Tutustu help desk -järjestelmien määritelmään, hyötyihin ja toimintoihin, jotka parantavat asiakastyytyväisyyttä, virtaviivaista viestintää ja lisäävät tuottavuutta. Opi help desk -järjestelmien tyypeistä, haasteista, ratkaisuista ja hankinnan huomioon otettavista tekijöistä.
Help desk on tukijärjestelmä, jossa kaikki asiakkaiden tiedustelut ja kysymykset vastaanotetaan ja käsitellään. Ajattele sitä asiakastuen etulinjana, joka yhdistää apua tarvitsevat niihin, jotka voivat tarjota tarvittavaa ohjausta.
Oletko koskaan yrittänyt hakea apua, mutta jouduttu odottamaan pitkään? Sitten, kun lopulta pääset läpi, sinut ohjataan asiakaspalvelun edustajalta toiselle ja joudut selittämään ongelmasi uudelleen ja uudelleen. Tämä voi olla melko turhauttavaa, eikö niin?
Tai ehkä olet asiakastuen agentti, joka yrittää varmistaa positiivisen kokemuksen jokaiselle asiakkaalle, mikä voi olla melko vaikeaa, kun sinua jatkuvasti tulvii tiedusteluja eri kanavista. CMO Councilin tutkimuksen mukaan 86% asiakkaista suosii sähköpostitukea, 65% suosii puhelintukea, 53% suosii verkkosivustotukea, kuten live chatia, ja 48% kasvokkain tapahtuvaa tukea. Eikö olisi hienoa, jos olisi työkalu, joka voisi yksinkertaistaa työnkulkuasi ja helposti käsitellä asiakaspalvelun ongelmia?
Tässä help desk -tukiohjelmisto tulee pelastamaan päivän! Mutta pelkkä help desk -järjestelmä ei riitä. Menestyäksesi sinun on ymmärrettävä, mikä help desk on ja mitä sillä tehdään. Tässä artikkelissa tutkimme sen määritelmää ja paljastamme hyödyt ja toiminnot, jotka tekevät siitä korvaamattoman työkalun kaikenkokoisille yrityksille.
Sitten on help desk -ohjelmisto. Tämä tehokas työkalu auttaa hallitsemaan ja järjestämään kaikkia help desk -järjestelmän sisäisiä tai ulkoisia vuorovaikutuksia. Help desk -ohjelmisto voi merkittävästi parantaa asiakaspalveluprosessejasi keskittämällä ja virtaviivaistamalla toimintoja. Miten? Yksinkertaisesti tarjoamalla yhden paikan, jossa työntekijät voivat seurata lippuja, määrittää tehtäviä, tehdä yhteistyötä muiden tiimin jäsenten kanssa ja seurata yleistä suorituskykyä.
Lisätietoja saat artikkelistamme, joka käsittelee syvemmin help desk -ohjelmiston erilaisia ominaisuuksia ja hyötyjä sekä sitä, kuinka se voi parantaa liiketoimintaasi ja yleistä tehokkuutta.
Mutta se ei lopu siihen! Help desk -järjestelmällä on toinen kumppani – palvelupöytä. Vaikka monet yritykset käyttävät termejä vaihtokelpoisesti, niiden välillä on joitain merkittäviä eroja, joita kannattaa tutkia. Help desk -järjestelmät keskittyvät ensisijaisesti ulkoisen asiakastuen tarjoamiseen ja ongelmien ratkaisemiseen. Palvelupöydät menevät askeleen pidemmälle ja käsittelevät tyypillisesti sisäisten työntekijöiden tarpeita ja pyyntöjä. Ne kattavat laajemman IT-palvelun toimittamisen hallinnan, mukaan lukien poikkeamien hallinta, ongelmien hallinta ja muutoksenhallinta.
Jos haluat oppia lisää help desk -järjestelmän ja palvelupöydän eroista, tutustu artikkeliimme, jossa käsittelemme tätä aihetta syvemmin.
Nykypäivän liiketoimintaympäristö on yhä kilpailukykyisempi, mikä tarkoittaa, että poikkeuksellisen asiakaspalvelun tarjoaminen ei ole enää luksus – se on välttämättömyys. Help desk -järjestelmä on ratkaiseva tekijä asiakastyytyväisyyden varmistamisessa, positiivisen brändin maineen rakentamisessa ja liiketoiminnan menestyksen edistämisessä. Katsotaanpa joitain keskeisiä kohtia, jotka korostavat hyvin toimivan help desk -järjestelmän merkitystä.
