Asiakaspalvelun puhelinkeskus on asiantuntijoiden tiimi, joka käsittelee saapuvia ja lähteviä puheluita asiakkaiden kanssa tarjoten tukea, myyntiä ja asiakaspalvelua eri viestintäkanavien kautta.
Asiakaspalvelun puhelinkeskus on asiakaspalveluasiantuntijoiden tiimi, joka käsittelee saapuvia ja lähteviä puheluita asiakkaiden tai potentiaalisten asiakkaiden kanssa. Nämä puhelut voivat olla tiedusteluja yrityksen palveluista tai tuotteista, ja tavoitteet voivat vaihdella myynnin lisäämisestä erinomaisen palvelun tarjoamiseen ja uusien asiakkaiden hankkimiseen.
Asiakaspalvelun puhelinkeskus on asiakaspalveluasiantuntijoiden tiimi, joka käsittelee saapuvia ja lähteviä puheluita asiakkaiden tai potentiaalisten asiakkaiden kanssa. Nämä puhelut voivat olla tiedusteluja yrityksen palveluista tai tuotteista. Puhelinkeskusten tavoitteet voivat vaihdella merkittävästi – jotkut yritykset pyrkivät lisäämään myyntiä, toiset pyrkivät tarjoamaan erinomaista palvelua ja jotkut pyrkivät hankkimaan uusia asiakkaita.
Puhelinkeskukset muodostavat olennaisen osan asiakaskokemuksesta. Korkealaatuisen palvelun tarjoaminen on ratkaisevan tärkeää asiakastyytyväisyyden saavuttamiseksi ja asiakasuskollisuuden rakentamiseksi. Tämän saavuttamiseksi puhelinkeskuksen agentilla on oltava hyvä tietämys, erinomaiset viestintätaidot, kärsivällisyys ja halukkuus ylittää odotukset asiakkaiden kanssa käydyissä vuorovaikutuksissa.
Puhelinkeskukset ja kontaktikeskukset eroavat pääasiassa käyttämistään viestintäkanavista. Puhelinkeskus keskittyy puheluiden käsittelyyn, mukaan lukien asiakkaiden saapuvat puhelut, jotka hakevat apua, tai lähtevät puhelut, joiden tarkoituksena on asiakkaiden tavoittaminen tai myynti.
Toisaalta kontaktikeskukset tarjoavat monikanavaista tukea. Puheluiden lisäksi ne hallitsevat viestintää sähköpostien, live-chatin, sosiaalisen median ja muiden alustojen kautta. Tämän lähestymistavan tavoitteena on ottaa huomioon asiakkaiden erilaiset viestintäpreferenssit.
On olemassa teknologioita, jotka voivat auttaa hallitsemaan kaikkia vuorovaikutuksiasi. LiveAgent tarjoaa kattavaa ohjelmistoa sekä puhelinkeskuksille että kontaktikeskuksille. Se tarjoaa monikanavaista tukea, jolloin voit hallita asiakkaiden vuorovaikutuksia eri viestintäalustoilta yhdessä paikassa. LiveAgent tarjoaa myös puhelinkeskuksen ominaisuuksia, kuten saapuvia ja lähteviä puheluita, automaattista puheluiden reititystä ja paljon muuta, mikä tekee siitä täydellisen työkalun asiakaspalvelun tehokkuuden parantamiseen.
Jos olet utelias siitä, miten puhelinkeskukset toimivat, tässä on yleinen vaiheittainen yleiskatsaus:
Asiakas soittaa: Asiakkaat voivat ottaa yhteyttä puhelinkeskuksiin useista syistä, kuten tuotetiedusteluista, teknisestä tuesta, laskutuskysymyksistä tai palautuksista.
Asiakas on vuorovaikutuksessa IVR-järjestelmän kanssa: Tämä järjestelmä antaa asiakkaille mahdollisuuden valita valikosta käyttämällä ääntään tai näppäimistöä. Se auttaa reitittämään puhelun sopivimmalle agentille tai osastolle. IVR-järjestelmä tyypillisesti ilmoittaa asiakkaalle, että hänen puhelunsa tallennetaan, tai antaa heille mahdollisuuden valita, haluavatko he puhelun tallentuvan.
Automaattinen puheluiden reititys: Järjestelmä reitittää puhelun automaattisesti asianmukaiselle osastolle tai agentille. Ohjelmisto toimittaa agentille asiakastiedot, jotka on kerätty IVR:n kautta.
