Puheluiden määrä

Puhelinkeskuksen johtajat kiinnittävät paljon huomiota puheluiden määrään useista syistä:

• Puheluiden määrä vaikuttaa agenttien kuormitukseen, määrää puhelinkeskuksen henkilöstöresurssitarpeet ja määrää puhelinkeskuksen kulut.
• Tämä mittari auttaa määrittämään, kuinka tehokkaasti agentit työskentelevät soittajien kanssa.
• Nykyisen puheluiden määrän tason nousu johtaa menetettyihin puheluihin ja korkeampaan puheluiden hylkäämisasteeseen. On arvioitu, että puheluiden hylkääminen voi maksaa jopa 40 % menetetyistä mahdollisista tuloista vuosittain.
• Korkean puheluiden määrän huono hallinta johtaa pidempiin puhelujonoihin, lisääntyneisiin odotusaikoihin ja puhelinkeskuksesi kyvyttömyyteen tarjota riittäviä palvelutasoja.

Mikä on korkea puheluiden määrä ja kuinka se tunnistetaan?

Puhelinkeskuksesi kokee korkeaa puheluiden määrää (kutsutaan myös puheluiden määrän piikeiksi), kun saapuvien puheluiden määrä on merkittävästi korkeampi kuin ennustettu määrä. Se tarkoittaa pohjimmiltaan sitä, että saapuvien puheluiden määrä on suurempi kuin puhelinkeskuksen edustajien todellinen määrä, jonka he voivat tehokkaasti käsitellä ilman asiakastyytyväisyyden heikkenemistä.

Tutkimukset osoittavat, että teollisuusstandardi korkealle puheluiden määrälle on 10 % normaalin tason yläpuolella. Tämä luku voi kuitenkin olla huomattavasti korkeampi pienille tai keskisuurille yrityksille saatavilla olevan henkilöstön puutteen vuoksi.

Tämä dramaattinen kasvu saapuvien asiakaspuheluiden määrässä voi olla lyhytaikaista tai kestää useita tunteja, päiviä tai jopa viikkoja. Lisäksi puheluiden määrä vaihtelee yleensä päivän ajan – esimerkiksi puhelinkeskus voi kokea raskasta puheluiden määrää työpäivän aikana ja kevyttä puheluliikennettä illalla. Muuten puhelinkeskus voi tyypillisesti kohdata lisääntyneen määrän puhelinkeskuksen tiedusteluja yhden tai useamman seuraavista tekijöistä:

Kausivaihtelut

Monet yritykset kokevat näitä piikkejä vuosittain lomien aikana tai heidän alalle ominaisina kiireisinä aikoina (kuten joululahjashopping-kausi vähittäiskauppiaille).

Sisäiset ongelmat

Odottamattomat palvelun häiriöt, verkkosivuston viat, riittämätön henkilöstö, huonosti koulutetut puhelinkeskuksen operaattorit – kaikki nämä voivat johtaa puheluiden määrän kasvuun.

Markkinointialoitteet

Massiiviset promokampanjat tai uusien tuotteiden lanseeraukset voivat myös aiheuttaa puheluiden määrän piikkejä.

Kuinka käsitellä korkeaa puheluiden määrää

Kun puheluiden määrä on korkea, odotusajat kasvavat ja asiakastyytyväisyys laskee. Puhumattakaan siitä, että agentit voivat tuntea olonsa ylikuormitetuksi suuresta määrästä saapuvia puheluita ja joutuvat työskentelemään stressaavassa ympäristössä. Tämän vuoksi korkea puheluiden määrä tarkoittaa haastavaa aikaa puhelinkeskuksille. Näin yritykset voivat tehokkaasti käsitellä korkeaa saapuvien puheluiden määrää käyttämällä apuohjelmistoa, jossa on sisäänrakennettu puhelinkeskus:

Tarjoa lisäpalvelukanavia

Integroimalla lisää kanavia puhelinkeskuksen ohjelmistoosi voit varmistaa, että asiakkaat ovat vuorovaikutuksessa yrityksesi kanssa valitsemallaan kanavalla ja samalla estää korkean puheluiden määrän. Harkitse reaaliaikaisen live-chatin lisäämistä, joka voi myös auttaa sinua omaksumaan proaktiivisemman viestintästrategian ja vähentämään saapuvien tiedustelujen määrää kokonaisuudessaan.

Kehitä itsepalveluresursseja

Tarkkuuksien ja kattavien itsepalveluresurssien (kuten tietokanta ja usein kysytyt kysymykset) luominen voi vähentää asiakkaiden tarvetta soittaa puhelimella. Tämä on erityisen hyödyllistä, kun agentit saavat toistuvasti samoja kysymyksiä. Nämä kysymykset voidaan vastata usein kysyttyjen kysymysten osiossasi, varsinkin jos se on näkyvä ja helposti saatavilla verkkosivustollasi.

Optimoi IVR-järjestelmäsi

Automaattisen puheluiden jakelijan (ACD) ohella Interactive Voice Response (IVR) -järjestelmät voivat auttaa yrityksiä saamaan täyden hallinnan saapuvien puheluiden virtaan reitittämällä ne tehokkaasti sopivimmille agenteille. Korkean puheluiden määrän aikoina voit lisäksi optimoida IVR-järjestelmää ohjaamalla soittajat itsepalveluresursseihin ja antamalla heidän jättää puhelinviesti. Näin voit vähentää puheluiden määrää, jotka agentit joutuvat vastaamaan.

Tarjoa takaisinsoittovaihtoehto

Puheluiden määrän piikit voidaan myös poistaa ottamalla käyttöön takaisinsoittoratkaisu, joka on saatavilla useimmissa puhelinkeskuksen ohjelmistoissa. Kun soittaja pyytää takaisinsoittoa, hänen puhelinnumeronsa säilytetään puhelujonossa ja se soitetaan automaattisesti, kun agentti voi käsitellä hänen puhelunsa.

Analysoi puhelinkeskuksen dataa

Seuraamalla tarkasti puhelinkeskuksen analytiikkaa voit saada paremman käsityksen siitä, milloin puheluiden määrän piikit esiintyvät ja kuinka kukin puhelinkeskuksen agentti toimii kiireisinä aikoina. Seuraa keskeisiä puhelinkeskuksen mittareita ja KPI:ita (kuten keskimääräinen käsittelyaika, keskimääräinen vastausaika, menetetyt puhelut) ja käytä tätä historiallista dataa etsiäksesi puheluiden määrän piikkien malleja ja trendejä. Tämä auttaa sinua suunnittelemaan agenttien aikataulutusta tehokkaammin ja varmistamaan, että sinulla on riittävästi henkilöstöä kaikkien puhelinkeskuksesi palvelutarpeiden täyttämiseksi.

Tärkeimmät huomiot

Puheluiden määrän tehokas hallinta on ratkaisevan tärkeää asiakastyytyväisyyden ja toiminnan tehokkuuden ylläpitämiseksi. Ymmärtämällä, mikä muodostaa korkean puheluiden määrän, tunnistamalla tekijät, jotka vaikuttavat piikkeihin, ja ottamalla käyttöön strategisia ratkaisuja, kuten monikanavainen tuki, itsepalveluresurssit ja tietoon perustuvat päätöksenteko, puhelinkeskukset voivat ylläpitää johdonmukaista palvelun laatua myös huippuaikoina.

Menestyneimmät puhelinkeskukset yhdistävät useita strategioita, jotka on räätälöity niiden erityistarpeisiin, ja seuraavat jatkuvasti suorituskykymittareitaan mukauttaakseen ja parantaakseen lähestymistapaansa ajan myötä.