Mitä IVR on?
IVR tulee sanoista interactive voice response eli interaktiivinen puhevastaus. IVR on automaattinen puhelinjärjestelmä, joka tervehtii soittajaa, antaa hänen valita valikon vaihtoehto näppäimillä tai puhumalla ja vastaa sitten kysymykseen tai ohjaa puhelun oikealle asiakaspalvelijalle tai osastolle.
Tässä artikkelissa:
- Mitä IVR tarkoittaa asiakaspalvelussa?
- Miten IVR-järjestelmä toimii?
- Mitä IVR-tyyppejä on?
- Miltä IVR-puhelun kulku näyttää?
- Mitä yleisiä IVR-esimerkkejä on?
- Mitkä ovat IVR:n hyödyt ja rajoitukset?
- Poikkeaako tekoäly-IVR perinteisestä IVR:stä?
- Miten IVR toimii LiveAgentissa?
Mitä IVR tarkoittaa asiakaspalvelussa?
IVR:n merkitys asiakaspalvelussa on yksinkertainen: IVR tulee sanoista interactive voice response eli interaktiivinen puhevastaus. Se on automaattinen ääni, joka vastaa puheluusi ja pyytää valitsemaan vaihtoehdon, jotta tavoitat oikean henkilön tai saat nopean vastauksen odottamatta asiakaspalvelijaa.
Tällä sivulla IVR tarkoittaa aina puhelinkeskusten ja tukitiimien käyttämää puhelinjärjestelmää.
Yksi tunnetuimmista varhaisista käyttötavoista oli Moviefone 1990-luvulla, jossa soittajat syöttivät postinumeron kuullakseen lähellä olevien elokuvien näytösajat (IBM, interactive voice response ). Sama ajatus on sen valikon takana, jonka kuulet soittaessasi nykyään monille yrityksille.
Miten IVR-järjestelmä toimii?
IVR-järjestelmä vastaa puheluun, toistaa valikon, ottaa vastaan soittajan syötteen ja toimii sen mukaan. Syöte tulee näppäimistöstä tai puheesta. Toiminto voi olla nauhoitettu vastaus, tietojen haku, takaisinsoitto, vastaaja tai siirto asiakaspalvelijalle.
Tyypillisen puhelun vaiheet:
- Puhelu saapuu. Soittaja valitsee numeronne, ja järjestelmä vastaa heti.
- Tervehdys ja valikko toistetaan. Esimerkiksi ”Myyntiin painamalla 1. Tukeen painamalla 2.”
- Soittaja vastaa. Hän painaa näppäintä tai sanoo sanan.
- Järjestelmä toimii. Se toistaa tietoa, esittää uuden kysymyksen, tarjoaa takaisinsoiton tai tarkistaa tilin.
- Puhelu päättyy tai siirtyy eteenpäin. Soittaja lopettaa puhelun saatuaan vastauksen, tai järjestelmä ohjaa puhelun oikealle asiakaspalvelijalle, osastolle tai vastaajaan.
Näppäinsyöte toimii DTMF-signaalien avulla. Amazon Web Services kuvaa ne kahdeksi samanaikaiseksi matalan ja korkean taajuuden äänisignaaliksi, jotka jokainen puhelimen näppäimistön numero tuottaa (AWS, what is IVR ). IVR lukee nämä äänet tietääkseen, mitä näppäintä painettiin.
IVR on yleensä vain yksi osa laajempaa puhelinkokonaisuutta. Puheluiden reititys ohjaa puhelun eteenpäin, ja automaattinen puheluiden jako valitsee asiakaspalvelijan. Lyhyt oppaamme puhelinkeskusteknologiasta näyttää, miten nämä osat sopivat yhteen.
Mitä IVR-tyyppejä on?
Perusajatus pysyy samana tyypistä riippumatta, mutta yleisiä tyyppejä on kolme, ja ne eroavat siinä, miten soittaja vastaa. Äänitaajuusvalintaa käyttävät järjestelmät hyödyntävät näppäimistöä. Ohjatun dialogin järjestelmät hyväksyvät muutaman puhutun vastauksen. Luonnollisen kielen järjestelmät ymmärtävät vapaata puhetta. Sekä AWS että IBM luettelevat nämä kolme tyyppiä.