Viestintä soittajan ja agentin välillä: Puhelun reitittämisen jälkeen agentti on vuorovaikutuksessa asiakkaan kanssa löytääkseen parhaan ratkaisun. He voivat esittää lisäkysymyksiä ja käyttää viestintätaitojaan ja puhelinkeskuksen ohjeita tehdäkseen asiakkaasta tunnetun. Tämä vuorovaikutus tallennetaan tyypillisesti.
Ongelman ratkaisu ja seuranta: Jos ongelma ei ratkea yhden puhelun aikana, agentin on seurattava asiaa myöhemmin lisätiedoilla ja päivityksillä. Jos ongelma ratkeaa, agentin tulisi seurata asiakasta kyselyllä ja dokumentoida puhelun tiedot tulevaa käyttöä varten.
| Hyöty | Kuvaus |
|---|---|
| Parantunut asiakastyytyväisyys | Nopea ja tehokas ongelmanratkaisu auttaa parantamaan asiakastyytyväisyyttä. |
| Lisääntynyt myynti | Asiakkaiden kyselyjen käsittely ja lisämyyntimahdollisuuksien tunnistaminen voivat johtaa lisääntyneeseen myyntiin. |
| Parantunut asiakasuskollisuus | Korkealaatuinen asiakaspalvelu auttaa rakentamaan luottamusta ja pitkäaikaisia suhteita asiakkaiden kanssa. |
| Toiminnallinen tehokkuus | Prosessien virtaviivaistaminen ja tehokas puheluiden käsittely voivat vähentää toimintakustannuksia. |
Maailmanlaajuisen puhelinkeskusmarkkinan arvioitiin olevan 404,3 miljardia dollaria vuonna 2020 ja sen odotetaan kasvavan 607,6 miljardiin dollariin vuoteen 2027 mennessä. Tämä vaikuttava kasvu korostaa puhelinkeskusten arvoa ja merkitystä.
Sijoitetun pääoman tuoton (ROI) analysointi auttaa yrityksiä arvioimaan puhelinkeskuksensa toiminnan taloudellista suorituskykyä ja tehokkuutta. Mittaamalla keskeisiä suoritusindikaattoreita (KPI) yritykset voivat saada näkemyksiä puhelinkeskuksensa kannattavuudesta ja tehokkuudesta.
ROI:n laskemiseksi voit käyttää kaavaa:
ROI = (Kokonaistulot – Kokonaiskulut) / Puhelinkeskukseen tehdyt kokonaisinvestoinnit x 100
Korkeampi ROI osoittaa, että puhelinkeskukseen tehtävä investointi kannattaa, mikä edistää paitsi kannattavuuden kasvua myös parantuneita asiakasuskollisuutta ja palvelun laatua.
Eri puhelinkeskustyyppien ymmärtäminen voi auttaa sinua valitsemaan oikean puhelinkeskuksen liiketoimintasi tarpeisiin. Tässä ovat pääasialliset tyypit:
Saapuvat puhelinkeskukset käsittelevät saapuvia puheluita. Nämä puhelut ovat tyypillisesti olemassa olevilta asiakkailta, joilla on kysymyksiä tai ongelmia tuotteen tai palvelun kanssa, tai potentiaalisilta asiakkailta, jotka hakevat lisätietoja yrityksen tarjonnasta. Tavoitteena on tarjota asiakastukea ja ratkaista ongelmat tehokkaasti.
Nämä puhelinkeskukset keskittyvät siihen, että agentit ottavat yhteyttä potentiaalisiin ja olemassa oleviin asiakkaisiin. Lähtevät puhelut tehdään yleensä myynti-, markkinointi- tai tutkimustoimintaa varten. Ensisijaisena tavoitteena on luoda liidejä, sulkea myyntiä tai kerätä asiakaspalautetta.
Tämä asetus tarjoaa joustavuuden työskennellä mistä tahansa. Perinteisten puhelinlinjojen sijaan nämä keskukset käyttävät tyypillisesti puhelinkeskusohjelmistoa viestinnän hallintaan.
Tämä tarkoittaa, että puhelinkeskus yhdistää sekä saapuvia että lähteviä puheluita. Agentit voivat vaihtaa asiakkaiden kyselyjen käsittelyn ja lähtevien puheluiden tekemisen välillä nykyisten tarpeiden mukaan.
