Yhteyspalvelukeskus on keskitetty toimisto, jota käytetään suurten määrien pyyntöjen lähettämiseen ja vastaanottamiseen useiden kanavien kautta, kuten sähköposti, chat, sosiaalinen media ja puhelut, varmistaen asiakaspalvelun, teknisen tuen, telemarkkinoinnin ja myynnin.
Yhteyspalvelukeskus on keskitetty toimisto, jota käytetään suurten määrien pyyntöjen lähettämiseen ja vastaanottamiseen. Yhteyspalvelukeskus voi käsitellä asiakaskontakteja, kuten sähköpostia, chattia, sosiaalista mediaa ja muuta. Yhteyspalvelukeskuksen pääasiallinen tarkoitus on varmistaa asiakaspalvelu, tekninen tuki, telemarkkinointi ja myynti yrityksille.
On tärkeää huomata, että yhteyspalvelukeskus eroaa yhteyspalvelukeskusohjelmistosta. Yhteyspalvelukeskusohjelmisto on teknologiatyökalu, joka mahdollistaa korkealaatuisen viestinnän yrityksen ja sen asiakkaiden välillä. Tämäntyyppinen ohjelmisto sisältää usein ominaisuuksia, jotka palvelevat monikanavaista viestintää, kuten ääni, video, sähköposti, viestintäsovellukset, sosiaalinen media ja paljon muuta.
Jos käytät aikaa verkossa tutkiaksesi yhteyspalvelukeskuksia, saatat kohdata joukon termejä, jotka näyttävät tarkoittavan samaa asiaa. Kuitenkin näin on harvoin. Selvitetään yhteyspalvelukeskusten ja puhelinkeskusten väliset pääerot sekä joitakin muita usein käytettyjä termejä.
| Näkökulma | Yhteyspalvelukeskus | Puhelinkeskus |
|---|---|---|
| Viestintäkanavat | Käyttää erilaisia kanavia, kuten puhelinta, sähköpostia, tekstiviestejä ja sosiaalista mediaa. | Käyttää pääasiassa puhelinta viestintäkanavana. |
| Asiakasinteraktio | Käsittelee saapuvia ja lähteviä asiakasinteraktioita. | Käsittelee sekä saapuvia että lähteviä puheluja. |
| Asiakaspalvelu ja tuki | Tarjoaa asiakaspalvelua, myyntitukea, teknistä tukea ja muita erilaisia palveluja. | Rajoittuu tyypillisesti asiakaspalveluun ja telemarkkinointiin. |
| Teknologia | Hyödyntää edistynyttä teknologiaa ja järjestelmiä asiakasinteraktioiden hallintaan eri kanavilla. | Käyttää pääasiassa puhelininfrastruktuuria. |
| Personointi | Korkea. Voi käyttää aiempien interaktioiden tietoja asiakaskokemuksen personoimiseen. | Matala. Viestintä on yleensä yksisuuntaista eikä usein hyödynnä aiempia tietoja personoimiseen. |
| Tehokkuus ja tuottavuus | Korkea. Interaktioita voidaan hallita eri kanavilla samanaikaisesti, mikä parantaa asiakaspalvelua. | Kohtalainen. Tehokkuus on rajoitettu puheluiden määrällä, jotka voidaan käsitellä kerralla. |
Tässä on joitakin muita termejä, joita käytetään usein viitattaessa yhteyspalvelukeskuksiin:
Yhteyspalvelukeskus palveluna (CCaaS): Tämä on pilvipohjaisesti toimiva asiakaskokemuksen ratkaisu, joka antaa yrityksille mahdollisuuden käyttää yhteyspalvelukeskuksen tarjoajan ohjelmistoa. Tämä malli tarjoaa joustavuutta, koska yritykset voivat maksaa vain käyttämästään teknologiasta, ja lisää skaalautuvuutta kyvyllä säätää palveluja kausivaihteluiden tai liiketoiminnan kasvun mukaan.
Yhteyspalvelukeskusohjelmisto: Tämä voi olla joko paikallinen tai pilvipohjaisesti toimiva ratkaisu, joka virtaviivaistaa asiakasviestintää ja sitoutumista eri kanavilla, kuten ääni, video, sosiaalinen media, verkko, mobiili jne. Tämä ohjelmisto integroituu tyypillisesti asiakassuhteidenhallintajärjestelmiin (CRM) ja käyttää analytiikkaa asiakasinteraktioiden seurantaan ja parantamiseen.