| Tyyppi | Miten soittaja vastaa | Sopii hyvin | Pääheikkous |
|---|---|---|---|
| Äänitaajuusvalinta (näppäimet) | Painaa numeroa | Yksinkertaiset valikot, meluisat paikat | Pitkät valikot ovat hitaita ja helppo unohtaa |
| Ohjattu dialogi | Sanoo yhden vaihtoehdoista ääneen, esimerkiksi ”laskutus” | Lyhyet, selkeät valinnat | Epäonnistuu sanoissa, joita järjestelmä ei odota |
| Luonnollinen kieli | Kuvaa ongelman omin sanoin | Monia mahdollisia soiton syitä | Vaatii enemmän käyttöönottoa ja testausta, ja virheet näkyvät selvemmin |
Useimmille pienille ja keskikokoisille tiimeille näppäin-IVR on oikea aloituspiste. Se on ennustettava ja helppo korjata. Voit siirtyä puheohjaukseen myöhemmin, jos soittajilla on vaikeuksia valikon kanssa.
Miltä IVR-puhelun kulku näyttää?
IVR-puhelun kulku on kartta kaikista poluista, joita soittaja voi kulkea tervehdyksestä lopulliseen toimintoon. Jokainen valikkovalinta on haara, ja jokainen haara päättyy vastaukseen, asiakaspalvelijaan, takaisinsoittoon tai vastaajaan. Sen piirtäminen paperille ennen rakentamista säästää paljon uudelleentyötä.
Tässä on yksinkertainen esimerkki kahdella osastolla kulkuna kuvattuna (havainnollistus, ei todellinen asiakkaan käyttöönotto):
| Vaihe | Mitä soittaja kuulee | Tulos |
|---|---|---|
| Tervehdys | ”Hei, olet soittanut yritykseen [Yrityksen nimi]. Valitse jokin seuraavista vaihtoehdoista.” | Valikko toistetaan |
| Paina 1 | ”Yhdistetään myyntiin.” | Soittaa myyntitiimille; jos kukaan ei ole paikalla, soittaja voi jättää viestin vastaajaan |
| Paina 2 | ”Yhdistetään tekniseen tukeen.” | Soittaa tukitiimille; jos kukaan ei ole paikalla, soittaja voi jättää viestin vastaajaan |
| Näppäintä ei paineta | Valikko toistetaan kerran | Sen jälkeen puhelu ohjataan oletustiimille |
Kolme sääntöä pitää puhelun kulun toimivana. Aseta yleisin soiton syy ensimmäiseksi, pidä jokainen haara muutaman vaiheen mittaisena ja anna soittajille mahdollisuus päästä ihmiselle mistä tahansa valikosta. Ilmaiset IVR-käsikirjoituspohjamme tarjoavat valmiita tervehdyksiä ja valikkojen sanamuotoja, joista voit aloittaa.
Tilaa uutiskirjeemme
Uusimmat vinkit ja tarjoukset suoraan postilaatikkoosi.
Mitä yleisiä IVR-esimerkkejä on?
Helpoin tapa nähdä, miten IVR toimii käytännössä, on katsoa, mitä se tekee puhelun aikana. Yleisimpiä IVR-esimerkkejä ovat osastoreititys, työajan ulkopuoliset viestit, takaisinsoittotarjoukset ja itsepalveluhaut. Jokainen niistä poistaa vaiheen, jonka asiakaspalvelija muuten tekisi käsin. Alla olevat esimerkit ovat tyypillisiä käyttötapoja, eivät luettelo siitä, mitä yksittäinen toimittaja tarjoaa.
- Osastoreititys. ”Myyntiin painamalla 1, tukeen painamalla 2” ohjaa soittajan heti oikealle tiimille, joten harvempi puhelu tarvitsee siirron.
- Työajan ulkopuolinen käsittely. Työajan ulkopuolella IVR toistaa aukioloajat ja tarjoaa vastaajaa sen sijaan, että puhelu jäisi soimaan tyhjiin.
- Takaisinsoittopyynnöt. Kun linja on kiireinen, soittaja voi pyytää takaisinsoittoa jonottamisen sijaan. Katso oppaamme asiakaspalvelun takaisinsoitosta .
- Itsepalveluhaut. Soittaja syöttää tilaus- tai tilinumeron ja kuulee tilanteen. Tämä vaatii yhteyden IVR:n ja tietojenne välillä.
- Kielivalinta. Ensimmäinen valikko kysyy kieltä, ja puhelu ohjataan vastaavaan jonoon tai nauhoitukseen.
