Asiakkaiden poistuma, joka tunnetaan myös nimellä asiakkaiden vaihtuvuus, on prosenttiosuus asiakkaista, jotka yritys menetti tietyn ajanjakson aikana.
Asiakkaiden poistuma, joka tunnetaan myös nimellä asiakkaiden vaihtuvuus, on prosenttiosuus asiakkaista, jotka yritys menetti tietyn ajanjakson aikana (esim. kuukausittain, neljännesvuosittain tai vuosittain). Poistuma tapahtuu, kun asiakas peruuttaa tilauksensa ja lopettaa tuotteidesi tai palveluidesi käytön.
Yrityksen churn rate on yksi tärkeimmistä mittareista, jotka tulee ottaa huomioon yrityksen terveydentilan määrittämisessä. Jos käytät tuhansia dollareita asiakkaiden hankkimiseen, mutta he eivät pysy lojaaleina yrityksellesi, kaikki heidän hankkimiseen käytetty aika ja vaivannäkö oli merkityksetöntä.
Asiakkaiden poistuma-aste on prosenttiosuus asiakkaista, jotka rekisteröityvät ja sitten lähtevät tietyn ajan kuluttua.
Asiakkaiden säilyttämisaste on prosenttiosuus asiakkaista, jotka rekisteröityvät ja jatkavat palveluidesi tai tuotteidesi käyttöä.
Nämä kaksi mittaria liittyvät käänteisesti toisiinsa - kun toinen kasvaa, toinen vähenee. Molempien mittareiden ymmärtäminen on ratkaisevaa yrityksen terveydentilan ja asiakastyytyväisyyden arvioimiseksi.
Asiakkaiden poistuma-asteen (asiakkaiden vaihtuvuusasteen) laskeminen antaa sinulle käsityksen siitä, kuinka monta asiakasta menetit ajanjakson aikana. Se on tärkeä tieto asiakkaiden säilyttämisen parantamiseksi ja poistuvien asiakkaiden määrän minimoimiseksi.
Päätä ajanjakso - Päätä, mitä ajanjaksoa käytät churn raten laskemiseen (kuukausittain, neljännesvuosittain, vuosittain). Se on tärkeää, koska kuukausittaiset churn ratet ja vuosittaiset ratet ovat hyvin erilaisia.
Käytä churn-kaavaa - On olemassa yksinkertainen kaava churn raten laskemiseksi:
Churn Rate = (Ajanjakson aikana menetetyt asiakkaat / Asiakkaat ajanjakson alussa) × 100
Jos sinulla oli 500 asiakasta vuoden alussa ja 50 näistä asiakkaista lähti, laskenta olisi seuraava:
Katsotaanpa sitä näin: seuraamalla asiakkaiden poistumaa säännöllisesti, voit tehdä tärkeitä muutoksia strategioihisi ja parantaa asiakastyytyväisyyttä yrityksen kasvun ylläpitämiseksi tai jopa edistämiseksi.
Kuukausittaisen tai vuosittaisen churn raten seuranta antaa sinulle yleiskatsauksen asiakastyytyväisyyteen ja auttaa sinua tunnistamaan poistuman hetken. Jos monet asiakkaat lähtevät tuotteesi tai palvelusi kokeilun jälkeen, saattaa olla ongelmia hinnoittelun, asiakaspalvelun, käytettävyyden jne. suhteen.
Kuukausittaiset toistuvat tulot (MRR) - Kuukausittaiset toistuvat tulot osoittavat liiketoimintasi pitkäaikaista elinkelpoisuutta. Kun asiakkaat lähtevät, kuukausittaiset toistuvat tulot vähenevät.
Asiakkaan elinkaaren arvo (CLV) - Asiakkaiden elinkaaren arvo osoittaa myös, kuinka kannattava liiketoimintasi on. Kun asiakkaat poistuvat, elinkaaren arvo laskee, mikä tarkoittaa, että kaikki arvo, jonka he olisivat voineet tuoda sinulle, häviää.
