Saapuva vs lähtevä puhelinkeskus
Tutustu saapuvien ja lähtevien puhelinkeskusten keskeisiin eroihin, niiden palveluihin ja hyötyihin. Opi kuinka sekoitettu puhelinkeskusohjelmisto voi parantaa ...
5 min lukuaika
Call Center Software
Mikä on lähtevä puhelinkeskus?
Lähtevä puhelinkeskus on eräänlainen kontaktikeskus, jossa agentit tekevät lähteviä puheluita asiakkaille ja potentiaalisille asiakkaille. Tavoitteena on usein liidien generointi, myynnin loppuunsaattaminen tai tutkimustietojen kerääminen. Toisin kuin saapuvat puhelinkeskukset, joissa agentit käsittelevät saapuvia puheluita, lähtevät keskukset ottavat proaktiivisesti yhteyttä potentiaalisiin asiakkaisiin.
Mikä on lähtevä puhelinkeskus?
Maailmassa, jossa asiakkaiden sitoutuminen on ensiarvoisen tärkeää, lähtevät puhelinkeskukset ovat keskeisessä roolissa liiketoiminnan menestyksen edistämisessä. Ne toimivat etulinjana yrityksille, jotka haluavat ottaa yhteyttä ja muodostaa yhteyden potentiaalisiin asiakkaisiin, mikä tekee niistä olennaisen elementin modernissa liiketoiminnasta asiakassuhteisiin.
Toisin kuin saapuva puhelinkeskus, jota käytetään ensisijaisesti puheluiden vastaanottamiseen, lähtevä puhelinkeskus on eräänlainen kontaktikeskus, jossa agentit tekevät lähteviä puheluita asiakkaille ja potentiaalisille asiakkaille. Tavoitteena on usein liidien generointi, myynnin loppuunsaattaminen tai tutkimustietojen kerääminen. Toisin kuin saapuvat puhelinkeskukset, joissa agentit käsittelevät saapuvia puheluita, lähtevät keskukset ottavat proaktiivisesti yhteyttä potentiaalisiin asiakkaisiin.
Lähtevät puhelinkeskukset käyttävät erikoistunutta ohjelmistoa ja numeronvalitsinjärjestelmiä, kuten ennustavia numeronvalitsimia, suurten puheluiden määrien tehokkaaseen käsittelyyn. Tämä auttaa parantamaan agentin tuottavuutta ja maksimoimaan muuntumisprosentteja. Näiden keskusten agentit käyttävät usein käsikirjoituksia ohjaamaan keskustelujaan, varmistaen, että he kommunikoivat tehokkaasti ja vakuuttavasti myyntipuheluiden aikana.
Toimintoja voidaan hallita sisäisillä tiimeillä, täysin etäisillä asetuksilla tai hybridimalleilla, jotka yhdistävät molemmat. Tämä joustavuus auttaa yrityksiä optimoimaan puheluiden käytäntöjään.
Lähtevien puhelinkeskusten tärkeimmät käyttötarkoitukset:
- Liidien generointi: Potentiaalisten asiakkaiden tunnistaminen jatkotutkimusta varten.
- Myynti: Puheluiden tekeminen tuotteiden tai palveluiden myymiseksi.
- Kyselyt: Palautteen kerääminen asiakastyytyväisyyden ja kokemuksen parantamiseksi.
Lähteviä puheluita koskevan hallinnon osalta LiveAgent erottuu huippuratkaisuna, joka tarjoaa tehokkaita työkaluja lähteviä kampanjoita virtaviivaistamaan ja asiakassuhteita parantamaan.
Mikä on lähtevä kontaktikeskus?
Lähtevä kontaktikeskus on paikka, jossa agentit tekevät lähteviä puheluita asiakkaille ja potentiaalisille asiakkaille. Toisin kuin saapuvat puhelinkeskukset, jotka käsittelevät saapuvia puheluita, nämä keskukset keskittyvät proaktiiviseen viestintään. Niiden pääasiallisia tavoitteita ovat myynti, liidien generointi ja asiakaspalvelu.
Agentit käyttävät erikoistunutta ohjelmistoa ja työkaluja, kuten automaattisia numeronvalitsimia tai ennustavia numeronvalitsimia, suurten puheluiden määrien tehokkaaseen hallintaan. Tämä teknologia parantaa agentin tuottavuutta automatisoimalla numeronvalinnan ja järjestämällä seurantapuheluita asiakkaan kiinnostuksen perusteella.
