Konfliktin lieventäminen on strategia, jonka tavoitteena on lievittää asiakkaan negatiivisia tunteita konfliktien pahenemisen estämiseksi ja valitusten nopeaksi ratkaisemiseksi.
Konfliktin lieventäminen on strategia, jonka tavoitteena on lievittää asiakkaan negatiivisia tunteita konfliktien pahenemisen estämiseksi ja valitusten nopeaksi ratkaisemiseksi. Keskeisiä tekniikoita ovat aktiivinen kuuntelu, empatian osoittaminen, rauhallisuuden säilyttäminen ja ratkaisujen tarjoaminen. Yleisten eskalointitriggerien, kuten viestinnän puutteen ja ratkaisemattomien ongelmien, ymmärtäminen voi auttaa jännitteiden purkamisessa.
Vihaiselle asiakkaalle vastaaminen voi olla yksi asiakaspalvelun haastavimmista puolista. Konfliktin lieventämisen taidon hallitseminen on kuitenkin ratkaisevan tärkeää asiakastyytyväisyyden säilyttämiseksi, positiivisten vuorovaikutusten edistämiseksi ja asiakasuskollisuuden säilyttämiseksi.
Tässä kattavassa oppaassa tarkastelemme tehokkaimpia strategioita ja tekniikoita järkyttyneiden asiakkaiden rauhoittamiseksi, heidän huolenaiheistaan huolehtimiseksi ja mahdollisesti negatiivisen kokemuksen muuttamiseksi rakentavaksi. Oletpa sitten kokenut ammattilainen tai uusi alalla, nämä käytännölliset vinkit varustivat sinut taidoilla, joita tarvitset vaikeisiin tilanteisiin luottavaisin mielin ja empatialla.
Lääketieteellistä lähestymistapaa käyttäen konfliktin lieventämisellä on kolme vaihetta:
Dialyysi viittaa kriisitilanteen vaiheeseen, jossa asiakas alkaa purkaa turhautumistaan puhuessaan kanssasi. Tässä vaiheessa anna heidän puhua keskeyttämättä. Kuuntele heitä aktiivisesti ja vahvista heidän tunteensa.
Henkinen ihonsiirto on kohta, jossa olet onnistunut hienovaraisesti riisumaan asiakkaan. Tässä vaiheessa voit puuttua heidän ajatteluunsa rauhoittaaksesi heidän mieltään vakuuttamalla heitä entisestään.
Viimeinen vaihe, joka vertaa oksitosiini- ja kortisolitasoja asiakkaassa, on silloin, kun asiakas alkaa tuntea itsensä kuulluksi ja yhteydessä asiakaspalvelun agentin kanssa. Tässä vaiheessa asiakkaan pitäisi olla rauhoittunut.
Syyt voivat riippua asiakastyyppien mukaan, mutta yleisimmät ovat:
Huono asiakasviestintä tai väärinkäsitys voi jättää asiakkaat tuntemaan itsensä huomiotta tai väärinymmärretyiksi.
Kun asiakkaat kokevat, että heitä ei kuulla tai että heidän huolenaiheita ei oteta vakavasti, he todennäköisemmin eskaloidaan. Tämä liittyy läheisesti agentin sanavalintaan ja yleiseen lähestymistapaan.Andrej Saxon, LiveAgentin myyntipäällikkö
Olipa kyse sähkö-, internet- tai muista välttämättömistä palveluista, häiriöt ovat pääasiallinen syy asiakkaiden eskalointiin välittömän tai vakavan häiriön vuoksi, joka usein seuraa merkittävää epämukavuutta, taloudellisia menetyksiä tai operatiivisia häiriöitä.
Luonnollisesti jokaisen asiakkaan ylin prioriteetti on oma asiansa; asiakastukitiimi joutuu kuitenkin käsittelemään valtavan määrän kyselyitä. Joskus asiakkaat voivat kokea kiireettömyyden puutteen kunnioituksen tai tärkeysasteen puutteeksi heidän ongelmaansa.
Useimmiten asiakkaat voivat tuntea itsensä väärinymmärretyiksi tai uskoa, että heidän asiaa ei oteta vakavasti. Tämä luottamuksen ja itseluottamuksen puute voi johtaa lisääntyneeseen turhautumiseen ja vaatimukseen puhua korkeammalle auktoriteetille.