Mitkä ovat IVR:n hyödyt ja rajoitukset?
Tukitiimille IVR tarkoittaa säästettyä aikaa ja lajiteltuja puheluita. Huonosti suunniteltu IVR tekee päinvastoin ja turhauttaa soittajia. Hyödyt toteutuvat vain, kun valikko on lyhyt ja ihmisen tavoittaa helposti. Arvioi mitä tahansa IVR:ää sen mukaan, saavatko soittajat tarvitsemansa nopeasti, älä sen mukaan, kuinka monta puhelua se käsittelee.
| Hyödyt | Rajoitukset |
|---|---|
| Ohjaa soittajat oikealle tiimille ilman manuaalista siirtoa | Pitkät valikot saavat soittajat lopettamaan puhelun tai painamaan 0 |
| Käsittelee yksinkertaiset kysymykset mihin aikaan tahansa | Monimutkaisen ongelman kanssa soittajat kokevat jäävänsä jumiin |
| Antaa asiakaspalvelijoille tiedon soiton syystä ennen vastaamista | Puhevalikot voivat ymmärtää murteet tai melun väärin |
| Lyhentää odotusta takaisinsoitto- ja vastaajavaihtoehdoilla | Päivittämätön valikko ohjaa soittajat väärään paikkaan |
| Tallentaa puhelutietoja, joita voi tarkastella myöhemmin | Vaatii säännöllistä testausta palvelujen muuttuessa |
Neuvomme uudelle IVR:lle: aloita yhdellä lyhyellä valikolla, kuuntele kymmenen oikeaa puhelua käyttöönoton jälkeen ja muuta ensin se, mikä sekoittaa ihmisiä. AWS luettelee hyödyiksi myös paremman ensikontaktiratkaisun ja työajan ulkopuolisen palvelun alemmat kustannukset, mutta nämä tulokset riippuvat siitä, kuinka hyvin valikko on rakennettu soittajiasi varten.
Poikkeaako tekoäly-IVR perinteisestä IVR:stä?
Kyllä. Perinteinen IVR seuraa suunnittelemaasi kiinteää valikkoa, kun taas tekoäly-IVR käyttää puheentunnistusta ja kielimallia ymmärtääkseen, mitä soittaja sanoo, ja vastatakseen luonnollisemmin. Perinteinen versio on ennustettava, ja tekoälyversio on joustavampi mutta vaatii enemmän testausta.
Ennen kuin siirryt tekoäly-IVR:ään, tarkista kolme asiaa: miten järjestelmä siirtää puhelun ihmiselle, miten se käyttäytyy, kun se ei ymmärrä, ja mitä se maksaa minuutilta. Hyvä ensiaskel on säilyttää näppäinvalikko ja lisätä puhe vain niihin puheluihin, jotka sitä tarvitsevat.
Miten IVR toimii LiveAgentissa?
LiveAgent on oma tuotteemme; tällä sivulla käsitellään ensin, mitä IVR on, ja sitten meidän versiotamme siitä. LiveAgentissa on IVR-ominaisuus ja verkkopohjainen suunnittelutyökalu, jolla rakennat IVR-puun ilman teknisiä taitoja. Voit nauhoittaa äänivalikkoviestit suunnittelutyökalussa tai ladata valmiita tiedostoja.
Mihin LiveAgentin IVR pystyy:
- Ohjaamaan soittajat oikealle osastolle tai asiakaspalvelijalle.
- Tarjoamaan automaattisen takaisinsoiton jonottamisen sijaan.
- Priorisoimaan kiireelliset puhelut.
- Toistamaan omat nauhoitetut tai ladatut viestisi ja ohjaamaan soittajat vastaajaan, kun kukaan ei ole paikalla.
IVR on osa LiveAgentin puhelinkeskusohjelmistoa puheluiden reitityksen, puheluiden siirtojen ja puhelutallenteiden rinnalla. Jos haluat nähdä koko käyttöönoton numeron liittämisestä testipuheluun, lue puhelinkeskuksen käyttöönosto-oppaamme .
Seuraava askeleesi
Nyt kun tiedät, mitä IVR on, kirjoita ylös kolme yleisintä syytä, miksi ihmiset soittavat teille, ja muuta ne kolmen vaihtoehdon valikoksi, jossa on tapa päästä ihmiselle. Käytä sitten IVR-käsikirjoituspohjiamme sanamuotoihin ja rakenna kulku puhelinkeskusohjelmistossasi.