Monikanavainen yhteyspalvelukeskus: Tämäntyyppinen yhteyspalvelukeskus pyrkii tarjoamaan saumattoman kokemuksen kaikilla viestintä- ja digitaalisilla kanavilla. Se varmistaa, että keskustelun konteksti ja asiakkaan tiedot säilyvät eri kanavilla, mikä parantaa asiakaspalvelun kokemusta.
Virtuaalinen yhteyspalvelukeskus: Tämäntyyppisen yhteyspalvelukeskuksen edustajat ovat maantieteellisesti hajallaan sen sijaan, että he olisivat sijainneet keskitetyssä toimistossa. He voivat työskennellä kotoa tai eri toimistoista. Tarvitsevat vain vahvan internet-yhteyden, ja he voidaan yhdistää pilvipohjaisesti toimivan yhteyspalvelukeskusratkaisun kautta.
Nyt kun olemme selventäneet oikeat termit, katsotaan 5 etua, joita onnistuneen yhteyspalvelukeskuksen johtaminen voi tuoda liiketoiminnallesi.
Yhteyspalvelukeskukset tarjoavat parempia viestintäreittejä mahdollistamalla jatkuvan palvelun asiakkaille. Ne toimittavat palveluja lukuisten digitaalisten kanavien kautta, parantavat viestintäprosessia ja auttavat yrityksiä toimittamaan korkealaatuista asiakaspalvelua.
Yhteyspalvelukeskukset mahdollistavat kaiken asiakasviestinnän keskittämisen yhdeksi yksiköksi. Esimerkiksi LiveAgentin automatisointi ja monikanavaiset ominaisuudet auttavat hallitsemaan kontakteja tehokkaasti, virtaviivaistamaan interaktioita, lyhentämään vasteaikaa ja siten parantamaan asiakastyytyväisyyttä.
Katastrofin tai odottamattoman tilanteen sattuessa yhteyspalvelukeskus voi helposti hallita suuria määriä pyyntöjä tai tiedusteluja ilman käyttökatkoista tai palvelun keskeytymistä. Tämä varmistaa liiketoiminnan jatkuvuuden ja vakuuttaa asiakkaat keskeytymättömästä palvelusta.
Yhteyspalvelukeskukset sisällyttävät usein moderneja teknologioita agentin koulutukseen. Lisäksi yhteyspalvelukeskuksen agentin koulutuksessa usein toteutettu käytännönläheinen lähestymistapa voi nopeuttaa oppimisprosessia ja parantaa agentin taitoja, mikä parantaa asiakaspalvelun yleistä laatua.
Tarjoamalla saumatonta, tehokasta ja personoitua palvelua, yhteyspalvelukeskukset lisäävät merkittävästi asiakastyytyväisyyttä, mikä johtaa korkeampaan asiakkaiden säilyttämisasteeseen. Lisäksi se auttaa rakentamaan uskollista asiakaskuntaa, tukee asiakkaiden puolestapuhetta ja lisää yleistä brändin mainetta.
Yhteyspalvelukeskukset ovat eri muodoissa ja koissa. Tässä on joitakin yleisimmistä yhteyspalvelukeskusten tyypeistä.
Pilvipohjaisesti toimiva yhteyspalvelukeskus käyttää pilvipohjaisesti toimivaa teknologiaa asiakasinteraktioiden ja kyselyjen käsittelyyn. Fyysisen sijainnin sijaan yhteyspalvelukeskus on isännöity internet-palvelimilla.
Esimerkiksi yritys kuten Amazon voi käyttää pilvipohjaisesti toimivaa yhteyspalvelukeskusta asiakaskysymysten, tilausten ja valitusten käsittelyyn.
Paikallisesti toimiva yhteyspalvelukeskus on perinteinen malli, jossa kaikki asiakaspalvelun laitteisto ja ohjelmisto sijaitsevat fyysisesti yrityksen tiloissa.
Vaikka se saattaa vaikuttaa vanhentuneelta verrattuna pilviratkaisujen joustavuuteen, monet suuret yritykset suosivat tätä mallia syistä, kuten tietoturva tai tiukkojen säännösten noudattaminen. Paikallisesti toimivassa mallissa yrityksellä on täysi hallinta koko järjestelmään, toisin kuin kolmannen osapuolen tarjoajaan luottaminen.
