Asiakaspalvelun konsultti

He vastaavat asiakkaiden puheluihin ja käsittelevät asiakkaita suoraan, kuten edustaja tekisi, mutta ovat tietävämpiä ja kykeneväisempiä käsittelemään monimutkaisia asiakasongelmia. He ottavat vastaan johtamis- ja hallinnollisia tehtäviä, mutta keskittyvät asiakaskokemukseen ja prosessien parantamiseen sen sijaan, että valvoivat päivittäisiä asiakaspalvelun osaston toimintoja kuten johtaja tekisi.

On myös itsenäisen asiakaspalvelun konsultin urapolku, joka toimii ulkoisena neuvonantajana yrityksille. Yritykset voivat ottaa yhteyttä konsultointitoimistoon tai palkata urakoitsijan yksittäiseen projektiin, esimerkiksi prosessien automatisoinnista tai osaston uudelleenjärjestelystä neuvomiseksi.

Asiakaspalvelun konsulttien tyypit

Strategiset konsultit

Strategiset konsultit analysoivat ja tulkitsevat suuria asiakastietojoukkoja, luovat strategian, tarjoavat yrityksille yksityiskohtaisen suunnitelman ja valvovat sen toteutusta. He voivat usein kouluttaa henkilöstöä myös. Esimerkiksi kasvavat yritykset saattavat tarvita heitä auttamaan uusien prosessien asettamisessa, kuten kanavien valinnassa, SLA:iden asettamisessa tai suorituskykymittareiden määrittämisessä.

Teknologiakonsultit

Teknologiakonsultit erikoistuvat kustannusten alentamiseen ja tehokkuuden parantamiseen ehdottamalla, ottamalla käyttöön ja kouluttamalla tiimejä parhaissa ohjelmistoratkaisuissa. Esimerkiksi toistuvien tehtävien automatisoinnin unohtaminen saa yritykset vuotamaan rahaa. Lisäksi se voi ylikuormittaa olemassa olevaa henkilöstöä tai vaatia tarpeettomia palkkauksia.

Koulutuskonsultit

Koulutuskonsultit arvioivat tiimin jäsenten taidot ja kehittävät koulutussuunnitelmia vastaavasti. Johdonmukaisesti vahva asiakaspalvelu on tulossa ratkaisevaksi, minkä vuoksi aloittelijan henkilöstön auttaminen henkilökohtaisessa kehityksessä ja pehmeissä taidoissa kannattaa.

Kokemuskonsultit

Kokemuskonsultit erikoistuvat olemassa olevien strategioiden hienosäätöön asiakasmatkan jokaisen kosketuspisteen parantamiseksi, luoden polun johdonmukaisesti positiivisille ja muistettaville asiakaskokemuksille.

Toimintakonsultit

Toimintakonsultit erikoistuvat asiakaspalvelun toimintojen parantamiseen. He tutkivat liiketoiminnan infrastruktuuria ja resurssien kohdentamista ja suosittelevat muutoksia vastaavasti. Yritykset kutsuvat heidät apuun nähdessään tehokkuuden laskua, kun he tarvitsevat apua ongelman tunnistamisessa. He voivat auttaa prosessien hienosäätöön tai jatkaa koko osastojen uudelleenjärjestelyyn.

Miksi asiakaspalvelun konsultin rooli on tärkeä?

Erinomainen asiakaspalvelu on yhä enemmän tulossa parhaaksi tavaksi yrityksille erottautua kilpailijoista. Vuosittaisen keskiarvon mukaan 49 % asiakkaista jättää brändejä huonojen kokemusten vuoksi, ja uusien asiakkaiden hankinnan kustannukset nousevat nopeasti, joten yksi asia on varma — yritykset eivät voi enää varaa huonoa asiakaspalvelua.

Olipa asiakkaiden kanssa tekemisissä tai neuvomassa muita, asiakaspalvelun konsultit voidaan katsoa asiakaskokemuksen arkkitehdeiksi. Nykyään asiakkaiden on tiedettävä, että yritykset välittävät heistä. Siksi asiakaspalvelun tulevaisuus on personoitu. Rajoitettu henkilöstö ei voi olla täysin huomioiva suurelle asiakaskunnalle, mutta se varmasti voi näyttää siltä.

Asiakaspalvelun konsultit ja johtajat voivat saavuttaa tämän vaikutuksen käyttämällä vahvaa asiakaspalvelun ohjelmistoa, kuten LiveAgentia, älykkäiden strategioiden asettamiseen, resurssien kohdentamiseen ja toistuvien tehtävien automatisointiin.

Mitkä ovat asiakaspalvelun konsultin tehtävät?

Kuten käsitelty, asiakaspalvelun konsultti voi olla sisäinen asiakkaiden kanssa tekemisissä oleva työntekijä tai itsenäinen urakoitsija, joka neuvoo organisaatiota, ja heidän päivittäinen agendansa vaihtelee tämän perusteella.

Sisäisen konsultin päivä alkaa uusien kehityssuuntien seurannalla ja tarkistuksella, onko heillä avoimia tai vastaamattomia lippuja.

