Asiakassuhteet

Tehokkaat asiakassuhteet auttavat yrityksiä parantamaan asiakastyytyväisyyttä käsittelemällä heidän tarpeensa ja huolenaiheensa nopeasti ja tehokkaasti. Kun asiakkaat tuntevat itsensä arvostetuksi ja ymmärretyksi, he todennäköisemmin palaamaan ja suosittelevat liiketoimintaa muille. Johdonmukaiset positiiviset vuorovaikutukset voivat muuttaa kertaluonteisia ostajia elinikäisiksi asiakkaiksi.

Asiakassuhteiden strategioiden toteuttaminen voi tuoda useita etuja. Esimerkiksi yritykset saavat parempia arvosteluja arvostelusivustoilla, mikä houkuttelee uusia asiakkaita positiivisten käyttäjäkokemusten ansiosta. Korkeampi asiakastyytyväisyys johtaa myös lisääntyneisiin kokeiluversioiden tai kanta-asiakasohjelmien rekisteröinteihin, koska tyytyväiset asiakkaat luottavat todennäköisemmin ja investoivat tarjouksiisi. Tämä johtaa lopulta korkeampaan tuottoon ja kasvuun yritykselle.

Ero asiakassuhteiden ja asiakaspalvelun välillä

Asiakaspalvelu on se, mitä yrityksesi tarjoaa asiakkaan menestyksen ja positiivisen kokemuksen varmistamiseksi, yleensä sen jälkeen, kun asiakas ottaa yhteyttä ongelman tai kysymyksen kanssa. Esimerkiksi kun asiakas ottaa yhteyttä teknisen tuen tiimiin viallisen tuotteen korjaamiseksi, hän on vuorovaikutuksessa asiakaspalvelun kanssa.

Asiakassuhteet koostuvat sekä sisääntulevista että lähtevistä toimenpiteistä. Se reagoi nykyisiin ongelmiin ja parantaa tulevaisuuden kokemuksia ryhtymällä ennakoiviin toimiin asiakkaiden kanssa vuorovaikutukseen ja heidän yleisen kokemuksensa parantamiseen. Esimerkiksi säännöllisten seurantasähköpostien lähettäminen asiakastyytyväisyyden tarkistamiseksi tai kanta-asiakasohjelmien järjestäminen ovat esimerkkejä hyvistä asiakassuhteista.

Yritykset voivat käyttää asiakaspalvelun vuorovaikutuksista kerättyä tietoa asiakassuhteiden edistämiseen. Näiden tietojen analysointi antaa yrityksille mahdollisuuden ennakoivasti käsitellä mahdollisia ongelmia ennen kuin ne vaikuttavat asiakkaaseen, mikä parantaa asiakkaan yleistä matkaa.

6 tekijää, jotka vaikuttavat liiketoiminnan asiakassuhteisiin

Asiakassuhteisiin vaikuttavat useat tekijät, jotka voivat joko vahvistaa tai heikentää brändin ja sen asiakkaiden välistä suhdetta. Tässä on joitakin tärkeimmistä tekijöistä:

Asiakastuki

Erinomaisen asiakastuen tarjoaminen voi muuttaa turhautuneen asiakkaan lojaaliksi puolestapuhuja. Toisaalta huono tuki voi vahingoittaa suhdetta ja ajaa asiakkaat pois. 81 % asiakkaista sanoo, että positiivinen asiakaspalvelukokemus lisää heidän todennäköisyyttä toistaa ostoksia.

Asiakaspalvelun agenteilla tulisi olla pehmeät taidot, kuten empatia, kärsivällisyys ja tehokas viestintä, jotka auttavat heitä muodostamaan yhteyden asiakkaisiin henkilökohtaisemmalla tasolla.

Harkitse tehokkaan asiakaspalvelun ohjelmiston, kuten LiveAgentin, käyttöönottoa asiakastuen prosessien parantamiseksi. Nämä työkalut voivat virtaviivaistaa tukiprosesseja ja auttaa ratkaisemaan asiakkaiden ongelmia tehokkaammin.