Esimerkki voisi olla asiakaspalvelun osasto pankissa, jossa kaikki puhelut ja sähköpostit käsitellään sisäisesti.
Saapuva yhteyspalvelukeskus käsittelee pääasiassa asiakkaiden lähettämää viestintää, kuten puheluja, sähköposteja, live-chattia tai sosiaalisen median viestejä.
Tätä käyttävät yleensä yritykset, jotka saavat suuren määrän asiakaskysymyksiä, tukipyyntöjä tai tuotekysymyksiä, kuten lentoyhtiö, joka ratkaisee lentojaan koskevia kysymyksiä.
Lähtevä yhteyspalvelukeskus aloittaa vuorovaikutuksen asiakkaiden tai potentiaalisten asiakkaiden kanssa puheluiden, tekstiviestien tai sähköpostien kautta. Niitä käytetään tyypillisesti myynti-, telemarkkinointi-, markkinatutkimus- tai palautteen keräämistarkoituksiin.
Esimerkiksi markkinatutkimusyritys voi käyttää lähtevää yhteyspalvelukeskusta kyselyjen tekemiseen.
Tämäntyyppinen yhteyspalvelukeskus käyttää asiakaspalvelun mallia, jossa asiakkaiden kanssa käytävä vuorovaikutus tapahtuu eri viestintäkanavilla, jotka toimivat itsenäisesti – kuten puhelin, sähköposti, sosiaalinen media, live-chat, tekstiviesti jne.
Esimerkiksi vähittäiskaupan yritys voi tarjota tukea puhelimen, sähköpostin ja sosiaalisen median kautta, ja eri tiimit käsittelevät kutakin kanavaa.
Monikanavainen yhteyspalvelukeskus sisältää kaikki viestintäkanavat, mutta toisin kuin monikanavainen yhteyspalvelukeskus, se integroi nämä kanavat, mikä mahdollistaa saumattoman siirtymisen niiden välillä.
Esimerkiksi teleyhtiö voisi omata järjestelmän, jossa asiakkaan chat-keskustelu siirretään puhelintuen tiimille, kun he päättävät soittaa, varmistaen tuen jatkuvuuden.
LiveAgent on täydellinen esimerkki monikanavaisesta yhteyspalvelukeskuksesta. Sen ohjelmisto antaa yrityksille mahdollisuuden hallita erilaisia asiakasinteraktiokanavia yhtenäisessä käyttöliittymässä, tarjoten kaikki tarvittavat tiedot saumattoman asiakaskokemuksen toimittamiseksi. Tämä tarkoittaa, että asiakasinteraktiot eri kanavilla voidaan jäljittää ja linkittää, mikä estää asiakasta joutumasta toistamaan samoja tietoja eri agenteille.
Keskeiset suoritusindikaattorit (KPI:t) ja mittarit ovat välttämättömiä työkaluja yhteyspalvelukeskuksen toiminnan tehokkuuden ja vaikuttavuuden seurantaan ja arviointiin. Joitakin yleisesti käytettyjä KPI:itä ja mittareita ovat:
Ensimmäisen kontaktin ratkaiseminen (FCR): FCR seuraa prosenttiosuutta puheluista, jotka ratkaistaan asiakkaan ensimmäisen kontaktin aikana, mittaen keskuksen agentin tehokkuutta.
Keskimääräinen käsittelyaika (AHT): AHT edustaa keskimääräistä aikaa, jonka agentti käyttää kontaktin käsittelyyn. Tämä sisältää asiakasinteraktioiden jälkeiset tehtävät, kuten asiakastietojen täyttämisen tai tarvittavan dokumentaation viimeistelemisen.
Agentin käyttöaste: Mittaa aikaa, jonka agentti viettää live-puheluissa sekä odotuksessa tai puhelun jälkeisen työn tekemisessä.
Palvelutaso: Mittaa prosenttiosuutta puheluista, joihin vastataan tietyn ajan kuluessa. Tämä ilmaistaan tyypillisesti numeroparina, kuten “80/20”, mikä osoittaa, että 80 % puheluista vastataan 20 sekunnin kuluessa.
Asiakastyytyväisyyspistemäärä (CSAT): CSAT mittaa suoraan, kuinka tyytyväisiä asiakkaat ovat saamaansa palveluun.