Lähtevät kontaktikeskukset voivat toimia sisäisesti, täysin etäisesti tai hybridi-asetuksessa. Tämä joustavuus antaa yrityksille mahdollisuuden räätälöidä lähteviä puheluita koskevan hallinnon kontaktiluettelon tarpeiden mukaan. Agentit noudattavat käsikirjoituksia keskustelujen ohjaamiseksi, mikä parantaa onnistuneiden asiakkaiden vuorovaikutusten mahdollisuuksia.
| Ominaisuus | Lähtevä kontaktikeskus | Saapuva kontaktikeskus |
|---|---|---|
| Puheluiden suunta | Lähtevät puhelut | Saapuvat puhelut |
| Pääasiallinen painopiste | Myynti ja liidien generointi | Asiakaspalvelu ja tuki |
| Keskeinen työkalu | Automaattinen numeronvalitsin/ennustava numeronvalitsin | Puheluiden reititys |
Optimaalisten tulosten saavuttamiseksi harkitse LiveAgentia lähtevästi puhelinkeskuksen ratkaisunasi. Se tarjoaa vahvoja ominaisuuksia asiakaskokemuksen parantamiseksi ja muuntumisprosenttien parantamiseksi.
Lähtevien puhelinkeskusten toiminnot
Lähtevät puhelinkeskukset keskittyvät ensisijaisesti lähteviä puheluita asiakkaille ja potentiaalisille asiakkaille. Niiden keskeisiä tarkoituksia ovat liidien generointi, myynti ja kyselyiden tekeminen. Näiden keskusten agentit käyttävät erikoistunutta ohjelmistoa ja numeronvalitsinjärjestelmiä suurten puheluiden määrien tehokkaaseen hallintaan.
Merkittävä osa heidän rooliaan sisältää kylmiä puheluita liidien pätevöittämiseksi, ylämyyntiä tai ristiinmyyntiä olemassa oleville asiakkaille ja proaktiivisen asiakaspalvelun tarjoamista. He myös keräävät asiakkaiden palautetta ja tekevät markkinatutkimusta asiakassuhteiden ja palvelutarjontien parantamiseksi. Moderni teknologia on mahdollistanut lähtevillä puhelinkeskuksilla yhä enemmän etä- ja hybridiagenttejen käyttöä, hyötyen VoIP-kehityksestä, joka mahdollistaa toiminnan ilman keskitettyä toimistoa.
Myynti ja puhelinmyynti
Lähtevät puhelinkeskukset ovat ratkaisevassa roolissa myynnissä ja puhelinmyynnissä. Kehittynyt ohjelmisto parantaa ponnisteluja CRM-integraation, ennustavan numeronvalinnan ja suorituskyvyn seurannan avulla. Puhelinmyynti sisältää potentiaalisten asiakkaiden ottamisen yhteyttä kohdennetusta luettelosta tuotteiden tai palveluiden keskustelemiseksi, samanlainen kuin ovelta ovelle -myynti puhelimitse. Puhelinmyynnin agentit pyrkivät muuntamaan pätevöidyt lidit myynniksi, mikä vaatii heiltä sekä kärsivällisyyttä että vakuuttavuutta.
Lähtevät puhelut ovat myös olennaisia markkinatutkimuksen tekemisessä. Tämä antaa agentteille mahdollisuuden kerätä tietoja asiakkaiden käsityksistä, mikä informoi markkinointistrategioita. Tehokkaat suorituskyvyn mittarit, kuten puheluiden määrät ja muuntumisprosentit, ovat ratkaisevia myynti- ja puhelinmyyntikampanjoiden tarkentamiseksi. Optimaalisten ratkaisujen saavuttamiseksi harkitse LiveAgentin käyttöä näiden prosessien virtaviivaistamiseksi.
Asiakaspalvelun seuranta
Asiakkaiden seurantapuhelut ovat olennaisia suhteiden ylläpitämiseksi ja lisätuen tarjoamiseksi ostojen jälkeen. Esimerkiksi lähtevä kontaktikeskus voi soittaa asiakkaalle, joka on äskettäin avannut säästötilin, tarjotakseen hallintoneuvoja. Nämä seurannat osoittavat sitoutumista ja voivat parantaa asiakastyytyväisyyttä. Riskissä olevien asiakkaiden säilyttäminen voidaan saavuttaa kohdistettujen seurantojen avulla, erityisesti niille, joilla saattoi olla huono kokemus.
Ajoittamalla seurantoja tai takaisinsoittoja, lähtevät puhelinkeskukset voivat välttää asiakkaiden pitämisen jonossa, mikä parantaa kokonaistyytymättömyyttä. LiveAgent on erinomainen vaihtoehto seurantojen tehokkaaseen hallintaan, varmistaen, että asiakassuhteet hoituvat.
Markkinatutkimus
Lähtevät kampanjat ovat ratkaisevia markkinatutkimukselle, erityisesti rahoituspalveluissa. Puheluiden ja asiakkaiden keskustelujen avulla kerätään tietoja asiakkaiden mieltymyksistä ennen lanseerauksia, mikä parantaa palvelun standardeja ja tarjontaa. Asiakkaiden puhelut myös tuottavat pätevöityjä liidejä, jotka tukevat myyntiputkea ylämyynti- ja ristiinmyyntistrategioilla. Automatisoitu palautepuhelut vapauttavat saapuvan puhelinkeskuksen agentit monimutkaisille kyselyille samalla kun kerätään elintärkeitä tietoja. LiveAgent tukee tehokasta lähteviä viestintää analytiikalla puheluiden strategioiden optimoimiseksi.