Odottamattomat maksut, laskutusvirheet tai vaikeudet maksuprosessissa voivat myös saada asiakkaat eskaloimaan ja menettämään luottamusta yritystä kohtaan.
Asiakkaat usein eskaloidaan, kun heidän ongelmiaan ei käsitellä nopeasti tai riittävästi. Jos alkuperäiset yritykset ratkaista ongelma epäonnistuvat, turhautuminen kasvaa, mikä johtaa eskalointiin.
Konfliktin lieventämisen tekniikat asiakaspalvelussa ovat arvokkaita työkaluja konfliktien ratkaisemiseen ja jännittyneiden tilanteiden purkamiseen. Näitä strategioita käyttämällä asiakaspalvelu voi tehokkaasti navigoida intensiivistä viestintää, varmistaa laadukkaita tuloksia ja säilyttää asiakastyytyväisyyden.
Tässä osiossa käsittelemme 10 hyödyllistä konfliktin lieventämisen tekniikkaa, jotka asiakaspalveluagentin tulisi hallita, jotta he voivat käsitellä jopa vaikeampia tilanteita.
Tämä tekniikka korostaa jatkuvan sitoutumisen tärkeyttä asiakkaiden vuorovaikutuksissa. Sen sijaan, että asetaisit heidät odotukseen, käsittele heidän huolenaiheensa suoraan ja tarjoa apua reaaliajassa.
Ilmeisesti odottaminen ei sovi kenellekään, ja jos sitä lisää viha, stressi tai hermostuneisuus, se voi vain vahingoittaa yleistä asiakaskokemusta. Tilastot osoittavat, että 60 % asiakkaista, jotka asetetaan odotukseen, katkaisee puhelun, mikä ei ole varmasti hyvä perusta konfliktin lieventämiselle.
Pahoittelu on pääasiassa virheiden, väärinkäsitysten tai epämukavuuksien tunnustamista, joita asiakas on kokenut. Tarjoamalla vilpitöntä pahoittelua, vahvistat asiakkaan tunteita ja osoitat empatiaa, mikä voi auttaa lievittämään heidän turhautumistaan tai vihaa.
Kuvittele asiakas, joka ottaa yhteyttä yrityksen tukipalveluun vastaanottamisen jälkeen vaurioituneen tuotteen. Sen sijaan, että muuttuisit puolustuskannalle, sinä asiakaspalvelun edustajana pahoittelet empatialla vaivaa, jonka vaurioitunut tuote on aiheuttanut. Ilmaiset vilpitöntä katumusta tilanteesta ja vakuutat asiakkaalle, että toimenpiteitä ryhdytään sen korjaamiseksi nopeasti.
Tämä voi usein muuttaa asiakkaan mielentilan turhautumisesta ymmärrykseen ja yhteistyöhön. Jos et ole varma, kuinka pahoitella sopivimmalla tavalla, käytä pahoittelumalleja apunasi.
Kaiken muun yli, aktiivinen kuuntelu on täysin keskittymistä, ymmärtämistä, vastaamista ja muistamista siitä, mitä asiakas sanoo. Tämä tekniikka osoittaa asiakkaalle, että heidän huolenaiheensa kuullaan ja otetaan vakavasti, mikä voi auttaa vähentämään jännitystä ja rakentamaan suhteita.
Oletetaan esimerkiksi, että asiakas ottaa yhteyttä yrityksen apupalveluun ilmaistakseen turhautumista laskutusvirheestä. Sen sijaan, että hyppäisit välittömästi ongelmanratkaisutilaan, harjoitat aktiivista kuuntelua tarjoamalla asiakkaan täydellisen näkökulman, tunnustamalla heidän huolenaiheensa ja tiivistämällä ongelman varmistaaksesi, että olet ymmärtänyt sen.
Osallistumalla aktiivisesti asiakkaan huolenaiheisiin tällä tavalla, et vain rakenna heidän tunteitaan, vaan myös luot perustan tuottavalle ja yhteistyölliselle dialogille ratkaisua kohti.
Tai toisin sanoen, osoita vilpitöntä huolestuneisuutta, ilmaise osallistumisesi. Anna asiakkaalle tietää, että ymmärrät ja vahvistat heidän tunteitaan ja näkökulmaa.