Hyvä help desk -järjestelmä, jota tukee tehokas help desk -ohjelmisto, voi merkittävästi parantaa agentin tehokkuutta ja ratkaisunopeutta. Ohjelmisto antaa tuen agenteille mahdollisuuden seurata ja hallita lippuja, varmistaen, että mikään lippu ei jää huomaamatta. Help desk -ohjelmiston käyttöönotto asiakaspalvelun pelillistämisen kanssa voi parantaa agentin sitoutumista ja suorituskykyä, mikä johtaa entistäkin nopeampiin ratkaisuaikoihin. Se tarjoaa myös tietovaraston, jota agentit voivat nopeasti käyttää nähdäkseen asiaankuuluvat tiedot, kuten asiakashistorian tai aiemmat lipun ratkaisut.
Tehokkuus on avainasemassa asiakaspalvelussa, koska se vaikuttaa suoraan asiakastyytyväisyyteen. SupperOffice -tutkimuksen mukaan 46% asiakkaista odottaa yritysten vastaavan 4 tunnin kuluessa tai nopeammin. Ratkaisemalla heidän ongelmansa nopeasti ja tarkasti, he tuntevat itsensä arvostetummiksi. Toisaalta pitkät odotusajat ja ohjaaminen eri edustajille voi johtaa asiakkaiden turhautumiseen ja negatiiviseen kokemukseen.
Tyytyväiset asiakkaat ovat minkä tahansa yrityksen elämän veri. Heidän tyytyväisyytensä vahvistaa, että täytät lupauksesi ja vastaat heidän tarpeisiinsa. Tyytyväiset asiakkaat tekevät todennäköisemmin uusintaostoksia ja puolustavat brändiäsi. He ovat myös todennäköisemmin jättämässä positiivisia arvosteluja ja suosittelemassa muita yrityksellesi, mikä voi vaikuttaa merkittävästi maineeseesi ja johtaa orgaaniseen kasvuun.
Kolmasosa asiakkaista myöntää, että he harkitsisivat yrityksen vaihtamista vain yhden huonon kokemuksen jälkeen. Lisäksi 4 kymmenestä asiakkaasta neuvoo muita olemaan tekemättä liiketoimintaa kanssasi Dimensional Researchin mukaan.
Viestinnän virtaviivaistaminen tarkoittaa tiedonvaihdon prosessin optimointia ja yksinkertaistamista. Help desk -järjestelmät luovat sujuvan ja tehokkaan viestinnän virtauksen asiakkaiden ja tuen agenttien välille.
Hyvin toteutettu help desk -järjestelmä voi keskittää kaikki asiakkaiden tiedustelut ja reitittää ne asianmukaisille tiimin jäsenille, mikä eliminoi väärinymmärryksiin ja pitkiin vastausaikoihin liittyvät turhautumiset. Help desk -teknologia sisältää usein ominaisuuksia, kuten lipputusjärjestelmiä tai automatisoituja ilmoituksia, jotka antavat tuen agenteille mahdollisuuden nopeasti käyttää ja vastata asiakkaiden tiedusteluihin.
Keskittymällä asiakaspalvelun parantamiseen voit lisätä myyntiä ja tuloja.
Ensinnäkin help desk -järjestelmä parantaa asiakastyytyväisyyttä. Ja tyytyväiset asiakkaat tekevät todennäköisemmin uusintaostoksia ja tekevät lisäostoksia. He voivat myös suositella tuotteitasi tai palveluitasi muille, mikä johtaa korkeampaan asiakashankintaan.
Toiseksi, asiakastietojen ja vuorovaikutushistorian avulla tuen agentit voivat myydä lisäpalveluja tai tehdä ristiinmyyntiä asiakkaille sekä helposti tunnistaa mahdollisuuksia suositella asiakkaiden tarpeisiin sopivia tuotteita tai palveluja.
Toinen etu on seisokkiaikojen minimoiminen. Seisokkiaika viittaa ajanjaksoon, jolloin järjestelmä, palvelu tai prosessi ei ole saatavilla tai ei toimi odotetulla tavalla. Sen minimoiminen on ratkaisevaa, koska se vaikuttaa suoraan tuottavuuteen ja voi johtaa menetettyihin myyntimahdollisuuksiin, asiakastyytyväisyyden laskuun ja brändin maineen vaurioitumiseen. Näin help desk -järjestelmä voi auttaa:
Olemalla tuottavampia, yritykset voivat käsitellä suuremman määrän asiakkaiden tiedusteluja lyhyemmässä ajassa. Lisäksi se antaa help desk -tukitiimeille mahdollisuuden varata enemmän aikaa strategisille aloitteille, koulutukselle ja yleisen palvelun laadun parantamiselle.
