GSM
Tutustu GSM:ään, matkapuhelinverkkojen maailmanlaajuiseen standardiin, jota käytetään tietojen ja puhelinliikenteen digitalisointiin, pakkaamiseen ja lähettämis...
4 min lukuaika
Customer support
Call Center software
+1
Mikä on kaksitaajuinen monivälitys (DTMF)?
Kaksitaajuinen monivälitys (DTMF) on televiestintätekniikka, joka siirtää tietoa puhelinlaitteiden ja puhelinvaihteen välillä käyttämällä puhekaistan äänitaajuuksilla lähetettäviä äänisignaaleja. Yksinkertaisesti sanottuna DTMF-signalointi muuntaa puhelimen näppäimistön painalluksista kuultavat äänet tiedoiksi, joita televiestintäyritykset käyttävät saapuvien puhelujen käsittelyyn.
Televiestintäyhtiöiden verkko nimeltä The Bell System esitteli DTMF:n vuonna 1963. Se rekisteröitiin myöhemmin tavaramerkkiksi “Touch-Tone” -nimellä painonappilaitteiden käyttöä varten. Sitä käytettiin pääasiassa puhelinsignalointiin paikallisen vaihteen kanssa, mutta DTMF mahdollisti kaukoetäisyyden puhelut ja nykyään sitä käytetään laajasti televiestinnässä ja puhelinkeskuksissa.
Nimen mukaisesti kaksitaajuinen monivälitys -signalointi käyttää kahdeksaa äänitaajuutta, jotka lähetetään pareittain edustamaan kuusitoista signaalia, joita edustavat kymmenen numeroa, kirjaimet A-D ja symbolit # ja *. Näppäimet A, B, C ja D poistettiin kuluttajien pöytäpuhelimista ja niitä käytetään pääasiassa radiolaiteissa ja puhelinyhtiöiden sisäisissä verkon ohjauksissa.
Mihin kaksitaajuista monivälitys -signalointia käytetään?
DTMF toimii määrittämällä kahdeksalle eri äänitaajuudelle näppäimistön rivit ja sarakkeet. Jokainen valintarivi määritellään matalataajuisella sävelellä ja jokainen sarake korkeataajuisella sävelellä. Kun painetaan numeroa tai symbolia vastaavaa näppäintä, puhelin tuottaa säveliä, jotka yhdistävät samanaikaisesti korkea- ja matalataajuisia signaaleja. Tämä ainutlaatuinen signaalipari lähetetään paikalliselle vaihteeelle ja dekoodataan määrittämään, mikä numero valittiin ja miten puhelu reititetään asianmukaisesti. DTMF voidaan lähettää aktiivisten puhelinlinjojen, internetin ja radion kautta.
Kaksitaajuisen monivälitys -signaloinnin ensisijainen tehtävä on valitun numeron tunnistaminen ja asiakkaiden tietojen käsittely. DTMF:ää käytetään useissa toimialoilla televiestinnästä (saapuvat/lähtevät puhelinkeskukset) ja rahoituslaitoksista (pankit ja luottokorttiyhtiöt) vakuutus- ja terveydenhuoltoorganisaatioihin. Puhelinkeskuksissa DTMF-signalointia käytetään pääasiassa käyttäjän pyyntöjen käsittelyyn, tunnistustietojen hankkimiseen ja puhelujen reitittämiseen soittajan näppäimistöllä tekemien merkintöjen perusteella. Lisäksi DTMF-tekniikkaa käytetään yhdessä IVR (Interactive Voice Response) ja ACD (Automated Call Distribution) -järjestelmien kanssa puhelun sisäisten valikoiden navigointiin ja arkaluonteisten asiakastietojen keräämiseen.
DTMF-signaloinnin edut
DTMF-signaloinnin käytöllä on useita etuja, kuten:
Parempi turvallisuus
Kun kyse on käyttäjän syötteen hankkimisesta, kaksitaajuinen monivälitys -signalointi tarjoaa korkeamman turvallisuustason. Se vakuuttaa soittajille, että heidän arkaluonteiset tiedot (kuten luottokortin tiedot, sosiaaliturvatunnukset jne.) ovat suojattuja ja turvassa pahantahtoisilta aikomuksilta. Koska ihmisen korva ei voi tulkita DTMF-säveliä, arkaluonteiset asiakastiedot pysyvät eristettynä agenteilta ja puhelujen tallennusjärjestelmistä.
Virheiden todennäköisyyden väheneminen
Kaksitaajuisen monivälitys -tekniikan avulla tietojen syöttöä tapahtuu vain yhdessä paikassa. Ilman DTMF:ää soittajan olisi luettava tiedot ääneen, kun agentti kirjoittaisi ne työpöytäsovellukseensa, mikä lisäisi virheiden mahdollisuutta molemmilla puolilla.
Parantunut puhelinkeskuksen mittarit
Käyttäjän syötteen hankkiminen kaksitaajuisen monivälitys -signaloinnin kautta voi myös parantaa useita saapuvien puhelujen mittareita, kuten keskimääräistä käsittelyaikaa (AHT). Koska agentit eivät tarvitse toistaa käyttäjän tietoja soittajalle syötteen tarkkuuden vahvistamiseksi, vuorovaikutuksen keskimääräinen kesto soittajan kanssa vähenee. Lisäksi DTMF:n tarjoama parempi turvallisuus voi edistää asiakastyytyväisyyden parantumista.
Mitä eroa on pulssinvalinnalla ja DTMF-valinnalla?
Pulssinvalinta ja kaksitaajuinen monivälitys (DTMF) -valinta ovat kaksi järjestelmää, joita käytetään puhelinsignaloinnissa soittajan valitseman puhelinnumeron tunnistamiseen. Pulssinvalinnassa pulssit muodostetaan nopeasti kytkemällä puhelinyhteyttä päälle ja pois. Pulssinvalinta ilmaisee jokaisen numeron puhelinnumerossa sarjalla naksuja, jotka vastaavat vain kyseistä numeroa. Näin ollen 1 esitetään yhdellä naksulla, 2 kahdella naksulla ja niin edelleen. Numerot valitaan lyhyellä väleillä pulssien välillä, jotta yksi numero voidaan erottaa seuraavasta. Pulssinvalintateknologiaa ei enää käytetä aktiivisesti.
DTMF-valinnassa käytetään erilaisia säveliä eri numeron ilmaisemiseen. Näin ollen jokaisen numeron lähettämisen sijaan se lähettäisi vain yhden. Ennen DTMF-valinnan käyttöönottoa puhelinviestintäverkot riippuivat pulssinvalinnasta. Sillä oli kuitenkin se haittapuoli, että se rajoittui paikallisen vaihteen yhteyksiin ja vaati välihenkilöä kaukoetäisyyden puhelujen yhdistämiseen. DTMF:n käyttöönottamisen jälkeen sävelvalinnasta tuli ensisijainen valintamenetelmä, joka vähitellen korvasi pulssinvalinnan (sekä siihen liittyvät pyörivät valintapuhelimet). Tästä huolimatta useimmat sävelvalintaa käyttävät puhelinjärjestelmät voivat myös tunnistaa pulssinvalinnan ja työskennellä sen kanssa.