Lähtevien puhelinkeskusten tärkeimmät ominaisuudet
Lähtevät puhelinkeskukset ovat olennaisia potentiaalisten asiakkaiden tavoittamiseksi ja liiketoiminnan myynnin parantamiseksi. Keskeisiä ominaisuuksia ovat automatisoituneet numeronvalitsinjärjestelmät, tehokkaat puheluiden käsikirjoitustyökalut ja analytiikka suorituskyvyn optimoimiseksi.
Automatisoituneet numeronvalitsinjärjestelmät
Automatisoituneet numeronvalitsinjärjestelmät maksimoimat tehokkuuden lähtevillä puhelinkeskuksissa. Ne vähentävät agentin kuolleita aikoja ja lisäävät puheluiden aikaa. Lähtevillä puhelinkeskuksilla käytetään kolme ensisijaista numeronvalitsimen tyyppiä:
- Ennustavat numeronvalitsimet: Nämä käyttävät algoritmeja ennustamaan, milloin agentti lopettaa puhelun. Järjestelmä sitten soittaa useita numeroita varmistaakseen, että puhelut ovat valmiita agentteille.
- Tehonumeronvalitsimet: Nämä soittavat automaattisesti seuraavalle liidille heti kun edellinen puhelu päättyy. Tämä virtaviivaistaa prosessia ja pitää agentit tuottavina.
- Esikatselu-numeronvalitsimet: Nämä antavat agentteille mahdollisuuden tarkistaa tietoja seuraavasta kontaktista ennen numeronvalintaa.
Näitä numeronvalitsimia käyttämällä puhelinkeskukset voivat käsitellä enemmän lähteviä puheluita lyhyemmässä ajassa. LiveAgent tunnetaan luotettavien numeronvalitsemisen ratkaisujen tarjoamisesta tämän prosessin parantamiseksi.
Puheluiden käsikirjoitustyökalut
Puheluiden käsikirjoitustyökalut ovat elintärkeitä lähteviä puhelinkeskuksen agentteille. Ne tarjoavat ennalta kirjoitettuja malleja erilaisille skenaarioille, kuten kylmille puheluille ja tukiongelmille. Puheluiden käsikirjoitustyökalujen ominaisuuksia ovat:
- Mukauttaminen: Agentit voivat mukauttaa käsikirjoituksia käyttämällä jos-sitten-logiikkaa, mikä auttaa heitä käsittelemään erilaisia asiakkaiden vastalauseita.
- CRM-integraatio: Käsikirjoitukset voivat synkronoitua CRM-työkalujen kanssa personoiduille keskusteluille aiempien vuorovaikutusten perusteella.
- Helppo hallinta: Johtajat voivat luoda, muokata ja määrittää käsikirjoituksia tietyille kampanjoille tai liidien luetteloille.
- Testaus ja optimointi: Jotkut työkalut mahdollistavat käsikirjoitusten A/B-testauksen tehokkaimman löytämiseksi.
LiveAgent integroi puheluiden käsikirjoitukset CRM:ään, tarjoten agentteille kontekstin, jota he tarvitsevat parannettuihin asiakkaiden vuorovaikutuksiin.
Analytiikka ja suorituskyvyn optimointi
Analytiikka ja suorituskyvyn optimointi ovat keskeisiä onnistuneille lähtevillä puhelinkeskuksille. Käyttämällä sisäänrakennettua analytiikkaa, puhelinkeskukset saavat kattavan näkemyksen liiketoimintaprosessistaan:
- Raportointi: Yksityiskohtaiset raportit näyttävät puheluiden onnistumisprosentit, keskimääräiset kestot ja muuntumisprosentit.
- KPI:t: Keskeisten suorituskyvyn indikaattoreiden avulla mitataan tiimin menestystä ja tunnistetaan parannettavat alueet.
- Tietoihin perustuvat päätökset: Mittarit ohjaavat johtoa puheluiden strategioiden ja agentin tuottavuuden parantamisessa.
- Tavoitteiden kohdistaminen: Selkeät suorituskyvyn tavoitteet varmistavat, että puhelut ovat linjassa liiketoiminnan tavoitteiden kanssa.
LiveAgent tarjoaa vahvoja analytiikan ominaisuuksia, mikä helpottaa lähteviä puhelinkeskuksen toimintoja optimoimaan ja asiakastyytyväisyyttä parantamaan.
Hyödyntämällä näitä ominaisuuksia, lähtevät kontaktikeskukset voivat lisätä muuntumisprosenttejaan ja parantaa kokonaisasiakaskokemusta.