Help desk -ohjelmisto voi merkittävästi parantaa tuottavuutta monella tavalla:
Help desk -teknologia antaa yrityksille mahdollisuuden hallita ja kohdentaa resursseja tehokkaammin. Tämä johtuu siitä, että tuen agentit voivat priorisoida ja käsitellä lippuja tehokkaammin, varmistaen, että resurssit ohjataan kriittisimpiin ongelmiin.
Reaaliaikaisen raportoinnin ja analytiikan ominaisuudet tarjoavat näkemyksiä tiimin suorituskykyyn ja asiakkaiden trendeihin. Nämä tiedot auttavat yrityksiä tekemään tietoisia päätöksiä resurssien kohdentamisesta, henkilöstöstä ja prosessin parannuksista.
Asiakastuen parissa työskentely voi usein olla melko stressaavaa ja vaativaa. Kuten aiemmin mainittiin, help desk -järjestelmä tuo strukturoidun ja järjestelmällisen lähestymistavan, joka auttaa agentteja käsittelemään asiakkaiden lippuja järjestelmällisemmällä tavalla ja tekee koko prosessista vähemmän stressaavaa ja ylivoimaista.
Tämän strukturoidun lähestymistavan lisäksi jotkut edistyneet help desk -ohjelmistot, kuten LiveAgent, tarjoavat pelillistämisen ominaisuuksia. Nämä ominaisuudet tuovat hauskan ja ystävällisen kilpailun elementin tukitiimiin. Ansaitsemalla pisteitä tai merkkejä nopeista vastauksista tai korkeista asiakastyytyväisyysarvioista, agentit tuntevat itsensä motivoituneemmiksi ja palkituiksi ponnisteluistaan.
Yritykset, jotka arvostavat asiakastukea, ongelmien tehokasta ratkaisua ja virtaviivaistettua viestintää, voivat hyötyä suuresti help desk -järjestelmän ja help desk -ohjelmiston käytöstä. Tässä on muutamia tilanteita, joissa investointi siihen voi olla tarpeellista ja kuinka se voi auttaa yrityksiä.
On myös monia tunnettuja ja menestyviä yrityksiä, jotka hyödynsivät help desk -järjestelmää ja se varmasti kannatti. Jos haluat liittyä joukkoon ja oppia parhaista, katso, mitä nämä yritykset tekivät.
ICT-palveluntarjoajana (Information and Communications Technology) Huawei ymmärtää, kuinka tärkeää on kommunikoida asiakkaiden kanssa reaaliajassa ja tarjota korkealaatuista palvelua ja oikea-aikaista apua. Siksi he alkoivat etsiä help desk -ohjelmistoa lipputusjärjestelmällä, joka auttaisi heitä parantamaan tehokkuuttaan ja tarjoamaan reaaliaikaista asiakaspalvelua live chatin kautta. Tutkimuksen jälkeen he päättivät vuonna 2013 valita LiveAgentin.
Tämän käyttöönottamisen ansiosta Huawei pystyi siirtämään suuren prosenttiosuuden puheluista pois puhelinkeskuksestaan, mikä säästää paljon aikaa ja vaivaa.
He voivat myös arvioida asiakkaidensa yleistä tyytyväisyyttä LiveAgentin palautteen ominaisuuden ansiosta. Palautteen vastaanottaminen, olipa se positiivista tai negatiivista, auttaa heitä parantamaan palveluidensa laatua ja kouluttamaan tukiedustajia heidän suorituskykytulosten perusteella.
“Ottamalla käyttöön reaaliaikaisen palvelun, pystyimme lisäämään asiakastyytyväisyyttä 29%.”
Gokulnaath Gopal, Solution Manager Huaweilla
Tässä on joitain näkökohtia, jotka parantuivat LiveAgentin käyttöönottamisen ansiosta:
Suurena monikansallisena teknologiayrityksenä Cisco tarvitsi tavan helposti seurata heidän 10 miljoonaa päivittäin aktiivista käyttäjää nähdäkseen, kuinka he käyttävät heidän tuotteitaan ja ymmärtää heidän tarpeensa. He päättivät antaa help desk -ratkaisulle mahdollisuuden. Ja se toimi! He pystyivät nopeasti käsittelemään kaikki asiakkaiden tiedustelut tehokkaammin ja vähentämään keskimääräistä vastausaikaa viidellä päivällä.
Ratkaisu sisälsi tehokkaat help desk -ominaisuudet, joiden avulla he voivat hallita tuhansia asiakkaita riippumatta siitä, mitä kieltä he puhuvat tai mistä he tulevat. Tämän lisäksi monikanavainen saapuva posti, tekoäly-pohjainen chatbot ja itsepalvelun keskus auttavat heitä vähentämään lipun vastausaikoja. Se tarjoaa asiakkaille kaikki tarvittavat työkalut saadakseen vastauksia heidän kysymyksiinsä ilman tarvetta ottaa yhteyttä asiakastukeen.
