Ensimmäisen kontaktin ratkaiseminen (FCR) mittaa prosenttiosuutta asiakasongelmista, jotka ratkaistaan alkuperäisen vuorovaikutuksen aikana, mikä parantaa tyytyväisyyttä ja vähentää tuen kustannuksia.
Ensimmäisen kontaktin ratkaiseminen (FCR) on tärkeä KPI, joka viittaa asiakastukitiimin kykyyn ratkaista asiakaskysymykset alkuperäisen vuorovaikutuksen aikana. Tämä sisältää sähköpostit, puhelut, live chat -viestit, sosiaalisen median viestit ja muut kanavat. Se mittaa prosenttiosuutta tapauksista, jotka ratkaistaan ilman seurantaa.
Oletko koskaan ottanut yhteyttä asiakastukitiimiin vain joutuaksesi siirretyksi agentilta toiselle? Tiedän mitä ajattelet: Kuinka hienoa olisi ratkaista mikä tahansa ongelma heti? Tässä tulee esiin ensimmäisen kontaktin ratkaisemisen tärkeys.
Teollisuuden standardien mukaan tyydyttävän FCR:n vertailuarvo on noin 65-75%. Jos FCR on alle 65%, se ei välttämättä tarkoita, että asiakaspalvelun suorituskyky on huono. On tärkeää ottaa huomioon toimiala, jolla toimit, sekä tuotteen tai palvelun monimutkaisuus. FCR-tulokset, jotka ovat lähellä 90%, katsotaan kuitenkin korkeiksi, kun taas alle 40% jääminen katsotaan alhaiseksi.
Ensimmäisen kontaktin ratkaisemisen ja ensimmäisen puhelun ratkaisemisen välillä on pieni ero. Vaikka ne kuulostavat samankaltaisilta, niillä on eri merkitykset.
Ensimmäisen kontaktin ratkaiseminen mittaa prosenttiosuutta tukipalvelun lipuista, jotka ratkaistaan onnistuneesti alkuperäisessä yhteydenottopisteessä käytetystä viestintäkanavasta riippumatta.
Ensimmäisen puhelun ratkaiseminen tarkoittaa asiakasongelmien ratkaisemista ensimmäisellä puhelulla. Se mittaa, kuinka usein asiakkaan ongelma ratkaistaan ilman seurantapuhelua tai lisäpuhelinyhteyttä. Yritykset pyrkivät optimoimaan tätä KPI:tä tarjoamalla kattavia ratkaisuja alkuperäisen asiakaskontaktin aikana, mikä minimoi tarpeen lisäviestinnälle.
Molemmat mittarit ovat olennaisia asiakastuen tehokkuuden mittaamisessa. Silti ensimmäisen kontaktin ratkaiseminen tarjoaa laajemman näkökulman viestintäkanavien osalta, kun taas ensimmäisen puhelun ratkaiseminen keskittyy puhelinvuorovaikutuksiin.
Ensimmäisen kontaktin ratkaiseminen (FCR) on tärkeä suorituskykymittari jokaiselle yritykselle, joka tarjoaa asiakastukea, koska se auttaa parantamaan asiakastyytyväisyyttä ja siten edistää asiakasuskollisuutta. Se mittaa myös agenttien tehokkuutta ja heidän kykyään käsitellä ongelmia nopeasti ja tehokkaasti, mikä vaikuttaa lopulta prosenttiosuuteen asiakkaista, jotka tulevat uskollisuuden osoittajiksi ja toistuviksi ostajiksi. Kaikki tämä yhdessä voi vaikuttaa merkittävästi liiketoimintasi yleiseen menestykseen ja kannattavuuteen.
Siitä huolimatta monet yritykset eivät vieläkään mittaa tätä KPI:tä. Jos olet yksi heistä, katso näitä muutamia asioita, joille tämä KPI osoittautuu hyödylliseksi:
Katsotaanpa tarkemmin FCR:n erilaisia etuja ja mitä toimialoja siitä voi hyötyä.
Monet ihmiset välttävät asiakaspalvelun kontaktointia. Joitakin syitä voivat olla pitkät odotusajat, asiakastukitiimin jäsenten vastausten puute, chatbotin kanssa kommunikointi, joka ei ymmärrä ongelmaa, tai ongelman selittäminen uudelleen eri edustajille. FCR vähentää asiakkaan vaivannäköä ja ratkaisemalla heidän ongelmansa ensimmäisen kontaktin aikana, se saa heidät tuntemaan itsensä arvostetuksi ja rakentaa heidän luottamuksensa brändiin. Tämä kaikki voi johtaa merkittävään parannukseen asiakastyytyväisyydessä ja heidän kokemuksessaan.