Lähtevien puhelinkeskusten edut
Lähtevät puhelinkeskukset ovat ratkaisevassa roolissa potentiaalisten asiakkaiden tavoittamisessa, myynnin parantamisessa ja personoitujen asiakaskokemuksien tarjoamisessa. Ne virtaviivaistivat viestintäprosesseja työkaluilla, kuten automaattisilla numeronvalitsimilla, CRM-integraatioilla ja ennustavilla numeronvalitsimilla. Nämä työkalut minimoivat seisokkiajat ja maksimoimat agentin tuottavuuden.
Personoitu asiakkaiden vuorovaikutus
Lähtevät puhelinkeskukset mahdollistavat kohdistetun ja personoidun viestinnän asiakkaiden kanssa. Käyttämällä keskitettyjä kojelautoja, agentit voivat käyttää kriittisiä asiakastietoja vuorovaikutusten parantamiseksi puheluiden aikana. Personoidut viestintästrategiat eivät ainoastaan paranna asiakastyytyväisyyttä vaan lisäävät myös tulevaisuuden ylämyynnin todennäköisyyttä. Asiakkaiden palautteen keräämisen avulla yritykset osoittavat arvostavansa asiakkaitaan, mikä rakentaa proaktiivista asiakaspalvelua.
Lisääntynyt agentin tuottavuus
Kehittynyt lähtevän puhelinkeskuksen ohjelmisto auttaa agentteita hallitsemaan puheluita ja seuraamaan vuorovaikutuksia reaaliajassa. Ennustavat numeronvalitsimet automatisoivat puheluiden prosessia, vähentäen kuolleita aikoja ja yhdistäen agentit nopeasti asiakkaisiin. Tämä parantaa tuottavuutta, koska agentit voivat keskittyä asiakkaiden kyselyihin manuaalisen numeronvalinnan sijaan. Sekoitetut puhelinkeskuksen toiminnot, jotka käsittelevät sekä saapuvia että lähteviä puheluita, lisäävät edelleen tehokkuutta optimoimalla henkilöstötasoja.
Tulojen kasvun tuki
Lähtevät puhelut ovat avainasemassa suorien myyntiliidien generoinnissa, kiinnostuksen luomisessa potentiaalisille asiakkaille ja näiden liidien muuntamisessa suljetuiksi myynniksi. Automatisoituneet puheluiden tekniikka varmistavat, että enemmän aikaa käytetään potentiaalisten asiakkaiden kanssa puhumiseen, mikä parantaa muuntumisprosentteja. Lähtevät puhelinkeskukset myös keräävät arvokkaita reaaliaikaisia analytiikkoja asiakkaiden kyselyjen kautta, mikä auttaa strategisessa suunnittelussa tulojen kasvulle. Luottamuksen rakentaminen personoitujen vuorovaikutusten kautta, jotka perustuvat asiakkaiden mieltymyksiin, auttaa asiakkaiden uskollisuuden edistämisessä, mikä tukee jatkuvia markkinointikampanjoita.
Tehokkaan ratkaisun saavuttamiseksi harkitse LiveAgentin käyttöä. Sen kehittyneet ominaisuudet voivat parantaa tuottavuutta ja virtaviivaistaa lähteviä puhelinkeskuksen toimintoja.
Lähtevien puhelinkeskusten kohtaamat haasteet
Lähtevät puhelinkeskukset kohtaavat ainutlaatuisia haasteita, jotka vaikuttavat niiden toimintaan ja tehokkuuteen. Yksi merkittävä este on suurten lähteviä puheluita koskevan määrän hallinta. Näin monien puheluiden käsittelyyn lähtevät puhelinkeskukset usein luottavat erikoistuneeseen ohjelmistoon ja numeronvalitsinjärjestelmiin. Työkalut, kuten LiveAgent, voivat suuresti parantaa näitä toimintoja virtaviivaistamalla puheluiden hallintaprosesseja.
Toinen haaste on asiakastyytyväisyyden ylläpitäminen. Lähtevät keskukset keskittyvät myynti- ja liidien generointiin, mikä voi olla ristiriidassa potentiaalisten asiakkaiden tarpeiden kanssa. Liidien generoinnin tasapainottaminen samalla kun varmistetaan laadukkaiden palvelun tarjoaminen on ratkaisevan tärkeää. Keskeisten suorituskyvyn indikaattoreiden (KPI) seuranta auttaa ylläpitämään tätä tasapainoa.
Lähtevien puhelinkeskusten agentit käyttävät käsikirjoituksia keskustelujensa ohjaamiseksi. Käsikirjoitukset voivat kuitenkin rajoittaa personoituja vuorovaikutuksia. Luonnollisen, kiinnostavan viestinnän saavuttaminen ilman käsikirjoituksesta poikkeamista on taito, jonka agentit on kehitettävä.
Liidien seuranta on myös elintärkeää. Mutta tämä on tehtävä ilman agentin uupumusta korkeiden puheluiden kiintiöistä ja kylmistä puheluista. Tehokkaan seurannan strategiat ovat välttämättömiä varmistaakseen, että agentit pysyvät tuottavina ilman ylikuormitusta.
