Avoin lippu

LiveAgentissa oletusarvoiset lippujen tilat ovat seuraavat: kun lippu tulee lippujen työnkulkuihin ensimmäistä kertaa, se merkitään “Uudeksi”. Kun asiakastuen agentti vastaa lippuun, se merkitään “Vastatuksi” ja kun asiakas vastaa uudelleen, se merkitään “Avoimeksi”. Lippu, joka on merkitty “Ratkaistuksi, tarkoittaa, että asiakkaan ongelma on ratkaistu onnistuneesti, ja kun se on merkitty “Lykätyksi”, se tarkoittaa, että agentti tutkii sitä myöhemmin ja odottaa edelleen ratkaisua.

Asiakastiedot

Lippu sisältää asiakkaan koko nimen, yhteystiedot, sähköpostin ja muut asiaankuuluvat tiedot.

Ongelman kuvaus

Lippu sisältää myös selkeän ja ytimekkään kuvauksen asiakkaan kohtaamasta ongelmasta. Tämä auttaa asiakastuen agentin ymmärtämään, mikä on tarkka ongelma, ja ryhtymään asianmukaisiin toimiin näiden tietojen perusteella.

Prioriteettitaso

Prioriteettitaso määrittää pyynnön kiireellisyyden. Sitä käytetään enimmäkseen IT-helpdesk-ympäristössä. Tämä auttaa asiakastuen edustajia priorisoimaan ja hallitsemaan avoimia lippuja tehokkaasti eri kriteerien perusteella.

Määritys

Lippujen määritys oikealle asiakastuen edustajalle tai osastolle varmistaa, että ongelma käsitellään henkilön toimesta, jolla on tarvittava asiantuntemus.

Tila

Se näyttää kunkin lipun nykyisen tilan, kuten “Avoin”, “Vastattu” ja “Ratkaistu”. Tämä auttaa seuraamaan kunkin lipun vaihetta nähdäkseen, mitä lisätoimia on tehtävä ongelman ratkaisemiseksi.

Viestintä

Se sisältää kaikki asiakkaiden kanssa käydyt keskustelut, mukaan lukien kaikki päivitykset ja kaikki lisätiedot, jotka asiakas on antanut ratkaisuprosessin aikana.

Kun kaikki tiedot ovat yhdessä paikassa, asiakastuen tiimi voi hallita lippuja tehokkaammin. Se auttaa myös pitämään kaiken organisoidumpana sekä asiakkaalle että agentille.

Mikä on avoimen lipun rooli asiakastuessa?

Riippumatta siitä, mitä lähestymistapaa asiakaspalveluun käytät, yleinen asiakaskokemus ja tyytyväisyys tulisi aina olla prioriteettien huipulla. Jos asiakas tai vierailija kohtaa ongelman tuotteen tai palvelun kanssa, hän voi ottaa yhteyttä asiakastuen tiimiin saadakseen apua. Kun asiakastuki vastaanottaa asiakkaan pyynnön, se muutetaan lipuksi, jotta ongelma voidaan seurata ja ratkaista. Tämä tunnetaan myös nimellä “avoin lippu”.

Avoin lippu toimii viestintäkanavana asiakkaan ja asiakastuen tiimin välillä. Sen avulla agentit voivat seurata koko prosessia, kunnes se on täysin ratkaistu, ja se varmistaa, että asiakkaan pyyntö ei unohdu tai katoa. Näiden digitaalisten lipunjärjestelmien käyttö auttaa asiakastuen edustajia ja voi parantaa yleistä asiakaskokemusta.

Kuinka hallita avoimia lippuja?

Avointen lippujen tehokkaan hallinnan toteuttaminen auttaa asiakastuen tiimiäsi tarjoamaan erinomaista asiakaspalvelua ja varmistamaan korkean asiakastyytyväisyyden. Asiakastuen lipunjärjestelmien tulisi myös parantaa tiimisi suorituskykyä ja estää ratkaisemattomien lippujen kertymisen. Tässä on joitain vaiheita, jotka voivat auttaa avointen lippujen hallinnassa:

Priorisointi

Avointen lippujen priorisointi niiden kiireellisyyden perusteella varmistaa, että korkeimman prioriteetin liput käsitellään ensin.

Kysymys on, kuinka priorisoidaan liput ja silti kohdella asiakkaitasi tasapuolisesti, koska kaikki heistä ovat tärkeitä liiketoiminnallesi.

LiveAgent käyttää SLA:ta (Service Level Agreement). Tämä sopimus määrittää tietyn ajan, jonka tukiagentit joutuvat vastaamaan tai täysin ratkaisemaan lipun. Tämä ratkaisuaika voi vaihdella osastojen välillä riippuen lippujen monimutkaisuudesta, joita osasto joutuu käsittelemään.

Määritys

Kaikki saapuvat liput tulisi automaattisesti määrittää asianmukaiselle osastolle tai asiakaspalvelun asiantuntijalle varmistaakseen, että jokainen lippu käsitellään oikealla henkilöllä.