Kun asiakas saa nopean ja tehokkaan ratkaisun ongelmaansa, hän on todennäköisemmin pysyä uskollisena brändillesi. Toistuvat liiketoiminnot yhdessä positiivisten suullisten suositusten kanssa voivat johtaa pitkäaikaisiin asiakassuhteisiin ja korkeampiin asiakkaiden säilyttämisasteisiin.
Lippujen ja asiakasongelmien ratkaiseminen ensimmäisen vuorovaikutuksen aikana vähentää tarvetta käsitellä samaa asiakaspyyntöä useita kertoja. Tämä säästää heidän aikaansa ja antaa heille mahdollisuuden keskittyä muihin asiakkaisiin, mikä johtaa korkeampaan operatiiviseen tehokkuuteen, tuottavuuteen ja työntekijöiden tyytyväisyyteen. Suurempi tehokkuus voi myös johtaa suurempiin kustannussäästöihin ja optimoituun resurssien allokointiin.
Yritykset, jotka keskittyvät FCR:n priorisointiin, voidaan nähdä luotettavina ja asiakaskeskeisen lähestymistavan omaavina. Kun yrityksellä on tyytyväinen asiakaskunta, se voi edistää positiivista brändi-imagoa, houkutella uusia asiakkaita ja parantaa brändin mainetta.
FCR:llä on myös vaikutus asiakastuen kustannusten vähentämiseen. Ratkaisemalla asiakasongelmia alkuperäisen kontaktin aikana, operatiiviset kustannukset vähenevät, koska seurantavuorovaikutuksille on vähemmän tarvetta ja resurssit voidaan kohdentaa tehokkaammin. Ja koska se myös lisää agenttien tuottavuutta antamalla heille mahdollisuuden käsitellä enemmän kyselyitä, se voi vähentää henkilöstökuluja. Lisäksi korkeammat FCR-tulokset vähentävät asiakkaiden poistumaa ja asiakashankintaan liittyviä kustannuksia.
Ratkaisemalla ongelmat tehokkaasti alkuperäisen asiakaskontaktin aikana, yritykset voivat luoda positiivisen asiakaskokemuksen, rakentaa luottamusta ja uskollisuutta sekä tunnistaa mahdollisia myyntimahdollisuuksia. Lisäksi tyytyväiset asiakkaat tekevät todennäköisemmin uudelleen ostoksia ja tulevat toistuviksi asiakkaiksi. Se voi myös auttaa toteuttamaan ylimyynti- ja ristiinmyyntistrategiaa – tarjoamalla asiakkaille täydentävää palvelua tai tuotetta ostoprosessin aikana.
Joitakin eri toimialoja, jotka voivat hyötyä FCR:stä, ovat:
Saatavilla olevien tietojen kanssa työskentelemiseksi sinun on saatava ne tavallisiksi numeroiksi, jotta voit asettaa itseellesi ja liiketoiminnallesi saavutettavia tavoitteita.
Brutto FCR:n ensimmäisen kontaktin ratkaisemisen kaava on seuraava:
Brutto FCR = Ensimmäisessä kontaktissa ratkaisut lipput / Saapuvien lippujen kokonaismäärä
Ja netto FCR -kaava näyttää tältä:
Netto FCR = Ensimmäisessä kontaktissa ratkaisut lipput / (Kaikki saapuvat liput – Liput, joita ei voida ratkaista ensimmäisellä tasolla)
Oletetaan, että asiakastukitiimisi käsitteli 100 kyselyä yhden viikon aikana. Näistä 80 kyselyä ratkaistiin ilman seurantavuorovaikutusta. Tässä tapauksessa FCR laskettaisiin seuraavasti:
FCR = (80/100) * 100 = 80%
FCR-mittari on 80%, mikä tarkoittaa, että 80% asiakaskyselyistä ratkaistiin onnistuneesti ensimmäisessä kontaktissa.
Hyvä ensimmäisen kontaktin ratkaisemisen (FCR) tulos riippuu tyypillisesti toimialasta, jolla yritys toimii, ja asiakaskysymysten monimutkaisuudesta. Vaikka universaalisti täydellistä FCR-tulosta ei ole, jokaisen yrityksen tulisi pyrkiä korkeampaan prosenttiosuuteen.