Korkeat puheluiden hylkäysprosentit
Korkeat puheluiden hylkäysprosentit ovat merkittävä ongelma lähtevillä kontaktikeskuksilla. Monet vastaanottajat näkevät pyytämättömät puhelut häiritseviksi, mikä johtaa negatiivisiin käsityksiin. Tämä voi vaikuttaa sekä asiakaskokemukseen että muuntumisprosentteihin.
Tämän torjumiseksi kohdistetun lähestymistavan omaksuminen on olennaista. Puheluiden personointi niiden tekemiseksi merkityksellisiksi ja arvokkaiksi minimoi hylkäykset ja parantaa tehokkuutta. Valitettavasti lähteviä puheluita koskevan vaativan luonteen vuoksi myös agentin vaihtuvuus on korkea. Korkea vaihtuvuus puolestaan pahentaa hylkäysprosentteja.
Strukturoitu koulutus voi auttaa näiden haasteiden ratkaisemisessa. Hyvin valmistautuneet agentit kommunikoivat tehokkaammin, mikä voi vähentää hylkäysprosentteja. Lisäksi tukeva työympäristön luominen auttaa agentteita hallitsemaan hylkäämisen pelkoja ja parantaa asiakkaiden säilyttämistä.
Agentin vaihtuvuusongelmat
Lähteviä puheluita koskevan korkean paineen ympäristö voi johtaa korkeaan agentin vaihtuvuuteen. Tämä vaihtuvuus voi häiritä toimintoja ja vaikuttaa agentin tuottavuuteen. Tämän torjumiseksi lähtevien puhelinkeskusten tulisi investoida kattaviin koulutusohjelmihin lähteviä agentteille. Asianmukainen koulutus parantaa myyntitiimiensä taitoja ja auttaa henkilöstön säilyttämisessä.
Kilpailukykyinen korvaus ja edut ovat myös kriittisiä lahjakkaiden lähteviä puhelinkeskuksen agentteille. Positiivinen työympäristö yhdessä hyvän korvauksen kanssa voi vähentää poistumaa. Ymmärtäminen, miksi agentit lähtevät ja näiden tekijöiden käsittely, voi parantaa kokonaissuorituskykyä.
Palvelun laadun ylläpitäminen
Palvelun laadun ylläpitäminen on olennaista lähtevillä puhelinkeskuksilla. Potentiaalisten asiakkaiden proaktiivinen kontaktointi palautteen keräämiseksi voi lisätä asiakastyytyväisyyttä. Tämä lähestymistapa estää saapuvien puheluiden tarpeen ongelmien ratkaisemiseksi.
Vahva asiakaspalvelun maine on hyödyllinen, jolloin keskukset voivat tarjota tehokasta apua jopa paineen alaisena. Säännösten, kuten Telephone Consumer Protection Act -lain, noudattaminen on ratkaisevan tärkeää. Tämä varmistaa ammattimaisuuden ja työntekijöiden tyytyväisyyden.
Tehokkaiden työkalujen käyttö, joilla on minimaalinen koulutusvaatimus, kuten LiveAgent, auttaa agentteita keskittymään ydintehtäviinsä. Asiakkaiden pyyntöjen kunnioittaminen poistua puheluluetteloista rakentaa luottamusta ja vahvistaa suhteita. Tämä edistää positiivista mainetta, joka on elintärkeää pitkän aikavälin menestykselle ja asiakkaiden uskollisuudelle.
Parhaat käytännöt lähteviä puheluita koskevan hallinnon osalta
Lähtevät puhelinkeskukset ovat ratkaisevassa roolissa asiakkaiden kanssa. Suorat ja personoidut vuorovaikutukset auttavat rakentamaan luottamusta ja uskollisuutta. Tämä sitoutuminen ylittää perinteiset viestintäkanavat, kuten verkkosivustot tai sähköpostit. Käyttämällä automatisoituja lähteviä numeronvalitsemisen menetelmiä, puhelinkeskuksen johtajat voivat maksimoimaan puheluiden ajan. Tämä johtaa parantuneisiin muuntumisprosentteihin, kun he nopeasti tavoittavat potentiaalisia asiakkaita.
Puheluiden tallentaminen ja reaaliaikainen analytiikka ovat elintärkeitä lähteviä puheluita koskevan hallinnon osalta. Ne tarjoavat tietoihin perustuvia näkemyksiä paremmille asiakkaiden vuorovaikutuksille ja suorituskyvyn parannuksille. Kontaktikeskuksen ohjelmisto, kuten LiveAgent, auttaa muodostamaan tehokkaita työnkulkuja. Tämä antaa agentteille mahdollisuuden keskittyä puheluiden tekemiseen, mikä parantaa myyntiponnistelun tuottavuutta. Keskeisten mittareiden, kuten muuntumisprosenttien, puheluiden vastausprosenttien ja keskimääräisen puheluiden ajan, säännöllinen analysointi on olennaista. Nämä mittarit arvioivat lähteviä puhelinkeskuksen palvelustrategioiden tehokkuutta ja optimoivat prosesseja.