Tuotteen tai palvelun laatu

Korkealaatuiset tarjoukset luovat suurempaa arvoa ja parantavat asiakastyytyväisyyttä, mikä luo pohjan pitkäaikaiselle uskollisuudelle. Priorisoi laatu pyrkimällä johdonmukaisesti ylittämään asiakkaiden odotukset.

Asiakkaat, jotka tuntevat saavansa enemmän kuin maksoivat, todennäköisemmin pysyvät uskollisina. Yritykset, jotka keskittyvät poikkeuksellisen arvon toimittamiseen, voivat edistää positiivisia asiakassuhteita ja suusta suuhun -markkinointia, mikä luo luottamuksen ja sitoutumisen kierron.

Työntekijöiden koulutus ja tyytyväisyys

Asianmukaisesti koulutetut työntekijät pystyvät paremmin käsittelemään asiakkaiden kyselyitä ja ongelmia, jotka vaikuttavat asiakastyytyväisyyteen. Työntekijöidesi kouluttaminen varmistaa myös, että heillä on tarvittavat taidot ja tiedot tarjota huippuluokan palvelua.

Muista, että työntekijöiden tyytyväisyys on myös ratkaisevaa. Tyytyväiset työntekijät todennäköisemmin tarjoavat erinomaista palvelua. Kun tiimisi tuntee itsensä arvostetuksi ja tyytyväiseksi työympäristöön, he ovat motivoituneita menemään ylimääräisen päälle. Tämä positiivinen asenne voi merkittävästi parantaa asiakkaiden kanssa käytävää vuorovaikutusta, mikä johtaa parempiin asiakassuhteisiin ja korkeampiin säilyttämisasteihin.

Viestintä

Viestintä on vahvojen asiakassuhteiden kulmakivi. Käytännöllinen, läpinäkyvä ja ennakoiva viestintä auttaa rakentamaan luottamusta ja varmistaa, että asiakkaat tuntevat itsensä kuulluiksi ja ymmärretyiksi. Noin 85 % asiakkaista haluaa yritysten olevan ennakoivasti yhteydessä ja ennakoivan heidän tarpeensa. Tämä osoittaa, että yrityksesi välittää todella heidän kokemuksestaan.

Edistääksesi erinomaisia asiakassuhteita, varmista, että:

• Pidät asiakkaita tietoisina päivityksistä, ongelmista ja ratkaisuista. Käytä selkeää ja ytimekästä kieltä ja vastaa kyselyihin nopeasti.
• Vältä ammattisanastoa tai monimutkaisia termejä, jotka voivat sekoittaa asiakkaita. Älä koskaan jätä asiakkaita pimeään ongelmista tai viiveistä – läpinäkyvyys on elintärkeää.

Palautemekanismi

Asiakaspalautteen kerääminen antaa sinulle arvokkaita näkemyksiä siitä, mitä heille pidetään ja mitä on parannettava. Voit kerätä palautetta eri menetelmillä, kuten kyselyillä, palautelomakkeilla, sosiaalisella medialla, arvostelusivustoilla ja suorissa keskusteluissa.

Palautteen pyytäminen on kuitenkin vain puoli taistelusta. Todellinen vaikutus tulee muutoksista, jotka toteutat palautteen perusteella. Tuotteisiisi/palveluihin tehdyt muutokset ja parannukset osoittavat, että kuuntelet ja reagoit asiakkaiden tarpeisiin, mikä vahvistaa asiakassuhteita.

Personointi

Personoinnin vaikutusta asiakassuhteisiin ei pidä jättää huomiotta. Tilastot osoittavat, että 80 % ostajista on todennäköisemmin ostamassa, kun brändit tarjoavat personoituja asiakaskokemuksia.