Esimerkiksi, jos asiakas on järkyttynyt viivästyneestä toimituksesta, voit osoittaa empatiaa sanomalla: “Ymmärrän, kuinka turhauttavaa voi olla odottaa pakettia, varsinkin kun se viivästyy. Olen todella pahoillani vaivasta, jonka tämä on aiheuttanut sinulle.” Tunnustamalla asiakkaan tunteet ja osoittamalla ymmärrystä, voit auttaa lievittämään heidän turhautumistaan ja edistää positiivisempaa vuorovaikutusta.
Vaikka tämä saattaa olla helpommin sanottu kuin tehty, tämä strategia on todella tärkeä konfliktin lieventämisen yhteydessä. Sen avulla voit säilyttää ammattimaisuuden, rakentaa luottamusta, helpottaa viestintää ja asettaa positiivisen esimerkin kollegoillesi, mikä lopulta edistää positiivista asiakaskokemusta ja vahvistaa yrityksesi mainetta.
Et voi hallita asiakkaiden käyttäytymistä, mutta olet vastuussa vastauksestasi tähän käyttäytymiseen, mikä lopulta määrää, eskaloidaanko tilanne vai lievennetäänkö se.
Tämä strategia liittyy läheisesti edelliseen. Ammattimaisuuden säilyttämiseksi sinun on säilytettävä tunneellinen etäisyys tilanteesta. Näin voit välttää puolustuskannalle joutumisen tai tilanteen edelleen eskaloimisen, mikä johtaa positiivisempaan ratkaisuun molemmille osapuolille. Ota syvä hengitys, keskity ja yritä keskittyä asiakkaan valituksen pääkohtiin.
On tärkeää muistaa, että asiakkaan viha EI ole suunnattu sinulle henkilökohtaisesti, huolimatta siitä, että seisot etulinjalla. Toinen hyödyllinen strategia tässä vaiheessa on yrittää katsoa asiakkaan näkökulmasta ja ymmärtää hänen näkemyksensä. Tämä voi auttaa sinua olemaan ottamatta asiakkaan vilkkaita reaktioita henkilökohtaisesti.
Kun kyse on jännittyneistä, eskaloiduista tilanteista, useimmiten puhumme monimutkaisemmista, vaikeista ongelmista. Ongelmien yksinkertaistaminen voi olla hyödyllistä, koska se mahdollistaa keskittyneemmän, vaiheittaisen ratkaisun. Tämä lähestymistapa auttaa tunnistamaan keskeisiä ongelmia, priorisoimaan toimintoja ja luomaan selkeän suunnitelman tilanteen lieventämiseksi.
Kuvittele asiakas, joka ottaa sinuun yhteyttä teknisenä tukitiimina, koska heidän tietokoneensa kokee useita ongelmia: se toimii hitaasti, kaatuu usein ja sillä on vaikeuksia internetiin yhdistämisessä. Jaat ongelman pienempiin osiin esittämällä selventäviä kysymyksiä tiettyjen ongelmien tunnistamiseksi, priorisoimalla nämä ongelmat vakavuuden ja yleisyyden perusteella, aloittaen häiritsevimmästä ongelmasta.
Tämän ansiosta voit tarjota vaiheittaisia ohjeita ja asettaa selkeät odotukset seuraavista vaiheista ja aikaväleistä kunkin ongelman ratkaisemiseksi.
Tämä strategia sisältää asiakkaan ongelman juurisyyn perusteellisen ymmärtämisen ennen kuin yrität tarjota ratkaisua. Tämä lähestymistapa auttaa käsittelemään todellista ongelmaa eikä vain oireita, mikä johtaa tehokkaisiin ja kestäviin ratkaisuihin. Tunnistamalla syyn voit osoittaa pätevyyttä ja rakentaa luottamusta asiakkaaseen, mikä auttaa rauhoittamaan tilanteen ja estää edelleen eskalointia.
Jos otamme esimerkin edellisestä kohdasta, näemme, että selventävien kysymysten ansiosta asiakaspalvelun edustaja pystyi tunnistamaan syyn ja lopulta tarjota asiakkaalle ratkaisun.