LiveAgent ei tarjoa mahdollisuutta automaattisesti määrittää agentin tai osaston lippua. Kuitenkin on olemassa “Ratkaise” -painike, joka automaattisesti reitittää liput sen perusteella, kuinka kauan ne ovat olleet vastaamatta, tai sen perusteella, mitkä SLA-tasot koskevat lippuja. Tällä tavalla liput, jotka ovat odottaneet vastausta pisimpään, tai asiakkaat, joilla on kiireellisiä ongelmia, priorisoidaan ja reititetään agentteille ensin.

Seuranta

Lippujen ja ratkaisuprosessin seuranta tulisi varmistaa, että kaikki avoimet liput ratkaistaan ajoissa pitkien odotusaikojen välttämiseksi. Siksi kaikilla lipuilla tulisi olla määritetty tila tunnisteilla, kuten “Uusi”, “Avoin”, “Vastattu” jne. Tämä tekee siitä selkeämpää ja estää niitä jäämästä pois tai vastaamatta.

Viestintä

Avoin lippu mahdollistaa selkeän viestinnän asiakkaan ja asiakaspalvelun agenttien välillä varmistaakseen selkeän ja organisoidun ongelman seurannan ratkaisupisteeseen asti.

Help Desk -ohjelmisto

Help desk -ohjelmisto on paras lipunjärjestelmä avointen lippujen hallintaan, niiden tilan seuraamiseen ja ratkaisuajan seuraamiseen. Monien saatavilla olevien integrointien ansiosta se auttaa tallentamaan kaikki liput eri kanavista yhdessä keskitetyssä saapuneissa. Näiden työkalujen käyttö voi auttaa virtaviivaistamaan koko prosessia ja varmistamaan tehokkaan avoimen lipun hallinnan.

Kuinka muuntaa avoin lippu ratkaistuksi?

Avoimen lipun tilan muuttaminen “Ratkaistuksi” vaatii useita vaiheita ja yhteistyötä asiakastuen tiimin ja asiakkaan välillä.

Etsi ratkaisu ongelmaan

Lippuun määritetyn asiakastuen agentin on löydettävä ratkaisu asiakkaan kyselyyn. Tämä voi sisältää lisäviestintää asiakkaan kanssa tai lisätutkimusta sen selvittämiseksi, mistä ongelma on kyse ja mitä on tehtävä sen ratkaisemiseksi.

Vahvista ratkaisu asiakkaan kanssa

Kun agentti on löytänyt ratkaisun, hänen tulisi vahvistaa asiakkaan kanssa, että se ratkaisee ongelman.

Päivitä lipun tila

Asiakastuen edustajan on päivitettävä lipun tila arvoon “Ratkaistu”. Tämä osoittaa, että ongelma on ratkaistu ja asiakas on tyytyväinen tulokseen.

Sulje lippu

Lipun sulkeminen tarkoittaa, että ongelma on täysin ratkaistu eikä tämän ongelman osalta tarvita lisätoimia.

Seuraa palautetta

Kun lippu on suljettu, asiakastuen agentin tulisi seurata asiakkaan palautetta varmistaakseen, että ratkaisu oli tyydyttävä eikä muita ongelmia ilmene.

Kun olet merkinnyt lipun “Ratkaistuksi” ja sulkenut sen, voit avata lipun uudelleen tarvittaessa.

Kuinka avoin lippu muutetaan LiveAgentin sisällä?

Lipun tila perustuu asiakkaan vuorovaikutukseen ja ongelman ratkaisemiseksi toteutettuihin vaiheisiin. Kun agentti vastaanottaa uuden lipun ja lähettää vastauksen, tila muuttuu “Vastatuksi”. Kun asiakas vastaa tähän lippuun, tila muuttuu “Avoimeksi”. Tämä muuttuu jatkuvasti, kunnes lippu ratkaistaan, ja tässä vaiheessa tila muuttuu “Ratkaistuksi”.

Johtopäätös

Liput ovat erittäin tärkeä osa asiakastuen ohjelmistoa ja niillä on merkittävä rooli poikkeuksellisen asiakaspalvelun tarjoamisessa. Avoin lipun tila osoittaa asiakastuen agenteille, että ongelma ei ole vielä ratkaistu ja että se vaatii edelleen heidän huomiotaan.

Agentit voivat olla vuorovaikutuksessa asiakkaiden kanssa näiden lippujen kautta esittääkseen lisäkysymyksiä tai varmistaakseen, että heidän tarjoamansa ratkaisu on asiakkaalle tyydyttävä. Kun tämä ongelma on ratkaistu, lippu voidaan sulkea ja tila voidaan muuttaa “Ratkaistuksi”.

Oletpa asiakaspalvelun agentti tai SaaS-yrityksen omistaja, on ratkaisevan tärkeää ymmärtää lippujen rooli asiakaspalvelupyrkimyksissäsi ja kuinka ne voivat auttaa parantamaan palveluitasi ja siten asiakastyytyväisyyttä.