"Mitä tarkoittaa uusintakontakti puhelinkeskuksessa?"

"Uusintakontakti puhelinkeskuksessa tarkoittaa tilannetta, jossa asiakas ottaa yhteyttä puhelinkeskukseen useita kertoja saman ongelman tai kysymyksen vuoksi. Tämä voi johtua useista syistä, kuten siitä, että alkuperäinen kontakti ei ratkaissut ongelmaa, viestinnän epäselvyydestä tai tarpeesta saada lisäapua. Se on tärkeä mittari puhelinkeskuksille, koska se voi osoittaa parannettavia alueita."

"Mitä ensimmäisen kontaktin ratkaiseminen tarkoittaa?"

"Ensimmäisen kontaktin ratkaiseminen (FCR) on yksi tärkeimmistä asiakastuen mittareista. Se mittaa tukipyyntöjen osuutta, jotka ratkaistaan ensimmäisellä kontaktilla ilman siirtoja, seurantaa tai muita lisätoimia."

"Kuinka ensimmäisen kontaktin ratkaiseminen lasketaan?"

"FCR-osuus lasketaan jakamalla ensimmäisellä kontaktilla ratkaistujen tapausten kokonaismäärä tietyn ajanjakson aikana käsiteltyjen tapausten kokonaismäärällä. Tietojen keräämiseen voit käyttää joko ulkoisia tai sisäisiä FCR-mittausmenetelmiä."

"Mitkä ovat ensimmäisen kontaktin ratkaisemisen edut?"

"Pääetu on asiakastyytyväisyyden ja asiakkaiden säilyttämisen parantuminen. Jokaisen saman ongelman ratkaisemiseen tarvittavan uusintapuhelun myötä asiakastyytyväisyys laskee 15 prosenttia. Lisäksi jokaista 1 prosentin parannusta FCR:ssä kohti puhelinkeskukset näkevät 1 prosentin parannusta CSAT:ssa ja 1 prosentin vähennystä toimintakustannuksissa."

"Mitkä ovat ensimmäisen kontaktin ratkaisemisen haasteet?"

"Yksi suurimmista haasteista, joita yritykset kohtaavat, on FCR-osuuksien määrittäminen ja laskeminen. Huono agentin koulutus, puutteellinen valtuutus ongelmien ratkaisemiseen ilman siirtoa, korkea agentin vaihtuvuus tai riittämätön tietokanta voivat myös aiheuttaa ongelmia."

"Kuinka parannan ensimmäisen kontaktin ratkaisemistani?"

"Aseta oikeat tavoitteet ja vältä ristiriitaisia prioriteetteja. Tunnista uusintapuheluiden juurisyyt, rakenna kattava tietokanta, anna agentille enemmän valtuuksia, tarkista ja paranna sisäisiä prosessejasi sekä pidä säännöllisiä coaching-istuntoja agentteille."

Mitä tarkoittaa uusintakontakti puhelinkeskuksessa?

Uusintakontakti puhelinkeskuksessa tarkoittaa tilannetta, jossa asiakas ottaa yhteyttä puhelinkeskukseen useita kertoja saman ongelman tai kysymyksen vuoksi. Tämä voi johtua useista syistä, kuten siitä, että alkuperäinen kontakti ei ratkaissut ongelmaa, viestinnän epäselvyydestä tai tarpeesta saada lisäapua. Se on tärkeä mittari puhelinkeskuksille, koska se voi osoittaa parannettavia alueita.

Mitä ensimmäisen kontaktin ratkaiseminen tarkoittaa?

Ensimmäisen kontaktin ratkaiseminen (FCR) on yksi tärkeimmistä asiakastuen mittareista. Se mittaa tukipyyntöjen osuutta, jotka ratkaistaan ensimmäisellä kontaktilla ilman siirtoja, seurantaa tai muita lisätoimia.

Kuinka ensimmäisen kontaktin ratkaiseminen lasketaan?