Jatkuvalla näiden KPI:iden ja mittareiden seurannalla ja analysoinnilla voit eristää tehottomuudet tai operatiiviset ongelmat yhteyspalvelukeskuksessasi. Säännöllinen analyysi auttaa myös korostamaan aiemmin toteutettujen muutosten tai aloitteiden onnistumista, mikä antaa yhteyspalvelukeskuksellesi mahdollisuuden kehittyä ja täyttää suorituskykytavoitteensa jatkuvasti.
Esimerkiksi, jos yhteyspalvelukeskus huomaa, että sen AHT kasvaa, tämä voi osoittaa, että sen agentit viettävät liian paljon aikaa puheluissa – ehkä koulutuksen puutteen tai liian monimutkaisten järjestelmien/prosessien vuoksi. Näiden tietojen perusteella yhteyspalvelukeskus voi toteuttaa kohdennettuja koulitusohjelmia tai järjestelmän yksinkertaistamista AHT:n vähentämiseksi ja operatiivisen tehokkuuden parantamiseksi.
Katsotaan, mitä tulevaisuus tuo yhteyspalvelukeskuksille ja kuinka viimeaikaiset tapahtumat muokkaavat asiakaspalvelun maisemaa.
Huonosti ohjelmoituja chatbotteja ei ole enää asiakkaiden mielessä etusijalla. Nykyaikaiset kuluttajat näyttävät omaksuneen chatbottien integroinnin yhteyspalvelukeskuksiin. Noin 47 % on avoin ostamiselle botin vuorovaikutuksen kautta. Tämä taipumus on erityisen vahva Gen Z:n keskuudessa, joista 71 % aktiivisesti etsii tuotteita käyttämällä botteja.
Voit hyödyntää chatbotteja tehokkuuden, saatavuuden ja palvelun nopeuden parantamiseen, muuttaen asiakaskokemusta prosessissa.
Viime vuosina tekoäly on vallannut kaikki digitaalisen maailman osa-alueet. Itse asiassa Gartnerin tutkimus ennustaa merkittävää siirtymää automatisoinnin suuntaan, ja se arvioi, että noin 10 % yhteyspalvelukeskuksen agentin interaktioista automatisoidaan vuoteen 2026 mennessä käyttämällä tekoälyä – merkittävä kasvu nykyisestä 1,6 %:sta automatisoiduista interaktioista.
Parannukset tekoälyyn, koneoppimiseen ja luonnollisen kielen käsittelyn parannuksiin ovat avainasemassa tässä muutoksessa. Nämä innovaatiot tasoittavat tietä kehittyneemmille, tehokkaamille ja tuottavammille toiminnoille, muuttaen asiakaspalvelun sektoria ja tarjoten parannetun asiakaskokemuksen.
COVID-19-pandemian jälkeen yhä useammat yritykset omaksuvat etä- tai hybridityön malleja. Tämä on erityisen yleistä yhteyspalvelukeskuksissa.
Cisco Global Hybrid Work Study -tutkimuksen mukaan on vahva mieltymys hybridityön malleille tulevaisuudessa. Vaikuttava 71,2 % henkilöistä ilmaisee halunsa etä- ja toimistotyön yhdistelmälle, kun taas 20,2 % suosii täysin etätyötä, ja vain pieni osa 8,6 %:sta haluaa palata täysipäiväiseen toimistotyöhön.
Nämä havainnot vihjailevat yhteyspalvelukeskuksen agentin nousevaan trendiin, jotka toimivat kodeistaan, mikä tarjoaa joustavuutta ja mukavuutta. Tämä muutos voisi merkittävästi uudelleensuunnitella yhteyspalvelukeskuksen maisemaa, vastaten työntekijöiden mieltymyksiin ilman, että työn tehokkuus kärsii.
Ei voi liioitella, kuinka ratkaisevan tärkeää yhteyspalvelukeskukset ovat asiakaspalvelun huippuosaamisen kannalta. Asiakasviestinnän keskuksena useiden kanavien yli, yhteyspalvelukeskus parantaa asiakasviestintää, virtaviivaistaa työnkulkuja ja on välttämätön työkalu liiketoiminnan jatkuvuudelle. Olipa kyseessä perinteinen paikallinen malli tai pilvipohjaisesti toimiva ratkaisu, yhteyspalvelukeskukset tarjoavat tehokkaita ja vaikuttavia tapoja asiakkaiden kanssa toimimiseen ja uskollisuuden rakentamiseen.