Monikanavaiset puhelinkeskukset yhdistävät vuorovaikutukset useille kanavilla, kuten sähköpostille, sosiaaliselle medialle, live-chatille ja muille. Agentit voivat helposti käyttää asiaankuuluvia tietoja kaikista kanavista ja personoida vuorovaikutuksensa. Tämä varmistaa, että asiakkaat eivät joudu toistamaan itseään, mikä parantaa kokonaisuudessaan asiakaskokemusta.
Oikean tiimin olemassaolo on ratkaisevan tärkeää menestyvän puhelinkeskuksen pyörittämiselle. Tässä ovat keskeisten roolien ja niiden vastuut sekä kunkin aseman keskimääräinen tulo:
| Rooli | Vastuut | Keskimääräinen tulo |
|---|---|---|
| Puhelinkeskuksen agentti | – Saapuvien/lähtevien puheluiden käsittely – Asiakastuen tarjoaminen, ongelmien ratkaisu – Vuorovaikutusten dokumentointi | 25 000–35 000 dollaria vuodessa |
| Puhelinkeskuksen johtaja | – Päivittäisen toiminnan hallinta – Palvelun laadun varmistaminen – Budjetin hallinta – Strategioiden toteuttaminen suorituskyvyn parantamiseksi | 45 000–65 000 dollaria vuodessa |
| Esimies/tiimin johtaja | – Agenttitiimin valvonta – Agentteille koulutuksen ja tuen tarjoaminen – Eskalointien käsittely – Tiimin suorituskyvyn seuranta | 35 000–50 000 dollaria vuodessa |
| Teknisen tuen asiantuntija | – Teknisten ongelmien käsittely – Erikoistuneen tuen tarjoaminen – Vianetsinnän avustaminen – Teknisen infrastruktuurin ylläpito | 40 000–55 000 dollaria vuodessa |
| Laadunvarmistusanalyytikko | – Agentin suorituskyvyn seuranta ja arviointi – Vaatimustenmukaisuuden varmistaminen standardien kanssa – Palautteen antaminen ja parannusten suosittelu | 30 000–45 000 dollaria vuodessa |
Sujuvan ja tehokkaan toiminnan varmistamiseksi modernit puhelinkeskukset tarvitsevat useita keskeisiä ominaisuuksia. Nämä ominaisuudet eivät ainoastaan paranna tehokkuutta vaan myös parantavat asiakaskokemusta. Tässä ovat joitakin olennaisia ominaisuuksia, joita kannattaa harkita:
Automaattinen puheluiden reititys, joka tunnetaan myös nimellä Automated Call Distribution (ACD), on ominaisuus, joka automaattisesti jakaa saapuvat puhelut tietylle agentille tai osastolle ennalta asettamiesi kriteerien perusteella.
Hyödyt:
Puheluiden siirrot antavat yhdelle agentille mahdollisuuden siirtää puhelu toiselle agentille. Jos agentti ei voi antaa asiakkaalle tarpeeksi tietoa, hän voi yksinkertaisesti siirtää puhelun tietävämmälle kollegalle.
Hyödyt:
IVR on automatisoitu puhelinjärjestelmä, joka on vuorovaikutuksessa soittajien kanssa käyttämällä ennalta nauhoitettuja äänikehotteita, kerää tietoja ja vastaa suorittamalla asianmukaisia toimintoja.
Hyödyt:
Videopuheluominaisuus antaa agenteille mahdollisuuden käydä videopuheluita asiakkaiden kanssa. Tämä voi olla hyödyllistä, kun asiakkaat haluavat näyttää jotain tai kun agentit haluavat esitellä tiettyjä prosesseja.
Hyödyt:
Puheluiden tallentamisominaisuus antaa sinulle mahdollisuuden tallentaa puhelut eri tarkoituksiin, kuten oikeudellisiin, koulutus- tai tukitarkoituksiin.
Hyödyt:
Menestyvän puhelinkeskuksen luominen ja pyörittäminen vaatii huolellista suunnittelua, oikean teknologian valintaa ja ammattitaitoista ja luotettavaa ihmisten tiimiä.
Valitsemasi puhelinkeskusohjelmiston on täytettävä kaikki tarpeesi sujuvan päivittäisen toiminnan ja erinomaisen asiakaspalvelun varmistamiseksi. Yhdistetyn ratkaisun harkitseminen on myös kannattavaa. Tämä ratkaisu auttaa sinua hallitsemaan erilaisia viestintäkanavia, kuten live-chatin, sosiaalisen median alustoja, sähköpostia ja paljon muuta. Lipunumerointi- ja yhtenäisen saapuvan postin ansiosta voit tarjota monikanavaisen kokemuksen ja antaa agenteillesi mahdollisuuden hallita kaikkia asiakkaiden vuorovaikutuksia yhdessä paikassa.