Tämä on pohjimmiltaan syy, miksi asiakkaat ottavat yhteyttä asiakaspalveluun – he etsivät ratkaisua, jopa näissä haastavissa tilanteissa. Mahdollisten ratkaisujen tarjoaminen osoittaa pätevyyttä ja halua auttaa, mikä voi vähentää turhautumista, rakentaa luottamusta ja lopulta lieventää jännittynyttä tilannetta.
Kuitenkaan ei ole aina helppoa keksiä erityistä ratkaisua. Kun kohtaat tilanteita, joissa sopivan ratkaisun tarjoaminen ei ole enää mahdollista, voit aina tarjota asiakkaalle jonkinlaista korvausta. Osoitat sitoutumisesi ongelman ratkaisemiseen, mikä auttaa lieventämään tilannetta tehokkaasti.
Lopuksi, kysyminen asiakkaalta, onko muita ongelmia tai kysymyksiä, voi auttaa lieventämään jännittynyttä tilannetta. Tämä strategia auttaa varmistamaan, että asiakas tuntee itsensä täysin tuetuksi ja estää edelleen turhautumisen käsittelemällä jäljellä olevia ongelmia. Se osoittaa perusteellisuutta ja huolenpitoa, mikä voi muun muassa rakentaa luottamusta, tyytyväisyyttä ja estää huonoja arvosteluja.
Nyt kun olemme tietoisia konfliktin lieventämisen tekniikoista, opitaan kuinka lieventää vihaiselle asiakkaalle puhelimitse. Kuvittele tilanne, jossa asiakas soittaa asiakaspalvelun puhelinkeskukseen, raivostuneena, koska hän sai viallisen tuotteen. He ovat jo yrittäneet ratkaista ongelmaa sähköpostin ja chatin kautta, mutta eivät olleet tyytyväisiä vastauksiin.
Mitä sinun pitäisi tehdä?
Ensinnäkin on tärkeää varmistaa asiakkaalle, että kuuntelet häntä aktiivisesti ja ymmärrät heidän huolenaiheensa. Voit käyttää lauseita kuten “Ymmärrän, että tämä tilanne järkytti sinua” tai “Näen, kuinka turhauttavaa tämän täytyy olla”. Rakennat muun muassa suhteita asiakkaaseen. Asiakaspalvelun puhelinkeskuksen agentin konfliktin lieventämisen tekniikoiden yhteydessä äänensävyn ja äänen huomioon ottaminen on ratkaisevan tärkeää asiakkaan kanssa luottamuksen rakentamiseksi.
Sinun on myös saatava asiakkaat näkemään, että olet valmis löytämään parhaan ratkaisun heidän ongelmaansa; toisin sanoen siirtää keskustelu ratkaisun löytämiseen ja ongelman omaksumiseen. Hyödylliset lauseet voivat olla: “Tässä on mitä voimme tehdä nyt: …” tai “Työskennellään yhdessä saadaksemme tämän ratkaistua mahdollisimman nopeasti.”
LiveAgent voi olla erityisen hyödyllinen tällaisissa tilanteissa, koska voit kirjoittaa muistiinpanoja jokaiselle asiakkaalle, olivatpa ne liittyen aiempiin ongelmiin tai erityisiin tietoihin kyseisestä asiakkaasta. Tämä mahdollistaa myös tyytymättömien asiakkaiden lieventämisen helposti ja ammattimaisesti.
Saatat kohdata ärtyneen asiakkaan live-chatissa. Mitä teemme sitten? Ajatellaan tilannetta, jossa asiakas on turhautunut, koska häneltä veloitettiin liikaa tuotteesta ja hän ei voi saada hyvitystä automaattisen järjestelmän kautta.
Koska tämäntyyppinen viestintä ei ole vaikuttunut sanallisesta viestinnästä, on ratkaisevan tärkeää keskittyä vastausaikaan, viestin rakenteeseen ja sisältöön. Joten meidän tapauksessamme voit käyttää näitä lauseita: “Olen todella pahoillani kuulla yliveloituksesta ja järjestelmämme aiheuttamista vaikeuksista” tai “Kiitos, että toit tämän huomioihimme” ja myös “Seuraan sinua henkilökohtaisesti huomenna varmistaakseni, että hyvitys on käsitelty onnistuneesti.”
