Mukautetut agenttiroolit

LiveAgentissa on kolme oletusagenttiroolia, joita agenteillasi voi olla:

• Käyttäjä - Vakioagenttirooli, jolla on peruskayttöoikeudet asiakasinteraktioiden käsittelyyn
• Järjestelmänvalvoja - Hallinnollinen rooli, jolla on kohonneet käyttöoikeudet agenttien ja konfiguraatioiden hallintaan
• Omistaja - Omistajan rooli, jolla on täysi järjestelmän käyttöoikeus ja hallinta

Nämä perusroolit määrittävät agentin käyttöoikeuksien tason, käyttöoikeudet, hallinnon asetukset ja muut organisaation pääasiallisen kontaktikeskuksen näkökulmat. Lisäksi agenttiroolilla on yleensä vaikutus agentuuri-käyttöliittymään ja sen tarkistamisoikeuksiin.

Miksi luoda mukautettuja agenttirooleja?

Jotkut asiakaspalvelun tiimit käsittelevät kuitenkin erityisempiä asiakasongelmia, joten heillä on oltava yksilöllinen, mukautettu rooli perusroolien lisäksi. Voit lisätä 3 muuta mukautettua roolia oletusrooleihin. Kun olet määrittänyt mukautetut roolit agenteillesi, voit edelleen muokata ja jopa poistaa ne, joten järjestelmän konfiguraatio vastaa aina tarpeitasi.

Esimerkkejä mukautetuista agenttirooleista

Eri organisaatiot voivat hyötyä erilaisista mukautetuista rooleista niiden erityisten tarpeiden perusteella:

• Teknisen tuen asiantuntija - Agenteille, jotka käsittelevät monimutkaisia teknisiä ongelmia ja joilla on kohonneet käyttöoikeudet järjestelmälokeista ja edistyneistä vianmääritystyökaluista
• Laskutusasiantuntija - Agenteille, jotka käsittelevät maksu- ja laskutuskyselyitä ja joilla on pääsy taloustietoihin ja hyvitysmahdollisuuksiin
• Myyntituen agentti - Agenteille, jotka auttavat myyntiin liittyvissä kysymyksissä ja tuotteiden esittelyissä
• VIP-asiakastuki - Agenteille, jotka käsittelevät premium- tai korkean arvon asiakastilejä erityisillä käyttöoikeuksilla ja prioriteettikäytöllä
• Sosiaalisen median johtaja - Agenteille, jotka hallitsevat sosiaalisen median asiakasinteraktioita erityisillä kanavakäyttöoikeuksilla

Mukautettujen agenttiroolien edut

Lisääntynyt tuottavuus

Kun määrität selkeästi roolit kaikille agenteillesi, se poistaa sekaannuksen ja lisää organisaatiosi tuottavuutta. Agentit ymmärtävät vastuunsa ja voivat keskittyä heidän erityisalueisiinsa ilman häiriöitä tehtävistä, jotka eivät kuulu heidän vastuualueelleen.

Lyhennetty ratkaisuaika

Voit käyttää reititysasetuksia määrittääksesi liput agenteille, joilla on erikoistuneet roolit. Nämä agentit voivat sitten nopeasti ja tehokkaasti ratkaista asiakasongelmia, koska se on heidän asiantuntemusalueensa. Oikean agentin sovittaminen oikeaan lippuun vähentää merkittävästi asiakasongelmien ratkaisemiseen tarvittavaa aikaa.

Lisääntynyt agentin tyytyväisyys

Erikoistuneiden agenttien tiimien roolien määrittäminen varmistaa, että he pysyvät tehokkaina ja hyödyntävät heidän ainutlaatuisia taitojaan. Tämä antaa heille mahdollisuuden suoriutua paremmin töissään ja siten lisää heidän työntekijöiden tyytyväisyyttä. Agentit, jotka työskentelevät asiantuntemusalueellaan, ovat yleensä sitoutuneempia ja motivoituneempia.

Parantunut asiakaskokemus

Kun sinulla on ryhmiä tai yksittäisiä agentteja, jotka erikoistuvat tiettyihin alueisiin, he voivat tarjota parempaa asiakaspalvelua. He voivat ratkaista liput tehokkaammin korkealla asiantuntemuksen tasolla. Asiakkaat hyötyvät vuorovaikutuksesta tietävien asiantuntijoiden kanssa, jotka voivat tarjota tarkkoja, yksityiskohtaisia ratkaisuja heidän erityisiin ongelmiin.

Parempi resurssien kohdentaminen

Mukautetut roolit antavat sinulle mahdollisuuden kohdentaa tiimisi resurssit tehokkaammin. Voit tunnistaa, mitkä agentit ovat hyviä tietyillä alueilla, ja määrittää heidät vastaavasti, mikä varmistaa tiimisi kyvykkyyksien optimaalisen käytön.