Onko pääasiallinen tavoitteesi lisätä myyntiä? Vai ehkä haluat parantaa asiakastyytyväisyyttä tarjoamalla henkilökohtaisempaa tukea. Pääasiallisen tavoitteen ymmärtäminen on olennaista, ja on yhtä tärkeää kommunikoida tämä tavoite tiimillesi.
Kun olet asettanut tavoitteesi, sinun on seurattava mittareita, jotka toimivat keskeisten suoritusindikaattoreina (KPI) menestyksen mittaamiseksi. Yleisiä mittareita ovat ensimmäisen puhelun ratkaisu, keskimääräinen odotusaika tai keskimääräinen käsittelyaika. Näiden KPI:iden seuranta antaa sinulle selkeän käsityksen siitä, kuinka puhelinkeskuksesi toimii ja mitkä alueet tarvitsevat parannusta.
Tavoitteidesi tunnistamisen jälkeen voit määrittää, mikä puhelinkeskustyyppi toimii parhaiten niiden saavuttamiseksi. Harkitse, tarvitsetko saapuvan vai lähtevän puhelinkeskuksen. Aiottako sinä soittaa kylmäsoittoja potentiaalisille asiakkaille tarjouksilla? Vai keskitytäänkö enemmän asiakkaiden ongelmien ratkaisemiseen?
Saapuva puhelinkeskus:
Lähtevä puhelinkeskus:
Toinen huomioitava asia on, haluatko paikan päällä vai virtuaalisen puhelinkeskuksen. Aiottako palkata etätyöntekijöitä vai haluatko mieluummin toimistotilaa ja työskennellä paikan päällä? Valinta paikan päällä ja virtuaalisen välillä riippuu toiminnallisista mieltymyksistäsi, budjetistasi ja joustavuudesta, jonka haluat tarjota tiimillesi.
Puhelinkeskuksen agentit ovat yrityksesi etulinjassa olevat edustajat. Henkilöiden palkkaaminen, joilla on erinomaiset viestintätaidot, ongelmanratkaisukyky ja asiakaskeskeinen ajattelutapa, on ratkaisevan tärkeää. Varmista, että tarjoat kattavaa koulutusta puhelinkeskusohjelmiston käytöstä, yrityksen protokollista ja parhaista käytännöistä. Tämä varmistaa, että agentit ovat hyvin valmiita käsittelemään erilaisia asiakastilanteita.
Puhelinkeskusalalla työskennellessä on tärkeää tutustua tiimisi kanssa yleisiin puhelinkeskuksen lyhenteisiin, kuten ACD (Automatic Call Distribution) ja IVR (Interactive Voice Response), joita käytetään usein viestinnän virtaviivaistamiseen.
IVR-järjestelmä ja automaattinen puheluiden reititys ovat olennaisia työkaluja puheluiden liikenteen hallintaan ja ensimmäisen puhelun ratkaisuprosenttien parantamiseen. Näiden ominaisuuksien asettaminen varmistaa, että asiakkaat ohjataan oikealle osastolle tai agentille nopeasti. Tämä ei ainoastaan vähennä odotusaikoja vaan myös parantaa asiakastyytyväisyyttä varmistamalla, että heidän kyselyt käsitellään nopeasti pätevimmän tiimin jäsenen toimesta.
Asiakkaiden vuorovaikutusten säännöllinen seuranta ja arviointi on ratkaisevan tärkeää korkean palvelun laadun ylläpitämiseksi. Laadunvarmistus (QA) -analyytikot voivat tarkastella kaikkia tietoja ja tunnistaa koulutustarpeet, antaa palautetta ja toteuttaa tietoihin perustuvia parannuksia. Jatkuvat parannukset QA-havaintojen ja asiakaspalautteen perusteella varmistaa, että puhelinkeskuksesi sopeutuu kehittyviin asiakkaiden odotuksiin ja ylläpitää korkeaa palvelun tasoa.