Miksi personointi on niin ratkaisevaa? Se saa asiakkaat tuntemaan itsensä arvostetuksi. Yritykset voivat personoida tuotteitaan ja palveluitaan räätälöimällä suosituksia aiemman ostohistorian perusteella, lähettämällä personoituja sähköposteja tai tarjoamalla erityisiä alennuksia syntymäpäivinä. Kun asiakkaat näkevät, että brändi kiinnittää huomiota heidän yksilöllisiin tarpeisiinsa ja mieltymyksiinsä, se vahvistaa suhdetta ja kannustaa uskollisuutta.

Esimerkkejä positiivisista asiakassuhteista jokaisen myyntivaiheessa

Positiivisten asiakassuhteiden rakentaminen ja ylläpitäminen sisältää useita vaiheita: myyntiä edeltävä, myynti, myynninnjälkeinen, lisämyynti ja mahdollinen poistuma. Jokainen vaihe vaatii räätälöityä strategiaa varmistaakseen, että asiakkaat tuntevat itsensä arvostetuksi jokaisessa vaiheessa. Näin tehdessään yritykset voivat ennakoida tarpeita, käsitellä huolenaiheita ja ennakoivasti tarjota ratkaisuja, mikä edistää vahvaa asiakassuhdetta.

Myyntiä edeltävä vaihe

Läpinäkyvä viestintä

Läpinäkyvyys tarkoittaa avoimuutta ja rehellisyyttä potentiaalisten asiakkaiden kanssa alusta alkaen. Tässä vaiheessa on olennaista kysyä asiakkailta kysymyksiä heidän tarpeistaan täysin ymmärtämiseksi. Kysy esimerkiksi, mitä erityisiä ominaisuuksia he etsivät tai mitä ongelmia heidän on ratkaistava. Heidän vastauksensa auttavat sinua määrittämään, onko tarjouksesi heille sopiva.

Läpinäkyvyys tässä vaiheessa on ratkaisevaa. Asiakkaat voivat tuntea itsensä johdatetuksi, jos et ole rehellinen siitä, mitä tuotteesi voi ja ei voi tehdä, mikä johtaa pettymykseen, negatiivisiin arvosteluihin ja menetettyyn luottamukseen. Sitä vastoin läpinäkyvä ja rehellinen viestintä asettaa oikeat odotukset ja luo pohjan vahvalle asiakassuhteelle.

Tarjoa ilmaisia kokeiluja ja esittelyjä

Ilmaiset kokeilut tai esittelyt tässä vaiheessa antavat potentiaalisille asiakkaille mahdollisuuden kokea tuotteesi tai palvelusi käytännössä. Tämä käytännöllinen lähestymistapa auttaa heitä ymmärtämään sen ominaisuudet ja edut, mikä helpottaa tarjouksesi luottamusta. On myös tärkeää olla saatavilla näiden kokeilujen aikana vastaamaan asiakkaiden kysymyksiin.

LiveAgentissa tukitiimimme on saatavilla 24/7, mikä osoittaa sitoutumisemme auttaa asiakkaitamme saamaan eniten irti tuotteesta. Tämä rakentaa luottamusta brändiin, luo pohjan positiiviselle, pitkäaikaiselle asiakassuhteelle ja lisää mahdollisuutta siirtyä myyntivaiheeseen.

Myyntivaihe

Personoitu apu

Personointi tarkoittaa vuorovaikutuksesi ja tarjoustesi räätälöintiä kunkin asiakkaan tarpeisiin ja mieltymyksiin. Personoitu apu sisältää asiakkaidesi ainutlaatuisten vaatimusten ymmärtämisen ja ennakoivan käsittelyn.

Voit aloittaa tervehtimällä asiakkaita nimellä ja viitaten heidän aiempiin vuorovaikutuksiin yrityksesi kanssa. Esimerkiksi myyntiedustaja voisi sanoa: “Näen, että katsoit äskettäin älykellojen osastoa. Meillä on uusi malli, jossa on edistyneitä ominaisuuksia, jotka voivat olla juuri se, mitä haluat.” Tämä yksityiskohtaisuus osoittaa, että tunnet asiakkaasi ja ymmärrät heidän kiinnostuksensa. Tällaisten henkilökohtaisten kosketuksien lisääminen voi vahvistaa asiakassuhteita, parantaa muuntumisastetta, kannustaa uskollisuutta ja edistää liiketoiminnan kasvua.

