Asiakastyytyväisyyskysely on asiakkaille heidän tukihenkilöstön kanssa asioinnin jälkeen suunnattu kysely, jolla mitataan tyytyväisyyttä ja kerätään arvokasta palautetta palvelun kehittämiseksi.
Asiakastyytyväisyyskysely on mielipiteiden ja käyttäytymisen tutkimista kysymysten avulla. Cambridge Dictionaryn mukaan asiakkaat täyttävät kyselyitä tukihenkilöstön kanssa asioinnin jälkeen. CSAT-kyselyinäkin tunnetut lomakkeet mittaavat asiakkaiden tyytyväisyyttä saamaansa palveluun.
Asiakastyytyväisyyskyselyitä voidaan toteuttaa eri muodoissa:
Kaikki asiakkaat eivät täytä kyselyitä, sillä osa kokee sen turhaksi ja jättää vastaamatta. Kuitenkin kerätty palaute on yritykselle arvokasta tietoa, jota voidaan analysoida asiakastyytyväisyyskyselyohjelmalla trendien ja kehityskohteiden tunnistamiseksi.
On tärkeää huomioida, että joskus asiakkaat voivat täyttää kyselylomakkeet väärin esimerkiksi turhautumisen vuoksi tai ymmärtämättä kysymyksiä oikein. Siksi selkeät ja hyvin rakennetut kyselyt ovat olennaisia tarkan palautteen keräämiseksi.
Ennen kuin aloitat kyselyn rakentamisen, on tärkeää määritellä muutama keskeinen tekijä:
SMART-tavoitteiden valinta ennen kyselyn rakentamista on ratkaisevan tärkeää onnistumisen mittaamiseksi ja merkityksellisten parannusten aikaansaamiseksi.
Kun mietit mahdollisia tavoitteita, varmista että ne ovat:
Tämän jälkeen voit alkaa luoda brändillesi sopivia kysymyksiä.
Kun tavoitteet on määritelty, voit alkaa laatia brändillesi sopivia kysymyksiä. Tässä ovat tärkeimmät kysymystyypit:
Mahdollistavat asiakkaiden yksityiskohtaisen, vapaamuotoisen palautteen. Hyödyllisiä ymmärtämään tyytyväisyyden taustalla olevia syitä.
Esimerkki: “Miten olisimme voineet parantaa kokemustasi?”
Yksinkertaisia kyllä/ei-kysymyksiä, jotka tuottavat selkeää, mitattavaa dataa.
Esimerkki: “Olitko tyytyväinen vastausaikaan?”
Antavat tarkat vaihtoehdot, joista asiakas voi valita – helpottaa vastausten analysointia.
Esimerkki: “Miten arvioisit palvelumme? (Erinomainen / Hyvä / Keskitaso / Huono)”
Pyytävät asiakasta arvioimaan kokemuksensa asteikolla, tyypillisesti 1–5 tai 1–10.
Esimerkki: “Kuinka todennäköisesti suosittelisit meitä ystävällesi asteikolla 1–10?”
Samankaltaisia arviointikysymysten kanssa, mutta niillä voidaan mitata mielipiteen voimakkuutta tai samaa mieltä olemisen tasoa.
Esimerkki: “Täysin samaa mieltä / Samaa mieltä / Neutraali / Eri mieltä / Täysin eri mieltä”
On tärkeää arvioida tarkasti, mitkä kysymystyypit sopivat tavoitteisiisi parhaiten. Jotta kyselystä olisi hyötyä, vastaamisen tulisi olla helppoa. Käytä siis monivalinta- tai suljettuja kysymyksiä saadaksesi tarkkoja vastauksia. Jos olet epävarma, anna mahdollisuus avoimeen vastaukseen. Vältä kuitenkin liiallista avointen kysymysten määrää, jotta et menetä vastaajia.
Jotta kysely tuottaisi hyödyllistä ja käytännöllistä tietoa, noudata tätä yksinkertaista rakennetta:
Ensimmäinen osa koskee vastaajan/asiakkaan palvelun tai tuotteen käyttöä:
Seuraavassa osiossa keskitytään asiakkaan taustatietoihin. Määrittele tärkeimmät taustatiedot, kuten:
Näin voit määrittää kohdeyleisösi ja segmentoida palautteet asiakastyypeittäin.