FCR-osuus lasketaan jakamalla ensimmäisellä kontaktilla ratkaistujen tapausten kokonaismäärä tietyn ajanjakson aikana käsiteltyjen tapausten kokonaismäärällä. Tietojen keräämiseen voit käyttää joko ulkoisia tai sisäisiä FCR-mittausmenetelmiä.

Mitkä ovat ensimmäisen kontaktin ratkaisemisen edut?

Pääetu on asiakastyytyväisyyden ja asiakkaiden säilyttämisen parantuminen. Jokaisen saman ongelman ratkaisemiseen tarvittavan uusintapuhelun myötä asiakastyytyväisyys laskee 15 prosenttia. Lisäksi jokaista 1 prosentin parannusta FCR:ssä kohti puhelinkeskukset näkevät 1 prosentin parannusta CSAT:ssa ja 1 prosentin vähennystä toimintakustannuksissa.

Mitkä ovat ensimmäisen kontaktin ratkaisemisen haasteet?

Yksi suurimmista haasteista, joita yritykset kohtaavat, on FCR-osuuksien määrittäminen ja laskeminen. Huono agentin koulutus, puutteellinen valtuutus ongelmien ratkaisemiseen ilman siirtoa, korkea agentin vaihtuvuus tai riittämätön tietokanta voivat myös aiheuttaa ongelmia.

Kuinka parannan ensimmäisen kontaktin ratkaisemistani?

Aseta oikeat tavoitteet ja vältä ristiriitaisia prioriteetteja. Tunnista uusintapuheluiden juurisyyt, rakenna kattava tietokanta, anna agentille enemmän valtuuksia, tarkista ja paranna sisäisiä prosessejasi sekä pidä säännöllisiä coaching-istuntoja agentteille.

Ensimmäisen kontaktin ratkaiseminen

Q: "Onko ensimmäisen kontaktin ratkaiseminen tärkeä mittari asiakaspalvelun pisteytykselläsi?"

"FCR on tärkeä asiakastyytyväisyyden tekijä. Asiakkaat haluavat, että heidän ongelmat ratkaistaan yrityksen kanssa käydyn ensimmäisen vuorovaikutuksen aikana. Tämä tekee FCR:stä tärkeän mittarin kokonaispalvelun laadun mittaamiseen."

Q: "Mikä on hyvä ensimmäisen kontaktin ratkaisemisen osuus?"

"Alan standardi hyvälle FCR-osuudelle on noin 70-75%. Luku voi vaihdella eri toimialoilla ja yrityksen tuotteen tai palvelun monimutkaisuuden mukaan. Yleensä mitä korkeampi FCR-osuutesi on, sitä parempi."

Q: "Mikä vaikuttaa ensimmäisen kontaktin ratkaisemiseen?"

"Ensimmäisen kontaktin ratkaisemiseen voi vaikuttaa monet tekijät, kuten puhelujen reitityksen tehokkuus tai pitkät odotusajat. On myös tärkeää ottaa huomioon yrityksen tuotteiden tai palvelujen monimutkaisuus - monimutkaisten ongelmien käsittely voi vaatia enemmän siirtoja ja seurantaa."

Q: "Mitkä ovat ensimmäisen kontaktin ratkaisemisen parhaat käytännöt?"

"Agentit varustetaan helpolla pääsyllä kriittisiin asiakastietoihin, tietokantaartikkeleihin, ja heille annetaan valtuus tehdä päätöksiä ilman, että heidän tarvitsee siirtää tai siirtää puheluita, sekä tehokas ristiinkoulutus."

Ensimmäisen kontaktin ratkaiseminen (FCR) on tärkeä asiakaspalvelun mittari, joka mittaa yrityksen kykyä ratkaista ongelmat ensimmäisellä vuorovaikutuksella, parantaa asiakastyytyväisyyttä ja vähentää kustannuksia.

Mikä on ensimmäisen kontaktin ratkaiseminen?

Ensimmäisen kontaktin ratkaiseminen (FCR) tunnetaan myös nimellä ensimmäisen kontaktin ratkaiseminen tai yhden puhelun ratkaiseminen. Se on yksi kriittisimmistä asiakaspalvelun mittareista puhelinkeskusalalla. Se mittaa yrityksen kykyä ratkaista asiakkaiden ongelmat ja kyselyt ensimmäisellä vuorovaikutuksella ilman, että asiakaspalveluagentit joutuisivat siirtämään tai seuraamaan asiaa.