Tehokkaat koulutusohjelmat
Muodollinen koulutusohjelma on avainasemassa lähteviä puhelinkeskuksen menestyksessä. Se auttaa tiimin jäseniä hiomaan taitojaan strukturoidun oppimisen ja tosielämän esimerkkien kautta. Puheluiden seurantaohjelmisto koulutuksen aikana tarjoaa reaaliaikaista palautetta agentteille. Tämä parantaa heidän suorituskykyään ja tehokkuuttaan. Olennaiset työkalut, kuten lähtevän puhelinkeskuksen ohjelmisto ja puheluiden käsikirjoitukset, ovat ratkaisevia. Ne vahvistavat agentin kykyä suorittaa onnistuneita lähteviä puheluita.
Lähteviä puhelinkeskuksen mittareiden seuranta ja KPI:iden asettaminen ovat elintärkeitä. Ne arvioivat tiimin suorituskykyä ja tunnistavat parannettavat alueet. Prospektin tutkiminen ennen asiakkaiden puheluita varmistaa, että agentit ovat hyvin valmistautuneet. Tämä valmistautuminen sisältää aiempien vuorovaikutusten ja asiakkaiden palautteen ymmärtämisen.
Palautteen hyödyntäminen parannukseen
Proaktiivinen asiakkaiden tavoittaminen ja markkinointikyselyt keräävät arvokkaita näkemyksiä. Nämä johtavat kannattavampiin, tietoihin perustuviin päätöksiin. Kyselyjen asiakkaiden palautteen analysointi auttaa tunnistamaan vaadittuja palvelun ominaisuuksia. Yritykset voivat sitten priorisoida nämä tulevissa projekteissa. Lähteviä puhelinkeskuksen integroiminen CRM-järjestelmään, kuten LiveAgent, mahdollistaa räätälöidyn tuen. Agentit voivat tarkastella asiakkaiden tietoja, mukaan lukien palvelun ongelmat ja aiemmat valitukset.
Asiakkaiden mielipiteiden vastaanottavaisuuden osoittaminen parantaa yrityksen mainetta. Tämä johtaa korkeampiin asiakastyytyväisyystasoihin. Kohdistetut viestintäkokemukset lähteviä tavoittamista auttavat asiakkaiden säilyttämisessä. Ne myös luovat ylämyynnin mahdollisuuksia tulevaisuudelle.
Puheluiden seurannan toteuttaminen
Puheluiden seuranta antaa johtajille mahdollisuuden kuunnella reaaliaikaisia puheluita tai tarkistaa tallenteet myöhemmin. Tämä tarjoaa näkemyksiä agentin suorituskykyyn ja asiakkaiden vuorovaikutuksiin. Puheluiden kuiskaus parantaa asiakkaiden viestintää ja erinomaista asiakaspalvelua reaaliaikaisen valmentamisen kautta, jota asiakkaat eivät huomaa. Puheluiden väliintulo-ominaisuus varmistaa nopean ongelmien ratkaisun, mikä edistää liiketoiminnan kasvua.
Tekoälyn agentin avustus ja seuraavan parhaan toiminnon työkalut virtaviivaistivat toistuvia tehtäviä, parantavat puheluiden laatua ja tukevat lähteviä ratkaisuja. Nämä myyntivälineet kohdistivat asiakaspalvelun liiketoiminnan strategiaan kasvulle. Se tarjoaa oppimismahdollisuuksia aiemmista vuorovaikutuksista tulevaisuuden suorituskyvyn parantamiseksi ja rutiinitehtävien automatisoimiseksi.
Oikean lähtevän puhelinkeskuksen ohjelmiston valitseminen
Oikean lähtevän puhelinkeskuksen ohjelmiston valitseminen on elintärkeää yrityksille, jotka käsittelevät monia lähteviä puheluita. Nämä puhelut usein keskittyvät myyntiin, kyselyihin ja asiakaspalveluun. Tehokkaat ohjelmistojärjestelmät sisältävät automatisoituja numeronvalitsimen ominaisuuksia, kuten ennustavia, esikatselu- ja progressiivisia numeronvalitsimia. Nämä työkalut ovat ratkaisevia agentin tuottavuuden parantamisessa kuolleita aikoja minimoimalla.
Reaaliaikainen suorituskyvyn seuranta on toinen hyvän ohjelmiston keskeinen ominaisuus. Se auttaa johtajia käyttämään tietoja tietoon perustuneisiin päätöksiin ja toimintojen parantamiseen. Yrityksille, jotka etsivät helppokäyttöistä ratkaisua, minimaalinen koulutusvaatimus on tärkeää. Tämä varmistaa, että agentit keskittyvät enemmän ydintehtäviinsä kuin uuden ohjelmiston oppimiseen. Ohjelmiston toimittajalta saatava luotettava asiakaspalvelu on myös olennaista, koska se vaikuttaa tuottavuuteen ja asiakastyytyväisyyteen, erityisesti kriittisten toimintojen aikana. LiveAgent erottuu johtavana vaihtoehtona kattavien ominaisuuksien ja tuen ansiosta.