Mittaa tyytyväisyyttä arviointi- tai asteikkokysymyksillä:
Anna vastaajalle mahdollisuus kertoa mielipiteensä avoimilla kysymyksillä:
Lopussa tiivistä kysely ja kerro vastaajalle, mitä vastauksilla tehdään:
LiveAgent on asiakaspalveluohjelmisto, joka on suunniteltu tekemään asiakaspalvelijoiden työstä tehokasta ja sujuvaa. Se tarjoaa myös Nicereply-integraation, jonka avulla voit kerätä asiakkaiden palautetta helposti ja tehokkaasti.
Asiakastyytyväisyyskyselyt ovat olennaisia työkaluja asiakkaiden tarpeiden ymmärtämiseen, palvelun laadun mittaamiseen ja kehityskohteiden tunnistamiseen. Toteuttamalla selkeät, hyvin rakennetut kyselyt ja hyödyntämällä esimerkiksi LiveAgentin kaltaista ohjelmistoa prosessin hallintaan, voit kerätä käytännöllistä tietoa, joka edistää liiketoiminnan kasvua ja asiakasuskollisuutta.
Menestyksen avain on palautteen keräämisen lisäksi sen hyödyntäminen. Käytä kyselystä saatuja oivalluksia jatkuvaan tuotteiden, palveluiden ja asiakastuen kehittämiseen. Yhdistettynä LiveAgentin kattaviin asiakastukitoimintoihin voit rakentaa asiakaskeskeisen organisaation, joka ylittää odotukset kerta toisensa jälkeen.
Mittaa tyytyväisyyttä ja kehitä palvelun laatua LiveAgentin integroitujen kyselytyökalujen ja palauteenkeruuominaisuuksien avulla.
Asiakastyytyväisyyskysely on kyselylomake, jonka asiakkaat täyttävät asioituaan tukihenkilöstön kanssa. Kysymykset liittyvät yleensä siihen, miten asiakkaat kokivat palvelun. Kyselyn avulla saat arvokasta palautetta asiakaspalvelusta.
Asiakastyytyväisyyskyselyissä tulisi esittää kysymyksiä, joiden avulla saadaan kokonaiskuva asiakaspalvelusta. Tyypillisiä kysymyksiä ovat: Mikä on yleinen tyytyväisyyden tasosi? Mikä on todennäköisyys, että ostaisit tuotteen uudelleen kyseiseltä yritykseltä? Kuinka todennäköisesti suosittelisit palvelua ystävillesi?
Jotta voit toteuttaa asiakastyytyväisyyskyselyn, sinun tulee määritellä kysymykset, jotka haluat esittää, jotta vastaukset palvelevat sinua mahdollisimman tehokkaasti. On myös erittäin tärkeää valita kanava, jonka kautta kysely toteutetaan. Vaihtoehtoja ovat esimerkiksi asiakkaiden soittaminen, sähköpostikyselyt, vastauskortin lähettäminen postitse tai verkkokysely.
Voit käyttää useita erilaisia kysymystyyppejä: Avoimia kysymyksiä yksityiskohtaista palautetta varten, Suljettuja kysymyksiä kyllä/ei-vastauksiin, Monivalintakysymyksiä vaihtoehdoista, Arviointikysymyksiä tyytyväisyyden mittaamiseen sekä Asteikkokysymyksiä mielipiteiden voimakkuuden arviointiin.
SMART-tavoitteiden tulee olla Tarkkoja (selkeästi määriteltyjä), Mitattavia (kvantifioitavissa), Saavutettavissa (realistisia), Relevansseja (liiketoiminnan tavoitteisiin liittyviä) ja Aikataulutettuja (määräajalla). Esimerkiksi: 'Nosta asiakastyytyväisyys 75 %:sta 85 %:iin kolmen kuukauden sisällä.'
Tutustu jälkimyynti asiakastyytyväisyyskyselyiden merkitykseen e-kaupassa käyttämällä ilmaisia malleja. Paranna asiakasuskollisuutta, lisää myyntiä ja tee tieto...
Tutustu asiakastyytyväisyyskyselyiden merkitykseen tyytyväisyyden arvioimiseksi, uskollisuuden parantamiseksi ja poistumisen vähentämiseksi. Opi parhaita käytän...
Paranna asiakaspalvelua laadunvarmistuksen tarkistuslistalla. Luo tuloskortti, arvioi suorituskykyä, hallitse kanavia ja osallistu agentteihin. Käytä työkaluja ...
Sumali sa aming komunidad ng masayang kliyente at magbigay ng mahusay na suporta gamit ang LiveAgent.