Asiakaskokemus paranee onnistuneen ensimmäisen kontaktin ratkaisemisen myötä, sillä he saavat vastauksia yksityiskohtaisiin tai yleisiin kysymyksiinsä ja pyyntönsä ratkaistua alkuperäisen kontaktin aikana.

Korkea FCR-osuus tarkoittaa, että estetään tyytymättömät asiakkaat ja lisätään asiakkaiden säilyttämistä.

Onko ensimmäisen kontaktin ratkaiseminen tärkeä mittari asiakaspalvelun pisteytykselläsi?

Ensimmäisen kontaktin ratkaiseminen on olennainen mittari kokonaisasiakastyytyväisyyspisteytyksen arvioimiseen. Tämä liittyy asiakaspalvelun ja tuen laatuun, jonka yrityksesi tarjoaa.

Palvelun toimittamisen nopeus ja tukitiimisi kyky ratkaista asiakkaiden ongelmat ensimmäisellä vuorovaikutuksella on poikkeuksellisen asiakaspalvelun tärkeä ominaisuus. Kuluttajat luonnollisesti haluavat, että heidän pyyntönsä käsittelee yksi agentti yhden asiakasinteraktion aikana.

Siksi korkea FCR-osuus liittyy lähes aina tyytyväisiin asiakkaisiin. FCR auttaa myös puhelinkeskuksen johtajia mittaamaan puhelinkeskuksensa agentien tehokkuutta.

Ensimmäisen kontaktin ratkaisemisen laskeminen

Ensimmäisen kontaktin ratkaisemisen osuuden (tai ensimmäisen kontaktin ratkaisemisen osuuden) laskemiseksi sinun on jaettava ensimmäisellä yhteydenotolla ratkaistujen tapausten kokonaismäärä tietyn ajanjakson aikana vastaanotettujen tapausten kokonaismäärällä (voidaan laskea päivittäin, viikoittain, kuukausittain jne.).

Tämä FCR-laskentamenetelmä käyttää seuraavaa kaavaa:

FCR = (Ratkaistujen tapausten kokonaismäärä / Tapausten kokonaismäärä) x 100%

Ulkoisia FCR-mittausmenetelmiä pidetään tarkimpina. Ne antavat asiakkaille mahdollisuuden arvioida, ratkaistiinko heidän ongelmat onnistuneesti ensimmäisellä kontaktilla. Puhelun aikana voidaan esittää yksinkertainen kysymys. Voit myös käyttää puhelun jälkeisiä puhelin- tai sähköpostikyselyn asiakaspalautteita.

Sisäiset mittausmenetelmät ovat yleensä vähemmän tarkkoja, koska organisaatio määrittää, saavuttiko se FCR:n omien standardiensa perusteella (yleensä sen perusteella, ottiko asiakas uudelleen yhteyttä saman monimutkaisen ongelman vuoksi tietyn ajanjakson kuluessa).

Suorituskertomusraportti asiakastuen ohjelmistossa - LiveAgent

Mikä on hyvä ensimmäisen kontaktin ratkaisemisen osuus?

Erilaiset tutkimukset osoittavat, että alan standardi hyvälle ensimmäisen kontaktin ratkaisemisen osuudelle on 70-75 prosenttia. Tämä tarkoittaa, että noin 30 prosenttia asiakkaista joutuu soittamaan uudelleen saman ongelman vuoksi.

Yleensä yli 90 prosentin FCR-osuus katsotaan korkeaksi, kun taas alle 40 prosenttia katsotaan matalaksi.

Mitä korkeampi FCR-osuutesi on, sitä parempi palvelun laatu tarjoat. Kuitenkin FCR-mittauksesi voi vaihdella huomattavasti eri toimialoilla. Se riippuu siitä, kuinka monimutkainen tuotteesi tai palvelusi on.