Vertaaminen teollisuuden standardeihin voi antaa sinulle käsityksen siitä, mitä pidetään hyvänä FCR-tuloksena. Esimerkiksi:
Vaikka nämä esimerkit antavat hyvän yleiskatsauksen standardista FCR:stä toimialan tai yritystyypin perusteella, on tärkeää luoda oma lähtötaso ja jatkuvasti pyrkiä parantamaan sitä.
Jos haluat saavuttaa parhaat mahdolliset FCR-tulokset, katsotaanpa joitakin parhaita käytäntöjä, joita sinun tulisi harkita ottavasi käyttöön.
Dokumentoimalla vastaukset yleisiin asiakasongelmiin ja ongelmanratkaisuprosesseihin, tuen agenteille tulee paljon helpommaksi tarjota tarkkaa ja johdonmukaista tietoa nopeasti. Sisäisen tietokantakirjaston rakentaminen antaa sinulle keskitetyn paikan, jossa agentit voivat löytää ratkaisuja yleisiin ongelmiin, säästää aikaa ja lisätä todennäköisyyttä ratkaista asiakkaiden liput alkuperäisen kontaktin aikana.
Lisäksi se auttaa edistämään tiedon jakamisen ja jatkuvan parantamisen kulttuuria organisaatiossasi. Kun tiimin jäsen kohtaa ainutlaatuisia tai monimutkaisia ongelmia, hän voi dokumentoida jokaisen vaiheen, jonka hän otti ongelman ratkaisemiseksi, ja lisätä sen tietokantakirjastoon. Tämä laajentaa ratkaisujen varastoa, mikä helpottaa tulevien agenttien samankaltaisten tapausten käsittelyä.
Nopea vastaaminen asiakaskysymyksiin voi myös parantaa ensimmäisen kontaktin ratkaisemisen tuloksia. Kun asiakas ottaa yhteyttä tukitiimiin, hän odottaa nopeita vastauksia, joilla on merkittävä vaikutus heidän kokemukseensa. Tämä positiivinen vaikutelma vuorovaikutuksen alussa asettaa sävyn tuottavalle keskustelulle ja lisää mahdollisuuksia ratkaista ongelma alkuperäisessä kontaktissa. Se myös estää asiakkaita turhautumasta ja etsimästä apua muista viestintäkanavista ennen vastausten saamista.
Auttaaksesi asiakaspalvelun edustajia tarjoamaan nämä nopeat vastaukset, voit hyödyntää ennalta määritettyjä vastauksia virtaviivaistamaan vastauksiasi, mikä antaa tiimillesi mahdollisuuden tarjota oikea-aikaista ja johdonmukaista tukea sekä erinomaista asiakaspalvelua.
Ongelman ratkaisemiseksi asiakkaan on ymmärrettävä vaiheet, jotka hänen on otettava, tai toiminnot, jotka vaaditaan ongelman ratkaisemiseksi. Siksi selkeiden ohjeiden antaminen asiakkaan ja tuen edustajan välisessä keskustelussa on ratkaisevan tärkeää FCR:n parantamiseksi.
Jakamalla monimutkaisemmat ratkaisut selkeiksi, vaiheittaisiksi ohjeiksi, agentit voivat ohjata asiakkaita vianetsintä- tai ratkaisuprosessin läpi. Tämä minimoi sekaannuksen mahdollisuuden ja lisää onnistuneen ratkaisun todennäköisyyttä ilman lisävuorovaikutusta.
Itsepalveluportaali on tehokas työkalu, joka voi myös parantaa ensimmäisen kontaktin ratkaisemista. Se antaa asiakkaille mahdollisuuden löytää vastauksia ja ratkaisuja kyselyihinsä itse, mikä vähentää tarvetta ottaa yhteyttä apua varten. Se tarjoaa välitöntä pääsyä tietoihin ja itsepalveluresursseihin, kuten usein kysytyt kysymykset, tietokanta-artikkelit, opetusvideot ja vianetsintäoppaat. Asiakkaat voivat yksinkertaisesti etsiä kysymystään tai ongelmaansa ja löytää asiaankuuluvia resursseja sen ratkaisemiseksi.
Lisäksi asiakasportaali on saatavilla 24/7, mikä antaa asiakkaille mahdollisuuden käyttää portaalia milloin tahansa, jopa säännöllisen tuen ulkopuolella. Tämä poistaa turhautumisen, joka johtuu siitä, että joutuu odottamaan tukea rajoitettujen tuntien aikana.