Puhelinkeskuksen pyörittäminen sisältää erilaisia kustannuksia, jotka voivat nousta nopeasti. Yrityksesi koko vaikuttaa merkittävästi näihin kuluihin. Tässä ovat joitakin keskeisiä alkukustannuksia, joita kannattaa harkita:
Näiden kustannusten hallitsemiseksi varmista, että ostat vain mitä tarvitset. Tämä on erityisen tärkeää teknologian osalta, koska se on melko helppo skaalata tarvittaessa. Jos sinulla on tällä hetkellä viisi agentia, osta lisenssit viidelle agentille ja osta lisää palkatessasi lisää henkilöstöä. Voit myös aloittaa harvemmilla ominaisuuksilla ja päivittää, kun sinä ja tiimisi tutustutte perusominaisuuksiin. Tämä lähestymistapa auttaa hallitsemaan kustannuksia samalla kun tarjoaa tilaa kasvulle.
Menestyvän puhelinkeskuksen pyörittämiseksi tarvitset agentit, jotka voivat tarjota hyvää palvelua auttamalla asiakkaita, vastaamalla heidän kysymyksiinsä ja ratkaisemalla heidän ongelmansa. Voit auttaa heitä luomalla tietovaraston, jota he voivat nopeasti käyttää aina kun he sitä tarvitsevat. Keskitetty tietokanta auttaa agenttiasi ratkaisemaan ongelmat nopeammin ja tarjoamaan johdonmukaista ja tarkkaa tietoa.
Sisäinen tietokantasi voi sisältää:
Asiakkaiden asettaminen etusijalle tulisi aina olla pääasiallinen prioriteettisi. Keskity erinomaisen palvelun tarjoamiseen, heidän tarpeidensa nopeaan käsittelyyn ja heidän huoliensa ymmärtämiseen. Tyytyväiset asiakkaat muuttuvat todennäköisemmin uskollisuudeksi ja edistävät positiivista suusta suuhun -markkinointia.
Nämä työkalut voivat seurata suorituskykyä ja kerätä tärkeitä näkemyksiä. Esimerkiksi puhelun yksityiskohtien tietueen analyysi ja live-valvonta antavat sinulle mahdollisuuden valmentaa agenttiasi ja varmistaa vaatimustenmukaisuuden laadun standardien kanssa. Jatkuva tietojen seuranta auttaa tunnistamaan parannusalueita ja ylläpitää korkeita palvelun tasoja.
Voice over Internet Protocol (VoIP) on tekniikka, joka yksinkertaistaa viestintää käyttämällä Internetiä puheluihin. Se eliminoi perinteisten puhelinlinjojen tarpeen, vähentää kustannuksia ja tarjoaa suurempaa joustavuutta. VoIP:n avulla agentit voivat työskennellä mistä tahansa paikasta, mikä helpottaa jopa etätiimien hallintaa, eikä kansainvälisistä puheluista aiheudu lisäkustannuksia.
Investointi tiimiin on myös investointi liiketoimintaasi. Tyytyväiset työntekijät menevät todennäköisemmin ylimääräisen päälle, mikä johtaa tyytyväisempiin asiakkaisiin. On tärkeää tunnustaa ja palkita agenttiesi kovaa työtä pitääksesi heidät motivoituneina. Tämä voidaan tehdä kannustimien, bonusten tai jopa yksinkertaisten kannustussanojen avulla, jotka voivat paljon parantaa työntekijöiden tyytyväisyyttä ja yrityksen kulttuuria.
Pidä avoimet viestintäkanavat agenttiesi kanssa. Suorita säännöllisiä tarkistuksia, tiimin kokouksia ja palautesessioita pitääksesi kaikki samalla sivulla. Kysy tiimiltäsi ehdotuksia, ideoita parannuksista tai kuinka voit auttaa heitä paremmin. Selkeä viestintä parantaa moraalia, saa työntekijät tuntemaan itsensä arvostetuksi ja varmistaa, että kaikki työskentelevät kohti samoja tavoitteita.
Asiakaspalautteen kerääminen ja analysointi on paras tapa arvioida palveluasi. Käytä kyselyitä, puheluiden tallentamista ja suoraa palautetta ymmärtääksesi asiakastyytyväisyyden tasot ja tunnistaa parannusta vaativat alueet. Tämä tietoihin perustuva lähestymistapa varmistaa jatkuvan palvelun parantamisen.
Älä odota, että asiakkaat ottavat sinuun yhteyttä, kun he kohtaavat ongelmia. Sen sijaan ole ennakoiva ja ota heihin yhteyttä. Ennakoiva tuki tarkoittaa aiempien kyselyjen seurantaa, muistutuksien lähettämistä tai tietojen toimittamista, joka saattaa auttaa heitä käyttämään tuotteitasi tai palveluitasi tehokkaammin. Tämä lähestymistapa osoittaa, että välität asiakkaiden tarpeista ja haluat estää ongelmien pahenemisen.