Nousevien teknologioiden, kuten tekoälyn ja chatbottien, myötä asiakaspalvelun tulevaisuus näyttää valoisalta. Kun sopeutumme uusiin työskentelytapoihin, yhteyspalvelukeskukset kehittyvät, ja etä- tai hybridimallit ovat yhä yleisempiä.
Matka erittäin tehokkaan yhteyspalvelukeskuksen perustamiseen voi tuntua pelottavalta, mutta sen ei tarvitse olla. LiveAgent tarjoaa tehokkaan ja vankan ohjelmistoratkaisun, joka tekee yhteyspalvelukeskuksen perustamisesta ja johtamisesta yksinkertaisen ja suoraviivaisen prosessin. Asiakasinteraktioiden käsittelystä eri kanavilla suorituskyvyn arvioimiseen tarvittavien keskeisten mittareiden tarjoamiseen asti LiveAgent tarjoaa kaikki tarvittavat työkalut liiketoimintasi asiakaspalvelustrategian edistämiseen.
Keskitä asiakasinteraktiot LiveAgentin monikanavaisella yhteyspalvelukeskusratkaisulla, joka sisältää tekoälyn, analytiikan ja saumattoman integraation ominaisuudet.
Yhteyspalvelukeskuksia käyttävät yritykset ja organisaatiot hallitakseen viestintää asiakkaiden kanssa. Asiakkaat käyttävät myös yhteyspalvelukeskuksia, kun he haluavat tiedustella tuotteesta tai palvelusta, tehdä valituksen tai hakea apua.
Yhteyspalvelukeskuksen agentti on henkilö, joka käsittelee asiakkaiden kanssa käytävää vuorovaikutusta yrityksen puolesta. Tämä rooli voi sisältää kyselyihin vastaamisen, ongelmien ratkaisemisen tai tietojen toimittamisen tuotteista tai palveluista. Agentti voi kommunikoida eri kanavien kautta, kuten puheluiden, sähköpostien, live-chatin tai sosiaalisen median välityksellä.
Tehokkaat viestintätaidot ovat ratkaisevan tärkeitä yhteyspalvelukeskuksen agenteille, koska heidän on kyettävä selittämään ratkaisut selkeästi asiakkaille ja ymmärtämään heidän huolensa. He tarvitsevat myös ongelmanratkaisutaitoja asiakkaiden ongelmien tehokkaaseen ja nopeaan ratkaisemiseen. Lisäksi empatia ja kärsivällisyys ovat välttämättömiä, koska he usein käsittelevät turhautuneita tai järkyttyneitä asiakkaita.
Joitakin yhteisiä haasteita, joita yhteyspalvelukeskukset kohtaavat, ovat korkean asiakaspalvelun laadun ylläpitämisen vaikeus korkean henkilöstön vaihtuvuuden vuoksi, suurten asiakaskysymysten määrien hallinta samanaikaisesti ja nykyaikaisen teknologian tehokas sisällyttäminen toimintojen virtaviivaistamiseksi ja asiakasinteraktion parantamiseksi.
Yhteyspalvelukeskukset hyödyntävät teknologiaa, kuten tekoälyä, koneoppimista ja data-analytiikkaa, tarjotakseen personoituja asiakaskokemuksia. Ne siirtyvät myös monikanavaiseen tukeen, joka antaa asiakkaille mahdollisuuden kommunikoida heidän valitsemallaan tavalla. Lisäksi yhteyspalvelukeskukset investoivat henkilöstönsä koulutukseen uusimmista teknologisista innovaatioista varmistaakseen, että he voivat käyttää näitä uusia työkaluja tehokkaasti.
LiveAgent tarjoaa kattavan puhelinkeskusratkaisun ominaisuuksilla kuten automaattinen puheluiden jakelu, puheluiden tallennus ja VoIP-integrointi. Perusta ja ha...
Vahvista liiketoimintaasi pilvipalvelun call center -ratkaisulla. Paranna tehokkuutta ja asiakastyytyväisyyttä LiveAgentin avulla.
Tutustu saapuvien ja lähtevien puhelinkeskusten keskeisiin eroihin, niiden palveluihin ja hyötyihin. Opi kuinka sekoitettu puhelinkeskusohjelmisto voi parantaa ...
Sumali sa aming komunidad ng masayang kliyente at magbigay ng mahusay na suporta gamit ang LiveAgent.
