Puhelun kesto
Tutustu puhelun keston merkitykseen puhelinkeskuksissa! Opi kuinka se mittaa agentin tehokkuutta, parantaa asiakastyytyväisyyttä ja tehostaa KPI-mittareita.
3 min lukuaika
Customer support
Call Center software
+1
Mikä on puhelun kesto?
Puhelun kesto (tai puhelun kesto) on puhelinkeskuksen mittari, joka edustaa aikaa, jonka soittaja viettää yksittäisessä puhelussa puhelinkeskuksen agentin kanssa. Puhelun kesto koostuu puhumisajasta ja agentin aloittamasta odotusajasta. Se ei sisällä puhelun jälkeistä käsittelyaikaa (aikaa, jonka agentit käyttävät tarvittaviin hallinnollisiin seurantatehtäviin).
Yksittäisten puhelinkeskuksen agentin puhelun kestojen tarkistaminen voi auttaa tunnistamaan poikkeamia. Esimerkiksi, jos agentilla on epätavallisen pitkä tai lyhyt puhelun kesto, se saattaa vaatia lisätutkimusta ja voi osoittaa, että agentti tarvitsee lisäkoulutusta. Voit myös havaita, jos joku pelaa pitkittynyttä puhelinpelitä tai soittaa usein tavoittamattomiin numeroihin.
Kuinka lasket keskimääräisen puhelun keston?
Puhelun kesto on hyödyllisin, kun se esitetään keskiarvona. Keskimääräinen puhelun kesto (keskimääräinen puhelun kesto) lasketaan laskemalla yhteen kokonaisaika, jonka agentit viettävät puheluissa tietyn ajanjakson aikana (mukaan lukien keskimääräinen puhumisaika ja keskimääräinen odotusaika) ja jakamalla se kyseisen ajanjakson aikana käsiteltyjen puhelujen kokonaismäärällä.
Kaava:
Keskimääräinen puhelun kesto = Kokonaisaika puheluissa / Käsiteltyjen puhelujen kokonaismäärä
Tätä mittaria voidaan soveltaa yksittäiseen agentiin tai agenttiryhmään. Globaali standardi keskimääräiselle puhelun kestolle on 4 minuuttia puhelua kohti, mutta se voi vaihdella toimialan mukaan. Keskimääräisen puhelun keston mittaamisessa yrityksen johtajien tulisi myös ottaa huomioon, että tuotteeseen tai järjestelmään uudet henkilöt saattavat aluksi viettää pidemmän ajan puheluissa.
Puhelinkeskukset kiinnittävät yleensä suurempaa huomiota läheisesti liittyvään keskimääräiseen käsittelyaikaan (AHT). Keskimääräisen puhelun keston mittaaminen yhdessä muiden tärkeimpien puhelinkeskuksen mittareiden kanssa antaa johtajille paremman käsityksen puhelinkeskuksensa tuottavuudesta ja asiakaspalvelutiiminsä yleisestä suorituskyvystä.
Keskimääräinen puhelun kesto mitataan tyypillisesti asiakastuen osastoilla saapuville puheluille. Se voi kuitenkin olla hyödyllinen myös myyntiosastoilla agentin lähteville puheluille käyttämän ajan seurantaan. Yhdessä keskimääräisen käsittelyajan kanssa keskimääräinen puhelun kesto on myös tärkeä rooli puhelinkeskuksen johtajille tulevien henkilöstötarpeiden määrittämisessä sekä puhelun kustannusten laskemisessa.
Mitä eroa on keskimääräisen puhelun keston ja keskimääräisen käsittelyajan välillä?
Keskimääräinen puhelun kesto kutsutaan usein keskimääräiseksi käsittelyajaksi, ja AHT-laskinta käytetään sen mittaamiseen. Nämä ovat kuitenkin kaksi hieman erilaista puhelinkeskuksen mittaria. Molempia voidaan käyttää agentin puheluissa viettämän ajan mittaamiseen, mutta keskimääräinen käsittelyaika on laajempi mittari.
Vaikka keskimääräinen puhelun kesto sisältää todellisen puhumisajan ja odotusajan, keskimääräinen käsittelyaika sisältää lisäksi ajan, joka kuluu puhelun siirtämiseen, sekä puhelun jälkeisen käsittelyajan. Siksi AHT-laskenta antaa täydellisemmän kuvan siitä, kuinka paljon aikaa agentit viettävät asiakkaiden kanssa.
Vaikka lyhyemmät puhelut eivät aina tarkoita parempaa asiakaskokemusta, puhelinkeskukset pyrkivät yleensä vähentämään keskimääräisiä puhelun kestoja ja keskimääräisiä käsittelyaikoja. Tämä tapahtuu puhelinkeskuksen yleisen suorituskyvyn parantamiseksi ja tukikustannusten vähentämiseksi.
Kuinka vähentää keskimääräistä puhelun kestoa
Se voidaan yleensä tehdä varmistamalla seuraavat:
Välitön pääsy asiakastietoihin
Puhelinkeskuksen ohjelmisto, kuten LiveAgent, antaa sinulle mahdollisuuden integroida CRM-järjestelmäsi ja muut liiketoimintavälineet, jotka tarjoavat syvemmän näkemyksen asiakastiedoistasi. Agentit, joilla on reaaliaikainen pääsy kattaviin asiakastietoihin ilman, että heidän tarvitsee etsiä useissa järjestelmissä, voivat merkittävästi lyhentää puhelun kestoja ja tarjota parempia asiakaskokemuksia.
Syvällinen sisäinen tietokanta
Agentit voivat säästää huomattavasti aikaa monimutkaisissa, teknisissä ongelmissa, kun heillä on pääsy tietokantaan puhelujen aikana. Seurauksena asiakkaat saavat tehokkaampia ratkaisuja ja tuottamaton työaika vähenee.
Kattava agentin koulutus
Varmista, että kaikki agentit (erityisesti uudet) koulutetaan hoitamaan puhelinkeskuksen edustajan tehtäviä tehokkaasti. Tietämys tuotteesta tai palvelusta, jota he tukevat, tehokas puhelinkeskuksen ohjelmiston käyttö, puhelinkomentosarjojen oikea käyttö jne. Hyvin koulutetut agentit voivat käsitellä puheluja nopeammin ja tehokkaammin. Lisäksi tavoitteiden saavuttamiseksi tarvittava ylityöaika vähenee.