Kannusta asiakkaitasi jättämään palautetta asiakastuen kokemuksestaan alkuperäisen kontaktin aikana. Pyytämällä tätä palautetta voit saada arvokkaita näkemyksiä asiakastuen pyrkimysten tehokkuudesta ja tunnistaa alueita, joita voidaan parantaa.
Olipa palaute positiivista tai negatiivista, asiakaspalautetta voi valottaa kipupisteitä ja tiedon puutteita. Analysoimalla sitä, yritykset voivat ryhtyä ennakoiviin toimiin ongelmien juurisyyn käsittelemiseksi ja FCR-tulosten parantamiseksi.
Analytiikka tarjoaa arvokkaita tietoja, joita voidaan käyttää FCR-suorituskyvyn seurantaan ja mittaamiseen, yleisten kuvioiden tunnistamiseen ja parannusta vaativien alueiden paikantamiseen. Analysoimalla keskeisiä puhelinkeskuksen mittareita, kuten FCR-tulosta, keskimääräistä käsittelyaikaa, asiakastyytyväisyyspisteitä (CSAT) tai uudelleenyhteydenoton tuloksia, yritykset voivat saada selkeän käsityksen tukitiiminsä suorituskyvystä ja asiakastyytyväisyyden tasosta.
Käyttämällä data-analytiikkatyökaluja voit saada näkemyksiä, jotka auttavat sinua tekemään tietoon perustuvia päätöksiä. Tunnista erityiset alueet, joissa parannuksia tarvitaan, jalosta prosesseja ja kohdenna resursseja strategisesti FCR-tulosten parantamiseksi.
On joitakin haasteita, joita yritykset voivat kohdata pyrkiessään saavuttamaan korkeita FCR-tuloksia. Katsotaanpa joitakin yleisiä sudenkuoppia.
Jotkut kyselyt tai ongelmat voivat olla monimutkaisempia ja vaatia syvempää tutkimusta. Tämä voi vaikeuttaa ratkaisemista ensimmäisessä kontaktissa.
Esimerkki: Tietyt tekniset ongelmat, jotka sisältävät vianetsintää tai monimutkaista tuotetietoa, voivat vaatia yhteistyötä useiden eri osastojen välillä, mikä johtaa lisäseurantavuorovaikutuksiin.
On tiettyjä ongelmia, jotka voivat vaatia erikoistunutta taitojoukkoa tai tietoa, jota tukitiimillä ei ole. Tämä johtaa eskalointeihin tai siirtoihin, jotka vaikuttavat FCR-tuloksiisi.
Esimerkki: Terveydenhuoltoorganisaatiot, jotka käsittelevät erilaisia lääketieteellisiä kyselyitä, voivat vaatia erikoistunutta henkilöstöä, kuten lääkäreitä tai sairaanhoitajia, tarjoamaan tarkkaa tietoa, mikä tekee välittömästä ratkaisusta melko haastavaa.
Kun agenttejasi ei kouluteta riittävästi tai heillä ei ole pääsyä resursseihin, he voivat kamppailla asiakaskysymysten tehokkaalla käsittelemisellä. Rajoitetut resurssit ja vanhentunut tieto voivat johtaa viivästyksiin ratkaisujen löytämisessä ja siten alhaisempiin FCR-tuloksiin.
Esimerkki: Teknologiayritys voi saada kyselyn ohjelmiston integrointiongelmasta. Tuen agentti yrittää aluksi ratkaista ongelmaa, mutta huomaa, että se vaatii yhteistyötä kehitystiimin kanssa. Tämä johtaa siirtoon, mikä johtaa useisiin kosketuspisteisiin ja FCR-tuloksen laskuun.
Näiden yleisten sudenkuoppien välttämiseksi voit harkita:
Sukella ensimmäisen kontaktin ratkaisemisen maailmaan informatiivisen videomme kanssa. Tutustu tähän kriittiseen asiakastuen mittariin, joka on keskeinen rooli tehokkuuden ja asiakastyytyväisyyden parantamisessa. Opi strategioista ja tekniikoista, jotka antavat tukitiimeille mahdollisuuden ratkaista asiakasongelmia nopeasti ja tehokkaasti heti ensimmäisestä vuorovaikutuksesta.
|
Ensimmäisen kontaktin ratkaiseminen (FCR) on keskeinen mittari asiakastuesta, joka mittaa kykyä ratkaista ongelmat alkuperäisen vuorovaikutuksen aikana. Keskittymällä näiden ongelmien nopeaan ratkaisemiseen, yritykset voivat parantaa asiakastyytyväisyyttä, brändin mainetta ja operatiivista tehokkuutta.
