Totuuden hetki

Asiakkaan brändikokemus voi tehdä tai rikkoa liikesuhdetta millä tahansa totuuden hetkellä. Se voi myös määrittää, jättääkö olemassa oleva asiakas vai pysyykö uskollisena brändillesi.

Vaikka asiakasmatkan varrella on lukuisia vuorovaikutuspisteitä, kaikilla niillä ei ole merkittävää vaikutusta brändin menestykseen. Siksi totuuden hetkesi luomiseksi tai tunnistamiseksi etsi vuorovaikutuspisteitä, jotka voivat jättää pysyvän vaikutelman asiakkaihisi.

Esittämällä kysymyksiä kyselyiden kautta ja saamalla näkemyksiä käyttäjäyhteisöistä, voit tunnistaa mahdolliset ongelmat, jotka voivat liittyä näihin vuorovaikutuksiin.

Mitkä ovat totuuden hetken 5 vaihetta?

Totuuden hetken 5 vaihetta perustuvat asiakasmatkan eri osiin. Se alkaa, kun asiakkaasi ymmärtää tarvitsevansa tuotetta tai palvelua, kunnes muuntumispisteeseen asti.

Alle nolla totuuden hetki (<ZMOT)

Ymmärtäessään totuuden hetken 5 vaiheen merkitystä on selvää, että näiden asiakkaidesi vuorovaikutuksen kriittisten pisteiden tunnistaminen brändisi kanssa on ratkaisevan tärkeää tehokkaan asiakassäilyttämisen kannalta. Ensimmäinen näistä vaiheista on alle nolla totuuden hetki, joka edustaa asiakasmatkan varhaisinta pistettä, jossa henkilö ymmärtää tarpeensa tuotteelle tai palvelulle.

Tässä vaiheessa tämä henkilö on potentiaalinen asiakas ja yleensä vuorovaikuttaa mainosten, sosiaalisen median viestien tai sähköpostien kanssa asiaankuuluvilta brändeiltä etsiessään käytettävää tuotetta tai palvelua. Se tulee sopivaksi hetkeksi brändillesi hyödyntää sosiaalisen median asiakaspalvelun edustajien palveluita ja toimittaa kohdennettua markkinointisisältöä eri kanavien kautta, mikä vaikuttaa positiivisesti heidän päätöksentekoprosessiinsa.

Nolla totuuden hetki (ZMOT)

Tässä vaiheessa henkilö on jo altistunut brändillesi, mutta tarvitsee lisätietoja ostopäätöksen tekemiseksi. Termin nolla totuuden hetki loi Google sisällyttääkseen Internetin vaikutuksen asiakkaan ostokäyttäytymiseen.

Think with Googlen mukaan 53 % ostajista tekee tutkimuksensa ennen ostopäätöstä. Siksi verkkoarvostelut ovat valtava rooli potentiaalisten asiakkaiden vakuuttamisessa valitsemaan brändisi muiden sijaan. Riittävän tiedon toimittaminen tuotteista tai palveluista antaa brändillesi myös kilpailuedun.

Ensimmäinen totuuden hetki (FMOT)

Ensimmäinen totuuden hetki viittaa ensimmäisiin 3-7 sekuntiin, kun kuluttaja tulee kosketuksiin tuotteesi tai palvelusi kanssa joko verkossa tai fyysisessä kaupassa. Tämä on markkinoijille todellinen muuntumisen hetki.

Toinen totuuden hetki (SMOT)

Tämä vaihe viittaa kokemukseen, jonka asiakas saa tuotteen kanssa oston jälkeen. Se määrittää asiakkaan tulevat ostopäätökset. Jos asiakas saa hyvän kokemuksen tuotteen käytöstä, he valitsevat todennäköisesti saman brändin uudelleen. Lisäksi he voivat suositella brändiä sosiaalisissa piireissään.

Lopullinen totuuden hetki (UMOT)

Kun asiakkaasi julkaisee palautesisältöä kokemuksensa jälkeen brändisi kanssa, he ovat lopullisen totuuden hetkellä. Se voi olla arvostelu tai sosiaalisen median viesti siitä, kuinka he nauttivat tuotteidesi tai palveluidesi käytöstä. Tämä on eräänlainen brändin puolustaminen, joka houkuttelee uusia potentiaalisia asiakkaita brändillesi.

Se voi myös vaikuttaa siihen, kuinka hyvin brändi voi sitoutua potentiaalisiin asiakkaisiin nolla totuuden hetkillä. Tämä johtuu siitä, että sosiaaliset arvostelut ja käyttäjien luoma sisältö ovat tärkeä tietolähde ihmisille, kun he tutkivat brändin tuotteita tai palveluita.

Miksi totuuden hetki on tärkeä?

Näiden pisteiden tunnistaminen asiakkaidesi vuorovaikutuksessa brändisi kanssa on valtava tekijä asiakassäilyttämisessä. Kun monet brändit tuottavat samanlaisia tuotteita samalle markkinalle, tarvitset kilpailuedun erottuaksesi.

Asiakkaidesi näkemys brändistäsi perustuu kykyihisi sitoutua heihin pääasiallisissa vuorovaikutuspisteissä. Esimerkiksi, jos tarjoat aineetonta tuotetta, asiakaspalvelusi laatu määrittää asiakkaidesi näkemyksen brändistä. Tämä määrittää myös markkina-asemaasi.

Esimerkkejä totuuden hetkistä

Totuuden hetket koskevat sekä kuluttaja- että B2B-brändejä. Tässä on kaksi pääesimerkkiä, jotka tapahtuvat B2B- ja B2C-yrityksissä:

B2B-asiakkaiden perehdyttäminen

Perehdyttämiskokemus on tyypillinen esimerkki toisen totuuden hetkestä (SMOT). Se luo kauaskantoisen vaikutelman, joka vaikuttaa asiakas-brändi-suhteeseen koko asiakasmatkan ajan. Se määrittää, kuinka asiakas näkee yrityksen ja vuorovaikuttaa sen kanssa jatkossa.

Asiakkaat, jotka on perehdytetty asianmukaisesti, uusivat yleensä nopeasti tilauksensa tai päivittävät suunnitelmiaan. Sitä vastoin asiakkaat, joilla on vähemmän tehokas perehdyttämisprosessi, eivät koskaan opi täysin maksimoimaan tuotetta. He eivät ehkä edes näe syytä uusia tilaustaan tai päivittää suunnitelmaansa.

Luodakseen parhaan vaikutelman tässä totuuden hetkessä B2B-yritykset varmistavat, että heillä on tehokas asiakaspalvelu. Asiakkaiden on pystyttävä saavuttamaan asiakaspalvelun edustajat heti, kun he tarvitsevat apua tai heillä on kysymys.

B2C-asiakkaan perehdyttäminen

Oletetaan, että henkilö vierailee kaupassa ja näkee tuotteen näytöllä. Kun he nostavat tuotteen, he muodostavat vaikutelman, joka voi saada heidät joko ostamaan sen tai laittamaan sen takaisin hyllylle. Tämäntyyppinen kokemus kuuluu ensimmäisen totuuden hetken (FMOT) alle.

Muita esimerkkejä ovat:

• Tuotteen mainonnan näkeminen televisiossa (<ZMOT)
• Tuotteen esittelyn saaminen (FMOT)
• Tuotenäytteen kokeileminen kaupassa (FMOT)
• Puhuminen asiakasedustajan kanssa puhelimitse (SMOT)
• Asiakas julkaisee tuotearviota blogissaan (UMOT)