Asiakashankintakustannus (CAC) - Mitä enemmän käytät uuden asiakkaan hankkimiseen, sitä suurempi vaikutus churn ratella on kannattavuuteesi. Vähentämällä churn ratia voit alentaa kokonaista CAC-kustannusta.
Voit käyttää kohortti-analyysia churn-ratejen vähentämiseen. Tämä analyysi antaa sinulle mahdollisuuden tutkia ja ymmärtää, miksi tietyt asiakasryhmät lähtevät liiketoiminnastasi ja peruuttavat tilauksensa. Näin voit ryhtyä asianmukaisiin toimiin näiden korkeiden churn-ratejen välttämiseksi.
Lisäksi asiakkaiden menetys tarkoittaa tulojen menetystä yrityksellesi ja siten enemmän työtä sinulle.
Katsotaanpa joitakin mahdollisia syitä, jotka voivat vaikuttaa asiakkaiden poistumaan:
Monet asiakkaat rekisteröityvät palveluun ymmärtämättä täysin, onko se heille sopiva ja vastaavatko valitut palvelut heidän tarpeisiinsa. Nämä asiakkaat todennäköisesti lähtevät yrityksestäsi ja vaihtavat johonkin kilpailijoistasi.
Väärän asiakassovituksen aiheuttaman poistuman estämiseksi varmista, että kohdistit oikeat asiakassegmentit, ymmärrät asiakkaan tarkat tarpeet ja pystyvätkö palvelusi vastaamaan näihin tarpeisiin pitkällä aikavälillä.
Tämä on yksi yleisimmistä tekijöistä, jotka voivat saada asiakkaat harkitsemaan palveluitasi uudelleen. Tuotteidesi hinnoittelu tehokkaasti ja asianmukaisesti voi vaikuttaa suuresti asiakkaiden säilyttämiseen.
Jos tuotteesi on liian kallis, asiakas saattaa vaihtaa johonkin kilpailijoistasi. Toisaalta, jos tuotteesi nähdään liian halvaksi, asiakas saattaa menettää luottamuksensa kykyihisi vastata heidän tarpeisiinsa ja auttaa heitä ratkaisemaan heidän ongelmansa.
Niin kauan kuin asiakas näkee korkean arvon tuotteessasi/palvelussa, he ovat todennäköisesti valmiita sijoittamaan osan budjetistaan siihen. Kuitenkin siinä hetkessä, kun he alkavat nähdä lupaamansa arvon puutetta, sinut voidaan nopeasti poistaa heidän budjettikuluistaan.
Asiakkailla on yleensä monia vaihtoehtoja valita tiettyjen tuotteiden/palvelujen tarjoajista. Ja loppujen lopuksi he valitsevat aina sen, mitä he pitävät parhaana itselleen ja liiketoiminnalleen.
Mitä voit tehdä erottuaksesi kilpailijoistasi?
Ensinnäkin asettamasi hinta on yksi helpoimmista tavoista kilpailla markkinoilla. Aseta hinnoittelusi vastaavaksi arvoon, jonka tarjoat, ja varmista, että tiedät, kuinka kilpailijasi hinnoittelevat tarjontansa. Älä kuitenkaan aseta hintojasi kilpailijoiden perusteella.
Toinen tärkeä asia on tietää, mikä tekee sinusta ainutlaatuisen ja erottaa sinut kilpailijoistasi. Tee vahvuuksistasi hyvin tunnettuja ja käytä niitä houkuttelemaan enemmän pitkäaikaisia ja lojaaleita asiakkaita.
Mitä saa nykyisen asiakaskuntasi menettämään kiinnostuksensa ja luottamuksensa yritykseen, ovat jatkuvat ongelmat, häiriöt, huono asiakaspalvelu, asiakastuen puute ja muut ratkaisevat tekijät, jotka voivat saada asiakkaan menettämään aikaa ja rahaa.
On normaalia, että täällä ja siellä on muutamia teknisiä ongelmia, mutta tapa, jolla käsittelet nämä ongelmat, voi määrittää, saavutatko asiakkaiden säilyttämisen vai asiakkaiden poistuman.