Helppo ostoprosessi

Saumattoman ja suoraviivaisen ostoprosessin luominen on ratkaisevaa myynnin edistämiseksi. Asiakkaat voivat turhautua ja hylätä ostoskorinsa, jos ostoprosessi ei ole yksinkertainen. Tehdäksesi sen yksinkertaiseksi asiakkaille, aloita poistamalla tarpeettomat vaiheet. Esimerkiksi verkkokaupan kassaprosessin tulisi olla suoraviivainen ja sallia vieraiden kassalle, mikä vähentää tarvetta asiakkaiden luoda tiliä.

Vältä monimutkaisia maksuvaihtoehtoja ja tarjoa useita, yleisesti käytettyjä maksutapoja, kuten luotto-/pankkikortit, PayPal ja digitaaliset lompakot, kuten Apple Pay tai Google Pay. Näytä selvästi kaikki kustannukset, mukaan lukien toimitus ja verot, yhdellä sivulla ennen lopullista ostoa. Tämä läpinäkyvyys auttaa asiakkaita tuntemaan olonsa varmaksi ja vähentää ostoskorin hylkäämisastetta.

Erityistarjoukset ja alennukset

Personoitujen tarjousten ja alennusten tarjoaminen myyntivaiheessa voi olla tehokas motivaattori potentiaalisten asiakkaiden muuntamiseen. Näiden tarjousten tulee olla asiakkaalle relevantteja ja houkuttelevia ollakseen tehokkaita. Esimerkiksi, jos asiakas on osoittanut kiinnostusta tiettyä tuotekategoriaa kohtaan, tarjoa alennus kyseiselle kategorialle. Tämä voi lisätä ostotodennäköisyyttä, koska tarjous vastaa heidän kiinnostuksensa.

Samoin, jos asiakas käy usein verkkosivustollasi mutta ei ole vielä tehnyt ostoa, voit lähettää heille personoidun tarjouksen ensimmäisen kerran ostajille kannustaaksesi heitä suorittamaan ostoksensa. Näiden tarjousten tekeminen kunkin asiakkaan kiinnostukseen ja käyttäytymiseen perustuviksi lisää myyntiä ja parantaa asiakaskokemusta.

Myynninnjälkeinen vaihe

Perehdyttäminen ja koulutus

Perehdyttämis- ja koulutusistunnot myynnin jälkeen koskevat uusien asiakkaiden opastamista tuotteesi tai palvelusi tehokkaaseen käyttöön. Tämä prosessi varmistaa, että asiakkaat saavat eniten irti ostoksestaan, mikä vähentää mahdollista turhautumista tai sekaannusta. Kun asiakkaat tietävät, kuinka käyttää tuotetta hyvin, he todennäköisemmin ovat tyytyväisiä ja näkevät arvon, mikä johtaa korkeampaan tyytyväisyyteen ja alhaisempiin palautusasteihin.

Voit luoda yksityiskohtaisia käyttöoppaita, videoopetuksia tai interaktiivisia oppaita, jotka opastaa asiakkaita tuotteen ominaisuuksien läpi vaihe vaiheelta. Esimerkiksi ohjelmistoyritys voisi tarjota webinaareja tai live-koulutussessioita, joissa asiakkaat voivat esittää kysymyksiä ja saada reaaliaikaista apua.

Seurantaviestintä ja jälkihoito

Asiakkaiden kanssa yhteydenpito ostojen jälkeen on ratkaisevaa vahvojen asiakassuhteiden ylläpitämiseksi. Tarkista heidän kanssaan ilmaistaksesi kiitollisuutta heidän ostoksestaan ja nähdäksesi, onko heillä kysymyksiä tai palautetta. Nopea kiitosviesti tai puhelinkutsu voi saada asiakkaat tuntemaan itsensä arvostetuksi ja arvostetuksi.