Parhaiden käytäntöjen, kuten ratkaisujen dokumentoinnin, selkeiden ohjeiden antamisen ja itsepalveluvaihtoehtojen tarjoamisen, toteuttaminen voi auttaa parantamaan FCR-tuloksia. Kuitenkin haasteet, kuten monimutkaiset ongelmat ja erikoistuneiden taitojen tarve, voivat vaikuttaa FCR:ään.
Investoimalla koulutukseen, resursseihin ja tehokkaaseen viestintään, yritykset voivat voittaa nämä esteet ja pyrkiä korkeampiin FCR-tuloksiin, mikä lopulta johtaa tyytyväisempiin asiakkaisiin ja virtaviivaistettaviin tuen kokemuksiin.
Voit kokeilla LiveAgentin 30 päivän ilmaista kokeiluversiota ja lisätä ensimmäisen kontaktin ratkaisemisen tuloksia ottamalla käyttöön luotettavan asiakaspalvelun ohjelmiston.
Ratkaise ongelmat nopeammin LiveAgentin tietokannalla, ennalta määritetyillä vastauksilla ja yhtenäisellä asiakashistorialla parannetun FCR-tuloksen saavuttamiseksi.
Parantuaksesi puhelun ratkaisemisen onnistumisasteessa, keskity seuraaviin vaiheisiin: tarjoa kattavaa koulutusta asiakaspalvelun agenteillesi, varmista, että heillä on pääsy päivitettyihin resursseihin, ja ota käyttöön tehokkaat viestintä- ja yhteistyöprosessit tiimien välillä. Varustamalla tiimisi oikeilla taidoilla ja resursseilla voit lisätä todennäköisyyttä ratkaista asiakasongelmia ensimmäisellä puhelulla.
Laskeaksesi FCR:n, ota alkuperäisen vuorovaikutuksen aikana ratkaistujen kyselyjen määrä ja jaa se tietyn ajanjakson aikana saatujen asiakaskysymysten kokonaismäärällä. Kerro tulos 100:lla saadaksesi FCR-prosenttiosuuden.
Ensimmäisen kontaktin ratkaiseminen (FCR) mittaa prosenttiosuutta asiakasongelmista, jotka ratkaistaan alkuperäisen vuorovaikutuksen aikana. Ensimmäisen kosketuksen ratkaiseminen (FTR) mittaa prosenttiosuutta asiakasongelmista, jotka ratkaistaan ensimmäisessä kosketuspisteessä riippumatta siitä, onko se ensimmäinen vuorovaikutus vai seurantavuorovaikutus.
Lipputusjärjestelmässä FCR tarkoittaa First Contact Resolution -ratkaisua. Se viittaa prosenttiosuuteen asiakastuen lipuista, jotka ratkaistaan asiakkaan ja asiakastuen edustajan välisen alkuperäisen vuorovaikutuksen aikana ilman lisäseurantaa tai eskalaatiota.
Yhden puhelun ratkaiseminen tarkoittaa ongelmien ratkaisemista yhdessä asiakaspuhelussa riippumatta siitä, onko se ensimmäinen vai myöhempi puhelu. Ensimmäisen puhelun ratkaiseminen keskittyy asiakasongelmien ratkaisemiseen ensimmäisellä puhelulla, mitaten prosenttiosuutta asiakaskysymyksistä, jotka ratkaistaan ilman seurantapuhelua tai myöhempiä puhelinvuorovaikutuksia.
Ensimmäisen kontaktin ratkaiseminen (FCR) on tärkeä asiakaspalvelun mittari, joka mittaa yrityksen kykyä ratkaista ongelmat ensimmäisellä vuorovaikutuksella, pa...
Paranna asiakastyytyväisyyttä asiantuntevilla vinkeillä puhelun ratkaisemisesta. Opi mittaamaan, parantamaan ja ratkaisemaan haasteita tehokkaasti!
Opi laskemaan ja pienentämään kontaktin hintaa puhelinkeskuksissa LiveAgentin ratkaisuilla. Optimoi asiakasinteraktioiden kustannukset tänään!
Sumali sa aming komunidad ng masayang kliyente at magbigay ng mahusay na suporta gamit ang LiveAgent.