Korkea churn rate tarkoittaa, että yritys menettää merkittävän määrän asiakkaita, mikä voi johtaa valtaviin tappioihin. Jotta voit parantaa tilauspohjaisesti liiketoimintamalliasi ja ylläpitää hyvää mainetta kilpailijoiden joukossa, sinun on tunnistettava korkeiden asiakkaiden poistuma-asteiden taustalla olevat syyt.
Asiakkaiden poistuma voi myös vaikuttaa siihen, kasvaako liiketoimintasi tulevaisuudessa. Kun harkitset uuden tuotteen tai palvelun käyttöönottoa, olemassa olevat asiakkaat ovat paras yleisösi, koska he jo tuntevat liiketoimintasi. Siksi, jos sinulla ei ole riittäviä pitkäaikaisia suhteita olemassa olevien asiakkaiden kanssa, tulevaisuuden menestyksesi saattaa kärsiä.
Tilauspohjaiselle liiketoiminnalle asiakkaiden poistuma on hiljainen murhaaja, koska se vaikuttaa suuresti liiketoimintasi kannattavuuteen. Erityisesti SaaS-yrityksille, jotka perustuvat tilausmalliin, pitkäaikaisten ja lojaaliiden asiakkaiden omistaminen on erittäin tärkeää tilaajien menetyksen välttämiseksi.
On myös halvempaa ylläpitää suhteita olemassa olevien asiakkaiden kanssa kuin hankkia uusia.
Uuden asiakkaan hankkimiseksi yrityksen on otettava huomioon asiakashankintakustannukset (CAC). Asiakashankintakustannus on kokonaiskustannus, joka on tarpeen uuden asiakkaan hankkimiseksi.
Tärkeä tekijä, joka voi vaikuttaa merkittävästi churn rateihisi, on liiketoimintasi koko. Suuremmilla ja vakiintuneemmilla yrityksillä on alhaisemmat churn ratet verrattuna pienempiin yrityksiin. Osittain tämä johtuu yrityksen budjetista. Suuremmat yritykset voivat sijoittaa enemmän asiakkaiden houkuttelemiseen. Näin ollen yritykset kokevat todennäköisesti alhaisempia churn-rateita kuin pienemmät yritykset.
Suuremmille SaaS-yrityksille:
Pienemmille yrityksille/Startup-yrityksille:
Näitä lukuja pidetään hyväksyttävänä churn-tasona SaaS-liiketoiminnalle, mutta muista tietysti, että mitä alhaisempi churn rate, sitä parempi. Sinun tulisi siksi pyytää asiakkailtasi palautetta usein ja käyttää näitä tietoja palvelusi parantamiseen.
Asiakkaiden kanssa vuorovaikutus kaikilla saatavilla olevilla alustoilla, kuten sähköpostilla, live chatilla, sosiaalisessa mediassa, ja heidän pitäminen ajan tasalla tulevista päivityksistä ja erityistarjouksista saa heidät tuntemaan itsensä arvostetuksi.
Poikkeuksellisen asiakaspalvelukokemuksen tarjoaminen voi auttaa sinua minimoimaan asiakkaiden poistumaa. Varmista, että asiakastukitiimisi on myös valmis auttamaan asiakkaita heidän ongelmissaan ja vastaamaan heidän kysymyksiinsä parhaansa mukaan.
Tämä voi olla jotain, jota voit käyttää erottautuaksesi kilpailijoistasi ja erottuaksesi.
Tuotteidesi ja palveluidesi on muodostettava yhteys kohderyhmäsi kanssa, jotta liiketoimintasi voi menestyä, koska jos keskityt väärään potentiaalisten asiakkaiden ryhmään, riski, että he poistuvat melko nopeasti, on korkea. Tämä voidaan tehdä helposti käyttämällä aikaa asiakassegmentointiin ja varmistamalla, että tiedät tarkalleen, kuka kohderyhmäsi on.
On tärkeää, että asiakkaat saavat maksimaalisen hyödyn tuotteesta ja ymmärtävät kaikki mahdollisuudet, joita tuotteella on tarjota. Saavuttaaksesi tämän, sijoita opetusohjelmihin, koulutustyökaluihin ja asiakastukeen, jotka auttavat heitä saamaan täydellisen ymmärryksen. Näin he ovat vähemmän todennäköisesti luovuttamaan tuotteen ja poistumasta.