Puheluiden määrien asianmukaiseksi hallinnaksi, odotusaikojen vähentämiseksi ja ylityöskentelyn välttämiseksi käytä työvoimanhallintatyökaluja. Nämä työkalut voivat auttaa sinua ennustamaan kysyntää ja ajoittamaan agentit vastaavasti, ylläpitäen tasapainoa asiakkaiden tarpeiden ja agentin kuormituksen välillä.
Puhelinkeskuksen pyörittämiseen liittyy joukko haasteita. Näiden ymmärtäminen voi auttaa sinua toteuttamaan tehokkaita ratkaisuja.
Korkeat stressitasot ja toistuvat tehtävät voivat johtaa agentin uupumukseen ja korkeisiin vaihtuvuusprosentteihin. Tutkimukset osoittavat, että yli 63 % puhelinkeskuksen agenteista kokee työuupumusta. Tämä voi johtua siitä, että agentit jatkuvasti käsittelevät turhautuneita asiakkaita, mikä lopulta saa heidät tuntemaan olonsa ylikuormitetuksi ja päättämään lopettaa.
Ratkaisut:
Suuret puheluiden määrät voivat ylikuormittaa agenttiasi ja johtaa pitkiin asiakkaiden odotusaikoihin. Tämä tapahtuu, kun asiakkaiden puheluita on enemmän kuin agentit voivat käsitellä. Se voi johtua useista tekijöistä, kuten kausivaihteluista, markkinointikampanjoista tai jopa tuotteen ongelmista, jotka johtavat odottamattomaan kyselyjen lisääntymiseen.
Ratkaisut:
Nykyään asiakkaat odottavat nopeaa, tehokasta ja henkilökohtaista palvelua useilla kanavilla. Tätä ohjaa teknologinen kehitys ja johtavien brändien tarjoamat erinomaiset kokemukset. Kun asiakas saa nopeaa ja räätälöityä tukea yhdeltä yritykseltä, hän odottaa samanlaista kokemusta käsitellessään muita yrityksiä. Jos he eivät voi vastata näihin odotuksiin, se voi johtaa tyytymättömyyteen ja asiakkaiden menetykseen.
Ratkaisut:
Tämä termi viittaa prosenttiosuuteen soittajista, jotka katkaistaan ennen agentin tavoittamista. Se tapahtuu usein pitkien odotusaikojen tai turhauttavien automatisoitujen järjestelmien vuoksi. Kuvittele asiakas, joka tarvitsee kiireellistä apua laskutusongelmaan. He soittavat asiakaspalveluun, mutta odottamisen jälkeen 10 minuuttia he päättävät katkaista puhelun. Se ei ainoastaan johda menetettyihin mahdollisuuksiin vaan myös vahingoittaa asiakaskokemusta ja mahdollisesti brändin mainetta.
Ratkaisut:
Alhainen ensimmäisen puhelun ratkaisu (FCR) -prosentti tapahtuu, kun asiakkaiden ongelmia ei ratkaista alkuperäisen puhelun aikana ja ne vaativat seurantaa. Tämä voi johtua tekijöistä, kuten riittämättömästä agentin koulutuksesta, pääsyn puutteesta tarvittaviin tietoihin tai liian monimutkaisista ongelmista, joita agentit eivät voi käsitellä yhdessä vuorovaikutuksessa. Tämä voi johtaa turhautumiseen ja alhaisempaan asiakastyytyväisyyteen.
Ratkaisut:
Jos tavoitteesi on varmistaa, että puhelinkeskuksesi toimii sujuvasti ja toimittaa korkealaatuista palvelua, sinun on seurattava tiettyjä mittareita. Nämä mittarit tarjoavat arvokkaita näkemyksiä suorituskyvystä, asiakastyytyväisyydestä ja yleisestä toiminnallisesta tehokkuudesta.
