Ennakoiva numeronvalitsin

Ennakoiva soittojärjestelmä käyttää erilaisia puhelumetriikkoja, erityisiä algoritmeja ja matemaattisia kaavoja ennustamaan, milloin agentti on saatavilla puhelun vastaanottamiseen, ja säätää sitten soittonopeutta vastaavasti. Järjestelmän kyky ennustaa, milloin agentti voi vastaanottaa seuraavan puhelun, on se, mikä erottaa ennakoivat numeronvalitsimet muista automatisoitujen soittotapojen joukosta. Näin ollen, jos suurin osa agenteista on kiinni keskusteluissa, ennakoiva numeronvalitsin säätää ulottuvuuttaan (hidastaa tai jopa pysäyttää) kunnes agentit tulevat jälleen saataville.

Automaattisia soittojärjestelmiä on käytetty noin 30 vuotta. Kun ne keksittiin, niitä käytettiin pääasiassa pankkialalla, erityisesti velkojen perintää varten. Nykyään ennakoivaa numeronvalitsimen ohjelmistoa löytyy puhelinkeskuksista, jotka tukevat erilaisia organisaatioita eri toimialoilla, kuten telemarkkinointi, matkailu ja turismi, pankkitoiminta ja rahoitus, asuntolaina ja vakuutus jne.

Ennakoivien numeronvalitsinten ominaisuudet

Tyypillinen pilvipohjainen puhelinkeskuksen ohjelmisto, joka sisältää ennakoivan lähtevän numeronvalitsimen, tarjoaisi nämä perusominaisuudet:

• Tahtinopeus: mahdollistaa lähtevien puhelujen määrän lisäämisen tai vähentämisen agentin kohti optimaalisen agentin tehokkuuden saavuttamiseksi.
• CRM-näyttö: antaa agenteille mahdollisuuden käyttää helposti jokaista asiakastietuetta kaikilla saatavilla olevilla tiedoilla asiakkaiden palvelemiseksi paremmin.
• Suodatinpohjainen soittaminen: mahdollistaa numeroiden suodattamisen aikavyöhykkeen ja suuntanumeroiden perusteella.
• Vastaajapalvelun havaitseminen: määrittää, onko puhelun vastannut todellinen henkilö vai vastaajapalvelu.
• Vastaajapalvelun viestien jättäminen: mahdollistaa ennalta nauhoitettujen viestien jättämisen asiakkaille.
• Puhelujen tallentaminen: mahdollistaa puhelujen tallentamisen ja niiden tarkistamisen myöhemmin agentin valvontaa ja koulutusta varten.
• Puhelujen valvonta: antaa puhelinkeskuksen johtajille mahdollisuuden valvoa lähteviä puheluita ja tarkastella niiden laatua.
• Takaisinsoittojen ajoittaminen ja muistutukset: mahdollistaa takaisinsoittojen ajoittamisen ja muistutusten asettamisen.
• Raportit ja analytiikka: mahdollistaa erilaisten raporttien luomisen, mukaan lukien reaaliaikaiset raportit agentin suorituskyvyn seuraamiseksi ja parannusta vaativien alueiden tunnistamiseksi.

Ennakoivan numeronvalitsimen edut

Enemmän puheluita tunnissa

Verrattuna manuaaliseen soittamiseen, ennakoiva soittaminen säästää agentit joutumasta soittamaan jokaista numeroa yhteystietojen luettelosta manuaalisesti. Se tarkoittaa agentin lisääntynyttä tehokkuutta, koska he pystyvät soittamaan enemmän myyntipuheluita tunnissa.

Enemmän agentin puheaikaa

Ennakoiva soittoohjelmisto voi merkittävästi parantaa lähtevän agentin tuottavuutta lisäämällä agentin puheaikaa ja vähentämällä käyttämätöntä aikaa. Itse asiassa ennakoiva soittaminen voi lisätä agentin käyttöastetta 57 minuuttiin tunnissa, ja vain 5 % käyttämättömästä ajasta.

Enemmän ratkaisuja/muunnoksia

Lisääntynyt määrä puheluita, joita myyntitiimisi voi vastaanottaa tunnissa, ja enemmän aikaa asiakkaiden kanssa toimimiseen tarkoittaa lopulta enemmän ratkaisuja ja enemmän liidejä, jotka muuttuvat myynniksi.

Pienempi kustannus per puhelu

Maksimoitu agentin tehokkuus, vähemmän käyttämätöntä aikaa, enemmän todellista puheaikaa ja enemmän puheluita/ratkaisuja tunnissa johtaa luonnollisesti pienempään kustannukseen per puhelu, mikä on aina ollut suuri huolenaihe lähtevälle puhelinkeskuksille.

Ennakoivien numeronvalitsinten rajoitukset

Vaikka ennakoivilla numeronvalitsijoilla on useita etuja, niillä on myös joitain merkittäviä haittoja. Suurin rajoitus johtuu ennakoivien numeronvalitsinten luonteesta, jotka eivät tarjoa agenteille kontekstia siitä, kuka on toisella puolella ennen puhelun yhdistämistä. Näin ollen potentiaalisten asiakkaiden tai asiakkaiden soittaminen ilman valmistautumista estää agenteja käymästä tehokkaita, kontekstisidonnaisia ja merkityksellisiä keskusteluja ja johtaa usein vähäiseen tai ei lainkaan vaikutukseen potentiaaliseen asiakkaaseen.