Päivän aikana he osallistuvat keskusteluihin ja johtajien kokouksiin, mutta he varaavat myös aikaa auttaakseen nuorempia kollegoja heidän huoliensa kanssa. Tämän lisäksi he voivat osallistua mihin tahansa seuraavien kahden kategorian aktivititeetteihin:

Asiakkaiden kanssa tekemisen tehtävät

• Tarjoa tuote- ja teknistä tukea asiakkaille puheluiden, sähköpostin ja live-chatin kautta
• Vastaa asiakkaiden kyselyihin, arvioi ongelmat ja tarjoa ratkaisuja
• Suorita tuotekoulutusta
• Ylläpidä yhteyttä asiakkaisiin ongelmien seurantaan, vianmääritykseen ja asiakastyytyväisyyden varmistamiseen
• Kehitä ja ylläpidä terveellistä suhdetta asiakkaisiin
• Hanki ja kirjaa asiakastiedot oikein
• Kerää palautetta asiakkailta ja työntekijöiltä

Neuvonta- ja johtamistehtävät

• Analysoi nykyisiä käytäntöjä, tunnista puutteet, kehitä, keskustele ja ota käyttöön uusia strategioita
• Seuraa ja arvioi toteutettujen strategioiden tehokkuutta
• Analysoi asiakaspalautetta ja tietoja trendien ja parannusalueiden tunnistamiseksi
• Tarjoa koulutusta ja ohjausta asiakaspalvelun edustajille
• Seuraa työntekijöiden suorituskykyä
• Tunnista, kehitä ja dokumentoi käytäntöjä ja menettelytapoja tehokkaan tiedonhallintajärjestelmän luomiseksi ja ylläpitämiseksi
• Pysy ajan tasalla asiakaspalvelun alan uusimmista trendeistä
• Hallitse, ajoita ja työskentele tehokkaasti asiakaspalvelun edustajien tiimin kanssa

Itsenäiset konsultit tarvitsevat silti asiakkaiden kanssa tekemisen tehtäviin liittyviä taitoja ja kokemusta, mutta heidän päivittäinen agendansa koostuu vain neuvonta- ja johtamistehtävistä, joihin lisätään tehtäviä, jotka keskittyvät heidän asiantuntemusalueeseensa.

Asiakaspalvelun konsultoinnin vaatimukset ja tarvittavat taidot

Kuten kaikissa asiakaspalvelun töissä, konsultointitehtävä on silti ihmiskeskeinen tehtävä. Rekrytoijat asettavat luonnolliset viestintätaidot korkeimmaksi prioriteetiksi. Vaikka suunniteltaisiin strategioita muille, tämä tehtävä on ihanteellinen hyvien kuuntelijoiden ja ongelmanratkaisijain kannalta, jotka rakastavat ihmisiä ja haluavat auttaa heitä entistäkin enemmän.

Olennaiset pehmeät taidot

• Hyvä kuuntelija – Kuunteleminen ja ymmärtäminen on ensimmäinen askel ongelman ratkaisemiseen.
• Luonnollinen ongelmanratkaisija – Halukkuus ja tehokkuus ongelmien ratkaisemisessa on pääasiallinen taito kaikille asiakaspalvelun työntekijöille.
• Hyvät viestintätaidot – Olipa asiakkaiden tai liikekumppaneiden kanssa tekemisissä, selkeä ja tehokas viestintä on avainasemassa.
• Kärsivällisyys ja empatia – Asiakkaat tulevat ja tulevat olemaan turhautuneita. Kärsivällinen ja empaattinen lähestymistapa auttaa näiden tunteiden lieventämisessä.

Kokemus, kovat taidot ja koulutusvaatimukset

Silti tämä senioritehtävä sisältää tiettyjä kokemus-, kova taito- ja koulutusvaatimuksia. Jokainen konsultti tuo pöytään erityisen joukon taitoja ja vahvuuksia, mutta heillä on yleensä oltava:

• Kandidaatin tutkinto liiketoiminnassa tai vastaavalla alalla on suuri etu, vaikka jotkut työnantajat voivat hyväksyä lukion tutkinnon.
• Aiempi kokemus, yleensä 2+ vuotta, samassa tai vastaavassa roolissa.
• Tieto asiakkaiden huolenaiheista, markkinatrendeistä ja alan parhaista käytännöistä.
• Johtamis- ja hallinnolliset taidot, mukaan lukien kyky valvoa projekteja, johtaa tiimejä ja hoitaa hallinnollisia tehtäviä tehokkaasti.
• Tekniset taidot, mukaan lukien perehtyminen asiakaspalvelun ja asiakassuhteiden hallintaohjelmistoihin, sekä yleiset tietokoneen taidot ja innovaatioiden affiniteetti.
• Analyyttinen ja strateginen ajattelutapa, koska rooli vaatii tietojen keräämistä ja tulkintaa tulevaisuuden strategian ja prosessien perustan muodostamiseksi.

Johtopäätös

Asiakaspalvelun konsultin työ voi olla dynaaminen yhdistelmä ihmiskeskeisiä ja datavetoisia lähestymistapoja. Todellinen ihmisten ystävä, jolla on loistavia analyyttisiä taitoja, kukoistuu todella tällä alalla.

Useiden vuosien asiakaspalvelun kokemuksen jälkeen konsultit kehittävät ainutlaatuisen joukon taitoja, pystyen kehittämään ja toteuttamaan parannuksia sekä johtamaan ja kouluttamaan muuta henkilöstöä.

Riippumatta konsultin painopistealueesta, vahva asiakaspalvelu on mahdotonta ilman kattavaa asiakaspalvelun ohjelmistoa. Sekä johtamis- että asiakkaiden kanssa tekemisen roolien helpottamiseksi kokeile LiveAgentia 30 päivän ilmaisen kokeilujakson avulla.