| Mittari | Kuvaus |
|---|---|
| Keskimääräinen käsittelyaika (AHT) | Keskimääräinen aika, jonka agentti käyttää puhelun käsittelyyn alusta loppuun, mukaan lukien puheaika ja puhelun jälkeinen työ. |
| Ensimmäisen puhelun ratkaisu (FCR) | Seuraa prosenttiosuutta kyselyistä, jotka ratkaistaan ensimmäisen puhelun aikana. Korkeat FCR-prosentit johtavat tyypillisesti korkeampaan asiakastyytyväisyyteen. |
| Asiakastyytyväisyyspisteet (CSAT) | Mittaa asiakastyytyväisyyttä yleensä puhelun jälkeisten kyselyjen kautta. Se tarjoaa suoran näkemyksen siitä, kuinka asiakkaat tuntevat saadusta palvelusta. |
| Net Promoter Score (NPS) | Mittaa, kuinka todennäköisesti asiakkaat suosittelevat palveluasi muille. Korkeampi NPS osoittaa parempaa asiakasuskollisuutta ja positiivista suusta suuhun -markkinointia. |
| Palvelun taso | Seuraa prosenttiosuutta puheluista, jotka vastataan määritetyn aikarajan sisällä, tyypillisesti sekuntien sisällä. Palvelun tasojen tavoitteiden saavuttaminen tai ylittäminen osoittaa tehokasta puheluiden käsittelyä. |
| Puheluiden hylkäysprosentti | Mittaa soittajien lukumäärää, jotka katkaistaan ennen agentin tavoittamista. Korkea hylkäysprosentti voi osoittaa pitkiä odotusaikoja ja negatiivisesti vaikuttaa asiakastyytyväisyyteen. |
| Keskimääräinen odotusaika | Keskimääräinen aika, jonka asiakkaat odottavat jonossa ennen kuin he yhdistetään agentille. Lyhyemmät odotusajat parantavat asiakaskokemusta ja vähentävät hylkäysprosentteja. |
| Puheluiden siirtoprosentti | Seuraa prosenttiosuutta puheluista, jotka siirretään yhdeltä agentilta toiselle. Alhaisemmat siirtoprosentit yleensä osoittavat, että agentit ovat hyvin valmistautuneita ja tietoisia. |
| Käyttöaste | Mittaa prosenttiosuutta ajasta, jonka agentit ovat aktiivisesti puheluiden käsittelyssä verrattuna siihen, että he ovat käyttämättöminä. Korkeat käyttöasteet osoittavat resurssien tehokasta käyttöä, mutta ne tulisi tasapainottaa uupumuksen välttämiseksi. |
Teknologia kehittyy melko nopeasti, erityisesti tekoälyn osalta. Tekoälyyn perustuvat työkalut ja automatisoinnin ominaisuudet ovat valmiita mullistamaan puhelinkeskuksen toimintaa. Nämä edistysaskeleet optimoivat agentin työnkulkuja käsittelemällä enemmän rutiininomaisia tehtäviä automaattisesti. Tämä antaa agenteille mahdollisuuden keskittyä monimutkaisempiin ongelmiin, jotka vaativat inhimillistä kosketusta. Kaikki tämä johtaa parempaan palvelun laatuun ja alhaisempiin toimintakustannuksiin.
Tekoälyyn perustuva puheanalyytiikka on yksi tärkeimmistä nousevista teknologioista kontaktikeskuksissa. Tämä teknologia voi litteroida ja analysoida puheluita reaaliajassa, tarjoten näkemyksiä agentin suorituskyvystä. Kuvittele, että pystyisit ymmärtämään puhelun vivahteita sen tapahtuessa. Tekoälyn puheanalyytiikka tekee tämän mahdolliseksi. Jotkut kehittyneet työkalut luovat jopa puhelun jälkeisiä yhteenvetoja ennalta asettamiesi vaatimusten perusteella. Nämä yhteenveto auttavat arvioimaan vuorovaikutusten laatua, varmistamalla jatkuvan parantamisen palvelun toimittamisessa.
Viime vuosina on ollut kasvava trendi etätyöhön, ja tämä trendi todennäköisesti jatkuu. Pilvipohjaiset puhelinkeskukset ovat helpottaneet agentteille työskentelyn mistä tahansa. Tässä ovat joitakin etätyön etuja:
Etätyön malli vaatii kuitenkin voimakasta virtuaalista infrastruktuuria ja tehokasta tiimin yhteistyötä. Nämä ovat olennaisia tiimien yhtenäisyyden, sitoutumisen ja tehokkuuden säilyttämiseksi. Oikealla asetuksella etätyö voi olla win-win sekä yrityksille että työntekijöille.