Vuonna 2011 televiestintäyritys AT&T yritti ulkoistaa asiakaspalvelun osastonsa, mutta lopulta päätti säilyttää prosessin hallinnan. He tavoittelivat tätä ilman merkittäviä kustannuksia, jotka liittyivät satojen tukiagenttien palkkaamiseen tai puhelinkeskukseen investoimiseen. Heidän seuraava vaihtoehto oli help desk -ohjelmiston käyttöönotto live chat -ominaisuudella. Tämän päätöksen ansiosta he leikkasivat puhelinkeskuksen kustannuksia 50% ja tarjoavat silti hyvän asiakaskokemuksen.
Heidän asiakkaansa olivat tyytyväisiä parannuksiin, ja heidän asiakastukitiiminsä oli myös tyytyväinen järjestelmän käyttöönottoon. Tällainen käyttöönotto antoi heille mahdollisuuden työskennellä tehokkaammin ja käsitellä asiakkaiden tiedustelujen määrää helposti.
Yksi help desk -järjestelmän pääfunktioista on vianetsintä ja tuen tarjoaminen auttamalla asiakkaita teknisiin ongelmiin, joita he voivat kohdata tuotetta tai palvelua käyttäessään. Tarjoamalla ohjausta, yritykset voivat varmistaa, että asiakkaat jatkavat tuotteen/palvelun tehokasta käyttöä ja minimoivat häiriöt tai turhautumiset.
Asiakkaat kohtaavat teknisiä ongelmia päivittäin. Niiden ratkaisemiseksi he usein ottavat yhteyttä help desk -järjestelmään ohjausta varten. Help desk -agentit on koulutettu käsittelemään nämä ongelmat esittämällä asiaankuuluvia kysymyksiä, keräämällä tietoja ja tarjoamalla vaiheittaisia ohjeita ongelman ratkaisemiseksi. He voivat myös siirtää monimutkaisempia ongelmia erikoistuneille tiimeille, joilla on tekniset taidot, saadakseen lisäapua.
Ongelmien hallinta sisältää asiakkaiden ongelmien tai pyyntöjen järjestelmällisen käsittelyn ja seurannan niiden edetessä kohti ratkaisua.
Kun asiakas ottaa yhteyttä asiakastukeen huoliensa kanssa, help desk -ohjelmisto integroidulla lipputusjärjestelmällä määrittää automaattisesti tälle ongelmalle ainutlaatuisen lipun – mikä mahdollistaa helpon seurannan ja asiakkaiden vuorovaikutusten järjestämisen.
Koko ongelmien hallinnan prosessin ajan agentit voivat seurata ja päivittää kunkin lipun tilaa tai tehdä yhteistyötä muiden tiimin jäsenten kanssa tarvittaessa. Tämä varmistaa, että asiakkaat pysyvät tietoisina ja sitoutuneina, mikä vähentää epävarmuutta tai huolta, joka heillä voi olla heidän pyynnön tilasta.
Itsepalvelun resurssit ovat yhä suositumpia ja niistä on tullut arvokas help desk -funktio. Tietojemme mukaan yritykset, jotka tarjoavat itsepalveluportaaleja, saavat yli 325 000 näyttökertaa näillä sivuilla vuodessa. Tämä ominaisuus antaa asiakkaille mahdollisuuden löytää ratkaisuja heidän ongelmiinsa tai vastauksia heidän kysymyksiinsä itsenäisesti ilman asiakastukeen ottamista. Siksi ne houkuttelevat 2–4 kertaa enemmän vierailijoita verrattuna live chatiin, sosiaalisen median tukeen tai puhelintukeen Microsoftin tietojen mukaan.
Itsepalvelun resurssien edut ovat:
Hyvin laadittu ja kattava tietokanta voi tulla arvokkaaksi resurssiksi sekä asiakkaille että tuen agenteille. Tutkimukset osoittavat, että noin 66% asiakaspalvelun tiimeistä käyttää säännöllisesti tietokantoja löytääkseen asiaankuuluvat ja ajantasaiset tiedot, ja yli 80% asiakkaista käyttää sitä löytääkseen ratkaisuja heidän ongelmiinsa ennen tukeen ottamista.
Kuitenkin sen on oltava hyvin järjestetty ja helppo ymmärtää, täynnä artikkeleita, oppaita, opetusvideoita ja yleisiä kysymyksiä, jotka kattavat laajan valikoiman aiheita, jotka liittyvät tuotteeseen tai palveluun, jota yritys tarjoaa.