Lisäksi voit kysyä, tarvitsevatko he apua tiettyjen ominaisuuksien asettamisessa tai ovatko he kohdanneet ongelmia. Voit esimerkiksi lähettää sähköpostia: “Kiitos tuotteemme ostamisesta! Toivomme, että nautit siitä toistaiseksi. Tarvitsetko apua tiettyjen ominaisuuksien asettamisessa? Olemme täällä auttamaan!” Tämä ennakoiva lähestymistapa osoittaa sitoutumisesi ja rakentaa luottamusta.

LiveAgentissa varmistamme säännölliset tarkistukset asiakkaidemme kanssa ylläpitääksemme korkeita tyytyväisyystasoja. Asiakkaat, jotka ostavat yritystason suunnitelmia, saavat myös henkilökohtaisen tilinhoitajan, joka tarjoaa räätälöityä tukea ja hoitoa. Samaan aikaan myyntitiimimme arvioi jatkuvasti ohjelmiston käyttöä ja toiminnallisuustietoja tunnistaakseen parannusalueita ja käsitellä ennakoivasti mahdollisia ongelmia. Tämä lähestymistapa varmistaa, että asiakkaamme saavat huippuluokan palvelua ja saavuttavat parhaat mahdolliset tulokset ohjelmistomme kanssa.

Lisämyynti

Personoidut suositukset

Tässä vaiheessa voit ehdottaa tuotteita tai palveluja, jotka täydentävät sitä, mitä asiakas on jo ostanut, ja selventää, kuinka nämä lisävaihtoehdot voivat lisätä arvoa. Esimerkiksi, jos asiakas on ostanut perusohjelmistopaketin, suosittele edistynyttä lisäosaa, joka tarjoaa lisäominaisuuksia työnkulkunsa virtaviivaistamiseksi. Näiden suositusten personointi lisää todennäköisyyttä lisäostoille.

Paras aika lisämyynnille on sen jälkeen, kun asiakas on saanut positiivisen kokemuksen alkuperäisestä ostoksestaan. Se tapahtuu yleensä sen jälkeen, kun he ovat täysin integroineet tuotteen tai palvelun rutiiniinsa ja nähneet sen edut. Lisämyynnin ajoitus silloin, kun asiakas on jo tyytyväinen ja luottavainen ostokseensa, lisää onnistumisen mahdollisuuksia.

Yksinoikeudelliset tarjoukset

Yksinoikeuksien alennusten tai erityistarjousten tarjoaminen lisämyynnin kannustamiseksi voi kannustaa asiakkaita tekemään lisäostoksia. Voit esimerkiksi tarjota erityisalennusta tuotteen premium-versiosta, jota he jo käyttävät, tai pakettitarjousta, joka sisältää täydentäviä tuotteita alennettuun hintaan.

Mahdollisen poistuman vaihe

Tunnista riskiryhmään kuuluvat asiakkaat

Poistuman estämiseksi sinun on tunnistettava asiakkaat, jotka ovat vaarassa lähteä. Käytä data-analytiikkaa merkkien havaitsemiseen, kuten vähentynyt tuotteen käyttö, negatiivinen palaute tai toistuvat valitukset. Tunnistamalla nämä merkit ajoissa, voit ennakoivasti säilyttää nämä asiakkaat.

LiveAgentissa tarjoamme konsultaatioita riskiryhmään kuuluville asiakkaille varmistaaksemme, että he voivat käyttää alustaa kokonaan ja yrittää kerätä palautetta heidän kokemuksestaan. Kysymme, miksi he saattavat harkita lähtemistä, kuten ongelmia virheiden tai puuttuvien ominaisuuksien kanssa. Tämän palautteen perusteella voimme tunnistaa, voiko näitä asioita parantaa ja ratkaista heidän kokemuksensa parantamiseksi ja poistuman estämiseksi.