Olennaiset ominaisuudet, joita tulee harkita
Arvioitaessa lähteviä puhelinkeskuksen ratkaisuja, useat ominaisuudet ovat olennaisia optimaalisen suorituskyvyn kannalta. Mukauttavat numeronvalitsimet, kuten ennustavat, esikatselu- ja progressiiviset numeronvalitsimet, ovat välttämättömiä. Ne auttavat yhdistämään yritykset saumattomasti asiakkaisiin. Puheluiden tallentaminen on toinen elintärkeä työkalu. Se mahdollistaa suorituskyvyn arvioinnin ja laadunvarmistuksen agentin vuorovaikutusten seurannalla. Automatisoituneet numeronvalitsinjärjestelmät, erityisesti ennustavat numeronvalitsimet, parantavat tehokkuutta. Ne vähentävät kuolleita aikoja ja maksimoimat puheluiden ajan soittamalla useita numeroita automaattisesti.
Älykäs puheluiden reititys on myös olennaista. Se hallitsee asiakkaiden yhteyksiä tehokkaasti varmistamalla, että puhelut tavoittavat oikean agentin nopeasti. Reaaliaikaisen suorituskyvyn seurannan työkalut ovat ratkaisevia, jolloin johtajat voivat tehdä toiminnallisia parannuksia tietojen perusteella. Vaihtoehdot, kuten LiveAgent, tarjoavat nämä ominaisuudet, varmistaen korkean tehokkuuden ja asiakastyytyväisyyden.
Kustannustehokkuus
Lähtevän puhelinkeskuksen perustaminen ja ylläpito sisältää useita kustannuksia. Alkuperäiset asetus- ja koulutuspalkkiot voivat vaihdella 2 500 dollarista yli 10 000 dollariin ohjelman monimutkaisuudesta riippuen. Tuntihinnat Yhdysvalloissa toimiville lähtevillä puhelinkeskuksille vaihtelevat 25 dollarista 35 dollariin. Tämä riippuu ohjelman koosta, vaikeudesta ja mahdollisista erityisistä sertifioinneista.
Ohjelmille, joissa on alle 1 000 tuntia kuukaudessa, odota hintoja noin 35 dollaria tunnissa. Haastavat ohjelmat voivat maksaa 40 dollaria tai enemmän tunnissa. Ohjelmat, jotka vaihtelevat 1 000 - 5 000 tunnista, saavat usein alennettua hintaa noin 30 dollaria tunnissa. Palveluille, joissa on yli 5 000 tuntia kuukaudessa, hinta usein laskee 28 dollariin tunnissa, tarjoten kustannustehokkaita kontaktikeskuksen ratkaisuja, jotka on räätälöity liiketoiminnan strategiallesi.
| Käyttötunnit (kuukaudessa) | Keskimääräinen tuntikorvaus |
|---|---|
| < 1 000 | 35 dollaria (tai enemmän) |
| 1 000 - 5 000 | 30 dollaria |
| > 5 000 | 28 dollaria |
Skaalautuvuus ja mukauttamisvaihtoehdot
Skaalautuvat lähtevät puhelinkeskukset on varustettu käsittelemään korkean puheluiden määrän jaksoja. Ne hallitsevat tehokkaasti tavoittamista, myyntiprosessia ja lähteviä kampanjoita saumattoman viestinnän varmistamiseksi. Ohjelmiston ominaisuudet, kuten automaattiset numeronvalitsimet ja älykkäät puheluiden reititys, ovat ratkaisevia. Ne parantavat tuottavuutta yhdistämällä agentit nopeasti asiakkaisiin tai potentiaalisiin asiakkaisiin.
Ohjelmisto mahdollistaa laajennukset, kuten maksimaalisen jonon koon, odotusaikojen ja takaisinsoitto-mieltymysten asettamisen. Tämä tarjoaa yrityksille tarkan hallinnan puhelinkeskuksen logistiikasta. Monet lähtevän puhelinkeskuksen ratkaisut, mukaan lukien LiveAgent, tarjoavat integraatiovaihtoehtoja eri teknologiatoimittajien ja API:iden kanssa. Tämä joustavuus tarkoittaa, että organisaatiot voivat räätälöidä ratkaisuja ainutlaatuisten tarpeittensa mukaan. Automatisoitujen numeronvalitsinjärjestelmien avulla lähtevät puhelinkeskukset lisäävät tehokkuutta vähentämällä agentin kuolleita aikoja ja virtaviivaistamalla puheluiden prosessia.
Mitä lähtevän puhelinkeskuksen ominaisuuksia LiveAgentilla on?