Kysymys on: mistä aloitat ja kuinka luot tällaisen tietokannan?
LiveAgent on yksi help desk -ohjelmiston tarjoajista, joka tarjoaa mahdollisuuden luoda skaalautuva tietokanta ja asiakasportaalit sekä sisäiseen että ulkoiseen käyttöön. LiveAgentin avulla yritykset voivat helposti luoda, hallita ja päivittää tietokantansa sisältöä, mikä antaa yrityksille mahdollisuuden tarjota itsepalvelua asiakkailleen ja antaa tuen agenteille kattavan resurssin asiakkaiden tiedustelujen ratkaisemiseksi.
Toinen keskeinen funktio on viestinnän ja asiakkaiden vuorovaikutuksen helpottaminen. Nykyään asiakkailla on erilaisia kanavia, joiden kautta he voivat ottaa yhteyttä yrityksiin – sähköposti, puhelin, sosiaalinen media, live chat ja muut. Luotettava help desk -ohjelmisto auttaa yhdistämään kaikki nämä viestintäkanavat yhdeksi yhtenäiseksi alustaksi, mikä helpottaa hallintaa ja asiakkaiden vastaamista.
Keskittämällä asiakkaiden viestinnän, tuen agentit saavat kattavan näkemyksen jokaisesta vuorovaikutuksesta ja sen täydellisestä historiasta. Tämä auttaa heitä ymmärtämään ongelman kontekstia ja taustaa, mikä antaa heille mahdollisuuden tarjota henkilökohtaisempaa tukea. Riippumatta siitä, ottiko asiakas yhteyttä sähköpostitse, lähettikö lomakkeen verkkosivustolla vai esitti kysymyksen sosiaalisessa mediassa, kaikki vuorovaikutukset lähetetään ja tallennetaan yhteen paikkaan helppoa viittaamista varten. Tämä auttaa heitä seuraamaan kunkin lipun edistymistä, määrittämään tehtäviä eri agenteille/osastoille ja tekemään yhteistyötä monimutkaisissa tapauksissa.
Tehokas koulutus sisältää asiakkaille tarvittavan tiedon ja taitojen tarjoamisen tuotteen tai palvelun täysimääräiseen hyödyntämiseen. Se varmistaa, että asiakkaat ymmärtävät, kuinka tuotetta käytetään oikein, mikä antaa heille mahdollisuuden hyödyntää sen ominaisuuksia ja etuja maksimissaan. Ilman sitä asiakkaat voivat kamppailla tuotteen navigoinnissa tai olla hyödyntämättä sen kaikkia ominaisuuksia, mikä voi johtaa turhautumiseen, tuottavuuden laskuun ja lisääntyneisiin tukipyyntöihin.
Mitä tehokas koulutus pitäisi sisältää?
On olemassa erilaisia help desk -järjestelmien tyyppejä, ja jokainen niistä keskittyy tuen tarjoamiseen tietyillä alueilla. Kaksi yleistä tyyppiä ovat tekniset tuki help desk -järjestelmät ja asiakastuki help desk -järjestelmät.
Teknisen tuen help desk on suunniteltu käsittelemään teknisiin ongelmiin liittyviä tiedusteluja, joita käyttäjät voivat kohdata tuotetta tai palvelua käyttäessään. Tämä voi sisältää laitteistoongelmia, vianetsintää, asetusten määrittämistä tai apua asennuksissa. Koska tekniset tuki help desk -järjestelmät ratkaisevat teknisiä ongelmia, ne usein tekevät tiivistä yhteistyötä IT- ja kehitystiimien kanssa tarjotakseen korkean tason teknistä tukea ja asiantuntemusta.
Tämä help desk -tyyppi keskittyy laajan valikoiman asiakkaiden tiedustelujen ja huolien käsittelyyn, kuten tuotteiden tietojen tarjoamiseen, laskutusprosessien avustamiseen, tilaus- ja toimitusongelmaisten käsittelyyn tai yleisten asiakaspalvelun tiedustelujen käsittelyyn. Asiakastuki help desk -järjestelmät asettavat etusijalle erinomaisen asiakaskokemuksen tarjoamisen ja asiakastyytyväisyyden varmistamisen.
Vaikka nämä kaksi help desk -järjestelmää ovat ensisijaisia tyyppejä, on muita, jotka ovat mainitsemisen arvoisia:
Kuten jo mainitsimme, help desk -järjestelmän päätehtävä on tarjota selkeää ja tehokasta viestintää tuen agenttien ja asiakkaiden välillä sekä pitää heidät tietoisina ja sitoutuneina tuen prosessin aikana. Tämän saavuttamiseksi sinun on varmistettava, että tuen agenteilla on vahvat viestintätaidot, he voivat antaa selkeitä ohjeita ja he kuuntelevat aktiivisesti asiakkaiden palautetta.