Asiakkaiden poistuman vähentämiseksi mahdollisimman paljon yrityksen on saatava hyvä käsitys olemassa olevista asiakassuhteista. Pyytämällä palautetta yritys voi nopeasti tunnistaa asiakkaat, jotka ovat vaarassa poistua, ennen kuin se tapahtuu, ja parantaa palveluaan, tuotettaan tai asiakaskokemustaan saamiensa palautteen perusteella.
Kun uusia teknologioita ja ohjelmistoja kehitetään joka päivä, markkinat muuttuvat jatkuvasti ja asiakkaiden tarpeet muuttuvat sen mukana. On erittäin tärkeää pitää palvelusi ja tuotteesi ajan tasalla uusien trendien ja edistysaskelten perusteella.
Pidä silmällä kilpailijoitasi ja mitä he tekevät. Esimerkiksi, onko heillä laaja tietokanta? Onko heillä toimiva live chat verkkosivuillaan? Käyttävätkö he sosiaalista mediaa asiakkaiden kanssa vuorovaikutukseen? Kaikki nämä tekijät voivat auttaa sinua parantamaan strategiaasi ja suhteita asiakkaisiisi.
Käytä oikeanlaisia hinnoittelustrategioita tuotteillesi, jotka osoittavat asiakkaillesi heidän ROI:nsa selvästi. Varmista, että hinta heijastaa tuotteesi arvoa.
Nykyiset asiakkaat saattavat arvostaa sitä, kun lisäät uusia ja parannettuja ominaisuuksia palveluihisi, mutta ole varovainen, ettet heikennä sitä, mikä jo toimii hyvin heille, koska se voisi häiritä heidän asiakaskokemustaan.
Alennukset ja kanta-asiakasohjelmat olemassa oleville asiakkaille voivat auttaa sinua säilyttämään heidät, ja he tulevat todennäköisemmin palaamaan. Se voi myös antaa sinulle etua kilpailijoihin nähden.
Sen sijaan, että keskittyisit kuukauden mittaisiin sopimuksiin, yritä keskittyä pitkäaikaisiin sopimuksiin (6 kuukautta tai vuosi). Voit tarjota hyvän tarjouksen näistä pitkäaikaisista sopimuksista alennusten muodossa. Näin asiakas saa enemmän aikaa tutustua brändiin, tuotteisiin ja päättää, ovatko ne sopivat heille.
Asiakkaiden poistumaa aiheuttavien tekijöiden ymmärtäminen voi olla vaikeaa, mutta se kaikki tiivistyy asiakkaiden, heidän tarpeittensa ja odotuksistensa ymmärtämiseen. Heidän pitäminen tyytyväisinä tuotteeseen voi vähentää korkean asiakkaiden poistuman riskiä ja saada heidät haluamaan jäädä.
Yksi tapa on tarjota hyvää asiakaspalvelua LiveAgentin avulla.
LiveAgent asiakasmenestys -ohjelmisto tarjoaa erilaisia loistavia työkaluja liiketoiminnallesi yhden katon alla, kuten help desk -ohjelmisto, live chat -ohjelmisto tai tietokanta-ohjelmisto. Näiden ohjelmistojen käyttäminen tekee työstä helpompaa ja tehokkaampia työntekijöillesi, tarjoaa korkealaatuista asiakaspalvelua ja pitää siten asiakkaat tyytyväisinä, mikä estää heidän poistumisen.
Pidä asiakkaat lojaaleina ja tyytyväisinä LiveAgentin kattavien tukityökalujen avulla. Alenna poistumaa toimittamalla johdonmukaisesti hyvää palvelua.
Churn rate on indeksi, joka osoittaa, kuinka monta asiakasta on lähtenyt tietyn ajanjakson aikana. Se näyttää meille, kuinka arvokas tuote tai palvelu, jonka tarjoat, on heille ja kuinka voit pitää asiakkaat yrityksessäsi samalla kun luot lojaalia ja pitkäaikaista suhdetta.