Ensimmäisen kontaktin ratkaisemisen edut

Korkeampi ensimmäisen kontaktin ratkaisemisen osuus johtaa lisääntyneeseen asiakastyytyväisyyteen, tehokkuuteen ja kustannussäästöihin yrityksille.

Itse asiassa SQM Groupin tutkimuksen mukaan suurin osa puhelinkeskukseen soittavista kuluttajista odottaa, että heidän ongelmat ratkaistaan ensimmäisellä puhelulla. Tutkimus paljasti myös, että:

Asiakastyytyväisyys laskee keskimäärin 15 prosenttia joka kerta, kun asiakkaan on soitettava uudelleen saman ongelman seurantaa varten.
23 prosenttia kuluttajista todennäköisesti lopettaa yrityksen tuotteiden ja palvelujen käytön, jos heidän puhelunsa jää ratkaisematta.
Jokaista 1 prosentin parannusta FCR:ssä kohti yritykset näkevät 1 prosentin parannusta CSAT:ssa.
Jokaista 1 prosentin parannusta FCR:ssä kohti puhelinkeskukset voivat vähentää toimintakustannuksia 1 prosentilla.

Ensimmäisen kontaktin ratkaisemisen haasteet

Kun yrität parantaa FCR-osuuksia, yritykset kohtaavat usein useita haasteita. Useimmat puhelinkeskuksen johtajat kamppailevat sen määrittämisen ja mittaamisen kanssa oikein.

Toinen yleinen haaste voi olla tehottomat sisäiset prosessit. Nämä voivat johtua agentin tietovajeista riittämättömien tai saavuttamattomien tietojen vuoksi, korkeasta agentin vaihtuvuudesta, puutteellisesta agentin koulutuksesta ja puutteellisesta valtuuksista ratkaista yleisiä ongelmia ilman niiden siirtämistä eteenpäin.

Mikä vaikuttaa ensimmäisen kontaktin ratkaisemiseen

Koska ensimmäisen kontaktin ratkaiseminen on monimutkainen puhelinkeskuksen mittari, siihen voi vaikuttaa lukuisat tekijät. Edellä mainittujen haasteiden lisäksi FCR:ään voi vaikuttaa seuraavat:

Puhelujen reitityksen tehokkuus

ACD:t ja IVR:t yleensä reitittävät saapuvat puhelut sopivimmille osastoille tai agentille, jotka parhaiten vastaavat asiakkaiden tarpeisiin. Näiden puhelujen reitityksen tehokkuudella on suuri vaikutus tehokkaaseen ensimmäisen kontaktin ongelmien ratkaisemiseen.

Tuotteen/palvelun monimutkaisuus

Yritykset, jotka myyvät monimutkaisia tuotteita tai palveluita (yleensä IT ja SaaS), todennäköisesti ovat alhaisempia ensimmäisen kontaktin ratkaisemisen osuuksia. Tämä johtuu tyypillisten asiakaspuhelujen monimutkaisuudesta (esim. teknisten ongelmien vianetsintä voi vaatia enemmän siirtoja ja seurantaa).

Pitkät odotusajat

Soittajat voidaan asettaa odotukseen useista syistä, kuten silloin, kun agentti tarvitsee viitata tietokantaan tai vahvistaa asiakastiedot. Pitkät odotusajat voivat johtaa negatiivisiin kokemuksiin ja hylättyihin puheluihin. Nämä johtavat lopulta alhaisempiin ensimmäisen kontaktin ratkaisemisen osuuksiin.

Ensimmäisen kontaktin ratkaisemisen parhaat käytännöt

1. Helppo pääsy tarkkaan tietoon

Jos agentilla ei ole välitöntä pääsyä kattaviin asiakastietoihin (aiemmat vuorovaikutukset, ostohistoria jne.), heillä ei ole tarkkaa tuotetietoa, heillä ei ole pääsyä sisäiseen tietokantaan, he eivät todennäköisesti ratkaise asiakkaiden ongelmia ensimmäisellä yrityksellä. Agentit varustetaan ammattimaisella puhelinkeskuksen ohjelmistolla, joka tarjoaa 360 asteen asiakkaannäkymän ja helppo pääsy syvällisiin sisäisiin tietovarantoihin, on kriittistä FCR:n parantamiselle.

