeskuksesi agenttiesi asiakaspalvelun standardien arvioimiseen.

Puhelun käsittelyn analysointi antaa keskuksen johtajille näkemyksiä siitä, kuinka tehokkaasti heidän tukitiiminsä käsittelevät asiakkaiden puheluita.

Huono puhelun ratkaiseminen voi johtaa tyytymättömään asiakkaaseen, joka vie liiketoimintansa muualle. Siksi sinun on otettava tämä mittari huomioon arvioidessasi keskuksen kokonaissuorituskykyä.

Kuinka mitata puhelun ratkaisemista?

Puhelun ratkaisemisen laskemiseksi jaa ratkaistujen tapausten kokonaismäärä vastaanotettujen tapausten kokonaismäärällä tietyn ajanjakson aikana (voidaan laskea vuosittain, kuukausittain, viikoittain jne.). Kerro tuloksesi 100:lla saadaksesi prosenttiosuuden keskuksesi puhelun ratkaisemisesta.

Puhelun ratkaiseminen = (Ratkaistujen tapausten kokonaismäärä / Vastaanotettujen tapausten kokonaismäärä) x 100%

Tietenkin tämä laskentamenetelmä ei ole kaiken kattava, ja on tärkeää ottaa huomioon eri tekijät puhelun ratkaisemisen mittaamisessa. Tämä kaava antaa perusymmärryksen siitä, kuinka tehokkaasti keskuksesi agentit tekevät työtään, mutta älä unohda ottaa huomioon myös asiakkaidesi mielipiteitä. Varmista, että pyydät asiakkaiden palautetta aina kun mahdollista. Voit tehdä tämän seurantasähköpostilla tai yksinkertaisesti kysymällä heiltä puhelun aikana. Puhelinkeskusten lähestymistavan räätälöiminen asiakkaiden tarpeisiin on se, mikä tekee erinomaisesta asiakaspalvelusta.

Puhelun ratkaisemisen haasteet

Kuten kaikissa asiakaspalvelun pyrkimyksissä, puhelun ratkaisemisella on joitain haasteita, joita sinun ja tiimisi on käsiteltävä.

• Ongelman monimutkaisuus – Asiakkaat voivat ottaa sinuun yhteyttä hyvin peruskyselyillä, jotka ratkeavat sekunneissa. Mutta joskus voi ilmaantua hyvin monimutkainen ongelma, joka vaatii paljon asiantuntemusta ja aikaa ratkaistavaksi.
• Saavuttamaton/riittämätön tieto – Jopa tuottavimmat agentit voivat kokea vaikeuksia asiakkaiden tukemisessa, kun he eivät pääse käsiksi kaikkiin tarvitsemiinsa tietoihin.
• Korkea agentin vaihtuvuus – Puhelinkeskukset tunnetaan agentin vaihtuvuuden tasosta, joka voi estää korkealaatuisen palvelun toimittamisen.
• Agentin valtuuksien puute – Tukiagentit eivät ehkä pysty ratkaisemaan asiakkaiden ongelmia nopeasti ja tehokkaasti, jos heillä ei ole valtuuksia suorittaa tiettyjä toimintoja. Siksi ongelma voi tarpeettomasti eskaloitua.

Paranna puhelun ratkaisemistasi

Asiakaspalvelun jatkuva parantaminen tulisi olla jokaisen asiakastukikeskuksen etusijalla. Jokaisen projektipäällikön tulisi pyrkiä luomaan tehokkain ympäristö sekä tiimilleen että asiakkailleen.

Tässä on muutamia vaiheita, joita voit ottaa puhelun ratkaisemisen parantamiseksi:

• Määritä tavoitteesi – Sinun on määriteltävä selkeät tavoitteet, jotta voit seurata niitä.
• Luo parannussuunnitelma – Kun tiedät, mikä on haluttu tuloksesi, luo suunnitelma, joka määrittelee, kuinka sinne pääset. Tämä on tärkeää vastuullisuuden säilyttämiseksi.
• Luo saatavilla oleva tietokanta – Hanki sisäinen tietokanta, johon agentit voivat viitata aina kun he tarvitsevat sitä. Tämä parantaa puhelun ratkaisemisen nopeuksia dramaattisesti. Paras tapa tehdä tämä on varustaa tukiedustajasi luotettavalla asiakaspalveluohjelmistolla, kuten LiveAgent.
• Tarjoa koulutusta – Tarjoa työntekijöillesi koulutusta ja seminaareja yrityksen tuotteista ja palveluista sekä siitä, kuinka käsitellä erilaisia asiakkaiden pyyntöjä. Nämä koulutussessiot voivat olla sisäisiä tai ulkoisia. Tärkeintä on pitää agentit ajan tasalla ja valmiina kohtaamaan kaikki heille heitetyt ongelmat.
• Valtuuta asiakaspalvelun agentit – Henkilöstösi salliminen suorittaa tiettyjä tehtäviä (esimerkiksi alennuksen antaminen) auttaa suuresti asiakastyytyväisyyttä. Tarkista yrityksen käytännöt ja menettelyt ja tunnista alueet, joissa voit antaa enemmän valtuuksia agenteille.
• Käytä puheanalyytiikkaa – Nämä analytiikkatyökalut tunnistavat trendit asiakkaiden vuorovaikutuksessa. Ne pystyvät tunnistamaan kuvioita ja tunteita puhujan äänessä.
• Seuraa keskuksesi suorituskykyä – Käytä laadunvalvontaa puhelinkeskuksen mittareiden seuraamiseen. Näin voit tunnistaa, missä sinun on tehtävä lisämuutoksia.

Parannetun puhelun ratkaisemisen edut

Puhelun ratkaisemisen parantaminen johtaa parempiin asiakkaiden säilyttämisnopeuksiin. Mitä parempi palvelu tarjoat, sitä enemmän lojaaleita asiakkaita yrityksellä on. Parannettu puhelun ratkaiseminen liittyy suoraan korkeampiin asiakkaiden ponnistelupisteisiin.

Parannetulla puhelun ratkaisemisella on myös vaikutus keskuksesi agenttiensa suorituskykyyn. Agenttiensa valtuuttaminen ratkaisemaan ongelmat itse pitää heidät sitoutuneina ja tyytyväisinä työhönsä.

Parannetun puhelun ratkaisemisen omaavat myös osa erottelustrategiaasi. Kyky erottua kilpailijoistasi tarjoamalla poikkeuksellista asiakaspalvelua on yksi menestyvän puhelinkeskuksen merkittävimmistä ominaisuuksista. Nykyään et halua tulla pidetyksi vain yhtenä tavallisena puhelinkeskuksena. Käytä kaikkia käytettävissä olevia työkaluja luodaksesi parhaan mahdollisen asiakaskokemuksen.