Nopea ja yksinkertainen vastaus on ei. Mitä korkeampi churn rate, sitä enemmän rahaa yritys joutuu sijoittamaan uusien asiakkaiden hankkimiseen, ja se voi myös johtaa myynnin ja yrityksen kokonaistulojen laskuun. Tämä tarkoittaa, että korkea churn rate on huono churn rate.
Se osoittaa, että kuukausittaiset tulot olemassa olevista asiakkaista ovat suuremmat kuin tilausperuutuksista tai alennuksista menetetyt tulot. Netto-negatiivinen churn rate lasketaan vähentämällä laajenemisen kuukausittaiset tulot poistuneista kuukausittaisista tuloista ja jakamalla se aloituksen kuukausittaisilla tuloilla.
Churn liiketoiminnan yhteydessä viittaa tyypillisesti nopeuteen, jolla asiakkaat tai tilaajat lopettavat palvelunsa tai liiketoimintasuhteensa. Tämä voi tapahtua eri toimialoilla, kuten televiestinnässä, tilauspohjaisissa palveluissa ja vähittäiskaupassa. Esimerkiksi televiestinnässä churn voi tapahtua, kun asiakkaat vaihtavat toiseen palveluntarjoajaan puhelinpalvelunsa tai internetpalvelunsa osalta. Tilauspohjaisessa palvelussa churn voi tapahtua, kun asiakkaat peruuttavat tilauksensa. Vähittäiskaupassa churn voi viitata asiakkaisiin, jotka eivät enää tee ostoksia tai jotka vaihtavat uskollisuutensa toiselle brändille.
Churn rate lasketaan yksinkertaisella kaavalla: (Ajanjakson aikana menetetyt asiakkaat / Asiakkaat ajanjakson alussa) × 100. Esimerkiksi, jos sinulla oli 500 asiakasta vuoden alussa ja 50 näistä asiakkaista lähti, laskenta olisi: 50/500 = 0,1 × 100 = 10% churn rate.
Hyvä kuukausittainen churn rate -vertailuarvo on alle 2% suuremmille SaaS-yrityksille, mikä on suurempien SaaS-yritysten keskimääräinen churn rate. Keskimääräinen vuosittainen churn rate on 32-50%. Pienemmät yritykset tai startup-yritykset kokevat yleensä vakavampia churn-rateita, jotka ovat keskimäärin 10-15% kuukaudessa, koska ne etsivät vielä paikkaansa markkinoilla.
Kuukausittaisen tai vuosittaisen churn raten seuranta antaa sinulle yleiskatsauksen asiakastyytyväisyyteen ja auttaa sinua tunnistamaan poistuman hetken. Seuraamalla asiakkaiden poistumaa säännöllisesti, voit tehdä tärkeitä muutoksia strategioihisi ja parantaa asiakastyytyväisyyttä yrityksen kasvun ylläpitämiseksi tai jopa edistämiseksi.
Asiakkaiden poistuma-aste on prosenttiosuus asiakkaista, jotka rekisteröityvät ja sitten lähtevät tietyn ajan kuluttua. Asiakkaiden säilyttämisaste on prosenttiosuus asiakkaista, jotka rekisteröityvät ja jatkavat palveluidesi tai tuotteidesi käyttöä. Ne ovat käänteisiä mittareita - kun poistuma kasvaa, säilyttäminen vähenee.
Churn rate on prosenttiosuus asiakkaista, jotka lopettavat palvelun käytön ajan myötä. Sen vähentämiseksi yritysten tulisi parantaa asiakastyytyväisyyttä ylläpi...
Hallitse asiakkaiden säilyttämistä 13 todistetulla strategialla, keskeisillä mittareilla ja todellisilla esimerkeillä. Paranna uskollisuutta, voittoja ja brändi...
Tutustu 12 olennaiseen asiakkaiden sitoutumisen mittariin vuodelle 2025, mukaan lukien konversioaste, NPS ja asiakkaan elinkaariarvon. Opi seuraamaan ja käyttäm...
Sumali sa aming komunidad ng masayang kliyente at magbigay ng mahusay na suporta gamit ang LiveAgent.