2. Agentin valtaistaminen

Jos agentit eivät ole valtuutettuja suorittamaan tiettyjä toimintoja (kuten palautusten käsittely, alennusten soveltaminen, laskutusongelmien käsittely) tai tekemään päätöksiä ilman esimiestensä hyväksyntää, se voi alentaa FCR-osuutta. Yrityksen käytäntöjen ja menettelyjen tarkistaminen ja agentien valtaistaminen enemmän valtuuksilla ongelmien ratkaisemiseen voi vaikuttaa positiivisesti FCR-osuuksiin.

3. Tehokas coaching ja ristiinkoulutus

Puhelinkeskuksen agentit tulisi olla hyvin perillä yrityksen tuotteista/palveluista. Heidät tulisi kouluttaa käsittelemään erilaisia kyselyitä, vianetsintää monimutkaisia ongelmia ja työskentelemään vaikeisten asiakkaiden kanssa. Agentien säännöllinen coaching ja ristiinkoulutus varmistaa, että heillä on aina oikea tieto ja he ovat hyvin valmiita käsittelemään asiakaspyyntöjä ensimmäisen kontaktin aikana.

12 vaihetta ensimmäisen kontaktin ratkaisemisen parantamiseksi

Ensimmäisen kontaktin ratkaisemisen parantaminen

Ensimmäisen kontaktin ratkaisemisen parantaminen on tärkeä tavoite puhelinkeskuksille. Alla on joitakin vinkkejä ja toimintavaiheita, joita voit tehdä FCR-osuutesi parantamiseksi:

Nykyisten tulosten perusteella aseta FCR-osuuden parannustavoite puhelinkeskuksellesi.
Älä aseta ristiriitaisia suorituskykytavoitteita, kuten FCR:n lisääminen ja keskimääräisen käsittelyajan (AHT) vähentäminen samanaikaisesti.
Tunnista yleisimmät tehottomuudet, ongelmat ja tietovajeita ymmärtääksesi matalan FCR:n juurisyyt.
Luo informatiivinen, yksityiskohtainen tietokanta, johon agentit voivat helposti viitata tarvittaessa.
Tee kriittiset asiakastiedot helposti saatavilla agentille integroimalla puhelinkeskuksen ohjelmistosi CRM:ään.
Tallenna puhelut ja tarkista tukivuorovaikutuksia jokaisesta viestintäkanavasta laadunvalvontaa ja heikkojen kohtien tunnistamista varten.
Tarkista sisäiset menettelyt ja käytännöt, jotka johtavat uusintapuheluihin.
Pidä säännöllisiä coaching-istuntoja varmistaaksesi, että agentit ovat aina varustettuja oikealla tiedolla ja taidoilla.
Valtuuta agentit ratkaisemaan tiettyjä ongelmia ilman hyväksyntää vanhemmilta agenteilta/johtajilta.
Motivoi agentit ja paranna yrityksen moraalia lisätäksesi agentin sitoutumista ja tuottavuutta.

Back to Help Desk -ohjelmiston sanasto Subukan nang Libre

Paranna ensimmäisen kontaktin ratkaisemisen osuuttasi

Anna agentit välitön pääsy asiakastietoihin, tietokantaan ja CRM-integrointiin. Nosta FCR-osuuksia, vähennä kustannuksia ja paranna asiakastyytyväisyyttä LiveAgentin avulla.