Nämä lauseet mahdollistavat sinulle pahoittelun, empatian osoittamisen ja kiinnostuksesi ilmaisemisen ongelman ratkaisemiseksi ASAP. Käyttämällä ohjelmistoa, kuten LiveAgent, voit olla vielä tehokkaampi tällaisissa tilanteissa, ominaisuuksilla, kuten Canned Messages, jotka voivat vähentää vastausaikoja.
Nyt katsotaan kuinka lieventää tilannetta asiakkaan kanssa henkilökohtaisesti. Tässä ei-sanallinen viestintä on ratkaisevan tärkeää. Kuvittele asiakas, joka on raivostunut, koska hän osti kalliin elektronisen tuotteen kaupastasi, joka lakkasi toimimasta viikon jälkeen, ja hän kokee palautuskäytännön olevan liian rajoittava.
Pahoittelun, empatian osoittamisen ja ymmärtämisen ohella kiinnitä huomiota positiiviseen kehonkieleen, kuten silmiin katsomiseen tai nyökkäilyyn. Älä unohda olla ottamatta sitä henkilökohtaisesti ja keskity sopivan avun tarjoamiseen ja asiakkaan luottamuksen palauttamiseen palveluihisi.
Asiakaspalvelutiimin konfliktin lieventämisen koulutus sisältää yhdistelmän ydinosaamisalueiden kehittämisen merkityksen ymmärtämisestä, jatkuvasta harjoittelusta ja tukevan ympäristön tarjoamisesta parantamiselle. Tämä voi sisältää roolipeliharjoituksia, empatiakoulutusta, kehonkielen työpajoja, äänensävyn muutosharjoituksia tai stressinhallintatyöpajoja.
Keskity säännölliseen palautteeseen, arvosteluihin ja kertauskursseihin. Myös on hyödyllistä luoda selkeät ohjeet ja mallit yleisille tilanteille. Voit vapaasti inspiroitua malliosaista, joissa on valmiita malleja vihaisille asiakkaille.
Tämä osio on omistettu tosielämän tilanteille liiketoiminnasta, ja tarkastelemme tarkemmin, kuinka eri yritykset käsittelevät vihaisia, tyytymättömiä asiakkaita.
Amazon käyttää proaktiivista, tehokasta viestintää pitääkseen asiakkaat tietoisina heidän tilauksistaan, toimitusviiveistä tai mahdollisista ongelmista. Tämä vähentää turhautumisen ja vihan todennäköisyyttä. Kun ongelmia ilmenee, Amazon keskittyy nopeaan ja tehokkaaseen ratkaisuun. Heidän asiakaspalvelun edustajat on koulutettu kuuntelemaan huolellisesti, tunnustamaan ongelma ja tarjoamaan välittömiä ratkaisuja, kuten hyvityksiä, vaihtoja tai alennuksia.
Heidän asiakaskeskeiset käytännöt, kuten vaivaton palautus ja 24/7 asiakaspalvelu, auttavat lieventämään tilanteita tarjoamalla helppoja ja kätevä tapoja asiakkaiden ratkaista ongelmansa.
Applen myymälän Genius Bar tarjoaa henkilökohtaisen ja käytännöllisen lähestymistavan tilanteen lieventämiseen, jonka aiheuttavat tekniset ongelmat. Kun asiakkaat ovat turhautuneita laitteistaan, he voivat saada kasvokkain tukea tietäviltä henkilökunnan jäseniltä, jotka voivat empatisoida ja tarjota välittömiä ratkaisuja.
Lisäksi Apple tarjoaa usein useita ratkaisuja, kuten laitteen korjauksia, vaihtoja tai ohjelmistojen vianetsintää, ja antaa asiakkaalle valita vaihtoehdon, joka parhaiten vastaa heidän tarpeita.
Nordstrom on kuuluisa ilman kysymyksiä -palautuskäytännöstään. Tämä käytäntö antaa työntekijöille valtuudet hyväksyä palautuksia ja vaihtoja ilman vaivaa, mikä voi nopeasti ratkaista asiakkaan tyytymättömyyden.
Lisäksi tämä yritys luottaa työntekijöihinsä käyttämään harkintaa asiakkaiden ongelmien käsittelyyn. Tämä autonomia antaa työntekijöille mahdollisuuden ryhtyä välittömiin ja asianmukaisiin toimenpiteisiin asiakkaan tyytyväisyyden varmistamiseksi, kuten tarjoamalla hyvityksiä, vaihtoja tai muita sopeutuksia.