Koska ennakoivat soittojärjestelmät keskittyvät määrään eikä laatuun, ne eivät ole paras ratkaisu yrityksille, jotka myyvät korkean arvon tuotteita ja asettavat korkean prioriteetin henkilökohtaisen asiakaskokemuksen tarjoamiselle.

Ovatko ennakoivat numeronvalitsimet laillisia?

Vaikka ennakoivat numeronvalitsimet ovat laillisia, Telephone Consumer Protection Act (TCPA) rajoittaa yrityksiä ja organisaatioita käyttämästä automaattisia soittojärjestelmiä, mukaan lukien ennakoivat numeronvalitsimet, soittamasta ei-toivottuja puheluita matkapuhelinnumeroihin ilman puhelun vastaanottajalta saatua priorisoidun kirjallisen suostumuksen. Tämä sisältää sekä telemarkkinointi- että ei-telemarkkinointipuhelut.

Lisäksi ennakoivat numeronvalitsimet eivät voi soittaa numeroihin, jotka on rekisteröity National Do Not Call -rekisteriin. Lähtevät puhelinkeskukset, jotka käyttävät ennakoivia numeronvalitsimia lähtevillä puhelinkampanjoillaan, on noudatettava näitä säännöksiä.

Paljonko ennakoiva numeronvalitsin maksaa?

Ennakoivan numeronvalitsimen järjestelmän hinta riippuu siitä, valitsetko paikallisen vai isännöidyn ratkaisun. Paikalliset ennakoivat numeronvalitsimet voidaan ostaa joko osana monimutkaista puhelinkeskuksen ohjelmistopakettia tai erillisenä tuotteena, ja ne voivat maksaa noin 3000–300 000 dollaria.

Jos valitset isännöidyn ennakoivan numeronvalitsimen, se voi maksaa yrityksellesi 15–250 dollaria agentin kuukaudessa puhelinkeskuksen koon, agentin määrän, lisäpalvelujen ja ominaisuuksien (kuten CRM-integraatio, analytiikkatyökalut jne.) perusteella. Joitain lisäkustannuksia voivat olla asennusmaksut, kaukoetäisyysmaksut ja minuuttimaksut.

Kuinka asetat ennakoivan numeronvalitsimen?

Ennakoivan numeronvalitsimen käyttämisen aloittamiseksi sinun on valittava paikallisen ja isännöidyn ennakoivan numeronvalitsimen ratkaisun välillä liiketoimintasi vaatimusten mukaan. Kun olet valinnut ennakoivan numeronvalitsimen ohjelmiston palveluntarjoajan puhelinkeskuksesi vaatimusten perusteella, voit aloittaa ennakoivan numeronvalitsimen asennuksen.

Tätä varten sinun on:

1. Tuotava yhteystietojen luettelo tai integroitava ohjelmisto nykyisen CRM:si kanssa, jos se vaihtoehto on saatavilla
2. Lisättävä puhelunskripti
3. Asetettava lähtevä kampanja
4. Ajettava se

Voit säätää ennakoivan numeronvalitsimen konfiguraatiota omien tarpeidesi mukaan. Agentit saavat asianmukaisen koulutuksen siitä, kuinka järjestelmä toimii, kuinka sitä käytetään ja mitä heiltä odotetaan.

Mikä on ero ennakoivan ja progressiivisen numeronvalitsimen välillä?

Sekä ennakoivat että progressiiviset numeronvalitsimet ovat kaksi suosituimmista automaattisista soittojärjestelmistä, joita käyttävät lähtevät puhelinkeskukset.

Ennakoivassa lähtevässa soittotavassa järjestelmä käyttää tilastollista algoritmia agentin saatavuuden ennustamiseen ja soittaa useita puheluita kerralla jokaiselle agentille jopa ennen kuin agentti on saatavilla.

Progressiiviset numeronvalitsimet eivät luota mihinkään algoritmeihin, koska soittaminen tapahtuu reaaliajassa. Järjestelmä soittaa vain yhden lähtevän puhelun agentin kohti ja vain silloin, kun agentti on saatavilla käsittelemään seuraavaa puhelua.

Vaikka ennakoivat numeronvalitsimet voivat joskus jättää potentiaaliset asiakkaat tai asiakkaat odottamaan ilman vapaata agentia, progressiiviset numeronvalitsimet varmistavat, että agentit ovat aina saatavilla.

Katso video ennakoivasta numeronvalitsimesta

Ennakoiva numeronvalitsin ja help desk -ohjelmisto auttavat yrityksiä parantamaan asiakaspalvelua. Ennakoiva numeronvalitsimen ohjelmisto automatisoi asiakkaiden soittamisen prosessia ajan säästämiseksi ja tehokkuuden lisäämiseksi. Se käyttää tekoälyn ohjaamia algoritmeja puhelujen reitittämiseen oikealle agentille ja arvioi, milloin seuraava puhelu tulisi soittaa. Help desk -ohjelmisto auttaa asiakaspalvelun tiimejä kommunikoimaan asiakkaiden kanssa nopeasti ja tehokkaasti. Se tarjoaa yhtenäisen käyttöliittymän asiakaspalvelun edustajille useiden kanavien hallintaan, kuten sähköposti, sosiaalinen media ja chat. Se tarjoaa myös tehokkaita raportointia ja analytiikkatyökaluja, joiden avulla yritykset voivat mitata ja parantaa asiakaspalvelun suorituskykyä.