Paranna FCR:ää nyt Lue lisää

Usein kysytyt kysymykset

Mitä tarkoittaa uusintakontakti puhelinkeskuksessa?: Uusintakontakti puhelinkeskuksessa tarkoittaa tilannetta, jossa asiakas ottaa yhteyttä puhelinkeskukseen useita kertoja saman ongelman tai kysymyksen vuoksi. Tämä voi johtua useista syistä, kuten siitä, että alkuperäinen kontakti ei ratkaissut ongelmaa, viestinnän epäselvyydestä tai tarpeesta saada lisäapua. Se on tärkeä mittari puhelinkeskuksille, koska se voi osoittaa parannettavia alueita.
Mitä ensimmäisen kontaktin ratkaiseminen tarkoittaa?: Ensimmäisen kontaktin ratkaiseminen (FCR) on yksi tärkeimmistä asiakastuen mittareista. Se mittaa tukipyyntöjen osuutta, jotka ratkaistaan ensimmäisellä kontaktilla ilman siirtoja, seurantaa tai muita lisätoimia.
Onko ensimmäisen kontaktin ratkaiseminen tärkeä mittari asiakaspalvelun pisteytykselläsi?: FCR on tärkeä asiakastyytyväisyyden tekijä. Asiakkaat haluavat, että heidän ongelmat ratkaistaan yrityksen kanssa käydyn ensimmäisen vuorovaikutuksen aikana. Tämä tekee FCR:stä tärkeän mittarin kokonaispalvelun laadun mittaamiseen.
Kuinka ensimmäisen kontaktin ratkaiseminen lasketaan?: FCR-osuus lasketaan jakamalla ensimmäisellä kontaktilla ratkaistujen tapausten kokonaismäärä tietyn ajanjakson aikana käsiteltyjen tapausten kokonaismäärällä. Tietojen keräämiseen voit käyttää joko ulkoisia tai sisäisiä FCR-mittausmenetelmiä.
Mikä on hyvä ensimmäisen kontaktin ratkaisemisen osuus?: Alan standardi hyvälle FCR-osuudelle on noin 70-75%. Luku voi vaihdella eri toimialoilla ja yrityksen tuotteen tai palvelun monimutkaisuuden mukaan. Yleensä mitä korkeampi FCR-osuutesi on, sitä parempi.
Mitkä ovat ensimmäisen kontaktin ratkaisemisen edut?: Pääetu on asiakastyytyväisyyden ja asiakkaiden säilyttämisen parantuminen. Jokaisen saman ongelman ratkaisemiseen tarvittavan uusintapuhelun myötä asiakastyytyväisyys laskee 15 prosenttia. Lisäksi jokaista 1 prosentin parannusta FCR:ssä kohti puhelinkeskukset näkevät 1 prosentin parannusta CSAT:ssa ja 1 prosentin vähennystä toimintakustannuksissa.
Mitkä ovat ensimmäisen kontaktin ratkaisemisen haasteet?: Yksi suurimmista haasteista, joita yritykset kohtaavat, on FCR-osuuksien määrittäminen ja laskeminen. Huono agentin koulutus, puutteellinen valtuutus ongelmien ratkaisemiseen ilman siirtoa, korkea agentin vaihtuvuus tai riittämätön tietokanta voivat myös aiheuttaa ongelmia.
Mikä vaikuttaa ensimmäisen kontaktin ratkaisemiseen?: Ensimmäisen kontaktin ratkaisemiseen voi vaikuttaa monet tekijät, kuten puhelujen reitityksen tehokkuus tai pitkät odotusajat. On myös tärkeää ottaa huomioon yrityksen tuotteiden tai palvelujen monimutkaisuus - monimutkaisten ongelmien käsittely voi vaatia enemmän siirtoja ja seurantaa.
Mitkä ovat ensimmäisen kontaktin ratkaisemisen parhaat käytännöt?: Agentit varustetaan helpolla pääsyllä kriittisiin asiakastietoihin, tietokantaartikkeleihin, ja heille annetaan valtuus tehdä päätöksiä ilman, että heidän tarvitsee siirtää tai siirtää puheluita, sekä tehokas ristiinkoulutus.
Kuinka parannan ensimmäisen kontaktin ratkaisemistani?: Aseta oikeat tavoitteet ja vältä ristiriitaisia prioriteetteja. Tunnista uusintapuheluiden juurisyyt, rakenna kattava tietokanta, anna agentille enemmän valtuuksia, tarkista ja paranna sisäisiä prosessejasi sekä pidä säännöllisiä coaching-istuntoja agentteille.

Lue lisää