Automaattinen soittaja
Paranna tuottavuutta automaattisilla soittajilla! Automatisoi puhelut, tehosta tehokkuutta ja virtaviivaista ulkoista yhteydenottoa. Lue ominaisuuksista, eduist...
4 min lukuaika
Customer support
Call Center software
+1
Mikä on puhelinvalitsin?
Puhelinvalitsin on ohjelmistojärjestelmä, joka yksinkertaistaa lähtevien puhelujen prosessia. Puhelinkeskuksen alalla puhelinvalitsimet voidaan jakaa laajasti kahteen kategoriaan – manuaaliset puhelinvalitsimet ja automatisoidut puhelinvalitsimet (esim. ennustava valitsin). Manuaaliset valitsimet vaativat agenteilta asiakkaiden tai potentiaalisten asiakkaiden puhelinnumeroiden manuaalista valitsemista, kun taas automatisoidut puheluvalitsimet ovat laajalti käytössä puhelinkeskuksissa myyntitiimeillä lähteville kansainvälisille ja valtakunnallisille telemarkkinointi-, markkinatutkimus- ja asiakaspalvelun seurantakampanjoille.
Automatisoidut puheluvalitsimet ovat laajalti käytössä puhelinkeskuksissa myyntitiimeillä lähteville kansainvälisille ja valtakunnallisille telemarkkinointi-, markkinatutkimus- ja asiakaspalvelun seurantakampanjoille. Automaattisen soittamisen ohjelmistojärjestelmät antavat agenteille mahdollisuuden tehdä suuria määriä lähteviä puheluja ilman, että heidän tarvitsee valita jokaista numeroa manuaalisesti. Toisin kuin manuaaliset puhelinvalitsimet, ne valitsevat automaattisesti potentiaalisia asiakkaita esiladatusta puhelinnumeroiden luettelosta ja yhdistävät puhelun agentille vain, kun oikea henkilö vastaa.
Käyttämällä äänentunnistusteknologioita automaattiset valitsimet pystyvät havaitsemaan vastaajapalvelut, automaattiset vastaajapalvelut, katkaistut puhelut, varatut signaalit ja vastaamattomat puhelut. Automaattisen valitsimen ohjelma voidaan myös konfiguroida yhdistämään toinen osapuoli IVR-järjestelmään (Interactive Voice Response) ja toistamaan ennalta nauhoitettuja viestejä. Erilaiset automaattisen valitsimen tyypit – esikatselu-valitsimet, progressiiviset valitsimet, tehovalitsimet ja ennustavat soittojärjestelmät – voivat edelleen virtaviivaistaa lähteviä puhelukampanjoita tarjoamalla erilaisia ominaisuuksia ja kykyjä.
Automaattiset äänivalitsimen järjestelmät auttavat agentteja puhelinkeskuksen kokonaistuottavuudessa. Ne auttavat vähentämään seisokkiaikaa, maksimoimaan tehokkuutta ja antavat puhelinkeskuksen agenteille mahdollisuuden muodostaa yhteyttä useampiin johtolankeihin ja asiakkaisiin. Tutkimukset ovat osoittaneet, että automaattinen puheluvalitsin voi lisätä agentin tuottavuutta jopa 300 % vähentämällä agentin seisokkiaikaa ja suhteellisesti lisäämällä agentin puheaikaa tunnissa.
Puhelinvalitsimien tyypit
1. Manuaaliset valitsimet
Perusmuoto, jossa agentit valitsevat numerot manuaalisesti. Ihanteellinen tilanteisiin, joissa puhelujen määrä on pieni tai kun henkilökohtainen lähestymistapa on tarpeen.
2. Automatisoidut valitsimet
Nämä valitsimet valitsevat automaattisesti numerot esiladatusta luettelosta. Ne sisältävät:
- Ennustavat valitsimet: Näissä valitsimissa käytetään algoritmeja agentin saatavuuden ennustamiseen ja useiden numeroiden samanaikaiseen valitsemiseen puheajan maksimoimiseksi. Ne sopivat suurivolyymin lähteville kampanjoille.
- Tehovalitsimet: Ne valitsevat seuraavan numeron heti, kun agentti on vapaa, mikä minimoi seisokkiajan puhelujen välillä.
- Progressiiviset valitsimet: Nämä valitsevat yhden puhelun per agentti vasta nykyisen puhelun päätyttyä, mikä varmistaa, että agentit ovat valmiita seuraavaan puheluun.
- Esikatselu-valitsimet: Antavat agenteille mahdollisuuden tarkastella yhteystietoja ennen valitsemista, mikä helpottaa henkilökohtaisia vuorovaikutuksia.
3. Äänilevikevalitsimet
Käytetään ennalta nauhoitettujen viestien lähettämiseen suurelle yleisölle, usein käytetään telemarkkinoinnissa ja asiakkaiden ilmoituksissa.
Kuka käyttää puhelinvalitsimia?
Puhelinvalitsimet palvelevat erilaisia toimialoja ja osastoja, mukaan lukien:
- Lähtevän myynnin tiimit: Myyntiprosessien virtaviivaistamiseen ja ulottuvuuden tehokkuuden parantamiseen.
- Asiakastukikeskukset: Asiakkaiden kyselyjen suurten määrien hallintaan ja nopean avun tarjoamiseen.
- Markkinointiosastot: Johtolankeiden luomiseen ja markkinointialoitteiden seurantaan.
- Velkojen perintätoimistot: Velallisten yhteydenottoprosessien automatisointiin.
- Poliittiset kampanjat ja kyselyt: Äänestäjien tavoittamiseen ja julkisiin kyselyihin.
Puhelinvalitsimien ominaisuudet
Modernit puhelinvalitsimet sisältävät joukon ominaisuuksia puhelinkeskuksen tehokkuuden parantamiseksi:
- Puhelujen reititys: Ohjaa puhelut sopivimmalle agentille ennalta määritettyjen kriteerien perusteella.
- Puhelujen nauhoitus: Mahdollistaa puhelujen nauhoituksen laadunvarmistusta ja koulutusta varten.
- Reaaliaikainen analytiikka: Tarjoaa näkemyksiä puhelutiedoista, agentin suorituksesta ja kampanjan menestyksestä.
- CRM-integraatio: Integroituu saumattomasti asiakassuhteiden hallintajärjestelmiin agentin varustetamiseksi asiaankuuluvilla asiakastiedoilla.
- Interactive Voice Response (IVR): Helpottaa automatisoituja asiakkaiden vuorovaikutuksia äänikehotteiden ja näppäimistön syötteiden kautta.
Tärkeät näkökohdat puhelinvalitsimen valinnassa
Puhelinvalitsinta valittaessa yritysten tulisi harkita:
- Puhelujen määrä: Odotettu puhelujen määrä määrää tarvittavan valitsimen tyypin.
- Integraation mahdollisuudet: Kyky integroitua olemassa oleviin CRM- ja muihin liiketoimintajärjestelmiin on ratkaisevaa.
- Vaatimustenmukaisuus: Valitsimen vaatimustenmukaisuuden varmistaminen alan säännösten kanssa oikeudellisten komplikaatioiden välttämiseksi.
- Skaalautuvuus: Valitsimen kyky skaalautua liiketoiminnan kasvun ja muuttuvien tarpeiden mukaan.
- Kustannukset: Omistamisen kokonaiskustannukset, mukaan lukien asennus, ylläpito ja lisämaksut.