Painopiste tulisi olla kunkin asiakkaan tarpeiden ymmärtämisessä ja täyttämisessä sekä varmistaa, että he lähtevät tyytyväisinä. Tämä sisältää heidän palautteensa kuuntelemisen, tukiprosessien mukauttamisen heidän vaatimustensa mukaan ja heidän kokemuksensa jatkuvan parantamisen. Asettamalla käyttäjät keskiöön, voit paitsi ratkaista ongelmia myös rakentaa vahvoja suhteita, edistää asiakasuskollisuutta ja luoda positiivisen kokemuksen, joka pitää heidät palaamassa.
Tuen edustajilla tulisi olla syvällinen ymmärrys tuotteista ja palveluista sekä taustalla olevasta teknisestä tiedosta. Tämä antaa heille mahdollisuuden tarjota tarkkoja ratkaisuja asiakkaille.
Kyky ajatella kriittisesti, tunnistaa ongelman juurisyy ja kehittää luovia ratkaisuja antaa tuen agenteille mahdollisuuden käsitellä monimutkaisia ongelmia, käsitellä eskaloiduja ongelmia ja tarjota arvokasta apua.
LiveAgent tarjoaa vankan joukon analytiikan ominaisuuksia, jotka voivat parantaa ongelmanratkaisua ja analyysikykyjä. Näiden työkalujen avulla agentit voivat seurata keskeisiä suorituskykymittareita ja mittareita, kuten lipun määrää, vastausaikoja ja asiakastyytyväisyysarvioita. Nämä näkemykset tarjoavat arvokkaita reaaliaikaisia tietoja trendien tunnistamiseen, suorituskyvyn arviointiin ja tietoihin perustuvan päätöksenteon tekemiseen asiakastuen parantamiseksi.
“Maailman suurin huone on parantamisen huone.” Asiakastuen osalta on aina jotain, jota voidaan parantaa vastaamaan asiakkaiden kehittyviin tarpeisiin ja varmistamaan optimaalinen suorituskyky. Voit tehdä tämän:
Katsotaanpa joitain yleisiä asiakaspalvelun haasteita ja kuinka voit ratkaista ne tehokkaalla help desk -ratkaisulla:
| Yleiset haasteet | Kuinka ratkaista ne |
|---|---|
| Korkea puhelujen määrä | Ota käyttöön asiakkaiden itsepalveluvaihtoehdot, kuten helposti saatavilla oleva tietokanta tai interaktiivinen äänivastausjärjestelmä (IVR). Optimoi henkilöstötasot. Ota käyttöön puhelujen reititystrategiat kuormituksen jakamiseksi. |
| Korkea lipun määrä ja pitkät vastausajat | Ota käyttöön lipputusjärjestelmä, joka automaattisesti priorisoi ja luokittelee liput kiireellisyyden ja monimutkaisuuden perusteella. Käytä automatisointi- ja itsepalvelutyökaluja, kuten usein kysyttyjä kysymyksiä ja tietokantoja. |
| Näkyvyyden ja tiimien välisen yhteistyön puute | Ota käyttöön keskitetty help desk -ohjelmisto, joka antaa agenteille mahdollisuuden käyttää asiakastietoja, lipun historiaa ja asiaankuuluvia resursseja. Ota käyttöön yhteistyövälineet ja viestintäkanavat ohjelmiston sisällä tiimityön ja tiedon jakamisen helpottamiseksi. |
| Riittämätön agentin asiantuntemus | Tarjoa säännöllisiä koulutussessioita. Ylläpidä ajantasaista tietokantaa. Hyödynnä yhteistyöalustoja ja edistä tiedon jakamisen kulttuuria agenttien kesken. |
| Tekniset ongelmat help desk -ohjelmiston kanssa | Suorita säännöllisiä ohjelmiston päivityksiä ja ylläpitoa. Omaa varasuunnitelma, kuten offline-tukikanavat tai vaihtoehtoiset viestintämenetelmät. |
| Asiakkaiden palautteen puute | Ota käyttöön vuorovaikutuksen jälkeiset kyselyt tai palautejärjestelmä. Seuraa aktiivisesti sosiaalista mediaa ja online-arvosteluja, jotka tarjoavat myös palautetta ja mahdollistavat ennakoivan ongelmien ratkaisun. |
Tässä on joitain hyödyllisiä vinkkejä, jotka kannattaa ottaa huomioon ennen help desk -järjestelmän käyttöönottoa yrityksessäsi.