LiveAgentin pilvipohjainen puhelinkeskusohjelmisto tukee sekä saapuvia että lähteviä puhelinkeskuksen toimintoja. Tämä tarkoittaa, että sitä voidaan käyttää tehokkaasti asiakaspalvelu- ja myyntitiimiesi kanssa liideihin, potentiaalisiin asiakkaisiin tai olemassa oleviin asiakkaisiin tavoittamiseksi.
Napsauta soittaaksesi -ominaisuus
LiveAgentin verkkopohjaisen puhelinkeskuksen kyky soittaa mihin tahansa puhelinnumeroon verkossa. Aloita lähtevät puhelut potentiaalisille asiakkaillesi - suoraan LiveAgent-kojelaudastasi, kun vierailet prospektisi verkkosivuilla. Tämä ominaisuus voi olla suureksi avuksi myyntitiimiille. Se antaa agentteille mahdollisuuden käydä enemmän keskusteluja ja vähentää myyntiedustajien manuaalisen numeronvalinnan aikaa.
Syvälliset asiakkaiden näkemykset
LiveAgentin saapuvan puhelinkeskuksen ohjelmisto tarjoaa sisäänrakennetun CRM:n ja integroituu muiden suurten CRM-toimittajien kanssa. CRM tarjoaa agentteillesi välitöntä pääsyä kattavaan reaaliaikaiseen analytiikkaan, mukaan lukien kunkin asiakkaan henkilötiedot, aiemmat ostot ja palveluhistoria. Näillä tiedoilla käsillä he voivat tehokkaasti ylämyydä tai ristiinmyydä asiaankuuluvia tuotteita/palveluja tai tarjota proaktiivista asiakaspalvelua.
Rajoittamattomat puheluiden tallentamisen
Rajoittamattomien puheluiden tallentamisen avulla agentit voivat turvallisesti tallentaa asiakkaiden puheluita ja puhelinviestejä LiveAgent-tilillään. Tämä puhelinkeskusohjelmiston ratkaisu tukee lähteviä puhelinkeskuksen suorituskykyä antamalla edustajille mahdollisuuden tarkistaa aiempia vuorovaikutuksia ja ottaa yhteyttä asiakkaisiin asiaankuuluvilla tarjouksilla. Ominaisuudet, kuten älykäs reititys ja integraatio digitaalisiin kanaviin, varmistavat sujuvammat työnkulut, auttaen agentteita luomaan korkealaatuisia liidejä.
Puhelinkeskuksen analytiikka
LiveAgentin sisäänrakennettu analytiikkamoduuli seuraa laajaa valikoimaa puhelinkeskuksen mittareita ja KPI:ita. Luo erilaisia raportteja saadaksesi täydellisen yleiskatsauksen puhelinkeskuksesi suorituskykyyn, mukaan lukien yksityiskohtaiset tilastot jokaiselle agentillesi. Tämä auttaa sinua tunnistamaan alueet, jotka vaativat säätöä, vahvistamaan huippusuorittajia ja tukemaan niitä, jotka tarvitsevat sitä tehokkaamman viestinnän saavuttamiseksi.
Kuinka asettaa LiveAgent lähtevän puhelinkeskuksen ohjelmisto
LiveAgentin lähtevä puhelinkeskus voidaan asettaa muutamassa minuutissa.
- Kirjaudu LiveAgent-tilillesi ja napsauta Puhelu
- Napsauta Numerot
- Napsauta oranssia Luo-painiketta
- Valitse VoIP-palveluntarjoajasi (VoIP-palveluntarjoaja, jolta olet ostanut puhelinnumerosi)
- Kirjoita nimi (se voi olla mikä tahansa, se on vain sinulle muistutukseksi, mikä numero se on)
- Valitse osasto, johon tähän puhelinnumeroon tulevat puhelut reititetään
- Kirjoita numeronvalintaprefiksi
- Valitse Tallenna puhelut -valintaruutu, jos haluat tallentaa kaikki saapuvat/lähtevät puhelut tästä puhelinnumerosta
- Kirjoita VoIP-palveluntarjoajasi tunnistetiedot (isäntänimi, käyttäjänimi, salasana)
- Napsauta Lisää
Jos puhelinnumero lisättiin onnistuneesti ja se on aktiivinen, sillä on vihreä piste sen vieressä.
- Seuraavaksi napsauta Muokkaa-painiketta ja napsauta IVR:ää.
Aseta IVR/tervetuloviestit IVR (Interactive Voice Response) -oppaan avulla.
- Kun olet valmis IVR:n asettamisesta, napsauta Konfiguraatio
- Napsauta Puhelu
- Napsauta Asetukset
- Muuta asetuksia mieltymystesi mukaan ja napsauta Tallenna
- Käytä opasta laitteisto- ja ohjelmistopuhelimien lisäämiseen Laitteet-näyttöön
- Seuraavaksi lähetä tämä opas agentteillesi, jotta he voivat asettaa ensisijaiset laitteet puheluiden vastaanottamiseksi