Tähän mennessä sinulla pitäisi olla varustus asiakkaan konfliktin lieventämisen hallitsemiseksi. Tässä artikkelissa käsittelimme konfliktin lieventämistä ja pääasiallisia syitä, miksi asiakkaat eskaloidaan. Näimme monia hyödyllisiä konfliktin lieventämisen tekniikoita, kuten rauhallisuuden säilyttäminen, asioiden ottamatta henkilökohtaisesti ja välittömien ratkaisujen tarjoaminen. Tosielämän esimerkit yrityksistä, kuten Amazon, Apple ja Nordstrom, korostavat proaktiivisen viestinnän, henkilökohtaisen tuen ja joustavien käytäntöjen merkitystä asiakkaiden ongelmien nopeassa ja tyydyttävässä ratkaisemisessa.
Lopulta olemme kaikki ihmisiä, mikä tarkoittaa, että meillä on tunteita. Hallitsemalla konfliktin lieventämisen tekniikoita ja strategioita, voit tulla paljon tehokkaampi tarjoamalla erinomaista asiakaspalvelua, olipa se sitten rauhallinen tai jännittyneempi ilmapiiri. Tee niin hyödyntämällä LiveAgentin 30 päivän ilmaista kokeilua.
Varusta tiimisi LiveAgentin asiakasmuistiinpanoilla, valmiilla vastauksilla ja yhtenäisillä viestintätyökaluilla konfliktien tehokkaaksi lieventämiseksi.
Kuuntele heidän huolenaiheensa aktiivisesti, osoita empatiaa ja tunnusta heidän turhautumisensa. Vakuuta heille, että heidän asiansa on priorisoitu ja anna selkeä aikataulu seurantaa varten. Saa heidät tuntemaan itsensä kuulluiksi ja arvostetuksi huolimatta välittömän ratkaisun puutteesta pitämällä viestintä avoimena ja päivittämällä heidät säännöllisesti edistymisestä.
Selitä asiakkaalle, että haluat varmistaa, että hän saa parhaan mahdollisen avun ja että esimies voi tarjota lisäresursseja ja asiantuntemusta. Kehystä se yhteistyönä heidän asiansa ratkaisemiseksi tehokkaammin ja nopeammin, korostaen sitoutumistasi heidän tyytyväisyyteensä.
Jos asiakas muuttuu loukkaavaksi tai uhkaavaksi, säilytä rauhallisuus ja ammattimaisuus. Aseta kohteliaasti rajat ilmoittamalla, että loukkaava kieli tai uhat ovat hyväksymättömiä. Tarjoa jatkaa keskustelua, kun hän on rauhoittunut, tai ota esimies mukaan. Priorisoi turvallisuutesi ja noudata yrityksen protokollia näiden tilanteiden käsittelyyn.
Vältä lauseita kuten 'Rauhoitu', 'Se ei ole meidän politiikka', 'En voi tehdä mitään', 'Ymmärsit väärin', 'Se on vain niin', tai 'Olen kiireinen nyt'. Nämä voivat vaikuttaa välinpitämättömiltä tai hyödyttömiltä. Käytä sen sijaan empaattista ja ratkaisukeskeistä kieltä tunnustaaksesi heidän turhautumisensa ja työskentele ongelman ratkaisemiseksi.
Opi konfliktinratkaisua asiakkaiden kanssa välttämällä puolustautumista, ottamalla vastuuta, kiinnittämällä huomiota sävyyn ja käyttämällä empatiaa. Tutustu kon...
Opi pyytämään anteeksi asiakkailta empaattisesti, vastuullisesti ja selkeästi viestimällä. Personoi anteeksipyynnöt, käytä oikeaa kieltä ja ratkaise ongelmat ri...
Opi vastaamaan vihaisille asiakkaille ammattimaisesti 11 valmiilla sähköpostimalleilla. Käsittele valitukset, säilytä asiakasuskollisuus ja estä negatiiviset ar...
Sumali sa aming komunidad ng masayang kliyente at magbigay ng mahusay na suporta gamit ang LiveAgent.