Ensinnäkin on ratkaisevaa ymmärtää liiketoimintasi tavoitteet ja tietyt help desk -toiminnot, joita tarvitset. Tekijät, kuten tiimisi koko, odotettu puhelujen määrä, halutut integraatiot ja reaaliaikaisen raportoinnin ominaisuudet, tulisi ottaa huomioon valittaessa oikeaa ratkaisua, joka vastaa ainutlaatuisia tarpeita.
Käytä aikaa tutkiaksesi ja vertaillaksesi erilaisia ohjelmiston tarjoajia. Etsi hyvämaineisia yrityksiä, joilla on positiivisia arvosteluja nykyisiltä tai entisiltä asiakkailta. Katso tekijöitä, kuten asiakastuki, hinnoittelu, skaalautuvuus ja turvallisuusominaisuudet.
Auttaaksemme sinua ja säästääksemme aikaa, olemme arvioineet parhaat help desk -ohjelmistovaihtoehdot, jotka ovat saatavilla markkinoilla. Olemme arvioineet kaikki tärkeät tekijät tarjotaksemme kattavat näkemykset.
Monet help desk -ohjelmiston tarjoajat tarjoavat ilmaisia kokeiluja tai esittelypuheluita esitelläkseen ratkaisujaan ja antaakseen sinulle mahdollisuuden kokeilla sitä ennen kuin päätät sitoutua. Käytä niitä tutkiaksesi ohjelmiston ominaisuuksia, käyttöliittymää ja yleistä toiminnallisuutta.
Esittelypuhelut ovat myös loistava tapa esittää spesifisiä kysymyksiä, jotka liittyvät vaatimuksiisi ja varmistaa, että help desk -ratkaisu vastaa tarpeisiasi.
Etsi ohjelmistoa, joka on käyttäjäystävällinen ja helppo ottaa käyttöön. Harkitse oppimiskäyrää ja arvioi, kuinka nopeasti tiimisi voi sopeutua uuteen järjestelmään. Sujuva käyttöönottoprosessi auttaa minimoimaan tarpeettomia häiriöitä.
Tiedämme, että oikean help desk -ohjelmiston valitseminen voi olla ylivoimaista. Siksi olemme luoneet yksityiskohtaisen tarkistusluettelon opastamaan sinua koko prosessin läpi. Tarkistusluettelomme kattaa kaiken, mitä tarvitset varmistaaksesi onnistuneen matkan, tavoitteiden asettamisesta agenttien järjestämiseen, yhteydenottolomakkeen rakentamisesta työnkulkujen automatisointiin. Tarkistusluettelomme avulla voit olla varma, että et jää huomiotta mitään tärkeää vaihetta oikean help desk -ratkaisun löytämisessä yrityksellesi.
Yhteenvetona help desk -järjestelmä on ratkaiseva komponentti jokaiselle yritykselle, joka haluaa tarjota poikkeuksellista asiakastukea. Se toimii keskuspaikkana tekniselle avulle, ongelmien hallinnalle, itsepalveluvaihtoehdoille, tehokkaalle asiakkaiden viestinnälle ja paljon muulle.
Tässä artikkelissa tutkimme help desk -järjestelmien erilaisia toimintoja ja tyyppejä sekä ominaisuuksia, jotka tekevät hyvästä help desk -järjestelmästä. Huolimatta monista eduista, haasteita voi ilmaantua. Siksi yritimme antaa sinulle joitain ratkaisuja, jotka voivat auttaa sinua käsittelemään jokaista haastetta.
Hahmottelimme myös keskeisiä ominaisuuksia, joihin kannattaa kiinnittää huomiota valittaessa ohjelmistoa yrityksellesi. Joitain näistä ominaisuuksista ovat lipputusjärjestelmät, live chat, tietokannat, monikanavainen tuki, automatisointi-ominaisuudet tai SLA:t.
Joten jos etsit luotettavaa help desk -ohjelmiston tarjoajaa, LiveAgent tarjoaa kattavan joukon ominaisuuksia, jotka on suunniteltu virtaviivaistamaan asiakastukea ja parantamaan help desk -kokemusta. Rekisteröidy 30 päivän ilmaiseen kokeiluun ja tutustu alustamme hyötyihin.
Liity 40 000+ yrityksen joukkoon maailmanlaajuisesti kattavalla lipputuksella, automaatiolla ja monikanavaisella tuella yhdessä tehokkaassa alustassa.
Help desk on tukijärjestelmä, jossa kaikki asiakkaiden tiedustelut ja kysymykset vastaanotetaan ja käsitellään. Ajattele sitä asiakastuen etulinjana, joka yhdistää apua tarvitsevat niihin, jotka voivat tarjota tarvittavaa ohjausta.