Tarjoa kannustimia

Ota yhteyttä riskiryhmään kuuluviin asiakkaisiin personoiduilla viesteillä, tunnusta heidän huolenaiheensa ja ilmaise sitoutumisesi heidän kokemuksensa parantamiseen. Pyydä erityistä palautetta parannuksista, mikä osoittaa, että heidän mielipiteitään arvostetaan.

Tarjoa erityisiä kannustimia, kuten alennuksia, bonusominaisuuksia tai ilmaisen kuukauden palvelua kannustaaksesi heitä jäämään. Personoitu huomio ja arvokkaita kannustimia voivat muuttaa mahdollisen poistuman tilanteen uusitun asiakasuskollisuuden mahdollisuudeksi.

Vinkkejä asiakassuhteiden parantamiseen henkilöstöltämme

Tässä osiossa haluamme jakaa arvokkaita vinkkejä LiveAgent-tiimiltämme. Nämä suositukset auttavat sinua nostamaan asiakassuhteita ja varmistamaan, että asiakkaasi tuntevat itsensä arvostetuksi jokaisessa vaiheessa.

Andrej Saxon, myyntipäällikköämme, suosittelee:

• Saa asiakkaat tuntemaan olonsa mukavaksi ja yritä aina auttaa heitä, vaikka olisit tilanteessa, jossa et voi.
• Välitä asiakkaidesi mielipiteestä.
• Kysy aina, oliko vastaus, jonka annoit, selkeä asiakkaalle.
• Käytä aikaasi ja tavoita asiakkaita ennakoivasti ajoittain.
• Tarjoa vapaasti aikaasi konsultaatioihin, kun asiakkaasi sitä tarvitsee.

Myyntipäällikköämme Michaela Gombarová suosittelee:

• Ole aina läpinäkyvä ja informoi asiakkaita tuotteen tai palvelun muutoksista.
• Varmista, että ymmärrät asiakkaidesi tarpeita ja että voit täyttää ne odotuksien ja toimittamisen yhdenmukaistamiseksi.
• Mene aina ylimääräisen päälle white-glove-lähestymistavalla saadaksesi asiakkaasi tuntemaan itsensä todella arvostetuksi.

Johtopäätös

Asiakassuhteiden ja asiakaspalvelun ymmärtäminen on ratkaisevaa kestävien ja arvokkaan asiakassuhteiden rakentamiselle. Asiakassuhteet sisältävät jatkuvan ponnistelun positiivisten vuorovaikutusten ja luottamuksen edistämiseksi, ei vain silloin, kun tavoitteena on myynti. Näiden suhteiden vaaliminen koko asiakasmatkan vaiheissa voi merkittävästi vaikuttaa liiketoimintaasi.

Jos yrityksesi tarvitsee apua pitkäkestoisten asiakassuhteiden luomiseen, harkitse tärkeisiin tekijöihin, kuten asiakastukeen, tuotteen laatuun ja viestintästrategioihin, tutustumista. Parannukset näillä alueilla voivat johtaa onnellisempiin ja uskollisuuteen asiakkaisiin. Lisäksi muista, että koko prosessi on jaettu useisiin vaiheisiin. Kehitä strategia jokaiselle vaiheelle – myyntiä edeltävä, myynti, myynninnjälkeinen, lisämyynti ja mahdollinen poistuma – varmistaaksesi kattavat ja positiiviset asiakassuhteet.

Voit myös käyttää tehokkaita työkaluja, kuten LiveAgentia, asiakassuhteiden parantamiseen tarjoamalla erinomaista asiakastukea. Reaaliaikaisen chatin, lipputusjärjestelmien ja automaattisten työnkulkujen avulla LiveAgent varmistaa, että asiakkaasi saavat oikea-aikaista ja tehokasta apua. Kokeile LiveAgentin 30 päivän ilmaista kokeilua ja näe ero itse!