Eskalaation hallinta
Tutustu tehokkaisiin eskalaation hallinnan strategioihin, jotka parantavat asiakastyytyväisyyttä priorisoimalla ja ratkaisemalla ongelmat tehokkaasti. Lue lisää...
3 min lukuaika
Customer support
Ticketing
+1
Mikä on eskalaatio?
Asiakaspalvelun yhteydessä eskalaatio on tilanne, jossa ensimmäisen tason tukihenkilö ei pysty ratkaisemaan asiakkaan ongelmaa, joten se on siirrettävä toiselle tiimin jäsenelle. Nämä ongelmat eskaloidaan yleensä jollekulle, jolla on asianmukainen asiantuntemus (toiminnallinen eskalaatio) tai korkeamman tason tukihenkilölle, jolla on enemmän auktoriteettia (hierarkkinen eskalaatio).
Eskalaatio ei ole aina negatiivinen asia asiakaspalvelussa. Se voi tapahtua, kun uusi tukihenkilö liittyy tiimiin eikä hänellä vielä ole vaadittavaa tietämystä asiakasongelmien tehokkaaseen käsittelyyn. Se voi myös tapahtua, kun ongelma on ratkaistava valtuutuksella (esim. rahoitusosastolta). Joka tapauksessa tehokkaan eskaloinninhallinnan prosessin olemassaolo auttaa vähentämään turhautuneiden asiakkaiden määrää, parantamaan asiakastyytyväisyyttä ja yleistä asiakaspalvelun kokemusta.
Mitkä ovat eskaloinninvaikuttajat?
Riittämätön agentin tietämys
Yksi ilmeisimmistä syistä eskalointiin asiakaspalvelussa on oikean asiantuntemuksen puute tai riittämätön agentin koulutus.
Väärinymmärrys
Eskalaatio voi johtua myös väärinymmärryksestä agentin ja asiakkaan välillä.
Palvelutasosopimuksen (SLA) rikkominen
Jos asiakas ottaa yhteyttä tukitiimeihisi, mutta ei saa vastausta palvelutasosopimuksessa määritetyn aikavälin sisällä, ongelma eskaloidaan ratkaisuprosessin nopeuttamiseksi.
Konfliktien eskalaatio
Konflikti syntyy ja eskaloidaan, kun osapuolet eivät pysty sopimaan tietystä toimintatavoista. Asiakaspalvelussa konfliktit syntyvät yleensä asiakkaiden ja palvelun agenttien välille, kun asiakkaat kohtaavat tuotteen tai palvelun ongelmia, joita agentit eivät pysty ratkaisemaan välittömästi. Konflikteja voi esiintyä myös asiakastukitiimin sisällä, agenttien ja johtajien välillä tai asiakastuen ja muiden osastojen välillä.
Mitkä ovat eskaloinninmerkit?
Asiakas voi yksinkertaisesti vaatia siirtoa johtajalle, jos agentti ei pysty tyydyttämään heidän pyyntöään ja ratkaisemaan ongelmaa välittömästi. Eskalointien hallinta tarkoittaa kuitenkin turhautuneiden asiakkaiden kanssa toimimista, jotka voivat mahdollisesti muuttua aggressiivisiksi vuorovaikutuksessa palvelun edustajien kanssa. On järkevää eskaloidaa ongelma, kun asiakas alkaa väitellä, huutaa, menettää tunnehallinnan, käyttää loukkaavaa kieltä tai uhkaa levittää negatiivista suusta suuhun -mainontaa tai jättää huonon arvostelun, ellei heidän tarpeensa täytetä.
Asiakaspalvelun eskaloinninhallinnan
Suunnittele kattava eskalointimatriisi
Omaa hyvin määritelty eskalointireitti (yksityiskohtaisesti SLA:issa) yleisimmille ongelmatyypeille. Kun asiakkaan ongelma vaatii korkeamman tason apua, agenteilla on oltava selkeä ymmärrys siitä, milloin ongelma tulisi eskaloidaa, kuinka eskalointiprosessi aloitetaan ja kuinka löydetään oikea henkilö, joka vastaa tapauksen käsittelyä. Lisäksi agenttien on tiedettävä, kuinka eskalaatio tulisi esittää asiakkaalle.
Tarjoa asianmukaista asiakastuen koulutusta
Varmista, että jokainen tukitiimin jäsen käy asianmukaisen koulutuksen, tietää, kuinka hallita jopa vaikeimpia asiakasvalituksia, ja omaa oikean osaamisen. Asianmukaisen asiakastuen koulutuksen tarjoaminen sisältää de-eskalointitekniikoiden opettamisen asiakaspalvelussa vaikeisiin tilanteisiin tehokkaasti. Joitakin tärkeimpiä asiakaspalvelun pehmeistä taidoista, joihin on kiinnitettävä huomiota, ovat aktiivinen kuuntelu, empatia, neuvottelu, stressinhallinnan, ongelmanratkaisu ja konfliktinratkaisutaidot.
Kuinka voimme estää eskaloinninesiintymisen?
Dokumentoi johdonmukaisesti keskeiset tiedot aina, kun eskalointeja tapahtuu, ja jaa tieto koko tukitiimin kesken. Esim. Tier 1 -agentti ei pysty ratkaisemaan ongelmaa ja eskaloi sen korkeamman tason agentille. Kun korkeamman tason agentti ratkaisee ongelman, he dokumentoivat ratkaisun yrityksen sisäiseen tietokantaan. Kun samanlainen ongelma ilmenee, Tier 1 -agentti voi viitata tietokantaan ja ratkaista sen alusta alkaen sen sijaan, että hänen olisi eskaloidava se.
Eskalointiaste
Eskalointiaste on prosenttiosuus tukipyynnöistä, joita ei ole ratkaistu ensimmäisessä yhteydessä ja jotka on eskaloidaa ensimmäisen tason tuen ulkopuolelle. Eskalointiaste yhdistyy usein muihin kriittisiin asiakaspalvelun mittareihin, kuten ensimmäisen kontaktin ratkaisuaste (FCR), ensimmäisen vastauksen aika (FRT) ja kokonaisratkaisuaika, jotka auttavat mittaamaan yrityksen asiakastukiprosessin tehokkuutta. Se on erityisen tärkeä mittari seurattavaksi ensimmäisen tason tuen tehokkuuden mittaamiseksi. Erityisesti suurissa tukitiimeissä, joissa agenteilla on erilaisia erikoistumisia.
Kuinka lasketaan eskalointiaste
Eskalointiaste = Eskaloidut tukiliput / Tukiliputten kokonaismäärä
Eskalointiasteen laskemiseksi sinun on jaettava eskaloidut tukiliput tukiliputten kokonaismäärällä tietyn ajanjakson aikana. Eskalointiaste voidaan seurata päivittäin, viikoittain tai kuukausittain. Korkea eskalointiaste osoittaisi tyypillisesti mahdollisia ongelmia asiakastukiprosesseissasi tai että tiimisi tarvitsee lisäkoulutusta.