Help desk -ohjelmiston rooli puhelinkeskuksessa on virtaviivaistaa ja yksinkertaistaa asiakkaiden tiedustelujen ja tukipalvelupyyntöjen käsittelyä. Se on varustettu keskitetyllä alustalla, jossa agentit voivat vastaanottaa, seurata ja hallita asiakkaiden pyyntöjä. Help desk sisältää yleensä ominaisuuksia, kuten lipputuksenhallinta, tietokanta, raportointivälineet ja asiakastietokanta. Nämä ominaisuudet voivat parantaa tehokkuutta, sisäistä yhteistyötä ja yleistä asiakastyytyväisyyttä.
Sekä puhelinkeskus että help desk keskittyvät asiakastukeen, mutta ne eroavat laajuudeltaan. Puhelinkeskukset käsittelevät tyypillisesti suuria määriä saapuvia ja lähteviä puheluita, usein myynti- tai asiakaspalvelutarkoituksiin. Help desk keskittyy ensisijaisesti käyttäjille tuen ja avun tarjoamiseen eri kanavien kautta, mukaan lukien puhelut, sähköpostit tai live chat, ja käyttävät usein lipputusjärjestelmiä asiakkaiden tiedustelujen seurantaan ja hallintaan.
LiveAgentissa sinulla on mahdollisuus ottaa help desk -järjestelmä käyttöön asiakaspalvelussa. Tämä vaihtoehto antaa sinulle mahdollisuuden parantaa asiakaspalvelua, jotta asiakkaat voivat saada apua nopeasti ja tehokkaasti.
IT help desk on organisaation osasto, joka vastaa organisaation käyttäjien teknisiin kysymyksiin. Kysymykset ja vastaukset vastaanotetaan yleensä sosiaalisen median, sähköpostin, puhelimen, verkkosivuston yhteydenottolomakkeiden tai live chatin kautta.
Liput siirretään automaattisesti help desk -järjestelmään riippumatta siitä, mitä viestintäkanavaa käytät. Joten jos haluat ottaa yhteyttä yritykseen heidän help desk -järjestelmänsä kautta, voit tehdä sen ottamalla yhteyttä sähköpostitse, live chatin kautta, asiakasportaalin kautta, puhelimitse tai jopa sosiaalisen median kautta.
Ensimmäinen askel help desk -järjestelmän käyttöön on viestintäkanavien yhdistäminen. Siitä eteenpäin kaikki saapuvat kyselyt siirretään help desk -järjestelmään lipun muodossa. Voit alkaa vastata jokaiseen kyselyyn kojelaudastasi heti.
Help desk on online-tuki. Tässä asiakas saa vastauksen Internetin kautta agentilta. On kuitenkin mahdollista, että help desk toimii myös puhelimen kautta. Paras mahdollinen ratkaisu on käyttää ohjelmistoa, joka yhdistää nämä toiminnot ja antaa asiakkaille mahdollisuuden kommunikoida monella tavalla.
Help desk -agentti ratkaisee asiakkaiden kyselyt. He voivat keskustella asiakkaiden kanssa puhelimitse tai live chatin kautta. Help desk -agentit voivat myös vastata sähköposteihin ja sosiaalisen median viesteihin. Heidän päätavoitteensa on auttaa asiakkaita saamaan tarvitsemansa tiedot tai tarjota heille ratkaisun.
Jos haluat parantaa help desk -tukiasi, keskity personalisointiin. Tee jokaisesta asiakkaasta arvokas. Kutsu heitä nimellä ja tiedä, mitä ongelmia he yrittivät ratkaista viime kerralla, kun he ottivat sinuun yhteyttä. Keskity aktiiviseen kuunteluun ja toista, mitä asiakas sanoi sinulle varmistaaksesi, että ymmärsit heidät. Tarjoa luovia ratkaisuja heidän ongelmiinsa ja mene ylimääräisen päälle.
Tutustu help desk- ja service desk -ratkaisujen eroihin ja valitse paras vaihtoehto yrityksellesi. Opi niiden ainutlaatuisista eduista ja kokeile LiveAgentin he...
Tutustu 17 olennaiseen help desk -parhaaseen käytäntöön vuonna 2025, mukaan lukien oikean ohjelmiston valinta, prosessien automatisointi, 24/7-tuki, tietoturva ...
Tutustu helpdesk-tuen perusteisiin LiveAgentin kanssa, monipuoliseen ohjelmistoon, joka tarjoaa lippujen hallinnan, automaation ja monikanavaisen viestinnän asi...
Sumali sa aming komunidad ng masayang kliyente at magbigay ng mahusay na suporta gamit ang LiveAgent.