Virtuaalitodellisuus (VR) voi yhdistää välittömän tuen henkilökohtaiseen kaltaiseen apuun. Tämä teknologia voisi olla erityisen hyödyllinen monimutkaisten ongelmien ratkaisemisessa, jotka vaativat esittelyjä. Sitä voidaan käyttää myös asiakkaiden kanssa käytävien läpikäyntien tai virtuaalisten tapaamisten järjestämiseen. Kuvittele agentti, joka opastaa asiakasta tuotteen asennuksessa ikään kuin he olisivat samassa huoneessa. VR:llä on potentiaalia tehdä tämä todellisuudeksi, ottaen asiakastuen seuraavalle tasolle.
Asiakaspalvelun puhelinkeskuksen ymmärtäminen ja sen toiminnan ymmärtäminen tarjoaa vankan perustan asiakkaiden vuorovaikutusten parantamiselle. Olemme tutkineet eri puhelinkeskustyyppejä ja selittäneet puhelinkeskuksen ja kontaktikeskuksen välistä eroa. Jokainen puhelinkeskus koostuu eri rooleista, joista jokainen on tärkeä sujuvan päivittäisen toiminnan varmistamiseksi.
Puhelinkeskuksen luominen ja pyörittäminen voi tuntua ylivoimaiselta, jos et tiedä mistä aloittaa. Siksi halusimme tarjota yksinkertaisen mutta tehokkaan etenemissuunnitelman sen tekemiseen. Sisällytimme myös parhaat käytännöt, yleiset haasteet ja strategiat niiden voittamiseksi.
Tulevaisuutta katsottaessa trendit, kuten tekoäly, automatisointi tai virtuaalitodellisuus, voivat parantaa puhelinkeskuksia entisestään. Näiden trendien kanssa pysyminen voi antaa kilpailuedun yrityksellesi.
Jos etsit luotettavaa työkalua puhelinkeskuksesi toiminnan parantamiseksi, harkitse kattavaa help desk -ratkaisua. Aloita ilmaisella kokeilulla nähdäksesi, kuinka se sopii tarpeisiisi. Yksinkertaista asiakkaiden vuorovaikutuksiasi ja valmistaudu tulevaisuuteen modernilla puhelinkeskusteknologialla.
Virtaviivaista agentin työnkulkuja, automatisoi puheluiden reititys ja lisää tuottavuutta LiveAgentin kattavalla puhelinkeskusratkaisulla.
Puhelinkeskuksessa työskentely tarjoaa mahdollisuuksia kehittyä viestinnän, ongelmanratkaisun ja asiakaspalvelun taidoissa. Lisäksi monet puhelinkeskukset tarjoavat urakehitysmahdollisuuksia ja etuja, jotka voivat tehdä siitä vakaan ja palkitsevan valinnan.
Puhelinkeskus palveluna on pilvipohjaisesti toimiva asiakaspalveluratkaisu. Sen avulla yritykset voivat hallita puhelinkeskuksensa toimintaa ilman fyysisen laitteiston tai infrastruktuurin ylläpitoa. Se on skaalautuva, joustava ja usein kustannustehokkaampi kuin perinteiset puhelinkeskukset.
Huippuajat ja suuret puheluiden määrät voidaan hallita helposti asianmukaisella henkilöstösuunnittelulla, älykkäällä puheluiden reitityksellä ja automatisoiduilla järjestelmillä. Nämä menetelmät auttavat hallitsemaan lisääntynyttä kysyntää ja varmistamaan, että asiakkaiden kyselyt ratkaistaan nopeasti.
Koulutuksen tulisi kattaa asioita, kuten keskeisten asiakaspalvelutaitojen kehittäminen, viestintätekniikat ja tuote- tai palvelutietämys. Sen tulisi myös tarjota koulutusta puhelinkeskusohjelmiston käyttöön ja yrityksen käytäntöjen ymmärtämiseen. Jatkuva koulutus on ratkaisevan tärkeää, jotta agentit pysyvät ajan tasalla uusista työkaluista ja käytännöistä.
LiveAgent tarjoaa kattavan puhelinkeskusratkaisun ominaisuuksilla kuten automaattinen puheluiden jakelu, puheluiden tallennus ja VoIP-integrointi. Perusta ja ha...
Tutustu asiakaspalvelukeskusten merkitykseen viestinnän hallinnassa kaikilla kanavilla. Lue ominaisuuksista, tyypeistä ja eduista LiveAgentin kanssa.
Tutustu puhelinkeskuksen töihin, rooleihin, vastuisiin, palkkaodotuksiin ja tarvittaviin taitoihin vuonna 2025. Kattava opas työnhakijoille ja työnantajille.
Sumali sa aming komunidad ng masayang kliyente at magbigay ng mahusay na suporta gamit ang LiveAgent.
