Lähtevä puhelinkeskus
Opi kuinka lähtevät puhelinkeskukset lisäävät myyntiä, säilyttävät asiakkaita ja parantavat palvelua LiveAgentin ohjelmiston avulla. Kokeile ilmaista kokeiluver...
14 min lukuaika
Customer support
Call Center software
+2
Mitä ovat lähtevät puhelut?
Lähteväksi tai outbound-puheluksi kutsutaan puhelinyhteyttä, jonka puhelinkeskusagentti aloittaa. Yleensä asiakkaille tehdyt puhelut tekevät myyntitiimin jäsenet tai asiakaspalvelun edustajat.
Myyntitiimet aloittavat yleensä kylmiä puheluita uusille liideille, joilla ei ole aiempaa suhdetta yritykseen. Nämä lähtevät myyntipuhelut ovat erittäin hyödyllisiä liidien luomisen ja yritysten yhteystietojen laajentamisen kannalta.
Strategiat menestyksellisille lähteväille puheluille
Alla löydät muutamia strategioita, jotka auttavat sinua viemään lähtevän puhelinsoiton seuraavalle tasolle.
Noudata aina lakia
Eri paikoissa on erilaiset oikeudelliset vaatimukset puhelinkeskuksen hoitamiselle. Varmista, että ymmärrät perusteellisesti alueellasi voimassa olevat lait ja määräykset.
Jos sinulla ei ole yrityksen lakimiestä, voit palkata kolmannen osapuolen yrityksen käymään läpi kaikki soveltuvat lait. Ole erityisen varovainen asiakastietojen ja tietojen käsittelyä ja tallentamista koskevissa asioissa. Vuoto voisi olla vahingollista sekä maineeseesi että koko liiketoiminnallesi.
Ota käyttöön lähtevän puhelinkeskuksen hallintosoftware
Älä aliarvioi luotettavan puhelinkeskussoftwarein tärkeyttä, jolla on hyvät lähtevän puhelinsoiton ominaisuudet.
Apupalvelinsoftware kuten LiveAgent mahdollistaa lähtevän puhelinkeskuksen perustamisen osana keskeisiä liiketoimintaasi. Se ei vain tarjoa tapaa lähtevien agenttiesi tavoittaa potentiaalisia asiakkaita, vaan mahdollistaa myös asiakkaiden vuorovaikutuksen tutkimisen ja KPI-mittareiden parantamisen. Jos käytät jo toista ohjelmistoratkaisua, kuten CallHubia tai CallPagea, LiveAgent tukee tietojen siirtämistä näistä ja monista muista alustoista.
Lisäksi voit kirjata kaikki tärkeät asiakastiedot integroituun CRM-järjestelmään, jotta agentit voivat tarjota erinomaisen asiakaskokemuksen joka kerta.
Kouluta työntekijöitäsi
Kukaan ei halua saada puhelua henkilöltä, joka on hermostunut tai ärtynyt ja on kaiken kaikkiaan vaikea puhua kanssaan. Varmista, että puhelinkeskuksesi tiimin jäsenet ovat hyvin koulutettuja ja valmiita puhumaan asiakkaiden kanssa riippumatta tilanteesta.
Henkilöstölle voidaan tarjota koulutusta monella tavalla. Valitsemasi tapa riippuu puhelinkeskuksesi koosta, agenttiesi määrästä ja asiakkaiden tyypistä, joiden kanssa he yleensä puhuvat.
Tässä on joitakin tapoja, joilla voit kouluttaa puhelinkeskuksesi henkilöstöä:
- Järjestä säännöllisiä koulutussessioita – Niitä voivat johtaa ulkopuoliset ammattilaiset tai kokeneemmat työntekijät yrityksessäsi.
- Pidä seminaareja – Pidä agentit ajan tasalla uusista käytännöistä ja teknologioista, jotka tulevat.
- Analysoi puhelujen tallenteet – Apupalvelinsoftware kuten LiveAgent mahdollistaa aiempien asiakaspuhelujen tallenteiden tutkimisen. Voit käyttää niitä opettaaksesi työntekijöillesi hyvistä ja huonoista asiakaspalvelun käytännöistä.
- Käytä puhelujen käsikirjoituksia – Puhelujen suunnittelu on perustavanlaatuista, ja käsikirjoitukset tulee kehittää huolellisesti. Et halua asiakastuen agenttiesi tai myyntiedustajien kuulostavan liian jäykiltä ja epäluonnollisilta.
Analysoi ja paranna KPI-mittareitasi
Sinun tulee jatkuvasti seurata ja päivittää KPI-mittareitasi ja liiketoiminnallesi asettamiasi tavoitteita. Joitakin KPI-mittareita, joihin sinun tulee kiinnittää huomiota, ovat:
- Yhteyden muodostumisprosentti – Prosenttiosuus puheluista, jotka muodostavat yhteyden elävään henkilöön
- Keskimääräinen käsittelyaika – Kunkin puhelun keskimääräinen kesto
- Ensimmäisen puhelun ratkaiseminen – Prosenttiosuus ongelmista, jotka ratkaistaan ensimmäisellä puhelulla
- Muuntamisprosentti – Prosenttiosuus puheluista, jotka johtavat haluttuun tulokseen
- Käyttöaika – Prosenttiosuus ajasta, jonka agentit viettävät puheluissa verrattuna vapaa-aikaan
- Laatupisteet – Puhelun laadun ja asiakastyytyväisyyden perusteella annetut arviot
- Hylkäysprosentti – Prosenttiosuus puheluista, jotka katkaistaan ennen valmistumista
Nämä KPI-mittarit antavat sinulle mahdollisuuden mitata lähtevän puhelinkeskuksesi menestysprosentteja. Ne tarjoavat sinulle myös tietoja, joita voit käyttää liiketoimintaasi mukauttaaksesi. Voit esimerkiksi huomata, että puhelinkeskuksesi ei hyödy automaattisista soittimista tai ennustavista soittimista, mutta ominaisuudet kuten IVR ja automaattinen takaisinsoitto ovat erittäin hyödyllisiä. Näin ollen voit paremmin kohdentaa budjettiasi ja pitää asiat sujuvasti.