Parantunut laadunvalvonta

Erikoistuneet roolit helpottavat laadunvalvontamittausten toteuttamista, jotka ovat erityisiä kullekin roolille. Voit asettaa erilaisia standardeja, valvontakriteerejä ja koulutusvaatimuksia eri tyyppisten tukien osalta.

Parhaat käytännöt mukautetuille agenttirooleille

Määritä selkeät roolien kuvaukset

Luo yksityiskohtaiset kuvaukset jokaiselle mukautetulle roolille, jotka sisältävät:

• Ensisijaiset vastuut
• Lippujen tyypit, joita he käsittelevät
• Vaaditut taidot ja tiedot
• Suoritusodotukset

Kohdista roolit liiketoiminnan tarpeisiin

Varmista, että mukautetut roolisi tukevat suoraan liiketoiminnan tavoitteitasi. Älä luo rooleja vain niiden vuoksi – jokaisen roolin tulisi palvella tiettyä tarkoitusta.

Tarjoa riittävä koulutus

Kun otat käyttöön uusia mukautettuja rooleja, varmista, että näihin rooleihin määritetyt agentit saavat asianmukaisen koulutuksen:

• Heidän erityisistä vastuistaan
• Käyttöoikeuksista, joita heillä on
• Kuinka käyttää heille saatavilla olevia työkaluja
• Parhaista käytännöistä heidän rooliinsa

Säännöllinen tarkistus ja päivitys

Tarkista säännöllisesti mukautetut roolisi varmistaaksesi, että ne ovat edelleen linjassa liiketoiminnan tarpeiden kanssa. Kun organisaatiosi kasvaa ja muuttuu, roolirakenteesi saattaa myös joutua kehittymään.

Dokumentoi roolirakenteesi

Ylläpidä selkeää dokumentaatiota:

• Kaikista järjestelmässä olevista mukautetuista rooleista
• Kunkin roolin liittyvistä käyttöoikeuksista
• Mitkä agentit on määritetty mihin rooleihin
• Kunkin roolin perustelut

Käytä reitityssääntöjä tehokkaasti

Yhdistä mukautetut roolit LiveAgentin reititysominaisuuksiin automaattisesti ohjataksesi liput sopivimmalle agentille heidän roolin ja asiantuntemuksensa perusteella.

Rajoitukset ja huomioitavat asiat

Mukautettujen roolien enimmäismäärä

LiveAgent antaa sinulle mahdollisuuden luoda jopa 3 mukautettua roolia oletusroolien lisäksi. Suunnittele roolirakenteesi huolellisesti hyödyntääksesi tätä rajoitusta parhaalla tavalla.

Käyttöoikeuksien monimutkaisuus

Kun lisäät enemmän mukautettuja rooleja, käyttöoikeuksien hallinta voi muuttua monimutkaisemmaksi. Dokumentoi käyttöoikeuksien rakenne selkeästi sekaannuksen välttämiseksi.

Koulutusvaatimukset

Jokainen uusi mukautettu rooli vaatii koulutusta siihen määritetyille agenteille. Ota huomioon koulutusaika uusien roolien käyttöönottoa suunniteltaessa.

Mukautettujen roolien vertailu oletusrooleihin

Integrointi muiden LiveAgent-ominaisuuksien kanssa

Mukautetut agenttiroolit toimivat saumattomasti muiden LiveAgent-ominaisuuksien kanssa:

• Lippujen reititys - Reititä liput automaattisesti agenteille, joilla on tietyt roolit
• Automaatiosäännöt - Luo sääntöjä agenttiroolien perusteella
• Raportointi - Luo raportteja, jotka on suodatettu agenttiroolin mukaan
• Tietokanta - Määritä tietokannan käyttöoikeudet roolien perusteella
• Puhelinkeskuksen ominaisuudet - Reititä puhelut agentin erikoistumisen perusteella

Johtopäätös

Mukautetut agenttiroolit ovat tehokas ominaisuus LiveAgentissa, jonka avulla voit optimoida asiakastuen toimintoja. Luomalla erikoistuneet roolit, jotka on räätälöity tiimisi tarpeisiin, voit lisätä tuottavuutta, lyhentää ratkaisuaikoja, parantaa agentin tyytyväisyyttä ja lopulta tarjota paremman asiakaskokemuksen.

Hallitsetpa pientä tukitiimiä tai suurta kontaktikeskusta, mukautetut agenttiroolit auttavat sinua järjestämään tiimisi tehokkaasti ja varmistamaan, että jokainen agentti työskentelee asiantuntemusalueellaan. Aloita tunnistamalla organisaatiosi keskeiset erikoistumisalueet, luo sitten mukautetut roolit, jotka tukevat näitä erikoistumisia.

Valmis parantamaan asiakaspalveluasi mukautettujen agenttiroolien avulla? Kokeile LiveAgentia ilmaiseksi tänään ja tutustu siihen, kuinka voit optimoida tiimisi suorituskykyä!